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 COSTRUIRE E GESTIRE UN RAPPORTO
CON IL CLIENTE VIA EMAIL MARKETING
      (DALL’EMAIL DI BENVENUTO AL SONDAGGIO POST VIAGGIO)
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                            Direct Emailing...
                                    sembra semplice ma...




                                                     FBL
                                      Clustering
                                                             Legal
                         Localizzazione
                                               Acquisition
                 Event triggering                                Spam
                                                   Tracking
                      DOI/COI         Retention                      Concorsi
            Privacy
                                            CPM         Analisi Comportamentale
                         List Cleansing               Deliverability
         RFM
                                           Rendering
        DK-DKIM-SPF     Whitelisting                          Engagements
                                 Advertising
     Sondaggi                                      Suppression list
               Recurrent mailing                                List-unsubscribe
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     BASICS
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              2 MONDI




Acquisition             Retention
TM




                                     “E’ SEMPLICE”

Un “mail from”

Un subject

                                       +   Un database
                                                         +   Un software
                                                                           +   Un po’ di tempo
                                                                                                 =
Un contenuto




=                 Email marketing?
TM




     MA E’ BENE PROGRAMMARE

                                                             1.1
                                                                 First
                                                               invitation


                                           Bounce                                                                No Answer



                                                      Positive                  Negative
                                                      answer                     answer
         high
                                low
         value
                               value

      2.1.1                 2.1.2
      Call through          Lose after 3
       call center            bounce


                                                                            2.3
                                                                                                                         2.4
                                                                             Check motivation
                              Negative                                                                    Negative             Send
                                                                                and stop this
                               answer                                                                      answer            reminder
                                                                              mailing process



                                                    2.2
                 Positive                              Send                                               Positive
                 answer                             confirmation                                           answer




                                                    3.1
                                                       Send
                                                      Welcome
                                                     SMS / Mail




                                                    4.1                                    5.1
                                                           Send                            Call through
                                                                         Negative           dedicated
                                                          Survey        experience          call center
TM




     E RACCONTARE LE COSE GIUSTE
          (CHE NON SONO LE STESSE PER TUTTI)
TM




 MA PERCHE’ VIA EMAIL
TM




L’e-mail e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione
   strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro
   pubblico

La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore
  complessità e si declina ad hoc per usi e target differenti

L’e-mail è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso
   cui raggiungiamo i nostri migliori risultati
TM




     CHI- QUANDO- PERCHE’
TM




MA SPIEGHIAMO IL LIFETIME
 CON UNA CASE HISTORY
TM




                                   “LIFE CYCLE”

              Acquisto                         Partenza viaggio                    Fine viaggio


     t




DB clienti
 Expedia       Post Purchase Pre trip            Bon Voyage                         Welcome Back + survey

                 Up selling                   Cross selling                           Post selling e CRM
                 con invio di e-mail PPPT     con invio di messaggi                   con customers satisfaction
                 (hotel, servizi aggiuntivi   personalizzati in base                  survey
                 Expedia, ecc.)               alla destinazione scelta
                                              (suggerimenti e
                                              consigli)




                                                                    Profilazione
TM




                 BULK SENDING




     PROMOZIONE VENDITE
     Invio settimanale della newsletter BULK
     verso tutto il DB di utenti Expedia.

     Promozione verso clienti e prospect
     delle offerte di viaggio.




                    DB clienti
                     Expedia
TM




             POST PURCHASE - PRETRIP

                                                             Ciao Maria


Ciao Maria

             UP SELLING
             Post Purchase – Pre Trip

             Il secondo contatto avviene per gli utenti
             che acquistano un pacchetto vacanze
             Expedia




                        Offerta personalizzata di servizi
                        aggiuntivi (informazioni su hotel,
                        eventi, ecc.) nella destinazione scelta
                        dall acquirente
TM




                                      “BUON VIAGGIO”


CROSS SELLING
Bon Voyage pre-partenza

! Informazioni generali e di
servizio relative alla destinazione
scelta dall acquirente (meteo,
eventi, utilities, ecc.)
TM




                                   “BENTORNATI”




CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Welcome back al rientro dalla vacanza

! customer satisfaction analysis

! proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.)

! recall proposte di viaggio con Expedia
TM




                                      SURVEY




CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS
Loyality program acrivities

! misurazione customer satisfaction
TM




     CONTACTLAB
TM




     REPORT
TM




           GRAZIE

         MASSIMO FUBINI
MASSIMO.FUBINI@CONTACTLAB.COM

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Costruire e gestire un rapporto con il cliente via email marketing - B.T.O.

  • 1. TM COSTRUIRE E GESTIRE UN RAPPORTO CON IL CLIENTE VIA EMAIL MARKETING (DALL’EMAIL DI BENVENUTO AL SONDAGGIO POST VIAGGIO)
  • 2. TM Direct Emailing... sembra semplice ma... FBL Clustering Legal Localizzazione Acquisition Event triggering Spam Tracking DOI/COI Retention Concorsi Privacy CPM Analisi Comportamentale List Cleansing Deliverability RFM Rendering DK-DKIM-SPF Whitelisting Engagements Advertising Sondaggi Suppression list Recurrent mailing List-unsubscribe
  • 3. TM BASICS
  • 4. TM 2 MONDI Acquisition Retention
  • 5. TM “E’ SEMPLICE” Un “mail from” Un subject + Un database + Un software + Un po’ di tempo = Un contenuto = Email marketing?
  • 6. TM MA E’ BENE PROGRAMMARE 1.1 First invitation Bounce No Answer Positive Negative answer answer high low value value 2.1.1 2.1.2 Call through Lose after 3 call center bounce 2.3 2.4 Check motivation Negative Negative Send and stop this answer answer reminder mailing process 2.2 Positive Send Positive answer confirmation answer 3.1 Send Welcome SMS / Mail 4.1 5.1 Send Call through Negative dedicated Survey experience call center
  • 7. TM E RACCONTARE LE COSE GIUSTE (CHE NON SONO LE STESSE PER TUTTI)
  • 8. TM MA PERCHE’ VIA EMAIL
  • 9. TM L’e-mail e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro pubblico La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore complessità e si declina ad hoc per usi e target differenti L’e-mail è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso cui raggiungiamo i nostri migliori risultati
  • 10. TM CHI- QUANDO- PERCHE’
  • 11. TM MA SPIEGHIAMO IL LIFETIME CON UNA CASE HISTORY
  • 12. TM “LIFE CYCLE” Acquisto Partenza viaggio Fine viaggio t DB clienti Expedia Post Purchase Pre trip Bon Voyage Welcome Back + survey Up selling Cross selling Post selling e CRM con invio di e-mail PPPT con invio di messaggi con customers satisfaction (hotel, servizi aggiuntivi personalizzati in base survey Expedia, ecc.) alla destinazione scelta (suggerimenti e consigli) Profilazione
  • 13. TM BULK SENDING PROMOZIONE VENDITE Invio settimanale della newsletter BULK verso tutto il DB di utenti Expedia. Promozione verso clienti e prospect delle offerte di viaggio. DB clienti Expedia
  • 14. TM POST PURCHASE - PRETRIP Ciao Maria Ciao Maria UP SELLING Post Purchase – Pre Trip Il secondo contatto avviene per gli utenti che acquistano un pacchetto vacanze Expedia Offerta personalizzata di servizi aggiuntivi (informazioni su hotel, eventi, ecc.) nella destinazione scelta dall acquirente
  • 15. TM “BUON VIAGGIO” CROSS SELLING Bon Voyage pre-partenza ! Informazioni generali e di servizio relative alla destinazione scelta dall acquirente (meteo, eventi, utilities, ecc.)
  • 16. TM “BENTORNATI” CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Welcome back al rientro dalla vacanza ! customer satisfaction analysis ! proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.) ! recall proposte di viaggio con Expedia
  • 17. TM SURVEY CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS Loyality program acrivities ! misurazione customer satisfaction
  • 18. TM CONTACTLAB
  • 19. TM REPORT
  • 20. TM GRAZIE MASSIMO FUBINI MASSIMO.FUBINI@CONTACTLAB.COM