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Protocolo Atención al Ciudadano - UNGRD

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Protocolo de atención al ciudadano de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres

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Protocolo Atención al Ciudadano - UNGRD

  1. 1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres - Colombia
  2. 2. Protocolo de Atención al Ciudadano Carlos Iván Márquez Pérez Director General Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres Fanny Torres Estupiñan Coordinadora Grupo de Apoyo Administrativo
  3. 3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres - Colombia
  4. 4. Introducción Objetivo Alcance Líneas de acción 1. Definición del Servicio al Ciudadano 2. Atributos del servicio 3. Carta de trato digno al Ciudadano 3.1. Derechos de los Ciudadanos 3.2. Deberes de los Ciudadanos 3.3. Deberes de la UNGRD 4. Marco normativo 5. Plazos para atender las solicitudes de los Ciudadanos 5.1. Modalidades del Derecho de Petición 6. Canales de Atención al Ciudadano 6.1. Oficina de Atención al Ciudadano 6.1.2. Factores a tener en cuenta para la atención presencial del Ciudadano 6.2. Canales de atención virtual - página web 6.2.1. Factores a tener en cuenta para la atención a través de canales virtuales 6.3. Linea de atención telefónica gratuita 018000113200 6.3.1. Factores a tener en cuenta para la atención telefónica gratuita 6.4. Centro de documentación 6.4.1. Objetivos del Centro de Documentación 6.4.2. ¿Quiénes pueden acceder a los servicios del Centro de Documentación? 6.4.3. Colecciones del Centro de Documentación 6.4.4. Servicios de información del Centro de Documentación 6.4.5. ¿Cómo acceder a los servicios de información del Centro de Documentación? 7. Procedimientos para la Atención al Ciudadano 7.1. Atención presencial – Oficina de Atención al Ciudadano 7.2. Atención virtual – página web (correo institucional, aplicativo PQRSD y chat) 7.3. Atención telefónica – línea g ratuita 018000113200 8. Consideraciones sobre atención prioritaria o preferencial 9. Consideraciones para manejo de situaciones difíciles y/o ciudadanos inconformes 10. Evaluación de satisfacción al ciudadano CONTENIDO
  5. 5. Teniendo en cuenta que el servicio al ciudadano es eje fundamental para el cumplimiento del objetivo misional de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres UNGRD, desde el programa de Atención al Ciudadano y/o Usuario se garantiza el acceso del ciudadano a los servicios de su competencia a través de diferentes canales de atención, manteniendo como principios la información clara y precisa, la eficiencia, transparencia y oportunidad en los trámites. INTRODUCCIÓN El buen servicio no se ve, pero se siente; es una cualidad diferencial que permite entender la necesidad del usuario para superar sus expectativas. Es por ello que la Unidad lo convierte en una estrategia de vida institucional buscando el compromiso por parte de los miembros de su equipo de trabajo para que vuelquen sus esfuerzos hacia la prestación de un excelente servicio. Este Protocolo pretende unificar los criterios de atención y servicio, para que todos los funcionarios que tienen contacto con ciudadanos, permanente o esporádicamente, lo hagan con la convicción de que están contribuyendo a prestar un mejor servicio, mejorando la percepción del ciudadano y de las demás entidades del Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres, SNGRD, hacia la Unidad, generando una imagen positiva respecto a la labor que desempeña. 1
  6. 6. OBJETIVO Definir los lineamientos generales que sirvan de guía para el equipo de trabajo de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres, UNGRD, respecto al manejo de la relación con el ciudadano para ofrecer un servicio más eficiente y oportuno, con la calidad, respeto e igualdad que se debe a los usuarios. Este Protocolo aplica para el manejo de todos los Canales de Atención con que cuenta la Unidad, así mismo para el personal de Atención al Ciudadano y demás miembros del equipo de trabajo de la UNGRD. ALCANCE LINEAS DE ACCIÓN • Fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano. • Optimización de los procedimientos relacionados con la atención oportuna de los requerimientos (consultas de información, solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y/o felicitaciones) del ciudadano. 2
  7. 7. El servicio es el conjunto de actividades que desarrolla la Entidad frente a una comunidad o una persona - natural o jurídica - para satisfacer sus necesidades. Dichas actividades se llevan a cabo a través de procedimientos previamente definidos y en los que participa activamente el ciudadano, desde el momento en que realiza la solicitud hasta el momento en que se presta concretamente el servicio. El principio rector del servicio público es el reconocimiento de que el ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la administración. Pensando en que el ciudadano reciba una atención con calidad, amable, eficiente y oportuna, la UNGRD definió como atributos para la prestación de un buen servicio los siguientes: • Confianza y Seguridad • Amabilidad y Oportunidad • Responsabilidad • Competencia y credibilidad • Comunicación Asertiva • Transparencia • Igualdad DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO1 ATRIBUTOS DEL SERVICIO 2 3
  8. 8. CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO La Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres-UNGRD, tiene como misión dirigir, orientar y coordinar la Gestión del Riesgo de Desastres en Colombia, fortaleciendo las capacidades de las entidades públicas, privadas, comunitarias y de la sociedad en general, con el propósito explícito de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas y al desarrollo sostenible, a través del conocimiento del riesgo, su reducción y el manejo de los desastres asociados con fenómenos de origen natural, socio-natural, tecnológico y humano no intencional. La ciudadanía es el eje fundamental en el desarrollo de la misión de la UNGRD; es por ello que existe un compromiso constante por brindar un servicio confiable, amable, oportuno, efectivo, e igualitario. Reafirmando dicho compromiso la Unidad informa los derechos y deberes que tiene la ciudadanía estipulados en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011). 3.1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS • Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún fuera de las horas establecidas para atención al público. • Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. Así mismo, salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes. 3 4
  9. 9. • Obtener respuesta oportuna a sus peticiones. • Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. • Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. • Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés; a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente. • Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y las leyes. 1.2. DEBERES DE LOS CIUDADANOS • Acatar la Constitución y las leyes. • Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas. • Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes. • Observar un trato respetuoso con los servidores públicos. 5
  10. 10. 1.3. DEBERES DE LA UNGRD • Brindar un trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción. • Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio. • Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención. • Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades de servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5° de este Código. • Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una Carta de Trato Digno al Ciudadano donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente. • Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5° de este Código. • Atribuir a una dependencia especializada la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público. • Implementar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de dichos medios. • Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público. • Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos. 6
  11. 11. Ley 1437 de 2011 Fines Esenciales del Estado, Derechos del ciudadano. Artículo 2, Artículo 123, Artículo 270, Artículo 23, Artículo 209. Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Artículo 5, Artículo 7, Artículo 9, Artículo 13, Artículo 14, Artículo 15, Artículo 16, Artículo 17,Artículo 18, Artículo 20, Artículo 22, Artículo 24, Artículo 25, Artículo 26, Artículo 53, Artículo 54, Artículo 56, Artículo 58 y Artículo 61. Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Artículo 73, Artículo 76. Normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública; Oficina de quejas, sugerencias y reclamos. Artículo 234. Servicio al Ciudadano. Con el propósito de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al Ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo con funcionarios calificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos, racionalizando y optimizando los procedimientos de atención a través de diferentes canales. Velar por el funcionamiento de la prestación del servicio al ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que presenten los ciudadanos sobre el desempeño de las dependencias o personas que laboran en la Unidad. Constitución Política 1991 Ley 1474 de 2011 Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014, Ley 1450 de 2011 Decreto 4147 de 2011. Art. 16 NUM. 24 MARCO NORMATIVO 4 7
  12. 12. Documento CONPES 3650 de 2010 Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Orientada hacia el mejoramiento del nivel de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios prestados por la Administración Pública. Estrategia Gobierno en Línea, cuyo propósito es contribuir mediante el aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y de las Comunicaciones (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública. Documento CONPES 3649 de 2010 Decreto 2623 de 2009 PLAZOS PARA RESPONDER LAS SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS Solicitudes: Quince (15) días hábiles Quejas: Quince (15) días hábiles Reclamos: Quince (15) días hábiles Sugerencias y Felicitaciones: Treinta (30) días hábiles Por regla general, el Código Contencioso Administrativo ha determinado los siguientes plazos para respuesta al ciudadano según el tipo de manifestación de la siguiente manera: Derechos de Petición Tipo Consulta: Treinta (30) días hábiles Tipo Solicitud de Copias: Diez (10) días hábiles Tipo Solicitud de Información: Quince (15) días hábiles 5 8
  13. 13. Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, conforme a lo establecido en el artículo 6º del Código Contencioso Administrativo se informará por escrito al peticionario, indicando los motivos de la demora y la fecha en que se resolverá y dará respuesta. 5.1. MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN Según lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, mediante el ejercicio del derecho de petición los ciudadanos podrán requerir, entre otros, los siguientes servicios: • Reconocimiento de un derecho. • Solicitud de resolver una situación jurídica. • Solicitud de prestar un servicio. • Pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos. • Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Buscando llenar las expectativas de los usuarios el Proceso de Atención al Ciudadano se estructura a través de diferentes canales para atención integral, generando espacios efectivos y oportunos de interacción con la ciudadanía. Dichos espacios son la Oficina de Atención al Ciudadano, Página Web (aplicativo PQRSD, Correo Electrónico Institucional, Chat), Línea gratuita 018000113200, Línea Directa de Atención y el Centro de Documentación. CANALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO6 9
  14. 14. 6.1. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Dispuesta para la atención personalizada de solicitudes, quejas y reclamos, consultas de información, actualización de datos, respuesta a solicitudes radicadas por escrito, trámites y acceso a los servicios ofrecidos por la Unidad. Se encuentra disponible para ciudadanos en Bogotá D.C. y alrededores, en la Av. Calle 26 N° 92 – 32 Edificio Gold 4 Piso 2, en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de Lunes a Viernes. 6.1.2. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO 1. Desde el primer contacto con el ciudadano la actitud del funcionario genera una mejor imagen de la Unidad. Recuerde que la actitud puede ser percibida a partir del tono de voz y la expresión corporal. 2. Mantener el contacto visual con el usuario demostrando interés por lo que le está diciendo. En lo posible sonría para generar calidez en la atención. 3. Diríjase a la persona de manera respetuosa, Señor ______ o Señora _______ utilizando el apellido. Para el caso de personas transgénero refiérase a ellos o ellas según el género con el que se hayan identificado. 4. Mantenga una postura corporal recta evitando el movimiento continuo de las manos y/o las piernas, esto dispersa la atención de su interlocutor. 5. Siempre que llegue un ciudadano suspenda lo que esté haciendo, atenderlo es una prioridad. 6. Absténgase de utilizar el teléfono mientras esté atendiendo al ciudadano. 7. Hable despacio, vocalizando adecuadamente, con un tono de voz agradable y natural. 8. Absténgase de tutear, utilizar diminutivos o muletillas. 9. Evite utilizar términos técnicos, la comunicación con el ciudadano debe ser asertiva, clara y concisa. 10. Utilice frases afirmativas así se esté dando una respuesta negativa. Así mismo intente ofrecer alternativas, diciendo siempre la verdad. 10
  15. 15. 11. La atención debe brindarse de manera igualitaria, sin distingo ni preferencia alguna. 12. Mantenga la serenidad frente a la actitud difícil o agresiva del ciudadano, recuerde que ante este tipo de situaciones deben prevalecer la cortesía y los buenos modales. 13. Evite crear conversatorios con otros funcionarios mientras esté en presencia del usuario, esto puede afectar la imagen respecto al servicio que se está ofreciendo. 14. Absténgase de comer y/o masticar chicle mientras se encuentre en presencia del ciudadano. 15. Evite fijar la mirada sobre determinadas partes del cuerpo, por más voluptuosas o insinuantes que parezcan. 16. Si el estado físico de la persona lo requiere, ubíquese de tal manera que facilite la comunicación con el ciudadano. 17. Mantenga siempre una excelente presentación personal. Usted es reflejo de la imagen institucional. 18. Mantenga su puesto de trabajo limpio y organizado. Sin elementos personales u objetos que saturen el espacio a la vista del ciudadano. La UNGRD cuenta con la Página Web www.gestiondelriesgo.gov.co como herramienta para facilitar el acceso del ciudadano a información institucional de interés general (políticas, noticias, capacitaciones, publicaciones, convocatorias, entre otros) próximamente recepción de solicitudes, quejas y/o reclamos, consultas, sugerencias y actualización de datos a través del Link Contáctenos (Aplicativo PQRSD). Adicionalmente el usuario también dispone del correo electrónico contactenos@gestiondelriesgo.gov.co, que igualmente se encuentra enlazado a la Página Web para realizar sus solicitudes. Así mismo el servicio de Chat Institucional para consultas en línea, que funciona lunes y jueves de 10:00 a.m. a 11:00 a.m. Los canales de atención virtual se encuentran a disposición de la ciudadanía en todo 6.2. CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL - PÁGINA WEB 11
  16. 16. 6.2.1. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE LOS CANALES VIRTUALES • La Página Web – Link Contáctenos, Correo Electrónico contáctenos@gestiondelriesgo.gov.co y Chat Institucional deben ser revisados diariamente para iniciar la tramitación inmediata de los requerimientos de la ciudadanía. • Las respuestas serán emitidas a través del mismo canal por el que llegaron. En el caso de solicitudes que requieran gestión y que sean realizadas a través del Chat Institucional las respuestas serán remitidas por escrito a la dirección reportada por el ciudadano y/ o usuario. • Las respuestas no deben escribirse en letra mayúscula, es agresivo para el destinatario. Si quiere resaltar alguna parte del texto utilice la negrilla. • Para las respuestas emitidas se utilizará el siguiente modelo de respuesta: 6.3. LINEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA GRATUITA 018000113200 Es el canal establecido para contacto telefónico a través del cual los ciudadanos pueden realizar solicitudes, quejas y reclamos, consultas de información y/o actualizaciones de datos. Adicionalmente se utiliza para campañas educativas y de prevención de riesgos entre la comunidad. Este canal se encuentra disponible de manera gratuita para usuarios en todo el territorio nacional. 12
  17. 17. 6.3.1. FACTORES A TENER EN CUENTA PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA GRATUITA • Salude al ciudadano e identifíquese. El primer contacto es de vital importancia para generar confianza en él y reflejar una correcta imagen corporativa. • Absténgase de tutear al ciudadano, es sinónimo de respeto hacia él. • Con su tono de voz hágale sentir que se interesa por lo que le está comentando, hable con calidez y respeto. • Pregunte hasta que esté seguro de haber comprendido la situación para que pueda orientar correctamente al ciudadano. • No haga promesas que no pueda cumplir. • No interrumpa a su interlocutor mientras él esté hablando. • Indíquele claramente el procedimiento a seguir para atender su caso y los tiempos de respuesta estimados. • Asegúrese de que su interlocutor ha comprendido la información brindada por usted y que es acorde con el requerimiento. • Si la solicitud no es de competencia de la Unidad, asegúrese que el direccionamiento a otra entidad sea el correcto. 6.4. CENTRO DE DOCUMENTACIÓN El Centro de Documentación recopila y organiza los materiales de información institucional que se encuentran a disposición del público para su consulta. El material bibliográfico está conformado por libros y publicaciones periódicas, así como materiales electrónicos (videos y CDs), incluyendo publicaciones de la Unidad Nacional para Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD), Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres (SNGRD) y las instituciones educativas públicas y privadas que manejan la temática de la Gestión de Riesgo de Desastres. Disponible para usuarios en Bogotá D.C, en el horario de lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 1:00 pm a 4:30 pm. 13
  18. 18. 6.4.1. OBJETIVOS DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN • Facilitar el acceso a fuentes del conocimiento y la cultura como elementos de desarrollo en Gestión del Riesgo de Desastres. • Promover el acceso a las tecnologías de la información y comunicación. • Implementar servicios culturales en Gestión del Riesgo de Desastres que permitan capacitar a la comunidad. • Interactuar con entidades públicas y privadas para la actualización de las colecciones bibliográficas. • Adoptar herramientas de acceso a la información mediante el uso de las TICS y la gestión de contenidos para la comunidad consultora. 6.4.2. QUIÉNES PUEDEN ACCEDER A LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN Los servicios del Centro de Documentación están disponibles para todos los funcionarios, contratistas y ciudadanos que requieran realizar una consulta. 6.4.3. COLECCIONES DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN Las siguientes Colecciones se encuentran disponibles en el Centro de Documentación: • Colección General: libros y obras de consulta general. • Colección Cartográfica: diferentes mapas de Colombia. • Publicaciones periódicas: revistas especializadas en temas específicos. Estas colecciones contienen información sobre Gestión del Riesgo relacionando diferentes temáticas: • Desastres naturales • Vulcanología • Geografía. • Geología. • Medio ambiente • Prevención y atención de desastres. • Ayuda humanitaria. • Planes Municipales y Departamentales.14
  19. 19. 6.4.4. SERVICIOS DE INFORMACIÓN DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN • Consulta en sala: los usuarios internos y externos pueden acceder a la información del Centro mediante consulta en la sala de lectura. • Préstamo a domicilio: los usuarios tienen la opción de solicitar material bibliográfico de la colección general para llevar a casa, según las políticas para préstamo establecidas. • Elaboración de bibliografías: consiste en la recopilación de referencias bibliográficas dentro y fuera del centro de documentación con el fin de recoger la mayor cantidad posible de información sobre algún tema específico. • Servicio de Referencia: orientación de los usuarios para la consecución de la información que requieren utilizando todos los medios, externos e internos con el fin de facilitar el a ella. • Diseminación selectiva de Información: se proporciona información periódica al usuario interno sobre sus temas de interés, según su línea de trabajo dentro de la UNGRD. • Consulta de bases de datos gratuitas: consultas de información en diferentes bases de datos científicas y/o libros de texto completo a través de internet. Para acceder a información bibliográfica en línea visite nuestra página o ingrese a la dirección http:// www.bivapadcolombia.org/bivapad.sht ml (Biblioteca virtual, BiVaPad-Colombia). 6.4.5. COMO ACCEDER A LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN • Funcionarios y Contratistas: Presentando el carné institucional de la UNGRD. • Usuario Investigador y/o Universitario: Presentando el carné institucional actualizado. • Usuario particular: Presentando cédula de ciudadanía y/o carné empresarial. Para recibir información adicional o solicitar algún tipo de material bibliográfico se realiza la solicitud a través del siguiente mail: cedir@gestiondelriesgo.gov.co 15
  20. 20. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO7 7.1. ATENCIÓN PRESENCIAL – OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Al saludar al ciudadano, se da la bienvenida y el nombre de quien le va a atender. Deben diligenciarse todos los campos del formato sin excepción. En este caso, al ciudadano se le informan los datos de contacto de la Entidad donde será remitido. Si la solicitud se radica por escrito, así mismo será notificada al ciudadano la remisión. 2. Diligenciar datos de contacto en el Formato Registro de Atención 1. Recibir la consulta y/o solicitud del ciudadano. 3. Identificar motivo de la solicitud y definir si es competencia de la Unidad 4. Informar al ciudadano que por no ser de competencia de la UNGRD, su solicitud será remitida a la Entidad correspondiente para resolverla. ACTIVIDAD DETALLE Las remisiones serán entregadas al área de correspondencia para su respectivo envío, escaneadas e incluidas en el archivo digital de Atención al Ciudadano. 5. Realizar la remisión del caso a la entidad correspondiente. 16
  21. 21. 6. Registrar en el Formato - Registro de Atención el cierre de la consulta. Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Artículo 5, Artículo 7, Artículo 9, Artículo 13, Artículo 14, Artículo 15, Artículo 16, Artículo 17,Artículo 18, Artículo 20, Artículo 22, Artículo 24, Artículo 25, Artículo 26, Artículo 53, Artículo 54, Artículo 56, Artículo 58 y Artículo 61. En caso de que la consulta sea por escrito, se toma como número de ticket el número de radicación. Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al caso. En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud por escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y firmarlo. 7. Asignar número de Ticket e informarlo al ciudadano. 8. Atender la consulta del ciudadano y registrar la información en el Formato - Registro de Atención. 9. Escalar la consulta al área correspondiente. 10. Emitir respuesta a la consulta 11. Recibir la respuesta a la consulta y registrarla en el Formato Registro de Atención. 12. Preparar respuesta para el ciudadano 13. Revisar y firmar la respuesta que se envía al ciudadano. Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al caso. En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud por escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y firmarlo. 17 14. Escanear respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al Ciudadano. 15. Enviar respuesta al ciudadano
  22. 22. Deben diligenciarse todos los campos del formato sin excepción. 16. Dar cierre a la solicitud en el Formato - Registro de Atención. 17. Realizar encuesta de satisfacción. 7.2. ATENCIÓN VIRTUAL – PÁGINA WEB OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Diariamente se realizan revisiones del correo electrónico y aplicativo PQRSD (link Contáctenos). El Chat funciona únicamente en el horario establecido. El formato para solicitudes disponible en la Página Web incluye espacios obligatorios para los datos de contacto del usuario. 2. Verificar datos de contacto 1. Recibir la consulta y/o solicitud del ciudadano. 3. Identificar motivo de la solicitud y definir si es competencia de la Unidad. ACTIVIDAD DETALLE 5. Realizar la remisión del caso a la entidad correspondiente. 18 4. Informar al ciudadano que por no ser de competencia de la UNGRD, su solicitud será remitida a la Entidad correspondiente para resolverla. En este caso, al ciudadano se le deben proporcionar los datos de contacto de la Entidad donde será remitido.
  23. 23. Se informarán el número de ticket asignado y el tiempo de respuesta. En caso de que la consulta sea vía Chat, el número de ticket será informado en línea al ciudadano. 6. Registrar en el Formato - Registro de Atención el cierre de la consulta. 7. Asignar número de Ticket e informarlo al ciudadano. 8. Atender la consulta del ciudadano y registrar la información en el Formato - Registro de Atención. 9. Escalar consulta al área correspondiente. 10. Emitir respuesta a la consulta. 11. Recibir la respuesta a la consulta y registrarla en el Formato Registro de Atención. Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al caso. En caso de que el ciudadano no traiga la solicitud por escrito, deberá llenar el Formato de Solicitud y firmarlo. La encuesta se encuentra disponible en la Pág. Web. 13. Grabar la respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al Ciudadano. 14. Enviar - Adjuntar respuesta al ciudadano y sugerir el diligenciamiento de la encuesta de satisfacción. 15. Dar cierre a la solicitud en el Formato - Registro de Atención. 19 12. Preparar respuesta para el ciudadano. La respuesta se emitirá vía correo electrónico con archivo adjunto.
  24. 24. 7.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA – LÍNEA GRATUITA 018000113200 Al saludar al ciudadano, se le da la bienvenida y el nombre de quien le va a atender. El formato para solicitudes disponible en la Página Web incluye espacios obligatorios para los datos de contacto del usuario. 2. Diligenciar datos de contacto en el Formato Registro PQRSD. 1. Recibir la consulta y/o solicitud del ciudadano. 3. Identificar motivo de la solicitud Y definir si es competencia de la Unidad. ACTIVIDAD DETALLE 4. Informar al ciudadano cuál es la Entidad competente para resolver su inquietud y/o solicitud. En este caso, al ciudadano se le deben informar los datos de contacto de la Entidad donde va a ser remitido. El número de Ticket será exclusivo para la Oficina de Atención de la Unidad. 5. Registrar en el Formato PQRSD el motivo de la consulta y dar cierre al caso. 6. Asignar número de Ticket e informarlo al ciudadano. 7. Atender la consulta del ciudadano y registrar la información en el Formato PQRSD. Si la consulta se resuelve inmediatamente, dar cierre al caso. 20
  25. 25. 8. Remitir el Formato PQRSD al responsable de Atención al Ciudadano de la Unidad. 9. Revisar el Formato PQRSD. 10. Asignar las solicitudes entre el personal de Atención al Ciudadano. 11. Escalar las consultas al área correspondiente. 12. Emitir respuesta a la consulta. 13. Recibir respuesta a las consultas por parte del área correspondiente. 14. Revisar y firmar la respuesta que se envía al ciudadano. 15. Escanear respuesta e incluirla en el archivo digital de Atención al Ciudadano. 16. Enviar respuesta al ciudadano. 17. Dar cierre a la solicitud en el Formato PQRSD. 18. Enviar al Call Center reporte de PQRSD atendidos. La respuesta será firmada por el responsable de Atención al Ciudadano. 21
  26. 26. CONSIDERACIONES SOBRE ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL8 Según lo expuesto en el Artículo 13 del Decreto 019 de 2012, “todas las entidades del Estado o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, establecerán mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pública”. Los funcionarios de la UNGRD deben tener especial consideración con estos grupos poblacionales (personas con especial protección constitucional como víctimas de la violencia, discapacitados, grupos étnicos minoritarios, entre otros) y proporcionarles un tratamiento especial, otorgándoles preferencia en el turno de servicio. Por lo anterior, es importante tener en cuenta las siguientes observaciones: • La primera persona que recibe al ciudadano con discapacidad es el vigilante, quien le debe permitir el ingreso inmediato e informar al funcionario para que el ciudadano sea atendido con prioridad. • Para el caso de atención a ciudadanos con discapacidad visual, no utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas. Términos como allí, por aquí, entre otros, carecen de sentido para las personas invidentes. • Si ha de leerle un documento hágalo despacio y con claridad. No abrevie los contenidos. Para indicarle dónde debe firmar, puede tomar su mano y llevarla hasta el punto indicado para ello. • No deje objetos que puedan suponer un obstáculo en las zonas de paso: sillas, cajones abiertos, entre otros, que puedan ocasionar un accidente. • Para el caso de personas en situación de discapacidad, siempre debe preguntárseles si permiten que se les acompañe o ayude, con lo cual se muestra y respeta su libertad, evitando siempre actitudes de sobreprotección. • Si va a sostener una conversación con alguien que use silla de ruedas, y este diálogo se extiende por varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y sin posturas forzadas. Así se evitan situaciones incómodas para ambas partes. 22
  27. 27. • Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre al alcance de su mano. Lo más adecuado sería que pudieran permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiarlas a otro asiento. Pero en caso de que el usuario la deje por cualquier circunstancia, no la aleje de su alcance. • Para el caso de Etnias (pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, negras, entre otros) identifique la capacidad de comunicarse en español, o la necesidad de contar con una persona que pueda servir de intérprete. CONSIDERACIONES PARA MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES Y /O CIUDADANOS INCONFORMES9 Teniendo en cuenta que pueden presentarse casos de ciudadanos inconformes o de trato difícil, es necesario manejar las siguientes consideraciones para facilitar el tratamiento de la situación: • Mantenga una actitud amigable • Deje que el usuario se desahogue, no lo interrumpa. • Absténgase de pedirle calma. • Demuéstrele que lo escucha con atención y que comprende su situación. • Ofrézcale disculpas, por los inconvenientes que la imposiblidad de una respuesta positiva le puedan ocasionar. • Enfóquese en el problema y evite tomar la situación como algo personal. • Obtenga de su interlocutor la información necesaria para ofrecer una solución al problema. Proponga una alternativa sin prometer algo que no pueda cumplir. • Para dar una respuesta negativa se debe tener plena claridad del asunto sometido a su consideración, así como de la certeza de que no hay posibilidad de solución. 23
  28. 28. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO9 Con el propósito de conocer la opinión de los usuarios respecto a la calidad en la atención y servicios prestados por la UNGRD, el proceso de Atención al Ciudadano permanentemente realiza encuestas de satisfacción entre los usuarios. Dichas encuestas se encuentran disponibles en la Oficina de Atención para el caso de usuarios presenciales. Adicionalmente, a través de la Línea 018000113200, se programan encuestas para los ciudadanos que hagan uso de la línea. Los resultados y análisis de dichas mediciones se reflejan en acciones de mejora continua, buscando siempre superar las expectativas de nuestros usuarios. 24
  29. 29. 25 Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres Avenica Calle 26 No. 92 - 32 Edificio Gold 4 - Piso 2, Bogotá D.C Teléfono: 552 9696 WWW.gestiondelriesgo.gov.co
  30. 30. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres - Colombia

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