Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

[КЕЙС] Что делать в кризис клинике, если число пациентов стремительно падает?

35,496 views

Published on

Кейс о том, как мы работали над клиентским проектом многопрофильной клиники премиум-класса и столкнулись с шокирующими результатами работы предыдущего агентства, входящего в ТОП-5 лучших SEO-компаний России.

Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.

Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
SlideShare: http://www.slideshare.net/Completo_ru

“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
------------------------------------------------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
-------------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.

Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет
Мы - представители Нидерландского Института Маркетингового Образования (NIMA) в России

Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг?
Присоединяйтесь к нам!

Published in: Internet

[КЕЙС] Что делать в кризис клинике, если число пациентов стремительно падает?

  1. 1. Что делать в кризис клинике, если число пациентов стремительно падает?
  2. 2. ★ Многопрофильная клиника премиум- класса в центре Москвы ○ Собственное здание. ○ Современное и уникальное оборудование. ○ Врачи с ученой степенью не ниже кандитатов. ★ Собственный колл-центр + 1С ○ Нет связки с рекламой и веб-аналитикой. ★ Падение спроса из-за кризиса и увеличения (ещё до кризиса) стоимости часа приёма в 2 раза ○ Серьёзное снижение посещаемости. Дано
  3. 3. ★ Увеличить посещаемость клиники до 200 человек в день. Таково было желание клиента (как мы увидим дальше, это пожелание не было подкреплено цифрами и фактами, а являлось “хотелкой”). ★ Увеличение продаж за счет роста количества первичных пациентов и удержания старых. ★ Создание ассоциациативной связки «Хорошая медицина = Клиника клиента» в представлении потенциальных клиентов. ★ Аналитика вложенных в рекламу денег до реальной финансовой отдачи по CLV (пожизненной ценности клиента). Цели и задачи
  4. 4. ★ Врачи загружены только на 1/3. ★ Клиника не работает в полную силу. ★ Низкая доля клиентов премиум-сегмента - всего 30%. ★ Требуется правильное позиционирование, чтобы пациенты осознавали оправданность высокой стоимости приема. (+ в планах увеличение цены в 3 раза) ★ Хотя средний чек вырос на 40%, его нужно увеличить еще в 2 раза. ★ 30% пациентов не возвращаются. ★ Мало пациентов приходит от страховых компаний. Проблемы к решению
  5. 5. Агентство на рынке с 1999 года и входит в ТОП-5 SEO-компаний России на основе рейтингов Предыдущее агентство
  6. 6. Менее 5% трафика приходит на сайт по конверсионным запросам, остальные - брендовые, информационные и пр. Результаты работы предыдущего агентства
  7. 7. Ближайший конкурент имеет объем трафика в 8 раз больше Результаты работы предыдущего агентства
  8. 8. Органический трафик продолжает падать на 10,65% по сравнению с прошлым месяцем и 17,19% по сравнению с прошлым годом, несмотря на увеличение спроса на 8% за год Результаты работы предыдущего агентства
  9. 9. ★ Структура сайта не продумана под целевое ядро: выбрали 20 запросов, написали 20 текстов, выложили на сайт, не проверив на уникальность. ★ Перелинковки внутри сайта нет. ★ На сайт размещались клонированные неуникальные текстовые SEO- статьи “Как сделать ЭКГ в Москве”, “Как сделать МРТ ребенку” и т.д. ★ Были сделаны посадочные страницы, но они создавали дубли контента; даже редирект со старых страниц не установлен. ★ ЧПУ часто отсутствовало. ★ Сниппеты никак не оптимизированы. ★ Не проанализирован опыт других сайтов. ★ Большинство страниц доступно только через карту сайта, остальные - первого уровня вложенности. ★ При передаче проекта агентство отключило все закупленные ссылки. Результаты работы предыдущего агентства
  10. 10. 97% 3% Органического трафика выбирается менее 3% от возможного по тематике Результаты работы предыдущего агентства
  11. 11. Популярность бренда ниже, чем у конкурентов от 6 до 20 раз Результаты работы предыдущего агентства
  12. 12. Куда «сливались» бюджеты?
  13. 13. Установка кода коллтрекинга с ошибкой - потеря записей! Куда «сливались» бюджеты? Из-за ошибки в верстке, допущенной поддержкой со стороны клиники, последняя цифра телефонного номера не отображалась при подмене системой коллтрекинга. Исходный номер: 8 (495) xxx-xx-xx менялся на: +7 (495) yyy-yy-yy отображался на сайте: +7 (495) yyy-yy-y Клиент терял звонки.
  14. 14. Мы провели массовое тестирование телефонии и оказалось: часто соединение сбрасы- валось, и в клинику можно было дозвониться только со 2-3 раза. Проблема с IP-телефонией приводила к недозвонам! Куда «сливались» бюджеты?
  15. 15. Система Calltracking потеряла 500 звонков. Данные в Google Analytics и системе Calltracking расходятся. Куда «сливались» бюджеты?
  16. 16. В результате неверной настройки система Calltracking добавляла фантомные звонки, совершенно не связанные с посещениями сайта. Куда «сливались» бюджеты?
  17. 17. Отсутствие синхронизации работ. Системы Calltracking, Google Analytics, 1С, Колл-центр выдают разные и очевидно ложные данные. Куда «сливались» бюджеты?
  18. 18. Как делалась аналитика в такой системе: 1. Выгружаются номера телефонов из системы коллтрекинга. 2. Выгружаются номера телефонов из 1С. 3. Загоняются в таблицу. 4. Начинают сравнивать, какой номер записался, а какой - нет. Какой принес пациента, а какой - нет. Куда «сливались» бюджеты?
  19. 19. ● Нет связки аналитики, рекламных кампаний и 1C. ● Нет импорта расходов в Google Analytics для составления корректных отчетов и правильной оптимизации РК. ● Показатели отказов по данным Google Analytics очень высоки - 71% во всей платной рекламе. Это ОЧЕНЬ много (2/3 посетителей - нецелевые). ● Данные в Google Analytics и Calltracking расходятся. Не понятно, откуда в итоге выгружаются данные о цене лида. ● В контекстной рекламе существуют явно слабые тематики и группы объявлений, но работа над ошибками не ведется. Итоговый список ошибок и недоработок: ● Электронная торговля настроена, но не работает. ● Не настроен ремаркетинг ни в Яндекс, ни в Google. ● Не используются группы объявлений и шаблоны ни в Яндекс, ни в Google. ● Не используются расширения объявлений в рекламе на Яндексе и в Google. Например, нет картинок в Яндексе. Для Google нет адреса, телефона и уточнений. ● В Google не используются типы объявлений “только звонок” для мобильных устройств. Куда «сливались» бюджеты?
  20. 20. Мы взялись все исправить Чтобы не “сливать бюджеты”, а заставить их эффективно работать.
  21. 21. ★ Настроена сквозная аналитика ○ В нее включили безошибочное определение звонков и работающий коллтрекинг. ○ Благодаря этому стали знать все про заявки: с какого канала рекламы, к какому врачу, по какой услуге. ★ Настроен импорт расходов в Google Analytics ○ Это дало полное понимание, как работает реклама (без этого невозможно точно посчитать эффективность рекламы). КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  22. 22. Настроена сквозная веб-аналитика до бизнес-целей: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  23. 23. ★ Оптимизированы ключевые слова - чаще и выше показывали те запросы, которые с большей вероятностью приносят звонки (нами же настроена вся аналитика для этого). ★ Расширена база ключевых слов на основе полного дерева запросов в тематике (несколько тысяч запросов). ★ Оптимизированы объявления. 1 запрос = 1 объявление. ★ Настроены посадочные страницы под запросы. ★ Сделаны новые виды таргетингов (дорогие районы - Рублевка, Новая Рига и пр; пользователи дорогих телефонов - iPhone 6 plus, Samsung Galaxy S и т.д.). Реализовано экспресс-решение: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  24. 24. Компьютерная томография (есть посадочная) Оториноларингология (обычная страница с текстом) Протестированы посадочные страницы, которые фактически работают в 2,5 раза лучше обычных (в звонках): КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  25. 25. Электронные формы заявок с призывами к действию на текущем сайте работают сильно хуже звонков. В основном, люди только звонят. Это значит, что неточности в системе коллтрекинга не позволяют понять, как оптимизировать рекламную кампанию и отсечь неэффективные запросы и объявления. После долгой аналитики пришли к выводу, что нерабочий коллтрекинг реально портит жизнь: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  26. 26. Google: показатель отказов снизился с 75% до 32% В 2 раза снижен показатель отказов с платной рекламы: Яндекс: показатель отказов снизился с 77% до 37% КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  27. 27. Было: цена звонка 3 400 рублей Стало: цена звонка 702 рубля Снижена в 5 раз стоимость звонка - записи на приём: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  28. 28. Сниженная нами цена звонка до 702 рубля Мы проанализировали базу колл-центра: ● Конверсия из звонка в заявку - 98% ● Конверсия из заявки в пациента - 71% Для достижения 200 пациентов в день необходимо получать 287 звонков каждый день. Сделан прогноз бюджетов на рекламу в общем виде: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  29. 29. И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  30. 30. И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  31. 31. И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам: КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца
  32. 32. После всех улучшений клиент говорит: «Всё здорово, но пациентов нет, не работает ваш интернет»
  33. 33. Мы собрали сводную интегрированную таблицу, куда вытянули и сравнили все данные из различных систем за аналогичный период прошлого года (до кризиса) и текущего. ★ Количество звонков из интернет-каналов удалось удержать на докризисном уровне при уменьшении бюджета в 1.5 раза. ★ Цена звонка от 500% до 50% ниже, чем была (зависит от услуги и канала). ★ Общее количество записей на приём увеличилось на 27%. ★ И самое главное: конверсия из звонка в пациента и из записи в пациента существенно упала! А это работа колл-центра. Мы решили не быть голословными Проведенное исследование показало, что с «интернетами» всё в порядке:
  34. 34. А вот работу колл-центра явно нужно улучшать, делать постоянный мониторинг и собирать аналитику. Иногда проблема не обязательно заключается в неэффективности интернет-рекламы. Мы решили не быть голословными Проведенное исследование показало, что с «интернетами» всё в порядке:
  35. 35. Элементы для сайта: 1. Калькулятор расчета ДМС для: a. Частного клиента b. Корпоративного клиента 2. Счетчик принятых посетителей за день, он будет показывать, что вашей клинике доверяют. 3. На главной странице можно поставить возможность просмотра клиники в 3D. Но сделать это совместно с Google и их картами, качество будет лучше. 4. Онлайн диагностика - задаются вопросы, на их основе ставится примерный диагноз. 5. Для юр.лиц - сравнение цены на страховку с конкурентами. Какие “фишки” еще можно реализовать? Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:
  36. 36. Новые таргетинги (look alike): ● RFM анализ ● Найти всех, кто хорошо платит ● Далее отобрать похожих (умеет RTB) ● И дать по ним рекламу В итоге аналитика по когортам и реклама на пользователей, которые похожи на самых платящих, позволит дешево привлечь платежеспособную аудиторию, и тем самым безболезненно повысить средний чек. Какие “фишки” еще можно реализовать? Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:
  37. 37. Сквозная аналитика: Подключить коллтрекинг Автоматизировать связку коллтрекинг + Google Analytics Настроить импорт расходов в Google Analytics Настроить все цели в Google Analytics Offlinе (связка сайта с 1С и деньгами): Написание ТЗ на связку 1С с Google Analytics, сайтом, коллтрекинг, онлайн консультантом Автоматизировать связку коллтрекинг + 1C Автоматизировать связку сайта + 1С Автоматизировать связку Google Analytics + 1C Автоматизировать связку онлайн консультант + 1С Какие “фишки” еще можно реализовать? Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:
  38. 38. Запросить предложение! Вы хотите повысить прибыль Вашей компании? Понравилось?

×