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SEND15 | Una strategia di Customer Engagement che integra in store e online, passando per la Loyalty: il caso Original Marines

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SEND15 | Una strategia di Customer Engagement che integra in store e online, passando per la Loyalty: il caso Original Marines

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Una strategia di Customer Engagement che integra in store
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Percorso graduale di arricchimento del programma di digital
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Digital direct marketing | strategia
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SEND15 | Una strategia di Customer Engagement che integra in store e online, passando per la Loyalty: il caso Original Marines

  • 1. #SEND15 Una strategia di Customer Engagement che integra in store e online, passando per la Loyalty Il caso Original Marines Davide Basile, Retail & Digital Marketing Specialist
  • 2. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Dove ci siamo lasciati? 2
  • 3. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Dove ci siamo lasciati? 3
  • 4. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Percorso graduale di arricchimento del programma di digital direct marketing Fase 1: database - Riqualificazione dei contatti esistenti - Creazione di un database unico - Pulizia costante dei contatti Fase 2: email experience Original Marines - Aumento e costanza della frequenza di contatto - Creazione di un template riconoscibile - Arricchimento dei contenuti Fase 3: 1to1 omnichannel - Messaggi segmentati - Pertinenza nel ciclo di vita degli utenti, dall’iscrizione alla newsletter, all’acquisto - Buoni sconto digitali da redimere in negozio - Design responsive Digital direct marketing | strategia 4
  • 5. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Obiettivo 2015: centralizzare (ed utilizzare al meglio) i dati Global customer profile Profilazione clienti Analytics Contatto clienti Marketing actions Webform Facebook Contact center Website Facebook Gaming In store Customer care Reporting Ricerche di mktg Consumer insights Sales DM Promo ad hoc DEM SMS Loyalty program 5
  • 6. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Marzo 2015: arriva MyOriginal! 6
  • 7. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. MyOriginal: ponte tra instore e online InstoreOnline ACCUMULO PUNTI SPESA COUPON SCONTOISCRIZIONE COMPLETAMENTO PROFILO GENERAZIONE COUPON SCONTOWELCOME EMAIL RAGGIUNGIMENTO COUPON SCONTO 7
  • 8. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. MyOriginal: il direct come leva per “guidare” i clienti InstoreOnline ACCUMULO PUNTI SPESA COUPON SCONTO WELCOME EMAIL ISCRIZIONE RAGGIUNGIMENTO COUPON SCONTO COMPLETAMENTO PROFILO GENERAZIONE COUPON SCONTO PUSH SU DB NON FIDELITY PUSH SU DB FIDELITY + PUNTI INIZIATIVE AD HOC (doppi punti, promo, etc) 8
  • 9. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. MyOriginal: i primi dati 8.0% 10.8% 10.5% 9.9% 9.9% 8.2% 10.7% 10.4% 8.2% 10.1% 11.1% 9.4% 9.2% 9.2% 8.4% 7.5% 9.6% 5.8% 8.5% 7.8% 7.0% 5.4% 5.8% 4.6% 6.1% 8.2% 10.2% 10.2% 10.4% Obiettivo 5% 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Incidenza di MyOriginal sul Business Original Marines 500.000 card attivate in 6 mesi – Scontrino medio +50% rispetto a quello del cliente non fidelizzato LANCIO SALDI DOPPI PUNTI 9
  • 10. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. MyOriginal: le fonti di accesso CONVERSION 1,9% FREQUENCY 2,4/trimestre AVG. SPEND 96€ CONVERSION 11,6% FREQUENCY 2,9/trimestre AVG. SPEND 114€ ONLINE OFFLINE 10
  • 11. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. DOPPI PUNTI SE ACQUISTI 1 TUTA! Il 48,6% dei clienti fidelity che hanno effettuato almeno un acquisto nel periodo di riferimento, hanno aderito all’iniziativa, generando 33.535 scontrini e uno scontrino medio di € 73,96 (+32% rispetto allo scontrino medio fidelity del periodo). I doppi punti hanno portato anche un incremento del +63% nel numero di card attivate rispetto alle 3 settimane subito precedenti all’iniziativa. Un esempio di promozione multicanale 11
  • 12. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Restyling del template con design responsive Subject: È nata MyOriginal: scopri i vantaggi Data di invio: 13/03/2015 Contenuto: lancio programma fedeltà e box promo doppi punti Circa 40% aperture mobile 00:02:06 durata media di ogni visita MyOriginal: email di lancio 12
  • 13. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 13 Nel 2014 e nei primi mesi del 2015 si è riscontrato un trend di crescita importante del traffico da mobile (+16.8%) sul sito Original Marines unita ad un decremento delle visite da desktop (-19,73%). I dati a supporto della scelta design responsive
  • 14. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 14 A Marzo primo invio email con template in responsive design: le linee Desktop e Mobile cominciano ad avvicinarsi fino a giugno 2015, punto in cui le aperture da mobile superano le aperture da desktop I primi risultati della scelta design responsive
  • 15. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 15 Da Marzo ad Ottobre il trend osservato è continuato ed è stato accelerato dall’introduzione del design responsive delle mail. I primi risultati della scelta design responsive Mobile 49% Desktop 39% Tablet 12%
  • 16. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Email di servizio a supporto del programma loyalty Double opt-in Recupero password Segnalazione Customer care 16
  • 17. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Buoni sconto digitali da redimere in negozio Desktop Mobile Desktop Mobile Desktop Mobile 17
  • 18. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Email di compleanno con data dinamica Desktop Mobile Desktop Mobile Per i genitori… …e per i bimbi 18
  • 19. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. E i risultati si vedono Sono cominciati gli sconti di metà stagione! OR: 20,1% CTOR: 51,7% 👚 SALDI Fino al -50%. L’attesa è finita! 👚 OR: 12,3% CTOR: 30,2% Vacanze finite? È ora di scoprire la nuova collezione. OR: 10,9% CTOR: 38,0%🎁Un regalo ti aspetta in tutti i negozi Original Marines 🎁 OR: 24,5% CTOR: 10,1% 19
  • 20. un evento organizzato da #SEND15 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Database enrichment Focus su mobile + drive to store Internazionalizzazione Obiettivi 2016 20