Makigami

MAKIGAMI
“Mapeamento de Serviços”
Apresentação aos formandos da XXIII PGLM (Presencial)
Sérgio Silva • 18 Janeiro 2019 • ISLA | Gaia

02
índice principais destaques
01 a necessidade
fiabilidade taxa cobertura
avaliação indicador
sipoc
swimlanes
porquê o Makigami?
06a construção, o caso prático AdRA
passo a passo (exemplo) estado atual “as is”
estado futuro “to be”
avaliação do processo
03 estrutura e processo
5 áreas 5 passos
04 tempo, “material” necessário
tempo de elaboração
folhas A4 e A0
post-its®
07 a ferramenta, a experiência
vantagens
desvantagens
dificuldades encontradas
oportunidades de melhoria
08considerações finais
lições a reter da metodologia e de qualquer mapeamento
02 origem, definição, âmbito
origem
o que significa
campo de ação
05 makigami wall
dimensão e visão holística
5 aspetos

03
01a necessidade
06 a construção, o caso prático AdRA
08 considerações finais
05 makigami wall

04Sérgio Silva • Gaia | ISLA • 18/Janeiro/2019
a necessidade
aumentar a fiabilidade do cálculo da taxa de cobertura
01
Fiabilidade
Fiabilidade
Fiabilidade

a necessidade
avaliação do indicador
01
Fiabilidade
muito baixa
Fiabilidade
máxima
estado atual
“as is”
(tal e qual como ele é)
estado futuro
“to be”
(desejado)

a necessidade
SIPOC (draft)
01

a necessidade
SIPOC
01

a necessidade
SWIMLANES (draft)
01

a necessidade
SWIMLANES
01
Mapeamento atual do Processo: «Cálculo da Taxa de Cobertura para a Atividade de Saneamento, resultante de novas empreitadas (novos ramais)»
PCGDENSIG
Envio dos dadosPreenchimentoFase Recolha e Pedido de dados Análise de dados Preparação e Cálculo de dados
I
Recolha de
dados INE e
Aquamatrix
Censos
2011
(INE)
Clientes com
serviço de AR
(aquamatrix)
Preenchimento
dos dados
Ficheiro Intranet
(carregamento
de dados)
Solicitar dados
ao SIG
Recolha de
dados
solicitados
Relatório
de clientes
· N.º ramais
· N.º clientes
· Tipologia
consumo
· Situação
contrato
· freguesia
Analisar dados do
SIG
Identificar/Apurar
quantidade de
alojamentos
Adicionar os
alojamentos apurados
aos decorrentes do DEE
Calcular a taxa de
cobertura (%)
Taxa acima
dos 100%?
O erro foi na
identificação dos
alojamentos?
Rever os dados,
cálculos do DEE
Documento
final
· Elemento PEP
· N.º ramais
construídos
· Data receção
empreitada
S
S
N
N
Excel
com
resumo
· Domésticos
· Última
situação do
contrato
· freguesia
N.º alojamentos com AR
N.º alojamentos INE
Envio dos dados
às Entidades
Interesadas
F

a necessidade
porquê o Makigami? De que forma nos pode ajudar?
• no domínio da filosofia lean thinking é uma ferramenta visual usada para
mapear e descrever processos administrativos;
• permite visualizar o processo atual em qualquer lugar onde o “produto” não é
diretamente visível, nem físico (serviços);
• útil para ser utilizado em ambientes onde os processos normalmente não são
muito percetíveis;
• qualquer um dos “sete” MUDA pode (e vai) tornar-se visível.
01

a necessidade
MAKIGAMI ( estado atual AdRA: mais detalhe no ponto 6 )
01

012
01 a necessidade
02origem, definição,
âmbito
05 makigami wall

origem e definição
• Okamura-san a trabalhar no Japão foi
quem desenvolveu o primeiro
Makigami Wall em 1996.
• makigami significa literalmente: “rolo
de papel” em japonês;
• é um rolo numa parede com
informações relevantes para as
equipas praticarem (Kaizen).
02

âmbito
• o mapeamento visualiza o processo em áreas de serviço, tais como,
(escritórios, escolas, hospitais, entre outros), isto é, processos onde o
“produto” não é tangível (tocável ou visível);
• é uma alternativa ao tradicional VSM muito popular em processos industriais
(tangíveis), dado que VSM não consegue mapear fluxos não-visíveis e nem a
criação de valor em processos de serviços, porque:
o a identificação dos desperdícios nos serviços é mais complexa
o os serviços escondem mais os desperdícios (muda) que nos processos industriais
02

015
01 a necessidade
03estrutura e processo
05 makigami wall

estrutura
principais áreas
1. Atividades desenvolvidas por todas as partes envolvidas;
2. Linhas de comunicação (que representam o fluxo);
3. Documentos/dados/informações e instruções utilizados na comunicação;
4. Análise de tempos;
5. Problemas identificados (Muda), dos quais resultam oportunidades de
melhoria.
03
link exemplo

processo
passos ( para a elaboração do Makigami)
1. Visão geral, global (birds-eye view);
2. Preparar o Mapeamento do processo – obter/recolher os dados;
3. Desenhar o estado atual “as is”, do processo;
4. Elaborar uma aprofundada análise de perdas (desperdícios/muda) e das
oportunidades;
5. Desenhar o estado futuro “to be”, “sem-desperdícios”
03

018
01 a necessidade
04tempo, “material”
necessário
05 makigami wall

tempo de elaboração
• dependendo da complexidade do processo e da experiência dos
intervenientes, poderá levar aproximadamente entre 3 a 10 dias a fazer:
o mapeamento completo do processo Makigami;
o plano de ação preliminar;
o lista de tarefas (to do).
• a parte mais consumidora de tempo é a preparação para a implementação
porque:
o é preciso garantir/manter uma boa comunicação entre as partes envolvidas;
o por norma o novo processo “to be” é bem diferente do estado atual “as is”.
04

‘’material’’ necessário
1. parede ou algo semelhante
2. folhas de papel A0 e A4 de
várias cores
2. tesoura
3. cola e fita-cola
4. post-its® de várias cores
5. marcadores e canetas
6. (…)
1. pessoas que conheçam bem o
processo e outras que não
conheçam todo o processo
2. disponibilidade
3. paciência
4. vontade de melhorar
04

021
01 a necessidade
05makigami wall

makigami wall
dimensão e visão holística
• a exemplo do que acontece com o VSM este tipo de mapeamento pode
assumir grandes dimensões (daí o uso de folhas A0);
• o mapa é afixado numa parede com outros dados e/ou informações
relevantes (ex: diagrama de Spaghetti);
• a parede permite que se desenvolva a visão holística;
• esta visão facilita a identificação de oportunidades de melhoria e suscita o
diálogo e discussão entre todos.
05

makigami wall
aspetos ( que a equipa deve ter em conta na sua construção )
1. Valor (value): tornar visível e ter conhecimento do que é “o valor esperado
pelo cliente” e como vai medi-lo (kpi);
2. Processo (process “as is”): ter o mapeamento atual, definir regras, funções
e responsabilidades de cada um dos intervenientes;
3. Fluxo (flow): tornar visíveis os recursos necessários para tomar ações no
processo atual. Identificar os “bottlenecks” e as oportunidades;
05

makigami wall
aspetos ( que a equipa deve ter em conta na sua construção )
4. Genchi Genbutsu: seguir esta máxima: “vai e vê por ti”, para melhor
entender a situação, a dimensão do problema e por isso saber onde
melhorar;
5. Oportunidades de melhoria: depois de avaliar os passos 1 a 4 a equipa
deve identificar oportunidades de melhoria através de um relatório A3 ou
F3C e avançar para o estado futuro.
05

025
01 a necessidade
06a construção, o caso
prático AdRA
05 makigami wall

Z1
a construção
estado atual (exemplo)
06
Departamentos,
Áreas
(todas as partes
envolvidas)
X 1
Z
X1
Y1 Y2
X2
1 2 3 4 5Atividades
Dados
Informações
Tempos
Total = LT
Activity = CT
Value Added
Non-Value CT
Problemas,
Oportunidades
de Melhoria
• Mudas
• Oportunidade
• Problemas
Identificados
(…)
• Mail
• Word, excel
• IT
• MP
Totais
Y 2
1
Transferências1 2
3
4
5
10 min
5 min
3 min
28 min
14 min
11 min e 20 seg
2 min e 40 seg
2h
1 h
1h
2 min
30 seg
20 seg
20 seg
- -
1 min e 30 seg
40 seg
40 seg
-
160 min
80 min
14 min
66 min
A
B
C
D
𝐶
𝐴
=
14
160
= 𝑠ó 8,75% 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑜 é
𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑐𝑟𝑒𝑠𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟
𝐶
𝐵
=
14
80
= 17,5% 𝑑𝑜 𝑐𝑦𝑐𝑙𝑒 𝑡𝑖𝑚𝑒 é 𝑞𝑢𝑒
𝑎𝑐rescenta valor
𝐵
𝐴
=
80
160
= 50% 𝑑𝑜 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑜
𝑛ã𝑜 𝑠𝑒 𝑓𝑒𝑧 𝑛𝑎𝑑𝑎
MUDA
OM
pedido de
informação
papel 3
B – C =
Z1
Nome do Processo
Acrescenta valor
Não Acrescenta valor
sem erros. Informação correta
com erros. Falta informação
mail
Requisito
legal
Muda Necessário
Requisito
legal

a construção
estado futuro (exemplo)
06
Departamentos,
Áreas
(todas as partes
envolvidas)
X
1
X1
Y1 Y2
X2
1 2 3 4Atividades
Dados
Informações
Tempos
Total = LT
Activity = CT
Value Added
Non-Value CT
Problemas,
Oportunidades
de Melhoria
• Mudas
• Oportunidade
• Problemas
Identificados
(…)
• Mail
• Word, excel
• IT
• MP
Totais
Y
1
Transferências
10 min
5 min
3 min
28 min
14 min
11 min e 20 seg
2 min e 40 seg
2 min
30 seg
20 seg
20 seg
-
1 min e 30 seg
40 seg
40 seg
-
40 min
20 min
14 min
6 min
A
B
C
D
𝐶
𝐴
=
14
40
= 35% 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑜 é
𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑐𝑟𝑒𝑠𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟
𝐶
𝐵
=
14
20
= 70% 𝑑𝑜 𝑐𝑦𝑐𝑙𝑒 𝑡𝑖𝑚𝑒 é 𝑞𝑢𝑒
𝑎𝑐rescenta valor
pedido de
informação
2
B – C =
mail
𝐵
𝐴
=
20
40
= 50% 𝑑𝑜 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑜
𝑛ã𝑜 𝑠𝑒 𝑓𝑒𝑧 𝑛𝑎𝑑𝑎
Requisito
legal
link estrutura
1
2
3
4
5

a construção
avaliação do processo (exemplo)
06
Cycle Time
Estado
Atual
Lead Time
Estado
Futuro
Melhoria
unidade %
Non-Value CT
Transferências
Dados
160 min
80 min
66 min
4
3
40 min
20 min
6 min
2
2
- 120 min
- 2
- 1
- 60 min
- 60 min
75%
91%
50%
33%
Value added 14 min 14 min - -
75%

o caso prático AdRA
estado atual (overview )
06
• post-its vermelhos (atividades onde se verificam maiores problemas, mas
também as maiores oportunidades de melhoria)
• apenas 20% das atividades é que acrescentavam valor: 50 min em 251 min

estado atual (1 de 3)
06

06

estado futuro (overview)
06
• foram eliminados os Post-its vermelhos (atividades mais críticas)
• 42% das atividades é que acrescentam valor: 119 min em 251 min

avaliação do processo
06

035
01 a necessidade
07 a ferramenta,
a experiência
02 0rigem, definição, âmbito
05 makigami wall

a ferramenta
vantagens
• é uma ferramenta simples, mas muito poderosa;
• é a primeira técnica que numa abordagem mais ampla leva as organizações
no sentido do pensamento sistémico (holístico);
• a “Makigami Wall” permite a visualização do todo, por todos e suscita a
discussão/diálogo permitindo assim identificar oportunidades de melhoria;
• pode ainda ser utilizado para desenhar um estado futuro “to be”, depois de
eliminadas as perdas no processo;
07

a ferramenta
desvantagens
• pela sua aparente simplicidade pode não lhe ser dado o devido
valor/utilidade/mérito;
• o facto de ser analisado com muito detalhe e rigor e o tempo que por norma
demora a elaborar, pode no primeiro impacto afastar algumas pessoas mais
“preguiçosas” e procrastinadoras.
07

a experiência
dificuldades encontradas | oportunidades de melhoria
• apesar de ser uma ferramenta/metodologia já com 20 anos, encontrei
poucas referências à sua utilização, e por isso, neste caso a maior
dificuldade foi encontrar exemplos práticos, para que pudesse aprender
cada mais acerca da ferramenta;
• foi preciso dedicar tempo e recursos para fazer o correto mapeamento, pois
o mesmo era inexistente e quando o construí apercebi-me que existiam
muitos procedimentos não visíveis (desperdícios), mas consequentemente
oportunidades de melhoria;
07

a experiência
dificuldades encontradas | oportunidades de melhoria
• habitualmente temos a tendência em pensar em tarefas ou funções e não
em processos ou sistemas e isso dificultou a primeira abordagem, bem
como identificar “valor” em cada uma das fases;
• é recomendado a utilização de folhas A0 (porque este tipo de mapeamento
pode ter grandes dimensões), mas por uma questão de espaço (parede) e
transporte, recorri a folhas A3 (após fazer um pré-teste de dimensão no 1º
draft), o que resultou em pleno.
07

a experiência
exemplo prático e possível aplicação a outros contextos
• aplicou-se na perfeição, a este caso, uma vez que se tratou do cálculo de
uma taxa e aumento de fiabilidade (é um “produto” intangível);
• é recomendado o seu uso com vista à melhoria contínua e resolver
problemas que afetam apenas áreas críticas na organização ou projetos,
mas pode ser aplicado em diversos níveis:
o processos transversais a várias áreas ou departamentos;
o processos dentro de um departamento;
o processos dentro de um grupo de pessoas.
07

041
01 a necessidade
08considerações finais
05 makigami wall

considerações finais
principais lições a reter (do uso da ferramenta)
• visualização do todo (visão sistémica);
• útil onde os processos normalmente não são muito percetíveis;
• qualquer um dos sete MUDA pode e vai tornar-se visível;
• é um mix entre VSM e Swimlanes e permite colmatar possíveis falhas de
ambos;
• construir uma “Makigami Wall” é acima de tudo um trabalho de equipa.
08

considerações finais
principais lições a reter (em qualquer mapeamento)
• é importante desenhar bem o processo, identificar as fases e os
intervenientes;
• o rigor, a fiabilidade e a origem dos dados são de extrema relevância;
• é fundamental a coordenação e comunicação entre áreas/intervenientes;
• as pessoas fazem a diferença na procura das soluções.
08

extras
swimlanes | estado atual e futuro
09
depoisantes

extras
layers de serviço | radar charts
09

extras
formulário 3C
09
Tema Equipa Data
CONTRA-MEDIDAS (ANÁLISE DE SOLUÇÕES) 3 PLANEAMENTO E COMPROMETIMENTO 4
EXPLICAÇÃO DO CASO (PROBLEMA OU OPORTUNIDADE) 1 CAUSAS DO PROBLEMA OU DA OPORTUNIDADE 2
FORMULÁRIO 3C (Case, Causes and Countermeasures)
Responda proactivamente aos problemas, aproveite as oportunidades que a crise esconde
Calcular a Taxa de Cobertura AR (%) PCG (JORGE e SÉRGIO) 25/02/2016
OPORTUNIDADE:
• aumento da fiabilidade e exatidão da taxa de cobertura AR (%)
PROBLEMA:
A taxa de coberturaAR, existente , foi calculada em 2009-2010 e
por isso:
• taxa de cobertura atual desatualizada
o dados INE Censos 2001
o apuramento dos dados (ramais, clientes, etc.) com base em
estimativas
• dificuldadeno cálculo dos alojamentos servidos, pela construção
da nova rede
1. Otimizar o fluxo (processo) de recolha de dados
2. Criar um interface de comunicação entre os vários sistemas de informação existentes para
permitir centralizar toda a informação necessária ao cálculo, de uma forma mais rápida e fiável
(devido à complexidade de implementação, embora o seu impacto se preveja ser alto, esta
contramedida, fica para já em standby);
3. Recolha e validação regular da informação
4. Disponibilizar a informação obtida
3W FOLHA de PLANEAMENTO
Sponsor
N.º Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
1 1
2 10
3 12
4 24
5 25
6 29
7 1
8 8
Membros da equipa:
data de planeamento:
Notas e observações:
PCG - Jorge e Sérgio; DEN - Margarida Vasconcelos; SIG - Elisabete Pinheiro
25/jan/16
Enviar os dados aos interessados 8 Jorge mail/oficio
Identificar/Apurar quantidade de alojamentos 29 Jorge, Sérgio ficheiro Excel
Calcular a Taxa de cobertura 1 Jorge, Sérgio
Documento com
cálculo obtido
Recolha de dados do SIG 24 Elisabete ficheiro Excel
Analisar os dados recolhidos 25 Jorge, Sérgio ficheiro Excel
Preenchimento dos dados na intranet 10 Margarida ficheiro Intranet
Solicitar dados ao SIG 12 Jorge -
Meta_3 -
Team Leader - -
HORIZONTE de PLANEAMENTO
ACOMPANHAMENTO
What (O quê?) When (day) (Quando?) Who (Quem?) Target (Meta)
Recolha de dados INE e Aquamatrix 1 Sérgio
ficheiro dados
recolhidos
Objetivo Estratégico
(Matriz "X" 2.º Nível)
-
Meta_2 -
Processo_3 -
Iniciativa Calcular a Taxa de Cobertura AR (%) Processo_1 -
Objetivo Estratégico
(Matriz "X" 1.º Nível)
-
Meta_1 -
Processo_2 -
5W3H
What: Calcular a taxa de cobertura
Why: Para atualização da taxa (a atual
está desatualizada desde 2009)
Where: na AdRA
When: no inicio de cada ano
Who: PCG (Jorge e Sérgio)
How: Recolha e tratamento de dados
(Censos, Aquamatrix, GeoSig e
Empreitadas)
How Much: tempo empregue pelos
diversos intervenientes (difícil de
quantificar)
How Many: calculada 1 vez por ano, ou a
quantidade de vezes que for solicitado
Alto Baixo
Fácil
Difícil
Impacto
Implementação
1 2
3 4

extras
AAR
09 AFTE R ACTION RE P ORT
VISÃO GERAL DO PROJETO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
LIDER DO PROJETO DATA
CALCULAR A TAXA DE COBERTURA AR (ÁGUAS RESIDUAIS)
IMPLEMENTAR O PROCESSO DE RECOLHA E FIABILIDADE DOS DADOS DA TAXA DE COBERTURA
JORGE / SÉRGIO CÓDIGO DO PROJETO 08/03/2016TXCOB.2015
SUMÁRIO ANÁLISE DE RESULTADOS
ANÁLISE DAS TAREFAS CRÍTICAS RECOMENDAÇÕES
• A AdRA desde 2010 que apura a Taxa de Cobertura de acordo com o Documento de
Enquadramento Estratégico (DEE);
• Este documento teve por base os dados do INE - Censos 2001 e os dados estimados dos
Municípios que integram a AdRA;
• Desde essa data e até final e 2015, a empresa executou investimentos significativos em
nova rede de AR, aumentandoa cobertura da rede;
• Todos os anos é solicitada quer pelos Municípios, quer pelo regulador (ERSAR), a taxa de
cobertura de AR;
• A atualização desta taxa era efetuada apenas com o aumento de clientes efetivos, não
tendo em consideração o n.º de alojamentos servidos;
• Existe a necessidade de efetuar o apuramento da taxa de cobertura de AR com fiabilidade
e rigor através de melhorias no processo
OBJETIVOS:
• Cálculo da taxa de cobertura de AR por município
• Implementação de um processo para recolha de dados;
• Aumentar a fiabilidade e celeridade na obtenção dos dados
O QUE ACONTECEU/ RESULTADOS:
• Foi definido o processo para recolha de dados, bem como a informação necessária
• Foram identificados os intervenientes no processo e as suas tarefas/responsabilidade.
• Dificuldade na adequação dos sistemas informáticos à necessidade de recolha de dados;
• Dificuldade em desenhar o processo dada a sua complexidade
• Disponibilidade dos vários intervenientes no processo
• Manter/Otimizar o fluxo do processo;
• Criar interfaces entre os vários sistemas de informação para que a recolha e tratamento da
informação seja célere e fiável;
• Manter a rotina de registo regular dos dados (DEN/SIG);
• Elaborar um procedimento com identificação das tarefas necessárias bem como a sua sequência
e responsáveis;
• Criar um ficheiro tipificado que agregue toda a informação que dê resposta às necessidades dos
Clientes (Customers: ver SIPOC)
• Criar uma ficha de indicador (Taxa de Cobertura de AR) para desta forma ficar bem explícito: a
forma de cálculo, origem de dados bem como os intervenientes, etc. (ver anexos)

extras
ficha indicador (overview)
09

extras
ficha indicador (1 de 2)
09

extras
ficha indicador (2 de 2)
09

sites | artigos
• http://www.Makigami.Info
• https://www.linkedin.com/pulse/power-makigami-wall-solve-complex-
problems-projects-paulo-napolitano
• https://www.linkedin.com/pulse/makigami-o-mapeamento-de-
servi%C3%A7os-joao-paulo-pinto

questões

agradecimentos
Obrigado

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