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Tendencias y Estrategia Empresarial
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Tendencias y Estrategia Empresarial TI
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Armando González, Business Development
Manager, Dimension Data México.
Big Data
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Tendencias y Estrategia Empresarial BI
¿Por qué las organizaciones gastan
miles de m...
Poder para la gente
Muchas organizaciones aplican BI en un grupo de personas
muy limitado. Tanto los trabajadores como los...
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Tendencias y Estrategia Empresarial TIC
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Relaciones Empresa - Cliente Nuxiba
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uxiba Technologies es
una empresa mexicana
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“En los siguientes años verán que Nuxiba se apoderará de la
flexibilidad en las aplicaciones, porque ningún otro producto
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Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto
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Contact Forum Enero - Febrero 2013
La nueva generación trae una diferente
forma de comunicación, de trabajar, de
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Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto
La integración de funcionalidades d...
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Relaciones Empresa - Cliente Colaboración
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o es un secreto que en la mayoría de las...
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Alberto Cárdenas, Presales & Bid
Management Manager de Siemens
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Recuros Humanos Capacitación
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exicoFIRST A.C. anunció el lanzamiento formal de su
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Foro CRM
Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel
Con el fin de conocer cuáles...
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•	 Movilidad: entregar la experiencia de
procesos de venta, mercadotecnia y
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Foro CRM
Crecimiento esperado en México y América Latina
Según cifras de Gartner, co...
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Por su parte, Gerardo Vera afirma que
son en tres las áreas de la organización
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Eventos Logros IMT 2012
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ste 2012, el IMT cumplió 21 años de logros y de trabajar p...
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Una iniciativa de:
Responsabilidad Social
•	 Más de 75 participantes de
44 empresas ...
Eventos
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Eventos Logros IMT 2012
Revista Contact Forum
•	 16 años de Edición impresa ...
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Consultoría
•	 Primera en proporcionar consul-
toría a nivel estratégico, táctico y
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Eventos Coctel IMT
Coctel IMT
Angélica Salazar, Presence Technology; Victor Hugo Pim...
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José Luis Uriegas, IDESA; Guadalupe Franco, IMT y Ramón Santoyo, Tele-
link.
Galib K...
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Eventos Coctel IMT
Joaquín García Luna, Audiocodes; Miguel García de Haro, Altitude;...
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Eventos Oracle Executive Summit
A
ctualmente, los directores de las empre-
sas se en...
Las soluciones integradas y específicas destinadas a dis-
tintos sectores están diseñadas para abordar procesos
complejos ...
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Contact Forum Enero - Febrero 2013
Eventos Cisco Live!
C
isco Live! 2012 es el principal punto
de encuentro para los cl...
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Contact Forum Enero - Febrero 2013
En la inauguración, Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cis-
co América Latina,...
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Eventos World Business Forum
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n la EXPO BANCOMER,
los pasados 14 y 15 de
noviembre,...
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La serie de conferencias dio inicio con el “gurú” de
Mercadotecnia, Phillip Kotler, ...
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Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

  1. 1. Indudablemente la forma en que las organizacio- nes administran las relaciones empresa-cliente ha evolucionado sustancialmente, a partir de los nue- vos modelos de comportamiento del consumidor, el fenómeno de la globalización y el surgimiento de nuevas tecnologías y canales de interacción. Entre las principales tendencias que están mar- cando esta evolución destacan: • La movilidad, con un crecimiento exponencial en todos los dispositivos móviles conectados como: smartphones, laptops, tablets, gps, etc. • Social media, con la proliferación del uso de redes sociales. • Cloud Computing, con la adopción de soluciones en la nube por parte de los consumidores y de las empresas. • El enfoque en la experiencia del cliente, como la forma de atraer y fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes y los gobiernos-ciudadanos. En esta edición, la Revista Contact Forum aborda todos estos temas desde la pers- pectiva de los expertos en Customer Relationship Management y Tecnologías de Información, con la intención de conocer las tendencias que están marcando las nuevas relaciones entre las organizaciones y los consumidores. Asimismo, deseamos aprovechar esta ocasión para desear a todos nuestros lectores y amigos un año 2013 lleno de salud, prosperidad y toda clase de éxitos de índole personal y profesional. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General ContactForum, revista bimestral Enero - Febrero de 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz Gar- cía Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorga- do por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04- 2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. Méxi- co, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Colaboradores en esta edición Elsa Abreu Ennio Carboni Alberto Cárdenas Daniel Casados Guadalupe Franco Gonzalo García Armando González Yazmín Gutiérrez Berenice Hernández Daniel Manzano Fabio Medina James Taylor Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Editorial Año 16 / Número 51 / Enero - Febrero 2013
  2. 2. Contenido 14 26 40 52 Tendencias y Estrategia Empresarial 6 La vida conectada a la red: el Internet de las cosas y el Big Data. 8 Educación, transparencia y seguridad: áreas prioritarias para los gobiernos digitales. 12 Cinco grandes tendencias de TI: ¿Estámos haciendo las preguntas correcctas. 14 Es momento de pensar diferente acerca del Business Intelligence. 16 Las TIC permiten la Innovación y el Desarrollo de las sociedades. Relaciones Empresa - Cliente 18 Nuxiba: una empresa mexicana que cruza frontera. 20 Colaboración, nube, video, redes sociales y BYOD: tendencias principales en los Centros de Contacto. 24 Herramientas de Colaboración: Una Forma de Mejorar el Desempeño de los Centros de Atención. Recursos Humanos 26 Brindan Apoyos Económicos para Capacitación y Certificaciones del idioma Inglés. Foro 28 ¿Qué innovaciones en CRM se esperan para el 2013? Eventos 32 El IMT comparte sus logros alcanzados en 2012 36 Coctel IMT 40 Oracle ofrece a las empresas nuevas opciones para acceder a la tecnología. 42 Video, colaboración, redes sin fronteras y servicios en la nube: tendencias en tecnología para Latinoamérica. 44 World Business Forum 2012: un evento fuera de serie. 46 Plantronics una empresa de Excelencia. 47 Con gran éxito concluyen en Eficasia el Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto”. 48 19ª Generación del Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto/Call Centers”. 50 Fundación casa Santa Hipólita y el IMT inauguran la biblioteca ContactaRSE. 51 ¿Sabes administrar efectivamente el Call Center? Tecnología 52 Comunicaciones máquina a máquina: la próxima frontera para las redes. 55 Tres enfoques BYOD, y el impacto presupuestario. 56 HP le apuesta a soluciones de Cloud Computing, Comunicaciones Unificadas y BYOD. 58 Traiga su propio dispositivo: lo que implica la adopción del BYOD. 60 Soluciones. En Línea 64 En Línea.
  3. 3. 6 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial Big Data D e acuerdo con cifras de la Unión Internacio- nal de Telecomunicaciones (ITU), actualmente existen 10 mil millones de conexiones a Inter- net, cifra que en el 2020 crecerá 2.5 veces, lo cual implica que por cada persona en el mundo habrá 6 conexiones a Internet. El número de dispositivos conectados, por individuo, es cada vez mayor, (1 smartphone + 1 Laptop + Tablet + GPS, etc), lo cual hace que una cantidad también cada vez mayor de información viaje a través de Internet, dando lugar a la tendencia al Big Data. La era del “Internet de las cosas” finalmente nos ha alcanzado: ya no son solamente personas las que se conectan, ahora también podemos tener acceso a información que antes se perdía a través de conexiones M2M (Machine to Machine). Algunos de los principales usos de estas conexiones en los próximos años serán: • Aplicaciones vehiculares. Monitoreo de vehículos, tanto particulares como de flotillas; estaciones de recarga eléctrica como la instalada por Nissan apenas en Noviembre de 2012 en la colonia Roma de la Ciudad de México, y otras para control de tráfico y pago de seguros. La vida conectada a la red: el Internet de las cosas y el Big Data Yazmín Gutiérrez • Monitoreo clínico. La población mun- dial, especialmente en países desarrolla- dos, presenta una marcada tendencia hacia el envejecimiento de sus integran- tes, por lo cual el monitoreo remoto de pacientes se convertirá en una prioridad de los sectores público y privado. • Seguridad. El monitoreo de ciudades, viviendas y empresas ha ido en aumen- to en los últimos años, hasta alcanzar valores de $250 mil millones de dólares. Solamente en la ciudad de México, ya operan más de 13 mil cámaras de segu- ridad, todas ellas conectadas a Internet para monitorear la actividad de una de las ciudades más probladas del mundo. • Automatización de edificios. Se está observando una marcada tendencia ha- cia los edificios inteligentes, de la que el principal acelerador ha sido la reducción en los consumos de energía y sus aplica- ciones, para enumerar tan sólo algunas, la automatización de accesos, encendido de luces, monitoreo de elevadores y esta- cionamientos. • Control de Inventarios. No solamen- te las vending machines están monito- readas, es cada vez más común que las grandes cadenas de retail estén cons- tantemente monitoreando sus niveles de inventario en puntos de venta, lo cual se traduce en un manejo más eficiente de las mercancías. • Pagos Móviles. Distintos actores en la cadena de valor están promoviendo el uso de los pagos móviles, desde los Bancos, los carriers y ahora también las grandes cadenas de tiendas departamen- tales y de autoservicio. Y si bien estos ser- vicios están en un período de adopción temprana, en los próximos años crecerán exponencialmente. La cantidad de información propiciada por dicho crecimiento en el número de dispositivos conectados, no será posible sin el cloud computing, y sería inmaneja- ble sin herramientas analíticas que permi- tan explotar el Big Data. La excesiva cantidad de información que viaja a través de Internet, requiere que las herramientas analíticas del Big Data se concentren en la velocidad, el volumen y la variedad de la misma, con la que todos los días alimentamos la red. Esta informa-
  4. 4. ción está almacenada en nubes públicas, híbridas y privadas, pero, si no dispone- mos de ella, no servirá para conocer me- jor a nuestros clientes, ni, eventualmen- te, para generar mayores volúmenes de venta. Big Data M2M Cloud Big Data Cloud Figura 1: Global connected devices 2011-20 (Source: Machina Research, 2012) 30 25 20 15 10 5 0 Connecteddevices(billion) 2011 2015 2020 M2M Tablets PC / laptops Mobile handsets Local Area Network Más de la mitad de las conexiones en 2020 serán M2M, y el número de dispo- sitivos conectados, por persona, seguirá en aumento, sin embargo, si no acompa- ñamos a las ciudades inteligentes hiper- conectadas, con herramientas analíticas que nos permitan aprovechar el caudal de información generada por estos dis- positivos, no nos valdrá para impulsar el crecimiento de nuestras empresas ni el desarrollo económico de nuestros paí- ses. Yazmín Gutiérrez @YazEscoffie 1 año x $300.00
  5. 5. 8 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital R ecientemente, Deloitte publicó los resul- tados de un estudio hecho en México, con el título: “Mi gobierno digital”. Esta in- vestigación, que vincula, por primera vez, a ciu- dadanía, TI y gobierno, indica que son tres las áreas prioritarias para que los gobiernos hagan uso de las tecnologías de información: educa- ción, transparencia y seguridad. De acuerdo con los más jóvenes (entre 18 y 28 años), la Educa- ción es el área primordial en la que se deben uti- lizar las tecnologías de la información: (72% de las respuestas), seguida por la de transparencia (56%), y de seguridad (53%). Este análisis aporta una visión colectiva de los requerimientos, demandas y características de los ciudadanos, cuando éstos in- teractúan con sus gobiernos por medios electrónicos, y acerca de sus expectativas sobre lo que esperan del gobierno digital para la siguiente administración. El reporte fue elaborado con base en la participación de más de 2,000 usuarios de internet en México, mayores de 18 años, y de todas las zonas de la República Mexicana. Se realizó entre el 17 de mayo y 30 de junio de 2012, es decir, dentro del periodo de campañas políticas previo a las elecciones del 1 de julio. De acuerdo con los resultados, 66% de los ciudadanos con- sidera que el uso de tecnologías de la información mejora la efectividad gubernamental, pero, al comparar la eficiencia de los gobiernos con la de las empresas privadas en esta aplicación, la percepción generalizada es que hay una distancia importante entre ambos mundos. “En la era de la transparencia, resulta importante para el sector público poner en acción iniciativas que cierren la brecha en el uso de la tecnología, para conectar ciudadanos y gobiernos, sobre todo con los jóvenes, quienes han mostrado interés por involucrarse en las tareas gubernamentales y quienes además serán los tomadores de decisión en las próximas elecciones”, indicó Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría para el Sector Púbico de Deloitte México. ¿Cuál es la expectativa de los ciudadanos mexicanos? Cualesquiera que sean las expectativas que la juventud tenga de sus gobiernos, explicó Yañez, éstos no podrán prescindir de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), por dos razones que entre sí se complementan: la masificación de los dispositivos digitales que permiten el acceso a internet, y el intenso proceso de digitalización gubernamental iniciada hace unos diez años. Las tres generaciones recurren a internet en diferentes grados y frecuencias de uso. Esta virtual ubicuidad –la posibilidad de estar conectado en todo momento a la red– empodera a los ciudadanos para demandar respuestas más rápidas frente al uso de otros medios de comunicación como el teléfono. Los gobiernos que planeen estrategias de atención ciudadana, no pueden dejar de lado ofrecer la multicanalidad de comunica- ción, de acuerdo con el grado de uso, infraestructura y conecti- vidad de los ciudadanos. Lourdes Adame Goddard Educación, transparencia y seguridad: áreas prioritarias para los gobiernos digitales 40% En edad de estudiar 2% En edad de jubilarse 60% En edad de Trabajar
  6. 6. 9 Contact Forum Enero - Febrero 2013 La evolución de la comunicación electrónica entre ciudadanos y gobiernos ha pasado, típicamente, por cuatro etapas: La etapa informativa, que consiste en una relación unidire- ccional por medio de la cual los gobiernos entregan infor- mación al ciudadano, típicamente a través de sus portales y otros medios de comunicación electrónica como la radio y la televisión. Al ciudadano no le queda más opción que asumir una actitud pasiva ante los mensajes gubernamentales, ya que no se dispone de canales electrónicos que le permitan interactuar. La etapa transaccional aprovecha las herramientas bidire- ccionales (telefonía e internet, por ejemplo) para proveer servicios a la ciudadanía. En la mayoría de los casos, esto se logra mediante los portales gubernamentales. Por este conducto los gobiernos abren canales para que el ciudada- no realice algunos trámites, como pagar impuestos, obtener documentos oficiales o hacer citas médicas, entre otros. Esta fase se distingue de la anterior, porque el ciudadano ad- quiere un rol más activo, ya que debe ejecutar una serie de actividades para que la interacción se pueda efectuar. La fase participativa, que consiste en establecer un diálogo interactivo entre ciudadanos y gobierno, como, por ejem- plo, permitir que la sociedad opine sobre temas legislativos o políticas públicas; dar cabida a denuncias o alertas de irre- gularidades: luminarias descompuestas, accidentes viales y, en general, hacer todo tipo de sugerencias y observaciones para que los gobiernos gobiernen mejor. Aquí la interacción electrónica es, también, bidireccional. La condición necesa- ria para llegar a esta fase es que los gobiernos proporcionen evidencias concretas de que escuchan a los ciudadanos. La colaboración, que consiste en que los gobiernos convo- can a la ciudadanía para que ayuden a resolver problemas específicos. En esta etapa, las autoridades publican grandes cuerpos de información o datasets en formatos abiertos, de manera que los segmentos de la población interesados en esos temas, reutilicen dicha información para mejorar los servicios públicos que, por diversas razones, el gobierno no está en condiciones de ofrecer. Tal es el caso por ejemplo, de aplicaciones tecnológicas creadas por la sociedad civil – pero con información gubernamental– que ofrecen servicios para monitorear el tráfico, crear alertas de diverso tipo, o consolidar información proveniente de muchas fuentes para agilizar trámites empresariales. “Es preciso hacer notar que estas cuatro fases son evolutivas en cuanto al desarrollo del gobierno electrónico, pero que deben, necesariamente, coexistir en el tiempo. La oferta gubernamen- tal más desarrollada ofrece información, aunque sea unidire- ccional, y abre canales que permiten las transacciones, la parti- cipación y la colaboración”, comentó Yañez. Al preguntar en el estudio, qué actividades de comunicación electrónica han realizado los ciudadanos con los gobiernos en el último año, la más recurrida es, sin distinguir generaciones, la búsqueda de información en los portales gubernamentales (ver gráfica 1). Esto corresponde a la fase informativa de la evolución que experimenta el gobierno electrónico en nuestro país. La segunda interacción electrónica que las tres generaciones efectúan con sus gobiernos es la realización de trámites y ser- vicios por internet. Esta se refiere a la fase transaccional del gobierno electrónico. Las generaciones adultas aprovechan los medios digitales para acceder a ciertos trámites y servicios, que son, muchos de ellos, extremadamente fáciles de realizar como, por ejemplo, obtener una copia de la Clave Única de Registro de Población (CURP) que es, por mucho, el servicio a que más recurre la población. “Es fundamental que el gobierno digital en México debe transitar de una fase transaccional a una participativa.”, señaló Yañez. Gráfica 1 Búsqueda en páginas web Generación Y 93% Generación X 95% Otras 96% Trámites o servicios por Internet Generación Y 85% Generación X 93% Otras 96% Trámites o servicios por teléfono Generación Y 70% Generación X 67% Otras 76% Participación en foros ciudadanos en Internet Generación Y 50% Generación X 49% Otras 54% Envío o recepción de e-mail Generación Y 63% Generación X 72% Otras 87% SMS Generación Y 44% Generación X 36% Otras 44% Generación Y 75% Generación X 69% Otras 67% Comunicación en redes sociales 1.- 2.- 3.- 4.- Canales de interacción
  7. 7. Tendencias y Estrategia Empresarial 10 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital Gracias a internet, la ciudadanía está mejor informada de lo que hacen sus gobiernos. La alta aceptación que tiene este juicio significa que los ciudadanos esperan que las autoridades publiquen información útil acerca de lo que están haciendo. Hay una clara tendencia hacia la transparencia gubernamental que, sumada al acceso ciudadano a este tipo de información pública, habilita a la sociedad para monitorear a sus gobier- nos. Los más jóvenes nunca vivieron la experiencia de un mundo sin internet, por lo que son más exigentes que sus padres o abuelos en la transparencia gubernamental y en el acceso a la información. Las TIC transitan, ineludiblemente, hacia un sistema de comunicaciones altamente personalizado. Por esta razón, aparece en el horizonte la necesidad de segmentar las interacciones que realizan los gobiernos con la sociedad. Las tres generaciones encuestadas tienen sumamente claro el rol que las tecnologías deberían desempeñar a la hora de la interacción gobierno/sociedad: conocen y visualizan el potencial que tienen las TIC para tal efecto, por lo que reclaman más interactividad, y de mayor cali- dad. Son muy críticos de la oferta interactiva que existe, porque conocen muy bien las posibilidades que ofrecen las TIC. Sobresale la generación más joven como la menos encantada, al momento de interactuar con la autoridad. “La adopción de la tecnología y la conectividad de los ciudadanos son las fuerzas que impulsan la transformación de la gestión pública”, concluyó Yañez Las generaciones • Mayores de 45 años. Son quienes más interactúan electrónicamente con los gobiernos, por estar en pleno ejerci- cio de sus obligaciones y derechos como personas físicas. En esta interacción, sin embargo, desta- can aquellas que no requieren de gran- des habilidades técnicas en el manejo de sus dispositivos digitales, como por ejem- plo el correo electrónico. También esta generación valora, más que las otras, la oferta digital que manejan los gobiernos, aunque son muy críticos respecto a la ca- lidad de la misma. • Generación Y: Esta generación, la más joven, es la que menos interacción tiene con sus gobiernos. Y entre los por- centajes aprobatorios de las tres genera- ciones, ésta es la más incrédula: la que tiene menor puntuación en el índice de aprobación. A la hora de criticar, se alinea porcentualmente con las demás, lo que también se puede interpretar como una demanda. De ser así, son los que más exigen al gobierno mejorar la interactivi- dad, y quienes estarán en posiciones de liderazgo. Son también los que menos creen en el potencial de las TIC respecto a sus antecesoras: (aprobaciones, inclu- so altas, con menor porcentaje que las demás). El reto para enganchar a esta generación es realmente comunicarse en sus términos y condiciones pues la oferta tradicional de servicios no será aceptada. Fases del gobierno electrónico • La fase informativa del gobierno electrónico: Debido a que se trata de la etapa más temprana en la evolución del contacto gobierno/sociedad, este tipo de comunica- ción unidireccional es la que se encuentra más desarrollada. Sin embargo, las tres generaciones manifiestan que la información que se ofrece es insuficiente. • La etapa transaccional corrobora que la mayoría de los encuestados han realiza- do trámites y servicios, en distintos grados, con las instituciones públicas, pero el balance que arroja su experiencia es insuficiente ya que se trata de actividades engorrosas y, sobre todo, poco confiables. • La fase participativa del gobierno electrónico es la menos socorrida por las tres generaciones, debido a que la oferta gubernamental es todavía muy insuficiente. • Y la última etapa, la colaborativa, brilla por su ausencia. Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría para el Sector Púbico de Deloitte México.
  8. 8. 12 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial TI Cinco grandes tendencias de TI: ¿Estámos haciendo las preguntas correctas Muchos departamentos de TI todavía luchan con la innovación y el liderazgo empresa- rial dentro de su propio negocio. Los departamentos de TI darán el “gran salto” cuan- do hagan frente a la naturaleza profundamente transformadora que tiene la forma en que sus clientes internos consumen y aprovechan las tendencias como Movilidad, Social Analytics, Cloud Computing, “Consumerización” de TI y Big Data. Esto es un problema que la mayoría de nosotros debemos enfrentar diariamente, pero ¿estamos haciendo las preguntas correctas? ¿Está su consultor de TI dispuesto o preparado para desarrollar soluciones de cola- boración que estas ideas innovadoras generen? ¿Cómo debemos evolucionar para responder mejor a las necesidades de las organizaciones? Armando González “Consumerización” de TI • La conexión a Internet por medio de teléfonos inteligentes se dupli- có en 2012: más de la mitad (58%), contra el 26% del año pasado. (AMIPCI) Hace poco, recibí una oferta de Apple para actualizar mi iMac OSX por sólo $29.99 dólares. La mayoría de mis co- legas también están aprovechando los beneficios de los dispositivos de Apple para utilizarlos en el trabajo. Pero, ¿cómo vamos a garantizar que las TI en el tra- bajo sean tan buenas como en el hogar? ¿Es esa la pregunta correcta? Más bien debemos enfocarnos en poder adminis- trar este tipo de dispositivos, y saber si podemos garantizar la integridad de la información, y que ésta realmente nos genere una mayor productividad. Por úl- timo, debemos analizar si esta tendencia es un beneficio o será un reto administra- tivo para las compañías. Social Analytics • Facebook es la red social más uti- lizada en México (90% de los in- ternautas inscritos), seguida por YouTube (60%) y Twitter (55%): en promedi o cada usuario tiene cuentas en 4 plataformas sociales. (AMIPCI) Toda compañía debe valerse de cualquier herramienta para lograr el objetivo de una buena comunicación, sin olvidarse de proteger la información trasmitida. Entonces, ¿cómo podemos hacer uso de estas herramientas sociales en el trabajo, fomentando la colaboración y, al mismo tiempo, protegiendo nuestros bienes? También, debemos saber si usamos las redes sociales correctas, si la información está realmente protegida y, lo más impor- tante, qué queremos comunicar y qué contenido e información nos ayudara a lograr el objetivo de esta estrategia. L as empresas de TI a menudo tropiezan con ellas mis- mas al hacer frente de manera reactiva a las necesi- dades de sus clientes. La evolución de sus productos y servicios ciertamente es fundamental para el éxito del negocio, pero, ¿cómo las TI pueden evolucionar para sa- tisfacer las cinco grandes tendencias?
  9. 9. 13 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Armando González, Business Development Manager, Dimension Data México. Big Data • Este 2012, el mercado de software se prevé crezca 14% en México, debido a la demanda de soluciones en la nube, sobre todo la nube híbrida, Big Data y soluciones de seguridad. (Select) Los beneficios y el valor que puede proporcionar a la compañía, el contar con una gran cantidad de datos para su análisis y estudio es un factor determinante para el desarro- llo internacional; es decir, quienes hagan un efectivo aprovechamiento del Big Data, podrán elevar sus estándares de productividad y competitividad. Aunque esto presen- ta grandes retos en cuestión de seguridad, y, sobre todo, de almacenamiento. En esta tendencia nos enfrentamos al cuestionamiento ¿cómo podemos traer a la mesa a la gente adecuada para que realice una inteligencia analítica para tomar decisiones de acuerdo con el objetivo empresarial? Movilidad • Las iniciativas de movilidad consumirán aproximadamente el 20% de los presupuestos de TI en 2014, 17% en 2012. (Cisco). • Conforme los productos y servicios de movilidad empresarial avanzan a tra- vés del ciclo de vida de sus mercados, surgen innovación y oportunidades para optimizar costos. Los líderes de TI deben anticipar la madurez de acti- vos móviles, y la mercantilización para planificar road maps exitosos, nego- ciar precios, planificar desinversiones y gestionar carteras. (IT Market Clock for Enterprise Mobility –Gartner 2012). Para el buen funcionamiento de esta fuerte tendencia, se puede proveer un marco para que los usuarios lleven sus propios dispositivos móviles al trabajo, de una mane- ra segura, incluyendo el uso de aplicaciones con los datos de negocio y cumpliendo determinadas políticas, pero, ¿puede el área de TI con los retos y riesgos de esta ten- dencia? Cloud Computing • 42% de las grandes organizaciones en México tienen una iniciativa para incorporar algún servicio de Cloud Computing: en este año se espera que re- presente casi el 10% del gasto total de las empresas. (IDC) La nube es de las primeras en venir a la mente cuando se enu- meran las 5 grandes tendencias de TI. En relación con las carac- terísticas, cuando decimos que la información se encuentra en la nube, es que está en un lugar indefinido, seguro y dis- ponible en el momento en que el usuario la necesite. El Cloud Computing se puede encontrar en diferentes ambientes de- pendiendo de las necesidades del cliente. Ahora, la pregunta surge al querer saber ¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes a apreciar y aprovechar la importancia de comprender las opciones y beneficios de es- tar en un ambiente de nube? ¿Cómo podemos desarrollar nuevas estrategias de nego- cio con miras a tener un dife- renciador de mercado? ¿Cómo podemos ayudarles a entender los atributos de cada modelo, orientarlos hacia el viaje a la nube y adecuarlo a sus necesi- dades de negocio?
  10. 10. 14 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial BI ¿Por qué las organizaciones gastan miles de millones de dólares en Business Intelligence (BI)? Al leer casos de estudios, y oír a quienes lo implementaron, la razón suele ser porque sólo piensan en “debemos tener BI”, sin tener claro el enfoque que van a darle. Al hablar de sus inversiones en BI, las organizaciones suelen centrarse en cuántos reportes están siendo ejecutados, cuán rápido y cuán fácil es que los usuarios definan nuevos reportes, y cuánta información está siendo procesada. Esta actitud pone en riesgo de volver al BI intrascendente, al menos para la parte comercial de la organización. Pensando en BI en términos de datos oportunos, se puede afir- mar que la información confiable entregada a quienes toman las decisiones ha mejorado, pero de todos modos aún se en- cuentra centrada en un software. A menos que se entienda por qué los principales interesados se fijan en estos informes y pa- neles de control, no hay certeza de que esas capacidades sean lo que necesitan, o si se han perdido mayores oportunidades de mejora. Para sacar provecho al BI -y que realmente sea una ventaja y no simplemente un componente de IT-, se debe mejorar la forma en que la organización toma decisiones empresariales críticas. Cada decisión cuenta: Enfoque en la acción Cuando la gente toma decisiones, elige entre un número de posibles situaciones. Para realmente priorizar las inversiones en BI, es importante entender estas decisiones. Maximizar el retorno de la inversión (ROI) de BI implica: • Concentrarse en las decisiones, no sólo en la información. • Concentrarse en las operaciones, no sólo en la gestión o en la financiación. • Otorgar inteligencia de acción empresarial, no sólo datos concretos acerca de ella. Muchas organizaciones creen que el conocimiento es la clave del éxito. Sin embargo, el simple conocimiento no es suficiente. Si no se actúa sobre su base, no tiene ningún valor. Enfocarse en la acción significa ir más allá de dar apoyo a las decisiones pasivas, es ir hacia las decisiones activas. En lugar de sólo pre- sentar análisis a los gerentes y ejecutivos, los sistemas deben accionar, o por lo menos proponer, operaciones adecuadas, y hacerlo en todos los niveles de la organización. Puede ser tan sencillo como enviar alertas o dar inicio a los procesos, pero, cada vez más, el BI se basa en la verdadera integración con los sistemas operativos. Esta tendencia también se refleja en la creciente confianza en los análisis, no sólo en la presentación de datos e informes. Por ejemplo, mediante el análisis de datos de los clientes se pueden obtener interacciones personalizadas para crear lealtad, y no sólo para ofrecer una satisfacción. Es momento de pensar diferente acerca del Business Intelligence No se trata sólo de información y reportes, sino de tomar decisiones que impulsen su negocio James Taylor
  11. 11. Poder para la gente Muchas organizaciones aplican BI en un grupo de personas muy limitado. Tanto los trabajadores como los gerentes pue- den tener acceso al conocimiento. El gurú de la gestión, Peter Drucker, dijo una vez: “La mayoría de las discusiones con res- pecto a las decisiones suponen que sólo los altos ejecutivos las toman o que sólo importan las decisiones que ellos toman. Esto es un error peligroso”. Empleados de centros de llamadas, tiendas o de primera línea, toman decisiones que importan a su negocio. Estas decisiones operativas se dan en gran volumen. Individualmente pueden tener un bajo impacto pero poseen un gran impacto acumu- lativo. Debido a que esas personas usualmente no utilizan BI, la inversión no está realmente impactando a la organización. Para que sea importante, el BI debe aplicarse en todos los niveles. En estas situaciones, la información es analizada, las decisio- nes son tomadas y las acciones realizadas durante las interac- ciones del cliente (es decir, en milisegundos). Este uso del BI debe suceder en tiempo real, salirse del punto de contacto con el cliente e involucrarse en los sistemas operativos que impulsan estas interacciones. Un enfoque en tiempo real combinado con un énfasis en las decisiones puede acelerar las acciones que maximicen el va- lor. Por ejemplo, una compañía de seguros construyó un siste- ma que le permitía unir y presupuestar la mayoría de sus solici- tudes mientras el cliente todavía estaba al teléfono. El sistema de análisis de riesgos implícitos permitió al representante de la organización -alguien sin autoridad o experiencia- fijar un precio y disponer una serie de términos. El resultado de este sistema de gestión implicó un mejor negocio sin mayores cos- tos o riesgos. El análisis predictivo: Ojos en el futuro El uso de BI para gestionar su negocio es a veces descrito como conducir mirando hacia atrás por el espejo retrovisor. Las buenas decisiones no se basan sólo en lo que ha pasado, sino también en lo que es probable que suceda. La gente pue- de ver los patrones y deducir el futuro desde el pasado, cuan- do hay tiempo suficiente y cuando el patrón no está oculto. Cuando hay que tomar decisiones rápidamente, o basadas en los sistemas, no podemos confiar en el reconocimiento de patrones. En cambio, el análisis predictivo puede aplicarse a nuestros datos para crear una visión a través del parabrisas, mirando hacia el futuro y transformando la incertidumbre en probabilidad utilizable. Las organizaciones cada vez más están utilizando el análisis predictivo. Las soluciones de BI y los sistemas operativos están incorporando más predicciones, previsiones y simulaciones para ayudar a las empresas a entender cómo el futuro se pue- de desarrollar, a partir de los datos disponibles. Estas predicciones pueden ser utilizadas por los sistemas, así como por personas, de modo que las decisiones automatiza- das también pueden hacerse sobre la base de lo que es pro- bable que suceda. Si se predice riesgo, fraude u oportunidad, el análisis predictivo está cambiando la importancia que el BI posee. ¿Dónde empezar? Hoy las organizaciones tienen más datos que nunca, lo que re- presenta una ventaja competitiva de importancia fundamental, si se logra aplicarla a la empresa. Para tener éxito, no hay que empezar con los datos sino con las acciones que se quieran mejorar. A partir de ahí, establecer el tipo de información analí- tica le ayudará a tomar decisiones. Enfocar inversión BI de esta manera, creará un recurso más valioso que mejorará el día a día en su negocio. *James Taylor es Director Ejecutivo y Consultor de Decision Management Solutions. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de software y soluciones para los clientes y es el autor de “Decision Management Systems: A Practical Guide to Business Rules and Predictive Analytics.”
  12. 12. 16 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial TIC L as TIC son un habilitador de la innovación tecnológica, impulsan el desarro- llo social y económico, y crean valor para los individuos y la sociedad en su conjunto. “Los avances en las TIC y el despliegue de redes, permiten mayores oportunidades de desarrollo, de acceso a la información, y una comunicación más abierta. Como parte de nuestro compromiso para reducir la brecha digital, esta- mos cambiando nuestro enfoque, de un teléfono para todo el mundo, a la banda ancha para todos, ya que creemos que esto permitirá a los usuarios aprovechar las infinitas posibilidades que presenta un mundo conectado” dijo Ken Hu, CEO rotativo y presidente de Huawei, durante su participación en el Forbes Global CEO Conference, en Dubai. El valor creado por las TIC inspira a la innovación tecnológica, aseguró Hu, por lo que es necesario crear innovación en torno a redes de banda ancha más inteligentes, ya que el cloud computing transforma a las industrias, y el funcionamiento de las empresas, y los dispositivos inteligentes cambian la forma de interactuar y vivir de las personas. Las TIC permiten la Innovación y el Desarrollo de las sociedades Lourdes Adame Goddard Ken Hu, CEO rotativo y presidente de Huawei, durante su participación en el Forbes Global CEO Conference, en Dubai. Mei Shoujun, Director General de México y Alejandro Garza, Director de Canales. “Cuando las TIC permiten conectar las industrias que tra- dicionalmente han operado en silos, y hacen patente la ver- dadera colaboración entre ellas, las oportunidades que esto trae son enormes. Por ejemplo, la educación en línea ha sido tradicionalmente difícil de implementar a gran escala, debido a los sistemas técnicos mal integrados. Hoy en día, las tablet, PC y las aplicaciones proporcionan una experiencia de aprendizaje más práctico e interesante para personas de todas las edades. En el futuro, podremos aliviar el desequilibrio de los recursos educativos a través de redes de e-education, por las que estudiantes de zonas rurales y urbanas pueden asistir juntos a clases virtuales.” La industria debe centrarse en mejorar la experiencia del usuario, y en la creación de valor, con el fin de impulsar el desarrollo social y económico. “La innovación de las TIC, comentó Hu, promueve una mayor comodidad en la vida diaria, y ayuda a empresas y gobier- no a incrementar la eficiencia. Pero un aporte más significativo de las TIC es la forma en que proporciona, a todo mundo, igualdad de condiciones de acceso a la información, con lo que no sólo ayuda a reducir la brecha digital, sino también la del conocimiento. Mediante la entrega del mismo a las comunidades locales, las TIC permiten el progreso social y el desarrollo sostenible”. Por último, explicó, los fundamentos de negocios que han servi- do bien a nuestra industria, seguirán aportando crecimiento. Esas bases, que han demostrado ser los factores críticos clave de éxito, comprenden: mantenerse fiel al cliente y a su experiencia, apor- tando -mayor valor agregado mediante la colaboración entre los miembros de la industria, permitiendo que ésta, los consumidores y los gobiernos aprovechen la innovación y la tecnología para el mejoramiento de la sociedad. Estrategia en México para 2013 Huawei sigue creciendo rápidamente en México y Latinoamérica. Mei Shoujun, CEO de Huawei México, explicó que Huawei se ha convertido en un proveedor global de servicios y soluciones TIC y tiene mucho que aportar al mercado en el país: “Nuestra estrategia en México se centra en la estrecha cooperación e integración con nuestros socios para ofrecer una amplia gama de soluciones de alta eficiencia orientadas al cliente y servicios que se basan en un profundo conocimiento de las necesidades del cliente”. Los servicios y soluciones de Huawei comprenden un vasto portafolio de soluciones de punta a punta que incluyen datos, redes fijas y móviles, comunicaciones unificadas, centros de contacto IP, videoconferencia, telepresencia y soluciones en la nube, así como servicios profesionales que permiten outsourcing en aspectos importantes como: la integración de la red y servicios de optimización, servicios de aprendizaje, el funcionamiento de la red gestionada y servicios de verificación, servicios de asistencia técnica y hosting.
  13. 13. 18 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Relaciones Empresa - Cliente Nuxiba N uxiba Technologies es una empresa mexicana que tiene más de quince años de experiencia en desarrollo, venta e implementación de soluciones para Centros de Contacto, tales como: IVR, ACD de llamadas de entrada, llamadas de salida y callblending con CTI, marcadores predictivos, grabación de llamadas (AVRS), Centros de Contacto con IP, manejador de contactos multimedios, CRM, sistemas de entrega de mensajes pregrabados, monitoreo en línea con estadísticas, reportes de agentes, supervisores y niveles de servicio. Durante la Convención Nuxiba 2012, que se realizó el pasado 15 de noviembre de 2012, en la Ciudad de México, la em- presa reunió a sus clientes y proveedores para darles a conocer las soluciones que a los Centros de Contacto les servirán para hacer crecer su negocio y reducir costos. Nuxiba ha crecido en diferentes países como: Estados Unidos, Colombia, Ar- gentina, Costa Rica, Chile, Arabia Saudi- ta y Filipinas a un ritmo acelerado y sus productos están enfocados a Centros de Contacto, empresas de cobranza, ventas por televisión, bancos, laboratorios, entre otros. Actualmente, los clientes se han vuelto más exigentes y Nuxiba responde a sus necesidades, ya que hoy en día, las per- sonas deben hacer más con menos. En este sentido, Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba Technologies USA, indicó que, para responder a las necesidades de sus clientes, sus productos los están enfocan- do a servicios en la nube, como: Nuxiba: una empresa mexicana que cruza frontera Martha Isabel Schwebel Derek Miner, CEO & Co-Founder de Ivinex; Tony Ridenour, Vicepresident de Communication Solution LLC; Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba Technologies USA; José Luis Méndez, Director General de Nuxiba Technologies; y Eric Mayorga, Director Comercial de Nuxiba Technologies. • Software as a Service (SaaS), donde los clientes sólo tiene que contratar su servicio y vía Internet sus estaciones de trabajo tendrán acceso a sus plataformas para trabajar con sus soluciones. Con este servicio, no tiene que preocuparse de contratar y nego- ciar con distintos proveedores, no tiene que contar con espacio para alojar servidores, no tiene que preocuparse del mantenimiento, seguridad, etc., en pocas palabras los clientes contarán con una solución completamente flexible a sus necesidades de cre- cimiento. • Plataform as a Service (PaaS), donde los clientes tiene que solicitar al carrier de telefonía, que actualmente maneja, que se conecten a su plataforma vía troncales SIP y ellos tendrán acceso a su plataforma vía internet. De esta forma, tendrá los beneficios que actualmente maneja con sus proveedores de telefonía y contarán con los servicios de la mejor tecnología para su Centro de Contacto sin necesidad de invertir. En los últimos tres años Nuxiba ha crecido 580% Rubalcava mencionó que Nuxiba tie- ne una oportunidad muy grande en Estados Unidos, ya que es un mercado potencial para la industria de los Centros de Contacto. “En el estado de Utah hay 413 Centros de Contacto y en Estados Unidos hay 57 mil. Si lo vemos por posiciones, tenemos 5.2 millones de asientos utilizando un Centro de Contacto”. Y añadió: “los Centros de Contacto es un mercado muy grande. Estamos hablando que si una empresa puede capturar el 2% de este mercado es una compañía que puede ganar 125 millones de dólares anuales y si es hosteado es de 5.2 millones de dólares mensuales”. En Estados Unidos, 22% de los Centros de Contacto se dedica al servicio al cliente; 16% hace ventas, 16% realiza cobranza, entro otros. Cabe mencionar que 75% de los clientes en Estados Unidos lo hacen en la nube. Por su parte, José Luis Méndez, Director General de Nuxiba México, puntualizó que Nuxiba está hecha por todos y es una empresa mexicana que tiene todas las habilida- des necesarias para operar en Estados Unidos. “Como mexicanos contamos con las habilidades, la fuerza y el talento administrativo, que se necesita para liderar un mer- cado como Estados Unidos y Nuxiba responde a estos retos para conquistar el mercado americano”, aseveró Méndez.
  14. 14. “En los siguientes años verán que Nuxiba se apoderará de la flexibilidad en las aplicaciones, porque ningún otro producto cuenta con la infraestructura humana, los procesos, las habi- lidades desarrolladas para crear software en un nicho de mer- cado tan delicado como los Centros de Contacto”, puntualizó José Luis Méndez. Respecto a las innovaciones tecnológicas que vendrán en 2013, Méndez afirmó que la telefonía descenderá para el 2015, y se migrará más a los servicios de chat. “Nuxiba no hace moda, hace tendencias y con base en estos datos desarrollamos nues- tros productos”, precisó. Asimismo, las redes sociales llegaron para quedarse. Para 2015, la atención a través de estos canales representará 6% en los Centros de Contacto en Estados Unidos. En México será del 1.5%, pronosticando que llegue a 2%, aseveró. Respecto a las soluciones de CRM, Nuxiba hizo una alianza con Ivinex, una empresa de clase mundial que ayuda a encontrar, conseguir y mantener a los clientes satisfechos, a través de un software empresarial de CRM. “Es lo más innovador que hemos visto y hacemos una mancuerna perfecta, porque es una solu- ción muy fácil de utilizar”. Finalmente, Méndez mencionó que el mayor crecimiento de Nuxiba será en Estados Unidos ya que serán de más de dos dígitos, sin embargo, en México no se quedan atrás. También tendrán un crecimiento sólido con las nuevas soluciones que están ofreciendo a la industria de Centros de Contacto. Las nuevas soluciones: Reminder HM cuenta con un sistema generador de contacto masivo automático, mediante el cual realiza el envío de men- sajes SMS y llamadas telefónicas que gestionan algún tipo de recordatorio a los clientes que le sean indicados a través de una Fuente de datos. Es un sistema hosteado, en el que podrá enviar miles de llamadas o mensajes SMS, sin necesidad de preocupar- se por la infraestructura. Se pueden crear diversas campañas al mismo tiempo y con las combinaciones necesarias (variables, fecha, saldo, monto, etc.), para la gestión de mensajes que se reproducirán al contactar al cliente, bastará con programarlas, el resto, Reminder HM lo hará por usted. CenterWare V es la solución más completa del mercado para lograr la excelencia en los Centros de Contacto, ya que permite automatizar todo el proceso de sus llamadas con altos niveles de servicio, disponibilidad, productividad y eficiencia al menor costo operativo y con un mayor retorno de inversión. Además, le ayuda a los Centros de Contacto a incrementar la produc- tividad, calidad y rentabilidad de sus agentes, aprovechando eficientemente sus recursos, detectando áreas de mejora y re- duciendo grandes costos operacionales.
  15. 15. 20 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto L as organizaciones utilizan la colaboración como un diferenciador clave en la manera como se comunican con sus socios, proveedores y clientes, utilizando, para ello, una gama de herramientas: desde teléfonos fijos y móviles, mensajería instantánea empre- sarial, hasta web y video. La colaboración es la primera cualidad que buscan las empresas en sus emplea- dos. Además, los líderes ven la tecnología como habilitador de colaboración y de relaciones, factores ambos que, a su vez, son conexiones esenciales que motivan la creatividad y la innovación. Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco LATAM, afirmó que, desde el punto de vista de colaboración, el servicio al cliente es lo más importante. “Estamos viendo un auge muy significativo en la estandarización de aplicaciones, es decir, notamos una alta adopción de las integraciones a nivel de la web, y esto implica varios frentes: 1. Cómo integramos todo lo que es la comunicación con el cliente final, por cualquier medio, ya que hoy en día la comunicación va con el usuario en el dispositivo móvil, y es parte de su pro- ceso de vida. Por lo mismo, es muy co- mún encontrar que el usuario publica inmediatamente en las redes sociales una experiencia buena o mala. 2. Cómo llevamos los medios de comu- nicación a un lugar donde se pueda dar atención y solución a todas las consultas: y ahí es donde el Centro de Contacto puede manejar las interac- ciones con eficiencia. “La colaboración en los Centros de Contacto da la opción de accesar a los expertos en un tema, para atender mucho más rápido los requerimientos de los clientes de manera efectiva”, puntualizó Suárez. “El servicio al cliente se ha convertido en colaboración con el cliente, y en esto con- siste la importancia de comprender el nuevo tema que es el omnicanal”, indicó Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México. Y continuó: “el tema omnicanal tiene que ver con la unificación de diferentes tipos de servicios que se ponen a disposición del usuario final, como son la telefonía, correo electrónico, chat, telepresencia, SMS y servicios enriquecidos multimedia que pasan por la parte de colaboración web, video, y lo que se va a añadir: movilidad, redes socia- les y canales que se habilitan en una estrategia omnicanal en un Centro de Contacto”. “Esto obedece a los nuevos consumidores”, afirmó Olivera. “Las nuevas generaciones están acostumbradas a tener la información en tiempo real, y si no la tienen, se van con la competencia”. Colaboración, nube, video, redes sociales y BYOD: tendencias principales en los Centros de Contacto Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco LATAM. Martha Isabel Schwebel
  16. 16. 21 Contact Forum Enero - Febrero 2013 La nueva generación trae una diferente forma de comunicación, de trabajar, de aprender y de ser productivos todos los días. “Por lo mismo, una estrategia om- nicanal, en el Centro de Contacto, debe ser importante en los negocios para ha- bilitar nuevos canales de comunicación que obedezcan a esta gran demanda que quieren las nuevas generaciones”. En opinión de Suárez, es importante que los Centros de Contacto tengan en cuen- ta a esta nueva generación de consumi- dores, porque tienen una muy alta expec- tativa de respuesta. “Además el acceso de información es más claro para ellos, y si, no se les da una respuesta a tiempo, cambian de proveedor”. Algunos datos de esta nueva generación de la colaboración son: • 60% no puede vivir sin el Internet, y lo considera como parte integral en su vida. • 40% aceptaría una reducción en su sa- lario a cambio de tener flexibilidad en el lugar de trabajo y dispositivos. • 2 de cada 3 quiere trabajar desde cual- quier lugar, y no ve la oficina necesaria para la productividad. • 64% escogería conexión de Internet vs un auto. Un nuevo consumidor, un nuevo agente. “Para este nuevo consumidor, añadió Suárez, se necesita, en el Centro de Con- tacto, un agente con un nuevo perfil: que sea multitasking, que responda a varias conversaciones activas, a nivel chat, y que conozca de la atención al cliente a través de las redes sociales. Habrá mucho intercambio escrito, por lo que debe tener correcta redacción y ortografía; además, de buena expresión corporal-oral, y estar entrenado para atender al cliente a través de video. Este perfil específico corresponde al joven de hoy, que está actualmente dominando el ciberespacio, y, por lo mismo, no es difícil encontrarlo”. ¿Qué deben cambiar los Centros de Contacto? Saúl Olivera explicó que el Centro de Contacto tiene que cambiar algunos aspectos como: • Tecnología, ya que muchos tienen infraestructuras tradicionales que no soportan estos canales de comunicación como: web, redes sociales, video, telepresencia. • Servicios en la nube, porque, cuando se habla de migración, lo primero que pre- ocupa a las empresas es el costo, debiendo, más bien, pensar en modificar sus esquemas de inversión de CAPEX a OPEX, y cambiarlo a servicios. • Integrar el chat en sus servicios. “Los Centros de Contacto deben estar preparados para recibir a una nueva generación que va a necesitar todo este tipo de tecnología para brindar una mejor atención al cliente”, aseveró Olivera. Y la nube… “Actualmente, las tecnologías en la nube son usadas por 70% de las empresas. 56% de las compañías están considerando virtualizar sus escritorios. Los Centros de Contac- to pueden migrar sus servicios a una nube pública, privada o híbrida. En este sentido, depende del tipo de aplicación que el Centro de Contacto requiera. WebEx permite a los usuarios participar en llamadas telefónicas de diferentes puntos geográficos con acceso desde cualquier tipo de teléfono: fijo, celular o público, y desde cualquier tipo de dispositivo PC, MAC, iPAD, entre otros. Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México.
  17. 17. 22 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto La integración de funcionalidades de Web como son la mensajería instantánea y el video, agrega un componente visual a la conferencia, lo que permite a los participantes colaborar, en tiempo real, compartiendo documentos o el desktop, y aun bloquear o silenciar,durante la misma, a participantes no deseados o ruidosos. Lo importante es no hacerlo complicado para los Centros de Contacto, ofreciéndoles diferentes opciones y ayudándoles, a nivel de adopción, en lo que quieren tener con base en sus necesidades de negocio”. Cisco pronostica que el tráfico del centro de datos, a nivel mundial, crecerá cuatro veces y alcanzará un total de 6.6 zettabytes, anualmente, para el año 2016. La com- pañía también predice que el tráfico de nube global, el componente de crecimiento más veloz del tráfico de centro de datos global, crecerá seis veces: un 44% de la tasa de crecimiento anual combinada (CAGR) - de 683 exabytes de tráfico anual en 2011 a 4.3 zettabytes para el 2016. 6.6 zettabytes es equivalente a: • 92 trillones de horas de música transmitida: alrededor de 1.5 años de música conti- nua para la población mundial, en el año 2016. • 16 trillones de horas de conferencia Web empresarial: alrededor de 12 horas de conferencia vía web de la fuerza de trabajo mundial, en el año 2016. • 7 trillones de horas diarias de transmisión de video de alta definición (HD) en línea: equivalente a alrededor de 2.5 horas diarias de transmisión video de alta definición (HD) para la población mundial, en el año 2016. Video El tráfico de video se duplicará cada año entre 2011 y 2016. “En general, afirmó Suárez, el video tiene ritmos de crecimiento de 25-30% año con año. El mercado de colaboración que incluye telefonía, comunicaciones unificadas, crece 12%, año con año. Aplicaciones de movilidad y de colaboración están creciendo igual. Así es como se ve el crecimiento más importante” . “A las empresas ya no les basta con levantar un teléfono, hablar con su proveedor y cerrar un trato: lo que ellos quieren es verlo a los ojos, y el video da esa opción”, explicó. En el caso de las instituciones financieras, consideran el video como un mejor medio para entender y memorizar conceptos, comparado con conversaciones de voz. Incrementa la efectividad de la asesoría en situaciones en que los empleados no se en- cuentran físicamente disponibles, por lo mismo, una videoconferencia con un experto remoto, aunque éste no se encuentre físicamente en la sucursal, mejora la experiencia de servicio. Esto hace del video un factor clave para hacer más efectiva la atención al cliente, y todas las industrias lo pueden implementar en su Centro de Contacto. Algunas estadísticas: • Para el 2016, el tráfico generado por las tabletas será casi 2X más que el total de datos móviles consumidos en 2011. • Para el 2016, cerca de tres cuartos (3/4): (71%) del tráfico de datos móviles serán video. Redes sociales Las redes sociales son fundamentales en el contacto con clientes, porque son apli- caciones: públicas, que están llegando a cualquier persona, y abiertas, donde se puede tener desarrollo en las mismas. Son también, integraciones con procesos de negocio, y aplicaciones de comuni- caciones y de colaboración dentro de la empresa. “Se trata de utilizar las redes sociales para promover el compartir información y exaltar la colaboración, además de crear una experiencia enriquecedora para el usuario”, comentó Olivera. En opinión de Suárez, las redes sociales cambian la percepción del producto de las organizaciones, ya que un mal co- mentario lleva a la quiebra, por lo que es importante monitorear esa información y hacerle un tratamiento efectivo. Todos pueden traer su propio dispo- sitivo. En la actualidad, la mayoría de las or- ganizaciones adoptan la solución BYOD (Bring your own device) en la empresa, porque permite que sus empleados sean más productivos usando sus propios dis- positivos y sientan una gran satisfacción laboral. “A fin de cuentas, se trata de colaborar, y esto es lo que la tecnología permite”, puntualizó Suárez. Además, el uso del dispositivo, y la mo- vilidad están aumentando, ya que mu- chos empleados utilizan uno, móvil, para trabajar. Para el año 2014, el promedio de dispositivos conectados, por cada tra- bajador del conocimiento, llegará a 3,3. Esto muestra la tendencia de aumento en relación al promedio de 2,8 en 2012. Las iniciativas de movilidad consumirán aproximadamente el 20% de los presu- puestos de TI en 2014, en comparación con el 17% en 2012. Finalmente, hacia el 2016, habrá cerca de 19,000 millones de Conexiones a In- ternet, y en América Latina, habrá 1,600 millones de dispositivos. Para el 2020, tendremos 50 millones de dispositivos conectados a Internet.
  18. 18. 24 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Relaciones Empresa - Cliente Colaboración N o es un secreto que en la mayoría de las encuestas por las que se pretende medir el grado de satisfacción de los clientes y usuarios de los servicios de atención y ayuda que brindan las empresas y organizaciones, los re- sultados resultan poco alentadores, ya que, en general, las opiniones se fundamentan sobre todo en la “experiencia” que quienes las emiten, han tenido cuando hacen uso de dichos servicios. La “Experiencia del Usuario” puede definirse como la forma en que una persona perci- be qué tan simple, fácil de usar y útil, resulta alguna herramienta, aplicación o servicio, así como en qué medida resuelve o soluciona el problema para el que se ha instalado. A partir de esto, en los últimos años han crecido los esfuerzos por mejorar “la expe- riencia de los usuarios” cuando hacen uso de los servicios que se ofrecen en los cen- tros de atención. La integración de las Redes Sociales como una alternativa para brin- dar soluciones y respuestas, en forma casi instantánea, a preguntas y reclamos, ha sido una de las principales estrategias de comunicación y contacto que se han desarrollado. En un estudio reciente de Frost & Sullivan, el cual fue dirigido a los tomadores de decisiones de Centros de Contacto, se puede concluir que la integración de Redes Sociales, como un mecanismo de interacción con sus clientes, es un tema muy relevante que comprende desde la perspectiva del mejoramiento en sus niveles de servicio hasta, las posibilidades de incrementar sus ventas y desarrollo de confianza en sus clientes, es decir, mejorar su “experiencia” cuando acceden a este tipo de servicios. Herramientas de Colaboración: Una Forma de Mejorar el Desempeño de los Centros de Atención Alberto Cárdenas ¿Cuál de los siguientes beneficts se deriva mediante el apoyo y el seguimiento de las interacciones con clientes de medios sociales? Mercado total Retail y consumo Servicios financieros Comunicaciones Salud Otros Brindar un mejor servicio al cliente Aumentar las ventas Fidelidad de los clientes Utilice retroalimentación de los clientes para mejorar sus productos Proteger y mejorar su banda Reducir el número de atención al cliente a través la evasión llamada 75% 82% 71% 75% 71% 74% 76% 59% 64% 43% 51% 71% 43% 56% 51% 49% 64% 37% 47% 69% 45% 64% 51% 36% 51% 38% 55% 45% 44% 37% 34% 58% 54% 50% 40% 47% Los beneficios del Social Media en la interacciones con clientes Fuente: Frost & Sullivan
  19. 19. 25 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Alberto Cárdenas, Presales & Bid Management Manager de Siemens Enterprise Communications en México. Sin embargo, esta nueva forma de comunicación ha develado también que hay un muy importante grado de insatisfacción en los usuarios y clientes de algunas organiza- ciones respecto de sus productos y/o servicios, ya que ahora cuentan con la posibilidad de expresarlo en forma puntual, y que sea conocido por otras personas en cuestión de minutos o segundos, lo cual puede afectar gravemente la reputación y credibilidad de una organización. Por lo anterior, resulta fundamental que, además de una estrategia de apertura a cana- les de comunicación alternativos a los tradicionales (teléfono, correo electrónico, chat en línea), se integren herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo a los agentes y ejecutivos de atención, mediante la “colaboración directa” con los clientes, usuarios y, en casos específicos, con los especialistas dentro de la propia organización, cuyo objetivo final es mejorar la “experiencia de los usuarios”. Entre estas herramientas cabe mencionar las siguientes: • Navegación asistida o Web-cobrowsing. • Conferencias de Voz • Video-conferencias Navegación Asistida (Web-cobrowsing) Aún cuando existe la tendencia a desarrollar portales de servicios en Internet, cada vez más simples e intuitivos, es importante tener en cuenta que un gran porcentaje de los usuarios y clientes de las empresas no son expertos en tecnología; más aún, su contacto con elementos tecnológicos es muy poco frecuente. Por ello es que al contar con la posibilidad de asistir al usuario cuando tiene dudas sobre el acceso o búsqueda de información en portales de Internet, se reducen en forma significativa los tiempos de atención y consulta, pues no se dejan a la interpretación de las personas las instruc- ciones ni las acciones que se tienen que realizar. También, por ejemplo, cuando se trata de centros de atención enfocados al apoyo de usuarios, el hecho de que el personal pueda tener acceso a las herramientas y aplica- ciones para resolver situaciones problemáticas, optimiza los recursos destinados a la atención en sitio, recursos que por lo demás sólo serán desplegados cuando resulte ser estrictamente necesario para resolver los problemas. Conferencia de Voz En situaciones en las que el agente o ejecutivo de servicio, e inclusive sus supervisores o gerentes, no cuentan con la información suficiente o necesaria para resolver pro- blemáticas muy específicas planteadas por los clientes y usuarios, resulta muy útil la posibilidad de comunicarse con los expertos dentro de la organización para que de viva voz, los clientes hagan los planteamientos necesarios. Y esto, no solamente desde la perspectiva de que el cliente reciba la respuesta correcta, sino que puede reducir las inversiones y tiempo necesario para capacitar al personal de atención, el cual, se sabe que en muchos casos, presenta una alta rotación, demeritando los esfuerzos y gastos en capacitación Videoconferencias Una de las principales causas por las que muchos usuarios y clientes de servicios pre- fieren la atención personalizada, es que se pueden establecer relaciones de confianza con quienes les dan el servicio, ya que uno de los elementos más importantes para es- tablecer una comunicación efectiva es la “empatía”, que es muy difícil de lograr, si no es que imposible, a través de los medios de comunicación electrónicos tradicionales, como el teléfono o un mensaje escrito. La posibilidad de poder observar a la persona con quien se interactúa en un centro de atención, permi- te al agente o ejecutivo de servi- cio crear un vinculo más cercano con quien hace uso del servicio, y a éste último, hacerle sentir que una persona es quien le está brin- dando el soporte, y no un “ente” sin rostro. En conclusión, las herramientas de colaboración aplicadas a Centro de Contacto, son una forma de mejo- rar la “experiencia del usuario”, y a través de esta mejora, incrementar la productividad, calificación y desem- peño de los mismos, reduciendo y/o anulando los comentarios negativos que pudieran expresarse acerca de la forma como una persona fue atendi- da ante una pregunta o reclamo. Un beneficio adicional sería que los co- mentarios negativos se transformen en recomendaciones que amplíen la confianza y credibilidad en una orga- nización.
  20. 20. 26 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Recuros Humanos Capacitación M exicoFIRST A.C. anunció el lanzamiento formal de su Convocatoria Nacional de Apoyos Económicos para Certificaciones de Inglés con la que busca responder a las necesidades de profesionistas y estudiantes del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), en el sentido de que existe una demanda insatisfecha, y que es cada vez más exigente, de conocimientos de ese idioma con fines pro- fesionales. Brindan Apoyos Económicos para Capacitación y Certificaciones del idioma Inglés Mediante esta convocatoria se otorgarán 1,200 cursos de capacitación que serán asignados a las primeras personas que los soliciten y que ca- lifiquen para obtenerlos. La convocatoria busca ofrecer capacitación de diversos niveles en el idioma Inglés al universo de mexicanos que sean profesionistas o in- dependientes, o bien estudiantes del sector de las TIC. Al final de los programas de capacitación los estudiantes presentarán los exámenes correspondientes para obtener en su caso Certificados (Bulats o TOEIC) que son reconocidos universalmente por instituciones de todo tipo. “En un estudio reciente que recogió la opinión de 450 empleadores de profesionistas en el sector de TICs, identificamos que el idioma Inglés es, por amplio margen, el tema en el que más urge implementar cursos de capacitación y de certificación del personal” señaló Raúl González, Director Nacional de MexicoFIRST, y continuó “Por ello nos avocamos a planear cursos con nuestros socios en capacitación, negociamos agresi- vamente con ellos los precios y además aportamos recursos para dismi- nuir al mínimo el precio para los individuos” Los programas ofrecidos por MexicoFIRST son los siguientes: La convocatoria está abierta a todos los profesionistas, empresas, estudiantes y académicos del sector de las Tecnologías de la Información (TIs) establecidos en la República Mexicana que requieran capa- citarse y certificarse en el idioma inglés. Los interesados en cursar estos progra- mas y certificarse pueden obtener más información e incluso registrarse en la página: www.mexico-first.org Proveedor Formación Digital Formación Digital Formación Digital Formación Digital Interlingua Nivel A2 Inglés elemental B2 Inglés intermedio alto B2 Inglés intermedio bajo C1 Inglés avanzado M3 Tres niveles Cantidad 100 100 100 100 800 Horas 100 100 100 100 72 Costo para el estudiante 5,568.00 5,220.00 5,220.00 4,872.00 4,796.09 Programas de pago 1er pago 2o pago 3er pago 2,784.00 2,610.00 2,610.00 2,436.00 2,398.05 1,670.00 1,566.00 1,566.00 1,461.00 1,438.83 1,113.00 1,044.00 1,044.00 974.40 959.22 Lourdes Adame Goddard Raúl González, Director Nacional de MexicoFIRST.
  21. 21. 28 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Foro CRM Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel Con el fin de conocer cuáles son las tendencias en este sentido para el 2013, invitamos a Luz María Murguía Martínez, Directora de Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica; Gerardo Vera, Director Comercial de Microsoft Business Solutions y Fernando Obregón, Principal Sales Engineer de Salesforce.com a compartir sus opiniones al respecto. Luz María Murguía Martínez, Directora de Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica. Fernando Obregón, Principal Sales Engineer de Salesforce.com. Gerardo Vera, Director Comercial de Microsoft Business Solutions. ¿Qué innovaciones en CRM se esperan para el 2013? D e acuerdo a las tendencias mundiales y en Latinoamérica presentadas por Gartner, sobre las prioridades en la adquisición de Tecnología, la atracción y retención de clientes ocupa el segundo lugar, después de incrementar el crecimiento del negocio. Para cumplir esta prioridad, la base es la cultura de la experiencia del cliente y las herramientas que la soportan como Customer Relationship Management (CRM).
  22. 22. 29 Contact Forum Enero - Febrero 2013 • Movilidad: entregar la experiencia de procesos de venta, mercadotecnia y servicio al cliente, desde cualquier ex- plorador, dispositivo y lugar. • Flexibilidad: dar al usuario la opción de elegir entre implantaciones en la nube, en sitio o híbridas, dependiendo de sus necesidades actuales, y con la flexibilidad para adaptarse, en forma transparente, a los cambios en el fu- turo. Fernando Obregón apunta que hay tres tendencias que marcaran a las aplicacio- nes empresariales, entre ellas el CRM: • Social: la interacción con social media es fundamental en un entorno donde los clientes han decidido buscar cana- les alternos de soporte, esquemas de auto soporte, comunidades y colabo- ración con expertos; las empresas de- ben estar listas para interactuar con di- chos clientes observando las reglas de etiqueta y conservando los estándares de calidad de cualquier otro canal de soporte • Móvil: el crecimiento exponencial de smartphones y tablets conectadas a in- ternet hace necesario crear experien- cias de uso y aplicaciones destinadas al soporte a clientes en este tipo de dispositivos. • Cloud: la adopción de servicios en la nube tanto por parte de los consumi- dores como por parte de las empresas es la tendencia más importante para los siguientes años; la velocidad de im- plementación y los beneficio en retor- no de inversión han hecho que Cloud Computing sea cada vez más usado y que aplicaciones de misión critica como el CRM sean consumidas bajo este esquema. ¿Qué esperar de CRM? El consumidor de hoy es mucho más complejo que hace cinco o diez años: sus expec- tativas con respecto al nivel de servicio y de relación con las empresas son mayores. Además, se ha sumado la posibilidad de establecer un CRM social, que representa la interrelación con los usuarios de nuestros bienes o servicios mediante redes sociales e Internet, incluso a través de dispositivos móviles. Ahora la información proveniente de las redes sociales es importante para medir el comportamiento de los clientes, las tendencias de consumo y la opinión hacia determinada marca o producto. Luz María Murguía comenta que Oracle ha evolucionado a la siguiente generación en la atención a los clientes, a través de su enfoque mediante el Customer Experience Management (CEM), donde no sólo recaba y almacena datos, sino que los interpreta y les agrega valor para la mejor toma de decisiones. De tal manera, las empresas pueden unificar la información que ofrecen por diversas vías de contacto con los clientes como el punto de venta, Call Center, Internet, redes sociales y chats. Es necesario tomar en cuenta todos los canales de interacción con el cliente, contar con todo el historial de compras y de comportamiento de los clientes, y ofrecerle una experiencia homogénea tanto en la venta como en el servicio. La ten- dencia, por tanto, es transformar la experiencia del cliente al tener el conocimiento de sus preferencias, detectar y satisfacer, e incluso anticiparse a sus necesidades, lo que incrementará las ventas y ayudará a desarrollar programas de lealtad. Para Gerardo Vera, las innovaciones en torno a CRM están enfocadas a los cambios y tendencias en el mercado, y sobre todo al uso de la tecnología, y se encuentran apo- yadas en cuatro pilares: pro actividad, productividad, movilidad y flexibilidad. • Pro actividad: CRM se convierte en un habilitador para detectar tendencias, facili- tar las decisiones, y sugerir acciones que lleven a resultados positivos. Por estar cen- trada en procesos de negocio enfocados a un resultado específico, este cambio lleva a Microsoft Dynamics CRM, de ser una aplicación destinada a transacciones, a ser una solución basada en procesos y resultados esperados. Estos procesos, basados en las mejores prácticas de la industria proveen a los empleados información y guía sobre las acciones por priorizar. • Productividad: CRM brinda experiencias de usuario, modernas, familiares y con- vincentes, con el objetivo de promover su rápida adopción entre los usuarios. Adi- cionalmente la experiencia busca promover la productividad del usuario, y la co- laboración entre equipos, para lo cual un paso importante es la integración con Skype y Yammer que proveen nuevas capacidades para la colaboración social que se requiere en los ciclos de venta y atención a clientes.
  23. 23. 30 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Foro CRM Crecimiento esperado en México y América Latina Según cifras de Gartner, comenta Luz María Munguía, se prevé que el CRM social supere los mil millones de dólares en facturación a finales de 2012. La tendencia en su adopción es principalmente en empresas que ofrecen productos de consumo, de servicios, telecomunicaciones, hoteles, entre otras. Por su parte, Fernando Obregón, sostiene que Salesforce.com ha mantenido un cre- cimiento sostenido del 100% año con año, y considera que esa misma tendencia se tendrá en los próximos años en México y en América Latina; y que gracias al modelo de Cloud Computing se ha democratizado el acceso a la tecnología, ya que tanto las empresas pequeñas, así como las medianas y las grandes se pueden beneficiar del uso de servicios en la nube. Impacto del CRM para lograr una mejor experiencia del cliente Gerardo Vera opina que las empresas que construyen sus marcas pensando en una excepcional atención al cliente, saben que deben comenzar de adentro hacia afuera; es decir, si se gana la lealtad de los empleados, entonces ellos serán capaces de re- presentar a la empresa de una manera real y efectiva. Creemos que se puede ganar el corazón de los empleados que están frente a los clientes, y transformar sus esfuerzos de atención a través de soluciones de negocio, como CRM, que habiliten a cada per- sona en su organización para lograr resultados excepcionales. Por añadidura, existen tres temas importantes a considerar: • La atención es realmente un trabajo de equipo. Si piensa acerca de las interac- ciones que ha tenido últimamente, es probable que pueda relacionarse con la típica historia de llamar a un entorno de servicio al cliente, ser transferido a otra persona y luego tener que repetir toda la información que ya había proporcionado, porque el contexto de su llamada no se pasa de agente en agente, ni su contexto se trans- fiere a través de diferentes canales. Se necesita una aplicación CRM que sea capaz de colaborar sin problemas entre todos los canales y funciones de la organización para que los empleados puedan entender la necesidad de sus clientes y resolverla de manera más ágil. • Habilitar al personal de atención al cliente. Hoy en día, un centro de contacto debe incluir los roles que tienen que ver con llamadas telefónicas, chats web, vi- deoconferencias, apoyo social a través de Twitter y Facebook. Los agentes requieren una aplicación CRM que les permita, con los procesos correctos y la información oportuna, entregar un servicio adecuado al cliente sin importar el medio por el que lo solicita. Ya no es suficiente un guión a seguir, hoy en día se requiere que los agen- tes puedan tomar decisiones basadas en reglas de negocio previamente estableci- das, y con la información que una aplicación como CRM les provee. • Y en última instancia, todo esto culmina en la capacidad para ganar clientes de por vida, mediante la creación de un entorno de servicio. Por su parte, Fernando Obregón señala que tener un conocimiento completo del cliente (la vista 360 grados) ya no sola- mente de la información que comparte con la empresa, sino de su presencia en social media permite brindar mejor cali- dad en el servicio, aunado al uso de apli- caciones móviles y presencia en medios sociales podemos captar y sobre todo mantener a nuestros clientes. Y, por último, Luz María Munguía apunta que la función del Centro de Contacto, para brindar al cliente una experiencia superior, es absolutamente crítica, por- que representa el canal más importante para recibir un producto o servicio. ¿Qué beneficios ha brindado a la em- presa el desarrollo de una estrategia de CRM? Para Fernando Obregón, el aumento en ventas y en los niveles de satisfacción de clientes son las métricas que permiten medir el éxito de las empresas que im- plementan estrategias de CRM; el uso de tecnologías en la nube hacen más alcan- zables dichas métricas porque permiten hacerlo a mayor velocidad y con menores costos lo cual genera mejores retornos de inversión. Luz María Munguía señala como bene- ficios: automatizar y optimizar los pro- cesos de creación y atención a prospec- tos; mejorar la tasa de conversión de estos prospectos a clientes; administrar la relación con los clientes para obtener mayor número de transacciones, lo que representa mayores ingresos; mejorar el margen para aumentar la rentabilidad de las interacciones con los clientes; y garan- tizar la lealtad de los clientes a nuestra marca, para que el consumidor perciba a la empresa como la única opción para el producto o servicio.
  24. 24. 31 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Por su parte, Gerardo Vera afirma que son en tres las áreas de la organización donde beneficia CRM: • En ventas: los procesos y las operacio- nes simplificados llevan a las ventas a un menor costo; ciclos de venta más cortos y tasas de conversión más altas por la mejora en colaboración de los equipos de trabajo. • En mercadotecnia: aumento en la conversión de sólo prospectos a opor- tunidades reales de venta ahorro en costos, debido a una perspectiva real y adecuada de clientes. • En servicio al Cliente: ahorros, al aumentar productividad de los agen- tes de servicios, al contar con una mejor interfaz de usuario, procesos documentados, una visión integral del cliente y una resolución más rápida de casos. Factores críticos en la implementa- ción del CRM dentro de una organi- zación Existen tres factores clave, resume Gerar- do Vera: los procesos, las personas y la tecnología. En los procesos, es importan- te que el proveedor tenga conocimiento no solamente de ventas, mercadotecnia y servicio al cliente, sino de la Industria, y de la especialización de la empresa de modo que en la aplicación de CRM se tenga un mapa completo de los proce- sos. Las personas o empleados que las utilicen, son clave para la adopción, uso y mejor aprovechamiento de las aplicacio- nes. Es importante habilitar al empleado con una herramienta que facilite su trabajo, sencilla de aprender, fácil de usar y similar a las demás que conoce. Por último, la tecnología de la aplicación debe ser de rápida implementación, fácil de configurar y flexible a las necesidades de la empresa, tanto en el momento de la adopción como en los cambios a futuro. Para Luz María Murguía las organizaciones se enfrentan a la fragmentación de los datos de clientes y prospectos en infraestructuras inflexibles y sistemas que hacen difícil la visión completa del comportamiento de los clientes y sus intereses, lo que resulta difícil identificar aquellos clientes que son importantes y manejar con eficacia las acciones a implementar de acuerdo a su comportamiento. Otro punto a considerar es la alineación de las áreas de la compañía, es decir, ventas, marketing, tienda física, servicios, etc. para contar con la información de manera homogénea y ser consistentes en la entrega de los servicios. Por último, Fernando Obregón opina: el manejo del cambio y la adopción siguen sien- do los retos principales, la tecnología puede ser la correcta pero si no se adopta inva- riablemente está destinada a fallar. La adopción y el cambio se alcanzan en buena me- dida con las aplicaciones son amigables y buscan mejorar el día a día de las personas que las usan, las aplicaciones en la nube que se consumen desde dispositivos móviles usando metáforas de redes sociales como salesforce.com están muy enfocadas a ge- nerar dicha adopción y velocidad de cambio. CRM ha sido y seguirá siendo una de las estrategias mas discutidas y más buscadas por las empresas, a diferencia de años pasados la llegada de los servicios en la nube a potenciado la adopción de dichas estrategias, los ciclos cortos de implantación y los beneficios tangibles que esto genera hacen que cada vez mas empresas estén inte- resadas en poner en marcha proyectos orientados a alcanzar una mejor y más larga relación con sus clientes, señala Fernando Obregón En la actualidad, las compañías deben centrarse en las necesidades e intereses especí- ficos de cada cliente, para ofrecerle no sólo el producto o servicio adecuado, sino una experiencia completa. Customer Experience Management (CEM), explica Luz María Munguía, es la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones de nuestros consumidores. Es crear y entregar de manera consistente una experiencia que no sólo supere las necesidades y expectativas del cliente, sino que esté alineada con los objetivos y estrategias del negocio. Implementar soluciones tecnológicas con enfoque a CEM, no es solamente integrar un CRM y programas de lealtad para generar puntos; ya que con un verdadero co- nocimiento de los clientes se puede tener diferentes vías de recompensa, a través de bonos, productos adicionales o servicios cruzados que incrementen la rentabilidad e ingresos del negocio, concluye Munguía.
  25. 25. 32 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Logros IMT 2012 E ste 2012, el IMT cumplió 21 años de logros y de trabajar por el fortalecimiento y crecimiento de la Industria de Centros de Contacto y Relaciones Empresa Cliente. En un coctel ofrecido en el club de industriales, para agradecer a todos los clientes y amigos su apoyo durante el año, Ma. Eugenia García resumió brevemente los éxitos logrados en el año: El IMT comparte sus logros alcanzados en 2012 Foros • Más de 1,500 asistentes. • Más de 250 empresas participantes. • Más de 15 países participantes, entre ellos: EUA, China, India, Uruguay, Argentina, Colombia, Es- paña, Brasil... Marzo Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa -Cliente y Centros de Contacto 7a Edición Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa -Cliente y Centros de Contacto 7a Edición • Se contó con la partici- pación de casos gana- dores de cuatro países Latinoamericanos: Bra- sil, Colombia, Argenti- na y México; sumando más de 30 casos en ocho categorías. Lourdes Adame Goddard • Más de 140 casos. • Más de 40 empresas parti- cipantes.
  26. 26. 33 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Una iniciativa de: Responsabilidad Social • Más de 75 participantes de 44 empresas líderes en la In- dustria de Centros de Con- tacto y Atención al Cliente. • Más de 800 inscritos y 50 Empresas parti- cipantes. • Donación de una Bi- blioteca a la Escuela del Perpetuo Socorro. • Más de 400 asistentes y 100 empresas participantes. • 20 horas de capacitación y actualización continuas. Mayo Agosto Septiembre
  27. 27. Eventos 34 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Logros IMT 2012 Revista Contact Forum • 16 años de Edición impresa ininterrumpida. • 160 Casos de Éxito publicados. • 92 Ediciones publicadas. • 810 personas entrevistadas. Directorio Contact Forum • Primer Directorio de las soluciones más avanzadas en servicios y tecnología. • 19 ediciones y más de 1,600 solucio- nes. Portal • En 2012 renovó por completo su imagen, ha- ciéndolo más dinámico y con la información más completa de su género en América Latina. Boletín • Fundado en Junio de 2005. • Primero en su género. • 84 ediciones con 850 artículos. • Entrevistas en video. Medios
  28. 28. 35 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Consultoría • Primera en proporcionar consul- toría a nivel estratégico, táctico y operativo. • 400 empresas asesoradas de los más diversos giros y dimensiones, 78 de las “Top 500”. Control de Calidad • Primera organización que brinda solucio- nes de Control de Calidad, a través de esquemas de monitoreo, tercero verifica- dor y estudios de opinión. • Más de 50 empresas e instituciones de alto nivel han hecho uso de este servicio. Diplomados / Máster • 20 generaciones del Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto y CC”. • 3 generaciones del Diplomado “Gestión Avanzada en CRM y CC”. • Más de 500 alumnos. • 4,200 horas impartidas. Capacitación 2012 • Más de 1500 personas capacitadas. • Más de 100 cursos InHouse y 12 Cursos abiertos a lo largo del año. • Durante los 21 años de trayectoria del IMT, se han capacitado a más de 45,000 personas. Servicios Profesionales Certificación / MGCIC • Primer esquema de Certificación especializada en la Industria en América Latina. • En 2011 evolucionó de la NECC al MGCIC: Modelo Global de CAli- dad en la Interacción con Clientes. • 25 empresas certificadas. • 35 Centros de Contacto certifica- dos. • 270 ejecutivos de alto nivel capaci- tados en la NECC: Investigación / IMT Research • Pioneros en la realización de in- vestigaciones de mercado, estu- dios y Benchmarking, constitu- yéndose como la fuente oficial de información sobre comporta- miento, cifras de la industria en México y en algunos estudios, a nivel internacional. • 75 estudios e investigaciones.
  29. 29. 36 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Coctel IMT Coctel IMT Angélica Salazar, Presence Technology; Victor Hugo Pimentel, Eficasia y Arcenio Aguilar, Konexo. César Sánchez, Pamela López y Luis Vega, de Touch Contact Center. Gonzalo García, Seguros Banamex; Ivonne Ceja, Axtel; Esteban Arce, RCI; Israel Pérez, Altitude y Miguel Angel Gleason, Altitude. Antonio Palacios, Telnorm; y Oscar Gómez, Interactive Intelligence.
  30. 30. 37 Contact Forum Enero - Febrero 2013 José Luis Uriegas, IDESA; Guadalupe Franco, IMT y Ramón Santoyo, Tele- link. Galib Karim, Avaya; Samuel Rodríguez, Huawei; Maggie Bautista, Avaya, Eduardo Madariaga, Factor Integración y Paula Mejía, Commlogik. Arturo Rosales y Víctor Martínez, Neocenter; Betzabeth Romero, Jabra y Richard Van Rompaey, in Concert.
  31. 31. 38 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Coctel IMT Joaquín García Luna, Audiocodes; Miguel García de Haro, Altitude; y Shauli Lehavi, Audiocodes. Luis Eduardo Bustos, Call Fasst; Mauricio Veloz, Avón; Pilar Mac Donald e Isidoro Ponce, Seguros Banamex. Martha Nazar y Paulina Koppel, Directo. José Luis Salazar, Deintec; Andrés Quiala, V Cube e Ivanni Tayabas, Toga.
  32. 32. 40 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Oracle Executive Summit A ctualmente, los directores de las empre- sas se enfrentan a nuevos retos tecno- lógicos: desde la adopción del cómpu- to en la nube, la movilidad, el crecimiento de datos, redes sociales, hasta cómo, a través de todos estos recursos, mejorar la experiencia del cliente. Durante el Oracle Executive Summit 2012, que tuvo lugar en Los Cabos, Baja California, los pasados 24, 25 y 26 de octubre, en el hotel Palmilla One&Only, Mark Hurd, Presi- dente de Oracle, afirmó que dos tercios de su negocio se encuentran fuera de Estados Unidos y, que en este contex- to, Latinoamérica es la región que está creciendo más rápi- do, y adoptando más estas soluciones, que cada vez co- bran mayor importancia en las empresas. “En Latinoamé- rica, añadió Hurd, es donde se hace la mayor inversión de TI, y es la región en la que más creció nuestro personal (30%)”. Movilidad y Big Data “Ahora, hablando estraté- gicamente, el mundo está cambiando de manera drás- tica, afirmó Mark Hurd. Ac- tualmente, hay 9 mil millones Oracle ofrece a las empresas nuevas opciones para acceder a la tecnología de dispositivos conectados a Internet, y para 2020 se prevé que existan 50 mil millones”. La cantidad de datos que se genera diariamente en el mundo no se reducirá, sino más bien todo lo contrario. El mundo está lleno de señales, de signos, datos, piezas de información, que, analizadas y puestas en relación, podrían responder a cuestiones que nunca hubiéramos imaginado poder preguntar. Dado el aumento de los dis- positivos móviles, también se han incrementado los datos, pues estos se encuentran en todas partes y provienen de redes sociales, fotografías, vídeos, emails, aplicaciones, que se almacenan en distin- tos lugares y formatos. Entre 2005 y 2012, los datos cre- cieron 8 y 9 veces, y los pro- nósticos estiman que, entre 2012-2020, aumentarán 20. “En los últimos dos años se va a crear más información que todo lo que se ha creado en la historia del planeta”, señaló Hurd. Las TI son, sin duda, la herramienta imprescindible para llevar a cabo cualquier proyecto de Big Data, pero lo que determinará el éxito es el conocimiento de negocio. “Estamos preparados con la infraestructura necesaria para poder dar un buen uso a los datos que se generan ahora, y que se generarán en un futuro”. “La mayoría de los datos de las empresas, crecen 40-45% anual, y 15 de los 17 sectores industriales tienen más datos que una biblioteca del congreso de Estados Unidos”. ORACLE EXECUTIVE SUMMIT Mark Hurd, Presidente de Oracle. Martha Isabel Schwebel
  33. 33. Las soluciones integradas y específicas destinadas a dis- tintos sectores están diseñadas para abordar procesos complejos de negocios en una amplia gama de sectores. Cuando se elimina la complejidad de TI, las empresas pu- eden concentrarse en la innovación del negocio. La nueva generación y el nuevo cliente Está llegando una nueva generación, que poco a poco irá reemplazando a los ejecutivos actuales. “Pero la gente que nos sustituya, afirmó, no tolerará un servicio malo o lento: ellos quieren todo al instante, y las empresas deben estar preparadas para brindarles la atención, al momento. Además, son nativos digitales que crecieron con habilida- des y capacidades tecnológicas, que antes no se tenían”. Respecto a la experiencia de los usuarios, cabe mencionar que 38% de las empresas se conectan con sus clientes físicamente; 10% sabe de sus clientes cuando ellos se co- nectan, y el 3% cierra un negocio con ellos. También las empresas deben considerar que 26% de los comentarios provenientes de los consumidores, son negativos y que el 69% no están “comprometidos” (engagement). El cliente está esperando de las empresas, una nueva for- ma de compromiso y de hacer negocios, por lo que éstas deben contar con las soluciones necesarias para brindar una mejor atención al cliente. ¿Qué deben hacer las empresas? Aumentar sus presupuestos de TI, lo cual debe ser una decisión del director ejecutivo y no del encargado de sis- temas. También, innovar en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente, y en saberse comunicar con ellos, porque, si no, corren el riesgo de quedarse rezagados. Ahora, los clientes hablan de uno, sobre todo en las redes sociales. “En Oracle, afirmó Hurd, tenemos dos millones de personas en línea: ellos pueden ver un video, lo co- mentan en el momento, sea en Facebook o YouTube, lo cual cambia la posición de cada marca, y la perspectiva que la gente tiene sobre cada producto. Si existe algo que las empresas deben y pueden hacer bien, es mejorar la experiencia del cliente. Nuestro principal trabajo como organización, concluyó, consiste en ayudar a nuestros clientes a innovar y a maximizar sus recursos.” Otros expositores que estuvieron en el Oracle Executive Summit fueron: Bill Clinton, Expresidente de los Estados Unidos Americanos; Mark Veverka, Excolumnista de The Wall Street Journal; Guillermo Prieto, Presidente Ejecutivo de la Asociación Mexicana de Distribuidores Automoto- res; Luiz Meisler, Senior Vicepresident para Oracle Lati- noamérica y Javier Cordero, Director General de Oracle México.
  34. 34. 42 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos Cisco Live! C isco Live! 2012 es el principal punto de encuentro para los clientes exper- tos en TI, canales, y especialistas de tecnología, para acceder a educación de primer nivel, y entrenamiento, en los pro- ductos más recientes, tendencias, transicio- nes de mercado, así como certificación en las tecnologías de Cisco. Al evento “Cisco Live! 2012”, que se realizó en Cancún, Quinta- na Roo, los días 6, 7 y 8 de noviembre, asistieron 3,100 personas de 32 países, y más de 60 socios que presentaron más de 120 soluciones, todo lo cual puso de manifiesto los cuatro elementos en los que Cisco está enfocado: video, colaboración, redes sin fronteras, y servicios en la nube. Video, colaboración, redes sin fronteras y servicios en la nube: tendencias en tecnología para Latinoamérica Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cisco América Latina. Martha Isabel Schwebel
  35. 35. 43 Contact Forum Enero - Febrero 2013 En la inauguración, Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cis- co América Latina, presentó las tecnologías que adoptará más rápido la región de Latinoamérica. que tiene un potencial muy grande y seguirá en crecimiento “Sin embargo, añadió, hay que poner atención en algunos as- pectos, como el de que la penetración de banda ancha es rela- tivamente pequeña en América Latina, lo que a su vez refleja el potencial que hay, de crecimiento, y la necesidad de invertir en infraestructura”. “Respecto al tema de video, continuó, es un fenómeno expo- nencial, ya que el ser humano necesita la conexión y la recrea- ción visual, lo que también implica mayores infraestructuras, que sobre todo sean inteligentes y que permitan la racionaliza- ción y la rapidez del tráfico a través de esas infraestructuras”. Hacia el 2016, habrá en general cerca de 19,000 Millones de Conexiones a Internet, y en América Latina, 1,600 millones de dispositivos. Además, se pronostica que, en el 2020, serán 50 mil millones los dispositivos conectados a Internet. “En el tema de movilidad, puntualizó, América Latina es una de las geografías mundiales de crecimiento en el tráfico móvil, el cual se debe a dos factores: (BYOD) y el estar conectado en cualquier momento, lugar y plataforma. Además de que una empresa que use la movilidad, será más productiva”. “Cloud Computing es una gran oportunidad para las empresas; y en lo que respecta a la ‘virtualización’ de los recursos y a la nueva generación de servicios, es muy importante y clave para la competitividad de la organización”. Actualmente, 70% de las compa- ñías en el mundo utilizan tecnología de nube, em- presarial. Durante el evento, los asistentes participaron en varios progra- mas: • Networkers: que consistió en sesiones de entrenamiento en tecnología, procesos de negocios y productos para ingenieros en redes. • Technical seminars: enfocados a temas de centros de da- tos y “virtualización”; routing y switching; “Bring Your Own Device” (BYOD trae tu propio dispositivo); el nuevo proto- colo para Internet IPv6; comunicaciones unificadas y cola- boración. • IT management: sesiones sobre negocios y mercados verti- cales, así como casos de estudio que ofrecieron a los asisten- tes estrategias y herramientas para conducir el negocio de TI. • Executive symposium: programa exclusivo para CxOs, en el que se discutieron temas relevantes sobre TI y negocios, centrados en cómo la tecnología puede conducir a la trans- formación del negocio. • Hands-on Labs: que estuvo diseñado para ayudar a apren- der sobre una tecnología en particular, y aplicar ese conoci- miento a través de la resolución de problemas en un ambiente controlado. Además, Cisco invirtió en una red óptica empresarial, para ofre- cer una experiencia única a todos los asistentes. Fueron 9 kiló- metros de pares de fibra óptica, con una tasa de transmisión de 40 Gbps en 790 puertos, que conectó la infraestructura de red Cisco, basada en Cisco Nexus Series Switches, Cisco Catalyst 6509 VSS y Cisco 3700 Series routers. La red soportó más de 60 demos simultáneas en vivo, con ac- ceso Wi-Fi bidireccional de 200 Mbps para tráfico de subida y de bajada, además de conectividad continua para los 9,000 dispositivos. “Cisco Live! 2012, concluyó Jordi Botifoll, es un evento impor- tante con particularidades relevantes, por la interacción y co- laboración entre los clientes y partners que forman parte del ecosistema de Cisco y que da lugar a otro factor clave en estos eventos, que es la Innovación creada por dichos miembros del ecosistema”.
  36. 36. 44 Contact Forum Enero - Febrero 2013 Eventos World Business Forum E n la EXPO BANCOMER, los pasados 14 y 15 de noviembre, se reunió un grupo de importantes empre- sas mexicanas e internaciona- les, en el foro de mercadotec- nia más importante del país: el World Business Forum. (WOBI), organizado por HSM, con una afluencia de más de 2000 per- sonas y 60 expositores. World Business Forum 2012: un evento fuera de serie Guadalupe Franco
  37. 37. 45 Contact Forum Enero - Febrero 2013 La serie de conferencias dio inicio con el “gurú” de Mercadotecnia, Phillip Kotler, quien en su plática, “Los potenciales enriquecedores y aportes del mar- keting al proceso de innovación”, presentó las nuevas tendencias en mercadotecnia, y las fuentes de nuevas oportunidades como: robótica, inteligencia artificial, neurociencia y neuromarketing. También puntualizó algunas funciones del marketing: cómo crear deseos y generar trabajo. Finalmente comentó el lanzamiento de su nuevo libro “Market Your Way to Growth, 8 ways to win”. Adam Werbach, activista ambiental y Presidente de Saatchi & Saatchi, abordó el tema de Rentabilidad de los Proyectos Sustentables. Vijay Govinddarajan, con el tema de Estrategias Innovadoras: cómo pasar de las ideas a la ejecución, presentó contundentes ejemplos de gente que ha sabido innovar con un sentido de Responsabilidad Social. Álvaro Uribe, quien dio una inspiradora conferencia titulada “Coraje, decisión y liderazgo para el cambio. De América Latina para el Mundo: el camino hacia la transformación política y económica”, dio pie a una amplia sesión de preguntas y respuestas que incluyeron expresiones de admiración hacia el expositor, y observaciones de su parte sobre la nueva vida política mexicana. Guy Kawasaki, quien fue Chief Evangelist Officer de Apple, tituló su plática “El evangelismo y la importancia de concentrarse en crear significado”, compartió con la audiencia útiles consejos acerca de cómo manejar a un mejor equipo e incentivarlo para que juntos lleven a la organización a la que se pertenece, a obtener los mejores resultados. Otras personalidades que compartieron su expe- riencia y conocimiento fueron: Tal Ben- Shahar, reconocido Consultor y Profesor de la Universidad de Harvard; Trish Gorman, Estratega y Consultora; Marcus Buckingham, autor, Investigador y Speaker motivacional, y Joe Montana, ex jugador de fútbol americano de la NFL quien ha sido mencionado tres veces como el jugador más importante del Super Bowl. El evento reunió a líderes empresariales de México y otros países, en una enriquecedora jornada de diversas actividades que les permitió mantenerse a la vanguardia con los temas relevantes que es- tán ocupando al mundo de los negocios, así como establecer networking con los actores más impor- tantes de las empresas participantes, de renombre mundial. Guy Kawasaki, Chief Evangelist Officer de Apple. Tal Ben- Shahar, Consultor y Profesor de la Universidad de Harvard. Álvaro Uribe, Expresidente de Colombia.

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