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sultoría, Accenture.
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talento, Self Management Group.
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Denisse Morelos, Miguel Márquez, Gabrie...
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Omar Padilla, César Romo, Ricardo Verdugo, Armando Tejeda, Wendy
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Alejandro Villaseñor y Sergio Ramos, IQsim.
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Ganadora del premio de Nice.
Ganadora del premio de Ite...
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Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del
Consejo Técnico d...
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Miembros del Jurado.
Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, entregando
el recono...
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Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes
Premio	 Empresa		 		 Nombr...
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Oro 	
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Mejor Contribución Tecnológica Sector Financiero
Premio	 Empresa		 ...
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ContactForum Mayo - Junio 2014
Tabla de
mejores talentos
Oro 	
Plata 	
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Mejor Talento Humano Sector S...
Oro 	
Plata 	
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Oro 	
Plata 	
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Mejor Talento Humano Coordinadores
Premio	 Empresa		 		 Nombre del ganador
Mejor...
Foro Premio
ContactForum Mayo - Junio 2014
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CategoríaMejorEstrategiadeServicioaClientes
Ganadores de la 9a Edición del
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CategoríaMejorEstrategiadeServicioaClientesSectorFinanciero
Empresa: Banamex
Caso: Nuest...
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CategoríaMejorAdministracióndelCapitalHumano
Empresa: American
Express Bank ...
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ContactForum Mayo - Junio 2014
Empresa: RCI
Caso: TOLC - Timeshare
online listening center.
PLATA
Empresa: Atento
Caso:...
Foro Premio
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Empresa: Atento
Caso: Experiencia del
cliente: “Una visión
multidimensional”...
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Empresa: Coca Cola
Femsa
Caso: Engagement social:
Consciencia y congruen-
cia… con la co...
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Empresa: Seguros
Banamex
Caso: Construyendo el
servicio multicanal de
first ...
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Empresa: Impulse
Telecom
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Empresa: Atento
Caso: La atención desde
otra mirada.
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Empresa: Atento
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El Modelo Global CIC, certifica la gestión y operación de áreas de...
Certificación Internacional ConjuntaPor otra parte, en noviembre de 2013, el Instituto Mexicano
de Teleservicios (IMT) for...
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cliente en el Centro de Contacto
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te”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con in...
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Revista ContactForum No. 59 Edición Mayo - Junio Reseña 5th Global ContactForum 2014, 9ª Edición Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto

  1. 1. ContactForum, revista bimestral mayo-junio 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Rita Culebro Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Las interacciones empresa-cliente se encuentran en una pro- funda transformación. Cada vez más, las áreas de interacción con clientes y los Centros de Contacto añaden nuevos cana- les, a su ecosistema. Por su parte, el nuevo consumidor, exi- ge, entre otras cosas, que se escuchen sus conversaciones en todos los sitios donde se encuentra. Con ello, surge el mayor reto de las áreas de interacción con clientes: que es brindar una atención omni-canal, en la que se integren los sistemas para conseguir una experiencia de marca, idéntica: mensaje y tono han de estar unificados en todos los canales. Para abordar estos temas, se llevó a cabo el 5th Global ContactForum, los días 12 y 13 de marzo pasados, en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México. El evento reunió, una vez más, a los colegas de la industria, usuarios, expertos, analistas, proveedores, autoridades gubernamentales, para compartir las tendencias, las mejores prácticas y los casos de éxito que están marcando las pautas tanto a nivel nacional como internacional. En esta edición de la revista ContactForum, presentamos a nuestros lectores las entrevistas que hicimos a conferencistas del 5th Global ContactForum, quienes responden básicamente a dos preguntas: ¿cómo proporcionar una mejor experiencia a nuestros clientes?, y ¿cómo lograr una cultura de Customer Engagement, en las organizaciones ? Presentamos también a los ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional de Excelencia en las Relaciones Empresa-Cliente y Gobierno-Ciudadano, y finalmente reseñamos los momentos más destacados del 5th Global ContactForum, el Congreso Internacional más importante y re- conocido de la industria de Centros de Contacto en América Latina. Deseamos aprovechar este espacio para agradecer profundamente a todas aquellas personas y organizaciones que hicieron posible el rotundo éxito alcanzado en este 2014, y el IMT renueva su compromiso de seguir trabajando para impulsar el desarrollo de la industria en México y en el resto de América Latina. EDITORIAL Ma. Eugenia García Aguirre Directora General www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx Año 18 / Número 59 / Mayo - Junio 2014
  2. 2. 36 Tendencias y Estrategia Empresarial 4 “Regresando al futuro”: ¿cómo lograr la lealtad del cliente? 6 La nueva dinámica del consumidor digital. 8 CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo. Relaciones Empresa-Cliente 10 ¿Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes? 12 El futuro de la colaboración con el cliente. 14 Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics. Recursos Humanos 16 Empleados comprometidos conectan con los clientes. 18 La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones. 19 Excelencia en el Servicio al Cliente vía telefónica. Foro 20 El foro más importante de la Industria. 22 Reseña Fofográfica. 36 ¡Gran talento y entusiasmo! en la 9ª edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto. Eventos 56 Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA. 58 Mitos y realidades de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto. 60 Se firma la Constitución Oficial de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes: ALOIC. Contenido 6 10 16 20 60 22
  3. 3. 6 ContactForum Mayo - Junio 2014 Tendencias y Estrategia Empresarial Lealtad “Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente. Y añade: “otra de las fuentes de frustración es que, cuando el cliente se queja ante las compañías, los directivos no reconocen las propias fallas y, por lo mismo, no se logra un verdadero compromiso (engagement) de los empleados en relación con el cliente”. Para evitar dichas fuentes de frustración, Bill Price sugiere a las compañías aplicar siete factores para hacer vivir a sus clientes una gran experiencia positiva, y, en consecuencia, lograr su lealtad: 1. Recuérdalo: conoce el historial del cliente a través de sus interacciones; conoce sus quejas, los canales de su preferencia, el tiempo que lleva siendo tu cliente. 2. Bríndale opciones: de horario, canales, servicios, productos. “Al cliente, sugiere Price, no le gusta que decidan por él, cuál es el pro- ducto que le conviene: lo que desea es recibir opciones y decidir.” 3. Facilítale la vida: si necesita hacer una devolución, si requiere de una interacción telefónica o compartir información, bríndale las herramientas en forma sencilla y ágil. 4. Considéralo: si se está diseñando una página web, navega como tu cliente, busca y diséñale una estrategia de negocio, adecuada a sus necesidades. 5. Confía en el cliente: no le brindes el servicio con scripts, sino me- diante una conversación; no le pidas muchas claves para su identi- ficación; que las políticas de devoluciones sean sencillas. 6. Sorpréndelo: ofrécele descuentos especiales que no imagina, bo- nifícale servicios que no está utilizando. 7. Cuídalo: demuéstrale que lo conoces como persona, que es valio- so; que para ti no es un número. “Brindar una gran experiencia al cliente es difícil, reconoce Price, pero todo inicia con saber escucharlo. Esta escucha puede provenir: de los em- pleados que están en contacto personal con el consumidor; o de los agen- tes de atención del Centro de Contacto, o del personal de ventas. Todos “Regresando al futuro”: ¿cómo lograr la lealtad del cliente? Lourdes Adame Goddard los mencionados tienen interacciones con los clien- tes, pero de la información obtenida en ellas, es muy poca la que se registra y se analiza en las empresas. Es muy importante estudiar la travesía “usuario-em- pleado”, para que, si es necesario, ésta se rediseñe a favor de la atención al cliente, y se eliminen las barre- ras que obstaculizan brindarle una gran experiencia. En los próximos cinco años, las interacciones empresa cliente, serán completamente distintas, porque cuan- do vemos a las nuevas generaciones que ingresan al mundo laboral, nos damos cuenta de que ellas quie- ren ser realmente valoradas como consumidores, y tener una relación individual con las empresas y/o las marcas”. Los consumidores de las nuevas generaciones, acota Price, son ansiosos, inteligentes, saben, mucho mejor que las anteriores, cómo ´accesar´ a la información, por lo que debemos estar seguros de ofrecerles la que requieren. Otra área que va a cambiar cada día, es que habrá más herramientas de autoservicio en web, lo que sig- nifica que tendremos que medir las experiencias de los clientes en la web. Ya no serán únicamente las métricas de la experiencia en el Centro de Contacto, o en el momento de la compra, las que nos indiquen la satisfacción del cliente, sino también en la web. “En este sentido, concluye Price, muchas compañías no saben cuál es la experiencia de sus clientes en la web, por lo que es muy importante poner el foco en este tema”. Bill Price, CEO de Driva Solutions. En todas las relaciones se comparten elementos comu- nes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este fac- tor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores.
  4. 4. 8 ContactForum Mayo - Junio 2014 Tendencias y Estrategia Empresarial Consumidor Digital El mundo digital está cambiando radical- mente la forma en la que operan las empre- sas, desde cómo interactúan con los clien- tes, los ciudadanos y los proveedores, hasta cómo gestionan a sus empleados. Actualmente, cuatro de las cinco mejores marcas globales son digitales: Apple, Google, IBM y Microsoft; el tiempo empleado por los consumidores para acceder a Internet a través de dis- positivos móviles ha superado los de escritorio; y el mercado de dispositivos “wearable” crecerá de $1,4 mil millones de dólares este año, a 19 mil millones dólares para 2018. Y lo digital afecta en todos los aspectos de nuestra vida: com- pras, entretenimiento, educación, ejercicio, viajes y en la manera de efectuar los pagos, por lo mismo los consumidores actuales pueden moverse sin problemas en esta nueva dinámica digital. Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture, nos pla- ticó cómo están cambiando los negocios y la forma en que nos comportamos en el mundo digital. “Para las grandes empresas es la oportunidad de crear nuevos negocios, para las pequeñas, es la de crecer y establecer servicios para llegar a sus clientes en forma muy diferente.” En términos de cómo cambia nuestra vida, ahora vivimos, literal- mente, en un mundo más móvil: nos podemos desplazar por y a donde sea; desempeñar nuestro trabajo sin importar dónde nos encontremos y hacerlo en cualquier momento. La nueva dinámica del consumidor digital Martha Isabel Schwebel The Non Stop Customer Accenture hizo una investigación sobre el comportamiento del consumidor en la que se encontró que tanto las empresas como los consumidores toman todavía sus decisiones en forma muy lineal: paso 1, paso 2, paso 3, paso 4… pero así ya no va a funcionar, porque hoy vivimos en un mundo más interactivo, dinámico, accesible y continuo. En este sentido, Accenture desarrolló un nuevo modelo: “The Non Stop Customer ”, que captura lo que realmente está pasan- do con los clientes, pues ellos ya toman sus decisiones, buscan, descubren y evalúan lo que les conviene. En el marketing tradicional, los clientes siguen una trayectoria lineal para la compra y la lealtad, y las empresas ejercen, rela- tivamente, un alto nivel de control sobre el proceso. El nuevo modelo demuestra cómo la tecnología ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con una empresa y sus canales. “Las empresas están en un momento en que lo digital les permi- te evaluar lo que su audiencia dice de su marca, y además lo que la gente comenta, en las redes sociales, sobre su experiencia con algún servicio o producto”, indicó Beardsley. Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture.
  5. 5. Por lo que ahora se puede hacer, con las plataformas, una eva- luación en tiempo real, pues ya no existen brechas entre la tec- nología digital, móvil y social. Los consumidores siempre están conectados, lo que significa que siempre están disponibles y por lo mismo, las empresas también deben estarlo. ¿Cómo engancharnos con el nuevo consumidor? Beardsley aseguró que para engancharse con el nuevo consu- midor, las empresas deben convertir la información de ellos en algo útil, y compartirla con las áreas en que interactúa con los clientes. Para lograr el éxito en el mundo digital, Beardsley precisó que se trata de ser muy ágil, flexible y adaptarse al cliente. “Me sor- prende constantemente que algunas empresas no se acercan a sus clientes. Sé que es difícil, porque cada organización tiene su forma de trabajar, pero si entendemos que ellos son el centro del negocio, podremos lograr el éxito en este mundo digital”. Este cambio afecta el business-to-business, así como las relacio- nes entre empresas y consumidores, y tiene implicaciones estra- tégicas, no sólo por actividades como marketing, publicidad y promoción, sino también para las ventas, el servicio y todas las demás funciones del negocio. El mundo en los próximos cinco años “Creo que en cinco años todo va a ser omnipresente: todos estaremos presentes en todas partes, y, también, como ya lo comienza a ser en este momento, habrá más comunicación cara a cara a través del chat y del video”. Los consumidores interactuarán con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Actualmente, del 81% de las personas que habla al Centro de Contacto, sólo 25% lo hace a través de su dispositivo móvil y se siente más satisfecho con esa interacción. “De modo que, dentro de cinco años, todas las interacciones entre empresa y consumidor serán digitales”, aseguró. Finalmente, Sarah Beardsley afirmó que ella empezó a trabajar en un Call Center y todo era muy primitivo, a comparación de cómo se hacen las cosas ahora. “Existe una evolución y transfor- mación en este negocio”.
  6. 6. 10 ContactForum Mayo - Junio 2014 Tendencias y Estrategia Empresarial CANIETI El 20 de marzo pasado, fue electo y refrendado para el período 2014- 2015, el Consejo Directivo Nacional, en la LVII Asamblea General Ordina- ria de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicacio- nes y Tecnologías de la Información, CANIETI. También se reeligió a Víctor Gutiérrez Martínez como Presidente Nacional del organismo, lo que dará continuidad a los proyectos y esfuerzos de la Cámara, para satisfacer las necesidades de la industria en un momento coyuntural particularmente importan- te. Asistieron a la ceremonia José Ignacio Peralta Sánchez, Subse- cretario de Comunicaciones de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes; Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio de la Secretaría de Economía; Gabriel Contreras Sal- dívar, Comisionado Presidente del Instituto Federal de Teleco- municaciones; Salomón Chertorivski Woldenberg, Secretario de Desarrollo Económico del Distrito Federal, y Francisco J. Funta- net Mange, Presidente de CONCAMIN. Víctor Gutiérrez presen- tó el informe de actividades correspondiente al primer periodo de su gestión al frente de CANIETI, en el que destacaron temas relevantes como: los procesos regulatorios y legislativos que está viviendo la industria en nuestro país, así como la gestión de pro- yectos de innovación, integración de tecnologías a pequeñas y medianas empresas, y el desarrollo del capital humano califi- cado, que estos sectores demandan, no sólo en México sino a nivel mundial. Gutiérrez Martínez confirmó las 5 líneas estratégicas que guia- rán su gestión en este segundo periodo, orientadas sobre todo a la continuidad y suma de resultados que hasta ahora se han obtenido: CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo 1. Desempeño Económico. 2. Marco Institucional y Orientación al Exterior. 3. Sistema de Innovación Dinámico. 4. Educación y Recursos Humanos Calificados. 5. Infraestructura TIC. “Formo parte de CANIETI desde hace varios años, comentó Víc- tor Gutiérrez, y ahora es para mí un honor muy especial ocupar el cargo de Presidente Nacional por un segundo periodo. Sin duda, es una oportunidad para sacar adelante todos los proyec- tos que desde mi trinchera he visto en esta industria, así como las exigencias y demandas de la misma. Mi mayor objetivo, es sumar esfuerzos de todos los involucrados, para que al final también seamos todos nosotros quienes veamos una industria sólida, robusta y con un gran escenario de competencia, a nivel nacional y mundial, que se traduzca en beneficios para el usua- rio final y la economía en su conjunto”. Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente de CANIETI. Lourdes Adame Goddard
  7. 7. 11 ContactForum Mayo - Junio 2014 Con el trabajo conjunto del ratificado Consejo Directivo Nacional, CANIETI continuará su labor como órgano de interlocución y con- sulta, para salvaguardar las necesidades de los sectores que repre- senta, y ser también portavoz de sus demandas y propuestas. Los Presidentes de las sedes regionales y oficinas CANIETI son: Miguel Calderón Lelo de Larrea Presidente Sede Centro Sur Héctor Joel González Rodríguez Presidente Sede Noreste Sergio Langarica Herrera Presidente Sede Noroeste Julio Chiú Olivares Presidente Sede Norte César Castro Rodríguez Presidente Sede Occidente Jorge Solís Buenfil Presidente Sede Sureste José Gabriel Suárez Delgado Presidente Oficina Aguascalientes Alejandro Gallegos Valdés Presidente Oficina Campeche Ricardo Burciaga Baca Presidente Oficina Durango Luis Felipe Monroy Álvarez Presidente Oficina Guerrero Marco Antonio Erosa Presidente Oficia Quintana Roo José Antonio Saracho Angulo Presidente Oficina Sinaloa Alejandro Lozano Muñoz Presidente Oficina Sonora Manuel Roché Rangel Presidente Oficina Tamaulipas Alfredo Pacheco, Salomón Chertorivski Woldenberg, Francisco J. Funtanet Mange, José Ignacio Peralta Sánchez, Víctor Gutiérrez Martínez, Rogelio Garza Garza, Gabriel Contreras Saldívar y Miguel Calderón.
  8. 8. 12 ContactForum Mayo - Junio 2014 Relaciones Empresa-Cliente Servicio a Clientes En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emo- cional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, des- pierta y conlleva emociones de lo más variables. Para todos los motivos por los que el cliente nos llama, las empresas, normalmente, tienen establecidos procesos, pero el cliente no los conoce, ni tampoco las políticas, ni los sistemas. Al no entender lo que está detrás del canal de interacción, se puede sentir como haciendo una travesía a ciegas. “Por ello, asegura Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM), uno de los elementos más importantes para brindar una gran experiencia al cliente, es entender cuál es su expectativa real. Y el diseñar los procesos desde su visión, hará que la persona se sienta satisfecha”. Otro aspecto importante, es considerar que la travesía del clien- te ya no se vive en una sola interacción, ni en un solo canal. “Si me enfoco en la travesía completa, es decir, en la solución del problema del cliente, voy a tener una visión mucho más amplia de lo que él está esperando, sobre todo si me aseguro de medir la satisfacción en la travesía completa, y no tan sólo en intera- cción por interacción”. ¿Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes? Lourdes Adame Goddard Mapeo de Proceso y Travesías del Cliente Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM). El modelo que proponemos es hacer un mapeo de los procesos que se tienen actualmente en la empresa, y, de acuerdo con cada uno de los motivos por los cuales llama el cliente, mapear a su vez, la travesía del mismo. Si, por ejemplo, tengo un proceso de ventas, saber cuáles son los pasos y cuál es la real vivencia del cliente en la travesía de ese proceso. Y así hacerlo con otras.
  9. 9. 13 ContactForum Mayo - Junio 2014 Tiempo Futuro Situación común • Puntos de contacto y canales aislados. • Infraestructura, multivendor manejando distintos canales de interacción. • FCR es bajo debido a falta de optimización en la asignación de agentes. • Análisis de información fragmentada dando vistas parciales. • Auto-servicio no efectivo. Optimización CX de Puntos de Contacto • Auto-servicio optimizado. • Óptimo ruteo de agente. • Agent Scripting. • FCR optimizado. • Speech analytics para Contact Centers centrados en voz. • Una sola vista completa de información y datos. • Optimización de la fuerza de trabajo WFO. Puntos de contacto CX Multi-Canal • Múltiples canales en el mismo punto de contacto. • Experiencia consistente a través de todos los canales . • Contexto del cliente a través de todos los canales. • Horario de trabajo mezclando diferentes canales. • Multi-skills; cross- entretenimiento de agentes. • Cambio entre canales transparente y sin perder contexto. • Contexto de auto- servicio pasa a los agentes. Optimización de las travesías • Rediseño de las travesías para óptimos resultados. • Travesías que incluyen notificaciones proactivas y comunicaciones en vivo. • Experiencias específicas dada la travesía y a través de múltiples puntos de contacto. • Horario de trabajo optimizados para dichas travesías. Optimizando las travesías del cliente Una vez que se tiene el mapa, y nos concentramos en aten- der los pasos del cliente, podemos rediseñar los pro- cesos y la travesía misma, para optimizar las diferentes interacciones, para hacer más rápido, eficiente y efectivo el servicio, y la experiencia que brindamos al cliente. Cada vez estamos más conectados a través de diferentes medios, por lo que se vuelve un mayor reto para las empresas brindar una óptima atención a sus clientes mediante to- dos los canales de comunicación que ellos utilizan. “Ahora, señala Bárbara González, las empresas abren nuevas puertas de comunicación con sus clientes, al habilitar nuevos canales en los que tienen también que dar una atención óptima en cada una de las interacciones, y, a la vez, medir la satisfacción del cliente. El propósito es poder tener conversaciones con los clientes, manteniendo también la consistencia en los diversos canales. ¿Sabías que las personas pasamos, en promedio, 43 días de nuestra vida escuchando música, mientras esperamos? El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos las personas, porque es finito, no es renovable: sólo se tienen 24 horas al día, y no hay más.” “Si nos enfocamos, concluye Bárbara González, en mejorar la experiencia del cliente, no sólo contribuimos a su satisfacción, sino que también le devolvemos algo que resulta muy valioso para las personas: su tiempo”.
  10. 10. 14 ContactForum Mayo - Junio 2014 Relaciones Empresa-Cliente Colaboración Las predicciones referentes a la movilidad, son impresionan- tes. Para 2014, dicen los analistas, habrá más dispositivos móviles que personas en el mundo. La influencia de estos dis- positivos en nuestra vida diaria es tal, que en una encuesta aplicada recientemente, 97% de los participantes afirma que no imaginan su vida sin un celular, una Tablet o algún disposi- tivo móvil, y, sin embargo, aún no se ha dimensionado hasta dónde pueda llegar el impacto de estas tecnologías. Hace dos o tres años, hablábamos de redes sociales: hoy que ya explotó social media, la movilidad añade un factor de penetración mayor y, con ello, surgen interacciones en tiempo real, que son muy importantes para las empresas y para la toma de decisiones de los negocios. Al respecto, Alfonso Becerra, Consultor Customer Collaboration, para México, de Cisco, comenta que cuando se está en una interacción con un consumidor a tra- vés de medios digitales, él es ahora quien pone la pauta, el horario, el canal de la interacción, y no, la empresa, como antes se acostumbraba. Impacto de Internet y la movilidad en las empresas: Internet hoy tiene conectado al 1% de los objetos del mundo, lo cual es una cifra muy baja, pero representa el potencial que se tendrá cuando estén conectados los objetos que utilizamos diariamente. Y no se trata precisamente de que el refrige- rador esté conectado para navegar en la cocina, sino más bien de que éste mande Lourdes Adame Goddard una alerta al centro de servicio, para avisar que ya se va a requerir el cambio de un filtro, un foco, etc. “Los aparatos como electrodomésticos, au- tomóvil, etc., generan mucha información que está desconectada del mundo, y lo mis- mo sucede con muchos procesos de las em- presas. Cuando se logre que interactúen las máquinas entre sí, los consumidores obten- drán grandes beneficios”, asegura Becerra. El futuro de la colaboración con el cliente AlfonsoBecerra,ConsultorCustomerCollaboration, para México, de Cisco.
  11. 11. Conectividad y colaboración. El Centro de Contacto se ha especializado en brindar atención personal, en dar una cara humana a las em- presas, en mantener una relación de uno a uno. El reto futuro es: ¿cómo hacer para que la experiencia de nuestro cliente sea mejor, mediante el conocimien- to de sus objetos? Por ejemplo, plantea Becerra, si en un bimestre, el consumo de luz de tu casa es extraor- dinario, o dejas de utilizar tu teléfono celular, estás in- teractuando a través de tus objetos, y esa información debe ser aprovechada por las empresas para brindar una mejor atención y una experiencia satisfactoria al cliente. “El Centro de Contacto, afirma Becerra, sabe ya co- municarse con la persona, ahora tiene que aprender a identificar y “hablar” con las cosas, y esto incluirlo en sus procesos. El principal cambio que se espera- ría en las interacciones en el futuro, es la dinámica en el momento de la interacción, la cual tendrá que ser mucho más proactiva, y acercar la atención al cliente, para que al momento en que se necesite, ya esté uno allí, con él”. El Internet de las cosas, nivelará el terreno de juego para las pequeñas y grandes empresas. “La inteligencia, la seguridad de las interacciones y los procesos, serán vitales en este nuevo ecosistema”, concluye Becerra.
  12. 12. 16 ContactForum Mayo - Junio 2014 Relaciones Empresa-Cliente Latintel El día 26 de febrero del año en curso, se llevó a cabo dentro de las instalaciones del Hotel Marriot, el Primer Congreso de Socios Plantronics organizado por Latintel de México. Latintel de México es el importador y representante con mayor trayectoria de Plantronics en México y se encuentra festejando sus primeras cuatro décadas en el mercado. Además de la celebración, el congreso tuvo cómo finalidad abrir el panorama de oportunidades para el canal de Plantronics, en un evento que permitió el intercambio de ideas entre las empresas asistentes. El congreso abrió por la mañana con un mensaje preparado en video por el CEO de Plantronics, Ken Kannapan, quién acompañado de Alejandro Bustamante, Vicepresidente Sr. Global de Operaciones Plantronics y Derek Burney, quién está a cargo del Negocio de Lync en Microsoft, presentaron a los distribuidores de Plantronics la nueva planta de la marca en Tijuana. Este nuevo edificio consolida las anteriores 4 naves en una sola, cuenta con 800 mil pies cuadrados, luz natural y el 70% de su energía está generada por páneles solares, lo que resalta el interés de la marca en términos de ecología. Uno de los aspectos que enfatizó Ken Kannappan fue el crecimiento de las oportunidades en el mercado de Comunicaciones Unificadas. El directivo mencionó que los trabajadores están en una transición muy importante de la telefonía convencional, ya que aunque actualmente la adopción de UC ha sido muy baja, a futuro es una realidad que las empresas cambiaran sus métodos tradicionales de comunicación, ya que estos son poco flexibles y costosos. La tarea de Plantronics es ayudar a esa transición, “Se trata de hacer todas estas soluciones más fáciles y accesibles a toda la gente”, mencionó Kannappan. Posteriormente se llevaron a cabo una serie de conferencias donde se presentaron tendencias, oportunidades, productos, entre otros temas. Estás sesiones fueron presentadas por Don Houston, Vicepresidente Sr. Global de Ventas Plantronics; Renee Niemi, Vicepresidente Sr. de Soluciones de Comunicación Plantronics; Claudio Briceño, Director Sr. America Latina Plantronics; y Jorge Blanco, Gerente de Territorio México Plantronics. El evento también contó con la participación de los principales socios globales de Plantronics, por lo que Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics El equipo de Plantronics y Latintel de México. Los contenidos de las sesiones de trabajo fueron pensados para el canal de distribución.
  13. 13. entre las conferencias también hubo talleres especiales donde cada uno de las marcas invitadas presentaron su solución de Comunicaciones Unificadas: Miguel Salinas, Gerente de Canales Sr. Avaya presentó el taller, “IP Office 9.0, Una solución completa para el mercado de empresas pequeñas y medianas”; el taller “Colaboración y movilidad, explotando el potencial de la productividad dentro de las empresas” fue impartido por Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios y Colaboración de Cisco; mientras que Carlos Silvestre, Gerente de Desarrollo Empresarial de Microsoft presentó, “Microsoft Lync: El camino para ser un aliado estratégico de Comunicaciones Unificadas”. El taller impartido por Plantronics estuvo a cargo de David Sandoval, gerente de canales México de la marca con el tema “Inteligencia Contextual”. La Conferencia Magistral “El Poder de la Imagen” fue presentada por Álvaro Gordóa, Socio Director del Grupo Imagen Pública quién habló a la audiencia sobre la importancia y beneficios de construir una buena Imagen Pública. El Congreso que duró todo el día contó con la participación de canales de distribución de Plantronics de diferentes lugares de la República Mexicana, ellos pudieron intercambiar ideas durante el desayuno, la comida y al final celebrar con las empresas líderes en su ramo, Latintel y Plantronics mediante un brindis. Jorge Peña y Sergio Cárdenas de Multecsa entregaron un reconocimien- to a Latintel de México por sus 40 años en el mercado. Las sesiones de trabajo por parte de los socios globales de Plantronics generaron gran interés.
  14. 14. 18 ContactForum Mayo - Junio 2014 Recursos Humanos Customer Engagement Fonseca especifica que lo que está detrás de esta filosofía del servicio, se denomi- na Relationship Care, y está registrada e implementada, por American Express, ya desde hace cinco años, y ha ido teniendo sus avances naturales. La forman tres puntos: • Tener el talento correcto con la pasión por hacer la diferencia: que ofrezca ese servicio superior; que conecte emocio- nalmente con el cliente, y que garantice que le está transmitiendo todo lo que la compañía tiene por ofrecer. • Asegurar que se tiene la información y las herramientas que faciliten a ese ta- lento ofrecer dicho servicio. • Hacer que todas las áreas de la organi- zación, interactúen en conjunto, como un solo equipo, y no como individuos dispersos, para lograr este propósito. Esta es la base para que el talento sea exitoso y ello se transmita a los clientes. “Al enfocarnos en fomentar la pasión por servir, logramos conocer las necesidades de nuestros clientes y agregar valor en cada interacción”. Y aquí conviene considerar dos factores: el primero, cómo conozco las necesidades del cliente, porque, si no las conozco, no hay manera de que me anticipe. (Claro que se pueden crear cosas que el cliente no percibe necesitarlas, y yo se las brindo porque me estoy adelantando a sus ne- cesidades.) El conocerlo pues, abarca tres aspectos: qué me pide el cliente; qué es- pera por el dinero que invierte conmigo, y cómo logro interpretar esos elementos. El segundo factor es: cómo logro agre- gar valor en cada interacción, para crear la experiencia ¡WOW! Aquí, es clave la voz del cliente, que califica directamente al profesional de servicio que le atiende, para contar así con un proceso objetivo de evaluación de la calidad en el servicio, que permita la construcción de indicado- res sólidos de mejora y desempeño”. Martha Isabel Schwebel El buen servicio al cliente es fundamental para “engan- char” con la marca, al consumidor: con sentido de per- tenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportán- dole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo. Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación “ganar-ganar.” En American Express, hemos adoptado el concepto de Customer Engagement, porque creemos que la forma en que llegamos a ellos, es la que los engancha, para que se vuelvan leales, regresen y nos recomienden. “Un ejemplo sencillo, dice, de cómo pe- queños detalles se convierten en grandes experiencias, es cuando vamos a la pelu- quería: allí se nos da el lugar e importan- cia que merecemos, y, mediante una serie de detalles, se nos hace sentir respetuo- samente servidos, en confianza, aprecia- dos y reconocidos. Todo lo cual genera en nosotros una experiencia sencilla pero excepcional, y es una imagen del valor fundamental que intentamos plasmar cuando queremos enganchar a nuestro cliente: que sienta que nos importa él, como persona; que nos dirigimos a él; que realmente nos interesan sus necesi- dades, sus prioridades, o qué historia ha vivido con nosotros. Una experiencia de la vida diaria, se puede transformar en extraordinaria, por que la persona que frecuento sabe que la conozco, que sé lo que le gusta y la hago sentir especial. Las personas que se sienten valoradas, siem- pre regresan.” Pero… con tantos canales de interac- ción ¿Se ha complicado el engagement? “Efectivamente, comenta Fonseca, esto puede parecer, y, de hecho, ser complejo; Empleados comprometidos conectan con los clientes pero no es tan difícil cuando se tiene el talento y la estrategia requerida, para dar al cliente el nivel adecuado de servicio, sin depender del canal que se utilice. No niego que existen retos y diferencias en cómo uno transmite esa conexión por los diferentes canales (telefónico, en línea o personal), pero se facilita hacerlo, si uno tiene el talento adecuado, y si se aplica la estrategia correcta.” Filosofía del servicio Se trata de crear, en cada contacto, un vínculo emocional entre la empresa y sus clientes, para garantizar la satisfacción de sus necesidades al tiempo que se gene- ra, también en cada interacción, un valor agregado. Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express.
  15. 15. 19 ContactForum Mayo - Junio 2014 Evaluar la calidad Fonseca explica que los parámetros para evaluar la calidad en la atención al cliente son dos: 1. La calidad tal y como la percibe el que está reci- biendo el producto, beneficio o servicio: y aquí es donde entra la “voz del cliente”. Este es el componente clave y más crítico: lo que en rea- lidad está percibiendo el cliente, aunque desde el punto de vista como organización pueda pa- recer irreal o falso. Por ello es sustancial poder medir lo que el cliente dice del producto o servi- cio ofrecido: evaluar temas como la facilidad, la rapidez, el costo, la accesabilidad. 2. Por otro lado están las métricas internas de ca- lidad, porque, por algo, se establecen procesos y procedimientos esperando que se cumplan: o por la voz del cliente, o por otra necesidad o regulación de la industria etc.: a fin de cuentas están allí, y hay que asegurarse de que la gente pueda seguirlos, desde luego con un parámetro de flexibilidad que no los coarte, pero que de todos modos se deben aplicar. Beneficios de un buen servicio Dar un gran servicio es un gran negocio, porque así los clientes nos recomiendan, no nos abando- nan, maximizamos la facturación, y reducimos los gastos que se pueden originar por el mal servicio. El valor de la escucha activa… • Un buen servicio se traduce en satisfacción emo- cional y física para nuestros clientes. • La satisfacción no es ajena al ámbito de negocio. • Al escuchar apropiadamente a nuestros clientes, podemos ofrecer mensajes y ofertas relevantes para sus necesidades y perfiles, demostrando el interés y cuidado que tenemos por ellos. Empleados contentos Para tener empleados contentos, Fonseca reco- mienda, primero: que estén felices desde que se contratan; que sea gente que tenga pasión, energía, entusiasmo, deseo ge- nuino por brindar un servicio. Personas que ya traigan inherente en su forma de ser, el hacer algo por los demás. Si no lo traen ya, es difícil, aunque no imposible, modificar ese perfil. Segundo: garantizarles que se sientan retri- buidos de manera adecuada, conforme a sus responsabilidades; que tengan la sensación y satisfacción de crecer y desarrollarse dentro de la organización, para lo cual está la capacitación en la función laboral que deben desempe- ñar; que estén en instalaciones que los hagan sentir cómodos y también hacerles sentir que nos preocupamos por ellos: (salud, tranquilidad física y emocional, niveles de estrés y todo lo que acompaña a una vida en equilibrio y armonía). Al experimentar que la organización se preocupa por él, el empleado, en consecuencia tendrá cuidado del cliente: empleados comprometidos, conec- tan con los clientes”. “En todo lo que hagamos, concluye Fonseca, pongamos al cliente en primer lugar, valoremos a fondo el vínculo con él. El servicio es un negocio de perso- nas que sientan con nosotros la libertad de brillar”.
  16. 16. 20 ContactForum Mayo - Junio 2014 Recursos Humanos Employee Engagement Vivimos en un mundo más dinámico, más conectado, todo es más rápido; los empleados trabajan más, las organizaciones quieren resultados, incrementar ventas, llegar a la meta, pero, ¿realmente sus empleados son felices? La falta de motivación de parte de los di- rectores de las empresas, impacta en el rendimiento de los empleados. Se dice que el cerebro positivo es 31% más pro- ductivo, pero, ¿si los empleados no están felices?; ¿no les gusta lo que hacen?; ¿tie- nen problemas económicos, familiares o personales?; ¿su trabajo no los satisfa- ce?... ¿cómo se les puede ayudar a que sean felices? Patricia Garza, Directora General de Filo- sofía Corporativa, asegura que cuando las organizaciones tienen empleados felices, el crecimiento y la productividad aumen- tan, y que la felicidad no es momentánea, sino de toda la vida. No está afuera, ni en el dinero ni en la fama, sino dentro de cada uno de nosotros: la cuestión es sa- ber cómo buscarla, y, una vez encontrada, mantenerla, con la ayuda por ejemplo de algunos “tips”, como cuidar el cuerpo, y las propias emociones; ser justo en todos los actos; pensar antes de actuar. Una persona feliz en su trabajo, lo man- tiene, y logra en él, los mejores resulta- dos, es más adaptable, renuncia menos y eleva las ventas en un 37%. Filosofía de la empresa Por todo ello, los directores de las empre- sas deben cambiar de mentalidad, para que también cambie toda la organiza- ción. “Ya no se trata de dinero o de traba- jar más, señala Garza, sino de enfocarse en la motivación intrínseca, en lo que los empleados harían como un valor agrega- do, sin retribución económica a cambio, por el hecho de estar contentos con la empresa”. Para lograr el Employee Engagement, se debe asignar, primero, un líder involucra- do con la organización, que promoverá una actitud positiva de los empleados, más confianza, un compromiso organi- zacional, más productividad, percepción más positiva de la empresa y menor ro- tación. Las organizaciones existen gracias a su personal, por lo que deben involucrarse con él, como centro y fin de cualquier política empresarial. “Es ahora, añade Garza, un buen momento para aplicar, en los Centros de Contacto, el curso y metodología de la Felicidad Sustentable, porque en ellos hay muchos jóvenes que tienen una vida por delante, para ya, des- de ahora, hacer lo correcto, disfrutar más y equivocarse menos. Con ello, se incre- mentaría la productividad, y se haría una aportación clave a la vida de los jóvenes y a la de la empresa. Es muy bueno subir las ventas, pero es mejor si, además, colabo- ramos en cambiar una vida.” Garza define que la Felicidad lleva consi- go el que uno sea libre, y sea el piloto de la nave de la propia vida. Pero esto se va aprendiendo progresivamente hasta for- mar el hábito: un modo de vivir perma- nente. No confundirla con la euforia que es de sólo un momento. “La característica principal de una perso- na feliz, prosigue, es que ésta saca prove- cho y disfruta de casi todo: cuando está contenta, en los momentos y situaciones agradables, pero también es capaz de en- contrar lo positivo y el aprendizaje en los La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones Martha Isabel Schwebel Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa. difíciles y de prueba. Ser feliz no es fácil: es algo en lo que se debe trabajar todos los días, con miras al futuro, a crecer, a ser mejor, pero entendiendo que sólo se tie- ne el presente, aceptándolo y sintiéndose muy bien con él.” Algunas recomendaciones que ayudan diariamente a trabajar en conseguir y conservar la felicidad, pueden ser, entre otras: 1. Tomarse unos minutos a solas y en silencio para pensar: ¿cómo me siento?, ¿qué me molesta?, ¿qué me alegra? 2. Cada mañana, anotar y cumplir uno o dos propósitos específicos. 3. Tomar con calma, al menos, tres va- sos de agua. 4. Tomar los alimentos sentado, y sin interrupciones. “Estas sencillas acciones, concluye Garza, pueden hacer una gran diferencia, y ayu- dar a que los empleados se sientan mejor en sus lugares de trabajo”.
  17. 17. Participantes. Con el fin de adquirir técnicas para desarrollar habilidades y mejorar los niveles de calidad en atención y servicio vía telefónica, el IMT impartió el curso “Excelencia en el servicio al cliente vía telefónica, los pasados 20 y 21 de febrero. Entre las empresas participantes estuvieron: E-Global, Banco del Bajío, Farmacias Guadalajara, Promotora SI SAPI, Telecobranza Profesional. Entre los temas impartidos, destacaron: La Nueva Actitud de Servicio, la Misión del ejecutivo de servicio, Manejo efectivo de la voz, Manejo de situaciones habituales y di- fíciles, Manejo de Emociones y Tipología de los clientes. Raúl López, integró y preparó a los participantes de mane- ra efectiva, realizando dinámicas grupales y tomando los puntos esenciales de los temas del curso. Excelencia en el Servicio al Cliente vía telefónica Adriana Arango Servicio al Cliente Recursos Humanos
  18. 18. 22 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForum El Instituto Mexicano de Teleservicios, celebró, con grande éxito, en el Hotel Camino Real, los días 11 y 12 de Marzo del año en curso, el 5th Global ContactForum, (18 Congre- so, México 2014). El tema central fue: “La Nueva Cultura del Customer Engagement”, en el que se reunió la comu- nidad global de Centros de Contacto e Interacción con Clientes, rompiendo record de asistencia, y se consolidó como el foro más importante de América Latina. Con la asistencia, procedentes de 22 países, de más de 2,100 participantes presenciales, y 1,399 por vía remota; el 5th Global ContactForum, diversificó las 29 conferencias en temas sobre el Factor Humano, el mundo móvil, y cómo integrar tecnología, personas e interacciones para brindar una experiencia única a los clientes. Con la presencia y apoyo de alrededor de 50 empresas que exhibieron las soluciones y servicios más innovadores del mercado, también se dieron a conocer los retos y oportunidades de la industria; las principales soluciones tecnológicas, y las mejores prácticas para incrementar la competitividad y el desempeño de las empresas en las áreas de interacción con clientes. En la inauguración, Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum, comentó: “Vivimos una nueva era del Customer Engagement, en la que las compañías están encontrando un diferenciador de su competencia, precisa- mente en las interacciones con clientes. Las empresas y organismos que se es- tán ocupando en brindar una excelente experiencia a sus clientes/ciudadanos son las que están sobresaliendo en este mundo conectado”. En la Industria de Interacción con Clientes, América Latina, como Región, y México, como país en ella, son los que tienen el mayor crecimiento. Actualmente, trabajan en los Centros de Contacto, en México, 616 mil personas; existen, instaladas a lo largo de todo el país, 425 mil estaciones de trabajo: (105 mil más que en el 2010); de las cuales, 80 mil están dedicadas a campañas offshore/nearshore. Por su parte, Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI, expresó que, como Cámara, están muy orgullosos de representar al sector de los Centros de Contacto, y que junto con el IMT han elaborado una agenda para impulsar este sector, al aumentar el valor y los tipos de servicios, con procesos más productivos que incrementen la posición de liderazgo de México en el mundo. Como representante de la Secretaría de Economía, Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior, inauguró formalmente el congreso y expresó que en Prosoft desde 2010 se ha dado apoyo a 49 proyectos de empresas que se autocalificaron en El foro más importante de la Industria Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI. Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior.
  19. 19. 23 ContactForum Mayo - Junio 2014 Call Centers, Contact Centers o BPO, y que gracias a esos proyectos se han creado 16 mil empleos, lo cual representa un porcentaje mayor a lo que el Prosoft tiene como meta (12 mil), y por ello reconoce la importancia de este sector para el desarrollo del país. Los conferencistas magistrales fueron: Bill Price, CEO, Driva Solutions; Mónica Flores, Directora Ge- neral, Manpower México; Derek Martin, Director de CRM, Metlife; Ann-Marie Stagg, Vicepresiden- te, Confederación Europea de Centros de Con- tacto; Sarah Beardsley, Directora de Consultoría, Accenture; Keith Fiveson, CEO, ITESA; Sheryl Jo- hnson, Administradora del 311 de Philadelphia; Eduardo Garay, Director de Talento, Volaris; Pilar Mercado, Directora General, TIBA IT Services; Anne Marie Forsyth, CEO, Customer Contact Associa- tion; Eric Silva, Global Pre sales engineering, Avaya y Eugenio Fonseca, Vicepresidente Customer Enga- gement, World Service México, American Express. Durante el 5th Global ContactForum, hubo re- uniones de Alto Nivel, en las que los participantes convivieron e interactuaron con ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria para intercambiar opiniones sobre el futuro de nuestra industria, mejores prácticas, proyectos, negocios y más. También, se impartieron 7 talleres especializados sobre temas de vital interés para las áreas de con- tacto con clientes: Administración Efectiva del Cen- tro de Contacto; Tendencias Tecnológicas 2014- 2016, ¿cómo adelantarme a la competencia?; Medición y Métricas: indicadores clave de gestión, en el Centro de Contacto; Employee Engagement y su impacto en la satisfacción del cliente; Social CRM, el rol del Centro de Contacto en las Redes Sociales; Impulsando el desempeño a través del Modelo Global de Calidad para las Interacciones con Clientes; Servicio al Cliente y Administración de la experiencia. Keith Fiveson, CEO de ITESA; Martha de los Santos, Directora Ejecutiva de Relaciones Institucionales de PROMÉXICO; Carlos de Jesús Ponce, Presidente de AMIPCI; Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior de la Secretaría de Economía; Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum; Víctor Gutiérrez, Presidente de CANIETI; Maggie Bautista, Directora de Mercadotecnia para Latinoamérica de Avaya; Antonio Baez, Director Comercial para México y Centroamérica de Aspect; y Alfonso Becerra, Responsable de TI y Soluciones de Cisco. Los participantes al 5th Global ContactForum se llevaron nuevas ideas, conoci- mientos y experiencias que les permitirán establecer metas, y determinar los pa- sos por seguir para mejorar la cultura del Customer Engagement en su empresa.
  20. 20. Foro 5th Global ContactForum 24 ContactForum Mayo - Junio 2014 Talleres Israel Mendoza, Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total. Asistentes del Taller: Impulsando el desempeño a través del Modelo Global. Participantes del Taller: Social CRM. Jonathan Somoza, Subdirector del Centro de Contacto, Axa Seguros. Participantes del Taller: Servicio al Cliente y Administración de la Experiencia. Asistentes del Taller: Tendencias Tecnológicas 2014-2016. Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix. Francisco Magaña, Director General, Hi-Performance.
  21. 21. 25 ContactForum Mayo - Junio 2014 Participantes del Taller: Employee Engagement, y su impacto en la satisfacción al cliente. Patricia Garza, Directora General, Filosofía Corporativa. Participantes del Taller: Administración Efectiva del Centro de Contacto. Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad, IMT. Asistentes del taller: Medición y Métricas. Luis Felipe Llanos, Consultor IMT.
  22. 22. 26 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForumConferencias Karen Jacobsen, Intérprete y Compositora, La Voz del GPS. Derek Martin, Director de CRM, Metlife. Alfonso Becerra, Responsable de Customer Collaboration , Cisco. Eugenio Fonseca, Vicepresidente Customer Engagement, American Express. Keith Fiveson, CEO, ITESA.Mónica Flores, Directora General, ManpowerGroup. Bruce Belfiore, CEO, Benchmark Portal. Ann Marie Stagg, Vicepresidente Confederación Europea de Centros de Contacto.
  23. 23. Sarah Beardsley, Directora de Con- sultoría, Accenture. Pilar Mercado, Directora General, TIBA IT Services. Eduardo Garay, Director de Talen- to, Volaris. Bill Price, CEO Driva Solutions.
  24. 24. 28 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForum Eric Silva, Manager Global Pre- Sales Engineering, Avaya. Rodrigo Echeverría, Nice Systems. Julio Martínez, Provident. Oscar Parra, Interactive Intelligence. Bárbara González, Directora de Mercadotecnia y Soluciones de In- geniería, Genesys Latinoamérica. Sheryl Johnson, Administradora 311 Philadelphia. Hugh Sheehy, BP de Ventas, EMEA y Latanm, LogMeIn. Anne Marie Forsyth, Directora General de CCA. Conferencias
  25. 25. Michael Mendoza, Microsoft. Scott Harding, Director de Soluciones para la adquisición de talento, Self Management Group. Sergio Coretti, Genesys. Art Krebs, Verint.
  26. 26. 30 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForumReseñaFofográfica Antonio Baez, Ana Bravo y Beti Cerezo, Aspect.
  27. 27. 31 ContactForum Mayo - Junio 2014 Eric Silva, Alejandro Cruz e Isaac Solis, Avaya. Denisse Morelos, Miguel Márquez, Gabriela Rivera, Sandra Hernández y Miguel Casillas, Ho1a. Derek Martin, Metlife; Rita Culebro, IMT y Ane-Marie Stagg, Confederación Europea de CC. Víctor Rendón y Julio Bello, Microsoft. Ma. de Lourdes Ituarte, Asociación Mexica- na de Esclerosis Múltiple, IAP. Antonio Amaya y Betzabeth Romero, Jabra.
  28. 28. 32 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForum Juan Alfredo Saldivar, MexicoFIRST; Carolina Garay, MexicoFIRST; Estibaliz Solana, Canieti; Enrique Torres, MexicoFIRST y Javier Cruz, México IT. José Jaime Vázquez y Octavio Juárez, GB Networks. Erika Callejas y Susan Hernández, de ECI Contact Center.
  29. 29. 33 ContactForum Mayo - Junio 2014 Keith Bennett, Five9. Omar Padilla, César Romo, Ricardo Verdugo, Armando Tejeda, Wendy García, Luis Velázquez y Héctor Javier González. Gabriela Quiñones y Stephanie Sosa, Directo. Sergio Vazquezmellado, Carlos Alberto Botello y Josué Alcántara, Axtel.
  30. 30. 34 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForum Juan Pablo Tricárico, Clienting Group; Vilnor Grube, ClienteSA; Aurelio Alonso y Ana Karina Quessep, Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO. Fabricio Garibay y Miguel Gleason, MCM Telecom. Carmelo de la Barrera, y Francisco Troyano, Mitrol.
  31. 31. 35 ContactForum Mayo - Junio 2014 Alejandro Villaseñor y Sergio Ramos, IQsim.
  32. 32. 36 ContactForum Mayo - Junio 2014 Foro 5th Global ContactForumRifa Ganadora del premio de Nice. Ganadora del premio de Itesa. Ganadora del premio de Telnorm. Ganador del premio de Mitrol. Ganadora del premio de Avaya. Ganador del premio de Genesys Ganador del premio de Cisco. Ganadora del premio de Ho1a. 36 ContactForum Mayo - Junio 2014
  33. 33. Foro Premio 38 ContactForum Mayo - Junio 2014 Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, comentó: “en esta edición se presentaron las mejores organizaciones mexicanas alineadas con las guías susten- tadas en el modelo Global CIC, y que permiten, mediante el enfoque sistémico, identificar las mejores prácticas en el factor humano, en el tecnológico y en el de gestión de las propias organizaciones”. Por su parte, Julio Valdés, Socio de PwC, indicó que es un honor y un privilegio participar en esta certificación, y que en PwC están convencidos de que la competencia genera calidad. “Verificamos: el proceso; la personalidad de los jue- ces calificadores; las firmas de las cédulas de calificación; el que cada proyecto fuera calificado por cinco jueces, y nos cercioramos de que la totalidad de las calificaciones puestas por ellos, fuera consistente con el resumen presentado por los proyectos ganadores”. Este año 2014, participaron 148 casos de éxito, presentados por 52 organizaciones. Entre las ganadoras destacaron: American Express; Alestra; Atento; Banamex; Best Day Travel; Coca Cola, Femsa; Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal; Eficasia; GNP; Impulse Telecom; Infotec; ITESM; Konecta; Konexo; Megacall; En el marco del 5th Global ContactForum, se realizó la novena edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.” El premio es un reconocimiento anual de las mejores prácticas en: Administración, Operación, Difusión y Responsabilidad Social, que se otorga al esfuerzo de aquellas empresas y talentos, que sobresalen en el desempeño por mejorar y profesionalizar la relación empresa- cliente/ gobierno-ciudadano, e impulsar el desarrollo de la Industria Mexicana de Centros de Contacto. Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel ¡Gran talento y entusiasmo! en la 9ª edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper. Medicall Home; Pepsico, México; Prosa; RCI; Seguros Banamex; Sky; Servifon; Teleperformance, y Unifica. Año con año, antes de iniciar la entrega de preseas a los ganadores, el IMT hace un reconocimiento especial a la persona que haya des- tacado por su trayectoria, entrega, profesionalismo y extraordinaria contribución a la industria mexicana de Centros de Contacto. Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.
  34. 34. 39 ContactForum Mayo - Junio 2014 Miembros del Jurado. Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, entregando el reconocimiento a Mauricio Eichner Pordgursky, por su trayectoria por más de 20 años. Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, anunció que en 2014 se decidió otorgar este reconocimiento a Mauricio Eichner Pordgursky, “quien ha sido pionero de nuestra industria, con una trayectoria de más de 20 años en diversas organizaciones, experto en el diseño, desarrollo y gestión de importantes esfuerzos de Mercadotecnia, CRM, Ventas y Centros de Contacto en México y resto de Latinoamérica. Que además se ha caracterizado por su gran pasión en favor de nuestro sector, por su entusiasta creatividad en generar y participar, en importantes iniciativas a favor de la competitividad de nuestra industria, en temas, entre otros, de ética, promoción, talento humano y responsabilidad social. Es miembro fundador del Consejo Académico de nuestra industria, y ha ocupado posiciones estratégicas en Asociaciones y Federaciones en México y otros países latinoamericanos”. La ceremonia culminó con un coctel de celebración durante el cual los ga- nadores hicieron patente su gran satisfacción y alegría por haber sido re- conocidos con este premio.
  35. 35. Foro Premio 40 ContactForum Mayo - Junio 2014 Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Premio Empresa Nombre del Caso Oro Prosa Plata Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Bronce Alestra Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta. Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales. Black: La evolución de la atención diferenciada. Oro Plata Bronce Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero Premio Empresa Nombre del Caso Estrategia de servicio corporate (Semana del Servicio). Mas allá de las fronteras, México se consolida como Centro de Excelencia en Servicio a clientes en Latinoamérica. Nuestro servicio hace la diferencia. American Express Company (México) American Express Company (México) Banamex Oro Plata Bronce Mejor Administración del Capital Humano Premio Empresa Nombre del Caso Modalidad de trabajo desde casa: Home Office. Programas de mejora de desempeño en servicio a clientes. Enlace Tu especialista de RH en una sola llamada. MedicallHome American Express Bank Services Pepsico México Oro Plata Bronce Mejor Contribución Tecnológica Premio Empresa Nombre del Caso EasyVale Gas. TOLC - Timeshare online listening center. Robby ”Creando experiencias de autogestión móvil”. Megacall RCI Atento Tabla de Ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto
  36. 36. 41 ContactForum Mayo - Junio 2014 Oro Plata Bronce Mejor Contribución Tecnológica Sector Financiero Premio Empresa Nombre del Caso Máxima optimización de comunicación bidireccional para aseguramiento de entrega de tarjetas. Experiencia del cliente: “Una visión multidimensional”. Centro de excelencia multi-mercado: Los especialistas del futuro ya son una realidad en México. American Express Company (México) Atento American Express Bank Services Oro Plata Bronce Mejor Contribución en Responsabilidad Social Premio Empresa Nombre del Caso Elige servir: Práctica de voluntariado corporativo Engagement Social: Consciencia y congruencia… con la comunidad y la gente. Programa de salud para empleados con enfermedades crónicas no transmitibles.”Estamos contigo”. American Express Company (México) Coca Cola Femsa American Express Company (México) Oro Plata Bronce Mejor Estrategia de Interacción Multicanal Premio Empresa Nombre del Caso Habilitación de procesos de recursos humanos en plataformas de autogestión y contact center. Construyendo el servicio multicanal de first tweet y first chat resolution: Satisfacción al primer e-contact. Transformando la experiencia de compra en viajes online. Pepsico México Seguros Banamex American Express Company (México) Oro Plata Bronce Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Servicios Premio Empresa Nombre del Caso Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales. Rentabilidad Volaris invex. Servicios premium especializados en comunicación de beneficios y anticipación de cobro personalizado para desarrollos all inclusive. Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Impulse Telecom RCI Oro Plata Bronce Mejor Operación de CC Tercerizado Sector Financiero Premio Empresa Nombre del Caso Desarrollando Negocios a través del Back office. La atención desde otra mirada. Tu auto, tan fácil y rápido como pedir una pizza. Konecta Atento Atento Oro Plata Bronce Mejor Operación de CC Interno Premio Empresa Nombre del Caso BD Experience generando valor para nuestro cliente interno. SBR/CTI Incorporando la oferta 1.1 en el modelo de negocio. Creación del área “Aseguramiento del servicio mesa central de servicios”. BestDay Travel BestDay Travel Infotec
  37. 37. Foro Premio 42 ContactForum Mayo - Junio 2014 Tabla de mejores talentos Oro Plata Bronce Mejor Talento Humano Sector Servicios Operadores Premio Empresa Nombre del ganador Oscar Rosales Torres Miguel Ángel Figueroa Tavarez Ricardo Enrique González Araujo Sky Coco Cola Femsa ITESM Campus Monterrey Universidad Virtual Oro Plata Bronce Mejor Talento Humano Supervisores Premio Empresa Nombre del ganador Brenda Patricia Mojica Cortés Jesús Arana Jiménez Emmanuel Armando Yedra Ladrón de Guevara Servifon GNP Provident México Oro Plata Bronce Mejor Talento Humano Sector Financiero Operadores Premio Empresa Nombre del ganador Enrique Quitzé Sánchez Medina Eduardo López Nava Armando Contreras Ramírez American Express American Express American Express Oro Plata Bronce Mejor Talento Humano Outsourcing Operadores Premio Empresa Nombre del ganador Yadira Guadalupe Rodríguez Porras Sergio Adrián Morales José Osvaldo Velázquez Torres Konexo Teleperformance Eficasia
  38. 38. Oro Plata Bronce Oro Plata Bronce Mejor Talento Humano Coordinadores Premio Empresa Nombre del ganador Mejor Talento Humano Gerentes Premio Empresa Nombre del ganador Gilberto Martínez Hernández Gustavo Rivera Romero Jorge Alberto Proa Rodríguez Ana Isabel Rascón Valdivieso Ivonne Sherezada Mendez García Mario Rivas Lozano Megacall Coca Cola Femsa Unifica American Express Teleperformance Seguros Banamex
  39. 39. Foro Premio ContactForum Mayo - Junio 2014 44 CategoríaMejorEstrategiadeServicioaClientes Ganadores de la 9a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto ORO Empresa: Prosa Caso: Valor superior para nuestros clientes a través de estrategias Delta. Empresa: Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Caso: Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un Centro de Contacto de confianza, confidencial y de acciones reales. PLATA Empresa: Alestra Caso: Black: La evolución de la atención diferenciada. BRONCE Gerardo Martínez junto con su equipo de Prosa. Mayra Aide de Anda, Rafael Beltrán, Nidia Espinosa, Melissa Espronceda, Amet Novillo, Yanel Garza, Basilio Loya, David Alonso Tristán y Mario Aguilera, Alestra. Gabriel Rodríguez, Avaya; Jesús E. Fortanelli, Xóchitl I. Sánchez; Maggie Bautista, Avaya; Rosi Orozco, Mónica Padilla, Felipe Zamora, Francisco Hoyos y Mizraim Partida, Consejo Ciudadano.
  40. 40. 45 ContactForum Mayo - Junio 2014 CategoríaMejorEstrategiadeServicioaClientesSectorFinanciero Empresa: Banamex Caso: Nuestro servicio hace la diferencia. BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Estrategia de servicio corporate (Semana del Servicio). ORO Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Luis Ocelli, Luis García, Liz Tovar, Armando Contreras y Juan Aroche de American Express Company. Mario Sandoval, Beatriz Morfin y Lupita Cuesta de American Express Company. Gabriel Rodríguez, Avaya; Berenice Hernández; Maggie Bautista, Avaya; Lourdes Nieto, Luis Ochoa y Juan Fiorentini de Banamex. Empresa: American Express Company (México) Caso: Mas allá de las fronteras, México se consolida como Centro de Excelencia en Servicio a clientes en Latinoamérica. PLATA
  41. 41. Foro Premio ContactForum Mayo - Junio 2014 46 CategoríaMejorAdministracióndelCapitalHumano Empresa: American Express Bank Services Caso: Programas de mejora de desempeño en servicio a clientes. PLATA Empresa: Pepsico México Caso: Enlace Tu especialista de RH en una sola llamada. BRONCE Empresa: MedicallHome Caso: Modalidad de trabajo desde casa: Home Office. ORO Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Daniel Chávez, Silvia Romero, Carlos Madera, Nancy Betancourt y Juan Carlos Negrete de Salud Interactiva. Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Ivonne Chavira y Alberto Araujo, Pepsico. Luis Sánchez, Lucero Luna, Paolina Reyes, Lupita Cuesta y Ana Rascón, de American Express.
  42. 42. 47 ContactForum Mayo - Junio 2014 Empresa: RCI Caso: TOLC - Timeshare online listening center. PLATA Empresa: Atento Caso: Robby ”Creando experiencias de autogestión móvil”. BRONCE Empresa: Megacall Caso: EasyVale Gas. ORO CategoríaMejorContribuciónTecnológica Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Oscar Aguilera, Cliente TeMM; Cristian Carrasco, Atento; Enrique Belloc, Cliente TeMM; Said Orozco, Atento y Yadir Valenzuela, Atento. Gabriel Rodríguez, Avaya; Eduardo Villanueva, y Mirela Vuckovic de Megacall; Maggie Bautista, Avaya; y Miguel Pérez, Megacall. Gabriel Rodríguez, Avaya; Omar López, Florybeth Ortega, Alicia Trujillo, Claudia Calderón, RCI; Maggie Bautista, Avaya; y Esteban Arce, RCI.
  43. 43. Foro Premio ContactForum Mayo - Junio 2014 48 Empresa: Atento Caso: Experiencia del cliente: “Una visión multidimensional”. PLATA Empresa: American Express Bank Services Caso: Centro de excelencia multi-mercado: Los espe- cialistas del futuro ya son una realidad en México. BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Máxima optimi- zación de comunicación bidireccional para asegu- ramiento de entrega de tarjetas. ORO CategoríaMejorContribuciónTecnológicaSectorFinanciero Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Elia Santillán, Marta Barnese; Lucila Agraz, Directora Operación Afore y Daniel Martínez, de Metlife. Miguel Arriaga, Gerardo Ruiz, Fernando Cabrera, Alicia Sánchez, Carlos Alavez y David Cruz de American Express Bank Services. Eugenio Fonseca, Mercedes Perea, Carmen Pérez y Fernando Ruiz de American Express Company.
  44. 44. 49 ContactForum Mayo - Junio 2014 Empresa: Coca Cola Femsa Caso: Engagement social: Consciencia y congruen- cia… con la comunidad y la gente. PLATA Empresa: American Express Company (México) Caso: Programa de salud para empleados con enfermedades crónicas no transmitibles. ”Estamos contigo”. autogestión móvil”. BRONCE Empresa: American Express Company (México) Caso: Elige servir: Práctica de voluntariado corporativo. ORO CategoríaMejorContribuciónenResponsabilidadSocial Adolfo Román y Bárbara González, Genesys; María del Carmen Trujillo y Jaqueline Torres de American Express Company. Adolfo Román, Genesys; Iram Hernández, Coca Cola Femsa; Bárbara González, Genesys y Alejandra Serrano, Coca Cola Femsa. Adolfo Román, Genesys; Leticia Ríos; Bárbara González, Genesys; Alejandra Figueroa y Cecilia García, American Express Company.
  45. 45. Foro Premio ContactForum Mayo - Junio 2014 50 Empresa: Seguros Banamex Caso: Construyendo el servicio multicanal de first tweet y first chat resolution: Satisfacción al primer e-contact. PLATA Empresa: American Express Company (México) Caso: Transformando la experiencia de compra en viajes online. BRONCE Empresa: Pepsico México Caso: Habilitación de procesos de recursos humanos en plataformas de autogestión y Contact Center. ORO CategoríaMejorEstrategiadeInteracciónMulticanal Gabriel Rodríguez, Avaya; Irma Herrera, Pepsico; Maggie Bautista, Avaya y Alberto Araujo, Pepsico. Ricardo Hernández, Seguros Banamex; Gabriel Rodríguez y Maggie Bautista, Avaya; Isidoro Ponce, Mario Rivas y Fernando Mora, Seguros Banamex. Gabriel Rodríguez, Avaya; Rafael Landeros, American Express Company; Maggie Bautista, Avaya; Alfredo García, Fernando Cabrera y Noe Hernández de American Express Company.
  46. 46. 51 ContactForum Mayo - Junio 2014 CategoríaMejorOperacióndeCCTercerizadoSectorServicios Empresa: Impulse Telecom Caso: Rentabilidad volaris invex. PLATA Empresa: RCI Caso: Servicios premium especializados en comunicación de beneficios y anticipación de cobro personalizado para desarrollos all inclusive. BRONCE Empresa: Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal Caso: Línea nacional de denuncia contra la trata de personas; un centro de contacto de confianza, confidencial y de acciones reales. ORO Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; junto a Blanca Adilene Alegría, José de Jesús Fernández, Alfonso Garduño y Víctor Terrones de Impulse Telecom. Esteban Arce, Luis Roberto Islas, Jéssica Rodríguez, Mónica Villegas y Claudia Calderón de RCI junto a Adolfo Román y Bárbara González de Genesys. Rosi Orozco; Adolfo Román, Genesys; Francisco Hoyos; Bárbara González, Genesys; Mizraim Partida y Felipe Zamora, del Consejo Ciudadano.
  47. 47. Foro Premio ContactForum Mayo - Junio 2014 52 Empresa: Atento Caso: La atención desde otra mirada. PLATA Empresa: Atento Caso: Tu auto, tan fácil y rápido como pedir una pizza. BRONCE Empresa: Konecta Caso: Desarrollando Negocios a través del Back office. ORO CategoríaMejorOperacióndeCCTercerizadoSectorFinanciero Francisco Zárate, Konecta; Adolfo Román, Genesys; Rocío Martínez, Konecta; Oscar Dávila, Konecta; Bárbara González, Genesys y Oliver Medina, Konecta. Alberto Calva, Atento; Adolfo Román y Bárbara González, Genesys; Elia Santillan y Axel González, de Atento. Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; Anuar Amir Zaiter, Alicia García, Manuel Ramírez y Hugo Parra, de Atento.
  48. 48. 53 ContactForum Mayo - Junio 2014 CategoríaMejorOperacióndeCCInterno Empresa: BestDay Travel Caso: SBR/CTI Incorporando la oferta 1.1 en el modelo de negocio. PLATA Empresa: BestDay Travel Caso: BD Experience generando valor para nuestro cliente interno. ORO Empresa: Infotec Caso: Creación del área “Aseguramiento del servicio mesa central de servicios”. BRONCE Rafael Durand, Alejandro Sánchez, de BestDay; Adolfo Román y Bárbara González de Genesys; y Emy De Paz, BestDay. Adolfo Román, Genesys; Alejandro Aillaud, Infotec; y Bárbara González de Genesys.
  49. 49. Foro Premio 54 ContactForum Mayo - Junio 2014 Mejores talentos Oscar Rosales Torres, Miguel Ángel Figueroa Tavarez y Ricardo Enrique González Araujo. Mejor Talento Humano Sector Servicios Operadores Oro: Oscar Rosales Torres Sky Plata: Miguel Ángel Figueroa Tavarez Coca Cola Femsa Bronce: Ricardo Enrique González Araujo ITESM Campus Monterrey Universidad virtual Benjamín Mojica, Altitude; Enrique Quitzé Sánchez Medina, Eduardo López Nava y Armando Contreras Ramírez. Mejor Talento Humano Sector Financiero Operadores Oro: Enrique Quitzé Sánchez Medina American Express Plata: Eduardo López Nava American Express Bronce: Armando Contreras Ramírez American Express
  50. 50. Mejor Talento Humano Outsourcing Operadores Benjamín Mojica, Altitude; Yadira Guadalupe Rodríguez Porras, Sergio Adrián Morales y José Osvaldo Velázquez Torres. Oro: Yadira Guadalupe Rodríguez Porras Konexo Plata: Sergio Adrián Morales Teleperformance Bronce: José Osvaldo Velázquez Torres Eficasia
  51. 51. Foro Premio 56 ContactForum Mayo - Junio 2014 Mejor Talento Humano Supervisores Oro: Brenda Patricia Mojica Cortés Servifon Plata: Jesús Arana Jiménez GNP Bronce: Emmanuel Armando Yedra Provident México Brenda Patricia Mojica Cortés, Jesús Héctor Mendoza de GNP y Emmanuel Armando Yedra. Mejor Talento Humano Coordinadores Oro: Gilberto Martínez Hernández Megacall Plata: Gustavo Rivera Romero Coca Cola Femsa Bronce: Jorge Alberto Proa Rodríguez Unifica Benjamín Mojica, Altitude; Mirela Vuckovic, Megacall; Gustavo Rivera Romero y Jorge Alberto Proa Rodríguez. Oro: Ana Isabel Rascón Valdivieso American Express Plata: Ivonne Sherezada Méndez García Teleperformance Bronce: Mario Rivas Lozano Seguros Banamex Mejor Talento Humano Gerentes Adolfo Román, Genesys; Ana Isabel Rascón Valdivieso, Bárbara González, Genesys; Ivonne Sherezada Mendez García y Mario Rivas Lozano. Mejorestalentos
  52. 52. 58 ContactForum Mayo - Junio 2014 Eventos Certificación El Modelo Global CIC, certifica la gestión y operación de áreas de interacción con clientes mediante un enfoque estratégico las orienta hacia la mejora de los resultados de negocio y a la satisfacción de sus clientes. El propósito más amplio del Modelo Global CIC es guiar e impulsar, a nivel internacio- nal, el desarrollo de las Organizaciones y Áreas dedicadas a la Interacción con Clientes en su esfuerzo de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad mundial desde la perspectiva del cliente; y proveer un punto de referencia que contribuya a la profesionalización de la industria. En el marco del 5th Global ContactForum, efectuado este año, del 10 al 12 de Marzo, fueron entregados los Certificados a las organizaciones evaluadas durante el 2013 conforme a los requerimientos del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes: Anexa, b-connect, CREPRA, ECI, Coca Cola FEMSA y Telvista. Además, PROSA y Seguros Banamex recibieron la Certificación Internacional Conjunta. A todas ellas, las felicitamos, pues la experiencia nos ha demos- trado ya que la implantación del Modelo Global CIC permite a la organización certificada: • Comprender la dinámica de su negocio bajo una óptica de competitividad y generación de valor para sus clientes. • Vincular su planeación estratégica a las verdaderas necesi- dades de sus clientes, y con ello lograr un incremento en los niveles de satisfacción. • Mejorar sustancialmente la calidad de sus servicios, que al ser estandarizados, se verán reflejados en eficiencia y op- timización de costos, lo que a la vez motiva la superación e innovación. • Propiciar la reflexión estratégica del equipo directivo a tra- vés del análisis de indicadores estratégicos y operativos de la organización, y su comportamiento en el tiempo. • Sustentar el comportamiento ético, el compromiso con la sociedad y el medio ambiente. Con enorme satisfacción proclamamos y reconocemos el gran esfuerzo de cada una de las siguientes organizaciones por el desempeño, competitividad, transparencia y vanguardia que de- mostraron a través de la implementación y cumplimiento de los requisitos del Modelo Global CIC. Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA Rita Culebro Centro de Contacto: Hermosillo, Son. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: Palacio de los Deportes, D.F. Torre Latinoamericana, D.F. Gómez Palacio, Dgo. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: Mesa de Ayuda y/o Servicio del Centro de Contacto, D.F. Nivel de Certificación: Confiable Centro de Contacto: Puebla, Pue. Nivel de Certificación: Confiable Centro de Contacto: División México, D.F. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: Centro Histórico, D.F. Centro Del Valle, D.F. Centro Mexicali, B.C. Nivel de Certificación: Clase Mundial
  53. 53. Certificación Internacional ConjuntaPor otra parte, en noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente. El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa. Nos es muy grato dar a conocer y felicitar a las primeras orga- nizaciones que hoy cuentan con esta certificación Internacional Conjunta: Centros de Contacto: Tlalpan, D.F. Amores, D.F. Perula, D.F. Aguascalientes, Ags. Nivel de Certificación: Competitivo Centro de Contacto: México, D.F. Nivel de Certificación: Competitivo
  54. 54. 60 ContactForum Mayo - Junio 2014 Eventos Avaya Mitos y realidades de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto La experiencia del cliente es el impulsor prin- cipal de cada aspecto de la empresa. A medi- da que se incrementa la colaboración mun- dial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes espe- ran que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente. Para conocer más sobre este tema, el pasado 27 de marzo, en el Hotel St. Regis, el Instituto Mexicano de Teleservicios y Avaya realizaron el “Executive Forum Contact Center Breakfast”, el cual estuvo dirigido a todos los directores de las áreas de interacción con clientes y Centros de Contacto. Durante el evento participaron como ponentes: Higinio Sánchez, Director General de Motiva; Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya; Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes en Avaya México y Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios. Dennis Müllert, indicó que la experiencia del cliente es la disciplina para manejar la relación de nuestros clientes donde convertimos al cliente satisfecho en un cliente leal, y a éste en un abogado de la marca. Con tecnología como Avaya Social Media, Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya; Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes en Avaya México y Gabriel Rodríguez, Director de Ventas de Avaya. sabemos qué dicen de nosotros en las redes sociales, cómo podemos mejorar, cómo se puede ofrecer un mejor servicio al cliente. “Esta solución reúne datos sobre interacciones en los canales de medios sociales, y analiza dichos datos utilizando motores inteligentes”, indicó Müllert. Asimismo, los patrones del servicio al cliente tradicional han cambiado. “Hoy los clientes son móviles y todo lo quieren com- partir en la web. Los usuarios colaboran más y son impacientes, no les gusta esperar, por ello, el Centro de Contacto se ha teni- do que ir adaptando a esa nueva interacción con los clientes”, aseguró Müllert. Mitos y realidad Müllert explicó cuáles son los mitos de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto. 1. “La experiencia del cliente es otro nombre para el ser- vicio al cliente”. Esto no es verdad, la experiencia se mide con base en net promoter score, que es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones y donde se mide cuál es oportunidad de que el cliente promueva mi marca. 2. “Cada canal debe tener su propia experiencia del clien- te”. Hoy en día manejamos el mundo de multicanalidad donde un agente puede manejar un contacto por voz, un contacto por chat, por multimedia, hoy ya colaboramos. Ac- tualmente, contacto al negocio por Twitter, pero después por chat o por teléfono y es la misma interacción, todo eso queda registrado en el historial de contacto del cliente en su negocio, no es lo mismo entender una experiencia dividida, si no que debe ser completa.
  55. 55. 3. “Una base centralizada provee una visión de 360º del clien- te”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con in- formación del cliente, no quiere decir que vamos a tener toda esa información del cliente a la mano. 4. “CRM es lo mismo que CEM”. No lo es. Es un componente, es algo que colabora como parte del proceso de servicio al cliente, pero no es la solución para proveer una buena experiencia. 5. “Social Media no entra en el mundo de la experiencia del cliente”, pero, en realidad, sí entra. Social Media está aquí, es un canal adicional. Ya se hacen muchas cosas a través de los me- dios sociales, como comprar algún producto, además creemos más en lo que dice la gente que no conocemos y su opinión sobre algún producto, que lo que me puede decir un anuncio. 6. “Nivel de servicio del 100% es bueno para el Contact Center”. Cuesta mucho y hay que tener mucha gente para asegurarnos de llegar a ese nivel de servicio. Algunos datos que las empresas deben considerar: • 20% de los usuarios en Facebook esperan una respuesta en 60 minutos o menos. El nivel de expectativa en Social Media es muy alta y los usuarios esperan que se les dé respuesta. • 60% no responden a través de Social Media. • Mas del 50% de los consumidores tiene más confianza en las personas que no conocen en Social Media, que de lo que pueden obtener de las propias empresas. • 80% de los clientes piensan que saben más del producto o servicio, que del agente que los atiende por teléfono. Para predecir una experiencia del cliente totalmente integrada y conectada, Müllert sugirió las soluciones que Avaya presenta al mercado mediano de los Contact Centers como: Avaya IP Office Contact Center, Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal, Avaya Callback Assist, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Contact Center Control y Social Media Management, todo con el objetivo de entregar una mejor experiencia. “Las empresas que utilizan estas soluciones tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva”, finalizó.
  56. 56. 62 ContactForum Mayo - Junio 2014 Eventos ALOIC Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel El objetivo de ALOIC es colaborar entre los cuatro países fundadores para: • Impulsar la generación de escenarios en los que se den intercambios, encuen- tros, proyectos comunes, congresos e iniciativas que refuercen el trabajo de los Miembros y de la industria en los respectivos países. • Fomentar el desarrollo de la industria de Call Centers, Contact Centers y empresas de Business Process Outsourcing. • Compartir las mejores prácticas en la industria a nivel internacional, a través del premio LATAM. En un entorno cada vez más globalmente competitivo, se llevó a cabo, ante notario público, la firma, de la Constitución Oficial de la ALOIC integrada por: Clienting, Argentina; Clientesa, Brasil; Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, Colombia, y el Instituto Mexicano de Teleservicios, México. Se firma la Constitución Oficial de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes: ALOIC La alianza, que comenzó de hecho a operar hace 5 años, du- rante los cuales las organizaciones que la forman han estado trabajando en un esfuerzo conjunto de colaboración, ahora, en el marco del 50 Global ContactForum, organizado por el Institu- to Mexicano de Teleservicios, se consolida formalmente como Sociedad Civil con sede en México, al firmarse, el 12 de Marzo de 2014, el Acta constitutiva de la ALOIC. Uno de los grandes logros que se ha obtenido del trabajo con- junto, ha sido la creación del premio LATAM. En este certamen, compiten los casos ganadores de los premios nacionales orga- nizados en cada país. La primera edición, en 2012, tuvo lugar en México. La segunda, en 2013, fue en Bogotá, Colombia. La 3ª será en Buenos Aires, Argentina, 4 y 5 de Junio de 2014, y la cuarta está programada para 2015, en Brasil. Otro logro Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios; Vilnor Grube, Presidente de ClienteSA; Ana Karina Quessep, Directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO; Juan Pablo Tricárico, Vicepresidente de Clienting Group. de la ALOIC, ha sido establecer acuerdos con reconocidas aso- ciaciones internacionales del Sector, como por ejemplo: PACE (Professional Association of Customer Engagement) con base en Estados Unidos; la IFAES (International Faculty for Executives) con sede en España, y con la intención de que promueva los productos y servicios de los asociados de la ALOIC en los merca- dos internacionales de España y Estados Unidos. Regiones como Asia y Europa, tienen este tipo de asociaciones para impulsar el desarrollo de sus países. Gracias a la formalización de esta asociación, será posible incluir a países Latinoamericanos, en particular Perú, Chile y Bolivia, que se muestran ya interesados en sumarse a esta iniciativa, y desde luego con la invitación abierta a todos los demás países de la región para unir esfuerzos en pro del desarrollo del sector de los Centros de Contacto en América Latina.

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