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Customer Experience Optimization:Kleine Änderungen, große Wirkung.Wie man sein E-Business Schritt für Schrittoptimieren kannPräsentiert von: Timo von FochtPosition: Regional Director D/A/CHTelefon: +49 89 207040-130Email: timo.vonfocht@maxymiser.com

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Agenda1. Standort Bestimmung2. Testing3. Personalisierung4. Multi Channel Optimierung5. Maxymiser Copyright Maxymiser 2013

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Standort Bestimmung

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Themen im Email Marketing 2013• Mehr Externalisierung / SaaS• Big Data• Zusammenführung von Daten Mehr individuelle Relevanz• Marketing Automation• Segmentierung• Personalisierte Kommunikation Copyright Maxymiser 2013

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Personalisierte Kommunikation? JA NEIN Copyright Maxymiser 2013

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Customer Experience Opt. = Pflicht! “Regardless of whether or not your current vendor offers these features, which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“ A/B and multivariate testing functionality 57% Ability to measure campaign attribution 54% Behavioral targeting functionality 51% Social media listening functionality 51% Predictive analytics, based on behavior or some other methodology 51% Ability to correlate multiple data dimensions 48%Ability to compare customer data across client base 46%Quelle: Forrester Research, 2012 Copyright Maxymiser 2013

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Relevante DisplaysBilder: fotolia.de Copyright Maxymiser 2013

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Optimierungsmöglichkeiten Onsite-Prozesse optimieren Nutzerfreund- Klick Kauf liche Gestaltung Anzahl View Buchung Besucher Download Registrierung Formular Erhöhung der Antrag Conversionrate Trad. Maßnahmen Langfristigezur Kundengewinnung Verbesserte Kundenansprache Steigerung und –bindung (Relevanz!) von Umsatz und Erträgen Senkung der Bouncerate Besuchstiefe Aktive Engagement Warenkorb- Nutzer größe Lifetime Value Copyright Maxymiser 2013

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Customer Experience Maturity Modell 360° DatensichtIntegrierte Alle InformationenExperiences Cross Channel Experiences Automat. Behavioral TargetingDynamische Verhaltensinformationen Automatische RecommendationsExperiences Segment Targeting Iterative A/B und MVTStatischeExperiences Re-design alle 18 Monate Relevanz Copyright Maxymiser 2013

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Website Testinghttp://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

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Was bedeutet Website-Testing?Formal betrachtet:Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfungder Wirkung von Änderungen an einer Web Pageim Live-Betrieb der Website undanhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um dieÄnderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln Copyright Maxymiser 2013

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A/B- und Multivariate Tests Jede Seite hat ein Ziel: • Sales • Leads • Click-Throughs • Stickiness • etc. Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen: • Headline • Bilder • CopyBeispielaufbau • Teaser • etc.Elemente, Inhalte und deren Kombinationenverantworten die Zielerreichung! Copyright Maxymiser 2013

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Die Elemente…Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden: Copyright Maxymiser 2013

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Die TestmatrixAus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörendenverschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen Headlineermittelt. Experience 1 Experience 2 HEADLINE Bild Experience 1 Experience 2 BILD Experience 3 Copy Experience 1 COPY Experience 2 2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72 Experience 3 Teaser 1 Experience 1 TEASER 1 TEASER 2 Experience 2 Teaser 2 Experience 1 Experience 2 Copyright Maxymiser 2013

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Die Verteilung: zufällige Ausspielung Copyright Maxymiser 2013

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Kleiner Test: Landingpage Maxdome Sekundäre KPI: ButtonPrimäre KPI: Registrierung Copyright Maxymiser 2013

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Testvarianten 1 2 3 4 Copyright Maxymiser 2013

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And the Winner is: Variante 2 gewinnt eindeutig! Copyright Maxymiser 2013

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Website Personalisierung

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Optimizing Every Customer Experience Real-Timesession data Real-Time Real-Time Web Profile Decisioning Engines (Optional) CRM Data Tablet Targeted Testing Content • Content, Journeys Segmentation • Decision rules Recommendations (Optional) Mobile • Collaborative filteringSocial Data Offers • Behavioral targeting Copyright Maxymiser 2013

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Retail Anwendungsfall (Fashion)US Fashion Retailer mit über1,4 Mrd. USD Umsatz.Die Herausforderung:• Hoher Traffic auf der Landing Page für Damenkleidung• Welcher Inhalt soll wann, wie und wo gezeigt werden?• Der CMO stellte Maxymiser die Aufgabe, das am besten performende Banner für jeden einzelnen Besucher auszuspielen. Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

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Retail Anwendungsfall (Umsetzung)MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnenBesucher aus: Predictive Targeting Attribute: • Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien) • Tageszeit, Wochentag • CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

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Retail Anwendungsfall (Ergebnis)• 2.99% mehr Verkäufe• 24% mehr Engagement auf der Seite “Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben. — CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

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Zusammenspiel der Lösungen Customer Behavior Dynamische Experiences Customer Experience Optimization Offline eCommerce Web CMS Site Search Customer Platform Analytics Data Copyright Maxymiser 2013

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Integrationsmöglichkeiten Copyright Maxymiser 2013

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88% der befragten CEOs geben an, ihreTop-Priorität innerhalb der nächsten 5Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”Quelle: IBM - CEO Survey 2012 Copyright Maxymiser 2013

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Firmenprofil Maxymiser• Gegründet in London 2006• Weltweiter Marktführer für CXO • > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung • 200+ Enterprise Kunden • 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert • Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%• Führender Anbieter in Europa • In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner • New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco Copyright Maxymiser 2013

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Danke für IhreAufmerksamkeit! C Fragen? Copyright Maxymiser 2013