Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Сквозная аналитика. Сложные случаи с автоматизацией бизнес процессов и дилерскими сетями. Российские кейсы

2,855 views

Published on

Речь пойдет о самой сложной сквозной аналитике, которая только может быть.
Дилеры, монтажники, автоофисы, учебные центры, штрихкоды... Расскажем, как всё это увязать в единую систему.
Покажем примеры текущих и выполненных проектов со сложной сквозной аналитикой многоканальных непрямых продаж.
Вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени и деньгах, и полной автоматизацией всех бизнес-процессов компании.
----------------------------------------­---------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.

Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru

“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
----------------------------------------­--------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
----------------------------------------­---------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.

Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет

Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг?
Присоединяйтесь к нам!

Published in: Internet

Сквозная аналитика. Сложные случаи с автоматизацией бизнес процессов и дилерскими сетями. Российские кейсы

  1. 1. Сквозная аналитика Сложные случаи с автоматизацией бизнес-процессов и дилерскими сетями. Российские кейсы
  2. 2. Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето» www.completo.ru
  3. 3. ✓ B2B-компании ✓ Российские производители ✓ Поставщики сложных товаров / услуг
  4. 4. О чем вообще это?
  5. 5. ПРОДАЖИ ГОВОРИШЬ
  6. 6. Продажи продажам рознь 1. Прямые, косвенные 2. Офлайн, онлайн 3. Рекомендательные 4. От разного спроса* 5. Повторные * Проще продать на сформированном, труднее, когда потребности нет. но формируя потребность вы получаете сильное преимущество.
  7. 7. Мы измеряем это Вы измеряете это (в лучшем случае) О чем пойдёт речь дальше в кейсах?
  8. 8. Одно дело - знать, что измерять. Другое - фактически посчитать.
  9. 9. Установка и настройка сервиса сквозной аналитики Никогда не заменит работу специалистов по выстраиванию аналитической инфраструктуры у вас в компании
  10. 10. Нет никакой волшебной таблетки. Увы, это так.
  11. 11. Сегодня аналитика - это не конверсии, трафик, отказы и даже не лиды, заказы, прямые продажи. А событийная бизнес-аналитика.
  12. 12. Специфика российской сквозной аналитики: заходишь делать только интернет, а делаешь ещё весь маркетинг, продажи и автоматизацию
  13. 13. Давайте начнём с базового кейса и постепенно перейдём к жести ☺
  14. 14. Чуть усложним ситуацию на нашем собственном примере Комплето
  15. 15. Конверсии с привязкой по ClientID с полной картиной по источникам трафика: конверсионный + вспомогательные.
  16. 16. Как собрать такую таблицу? Так выглядит запрос в API. После запроса несколько манипуляций в Гугл Таблицах и получаем готовый отчет.
  17. 17. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺ Из фоторужья, конечно.
  18. 18. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺ Из фоторужья, конечно.
  19. 19. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺ Из фоторужья, конечно. Если подумать, когда и у кого спрашивать e-mail, то…
  20. 20. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺ Из фоторужья, конечно. …можно достичь очень крутых результатов. Конверсия в подписку 18%
  21. 21. Прохождение клиента через подразделения компании кейс в процессе реализации
  22. 22. 1. Выстроить систему телефонии. По телефону проводится большая доля общения с клиентами, надо сделать систему измеримой и контролируемой, понимать узкие места для их устранения. 2. Связать offline и online. Сейчас никак не отслеживается история взаимодействия клиентов по различным каналам. Необходимо выстроить систему отслеживания по всем основным каналам связи: сайт, телефония, техническая поддержка, форум, дилеры, учебный центр и т.д. 3. Отслеживание дилеров. Дилеры представляют из себя “черный ящик”. Непонятна их эффективность и процесс обслуживания клиентов. Необходимо сделать цепочку обслуживания более прозрачной, в том числе на стороне дилеров 4. Отслеживание контента. Компания создает много информационных материалов (статьи, инструкции, видео). Необходимо понимать их влияние на клиентов и их решения.
  23. 23. Аналитика через 4ые руки кейс в процессе реализации
  24. 24. Что зашифруем в коды: ★ номер пп ★ регион завода сп ★ завод сп ★ тип стекла ★ дата печати ★ контрольная сумма Код будет одинаковый, но для клиента и для монтажника будут разные активации.
  25. 25. Активация кодов монтажником ★ Через мобильное приложение монтажника ● Сканирование QR-кода прямо со стеклопакета ● Можно оторвать наклейку и отсканировать дома ● Можно ввести код вручную
  26. 26. Активация кодов монтажником ★ Через сайт ● Ввод вручную
  27. 27. Активация кодов монтажником ★ Через мобильный телефон ● Отправка SMS на заданный номер ● Тональный донабор после звонка Механика: ● отправляем sms с кодом ● старому монтажнику пополняем баланс ● новому пополняем баланс и планируем звонок ему для полной регистрации и рассказе о программе ● после пополнения баланса отправляем sms с новым балансом
  28. 28. Активация кодов клиентом ★ Через сайт ★ Штрих-код + ввод своего номера ★ Через мобильный телефон ○ Отправка SMS на заданный номер ○ Тональный донабор после звонка
  29. 29. А теперь жесть как она есть
  30. 30. Аналитика по сайтам
  31. 31. Аналитика и разработка стратегии: Два месяца изучаем: бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.
  32. 32. Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца писать систему, которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам выгрузить на сайт каталог.
  33. 33. Эту систему используют все 500+ дилеров уже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.
  34. 34. А мы знаем всё по продажам! Дилеры могут сами: - Проверять складские остатки - Формировать себе счета на оплату - Заказывать индивидуальные двери
  35. 35. Система телефонной аналитики и CRM
  36. 36. Выстраивается понятный бизнес-процесс
  37. 37. АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов Выделенный регион Возможность перебрасывания звонков по IP на АТС розницы без участия оператора. Вызов записывается. Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка или не прописан телефон розницы. Определение региона звонящего. Определение наличия сертифицированного дилера в регионе Город и область с сертифицированным дилером в нем из таблицы Перебрасывание звонков на городской номер дилера без участия оператора. Номер нужен без голосового приветствия. Номер звонящего у дилера не отображается. Звонок записывается, отображается в статистике дилера. При нескольких дилерах в регионе, звонок распределяется равномерно или в соответствии с рейтингом. Перевод на оператора контакт- центра, если не поднята трубка Звонок с сотового телефона для продавцов Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или прикрепленным к продавцу) вне зависимости от региона звонящего. Статистика будет собираться отдельно по всем продавцам Звонок из другого региона или номер не определен. Или нет сертифицированного дилера в регионе Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или ранее общавшимся со звонящим). Звонок записывается. Статистика собирается по операторам и по дилерам, которым звонок может быть переведен. Статус продаж ведется в CRM. Можно вручную переключить на несертифицированного дилера Звонки на основной номер 8-800 Звонки из мобильного приложения Звонки продавцов с сотовых * Звонки с отдельных рекламных каналов, эффективность которых проверяется Звонки по отдельным рекламным каналам с детализацией источников, ключевых слов, настроек канала Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня. Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******) Звонки на номер завода Соединение со специалистом контакт центра (звонок в очередь) вне зависимости от региона звонящего. Звонок с на номер завода Общая схема обработки звонков Звонки по региональным номерам в крупных городах Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам Реклама у дилера 1 Реклама у дилера 2 Реклама у дилера 3
  38. 38. Система телефонной аналитики и CRM Нативная связка между инструментами анализа и продаж
  39. 39. Мы разработали собственную CRM Управление дилерами Модуль сквозной отчетности Любые рекламные источники
  40. 40. С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой Все рекламные каналы онлайн и даже офлайн (ТВ реклама) промечены отдельными телефонными номерами и в CRM фиксируется канал, откуда пришло обращение.
  41. 41. Единая система «Портал» Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
  42. 42. Количество продаж каждого дилера. Оптимизация процесса закупок дилерами. Рейтинг дилеров (% обработанных заявок). Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках. Сокращение времени получения товара покупателем за счет наличия информации о остатках. Единая система «Портал» Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
  43. 43. Автоофисы и бонусная система План подключения к системе в 2016 году
  44. 44. И финальная связка всех систем План реализации в 2016 году Необходимо будет связать системы Монтаж + Замер ● договор ● дата замера/монтажа ● оплаты ● личность (паспорт) ● заказы ● отзывы ● телефон ● адрес ● подпись клиента ● Email Кол центр ● звонки ● записи разговоров ● заявки с сайта ● обращения Оплата на сайте ● сумма заказа ● статус заказа ● ФИО (часть личности) СБО ● статус заказа пользователя ● статус производства заказа (двери) ● заказы от пользователей которые пришли к субдилерам ● перенаправлен- ные продажи из кол центра. Бонусная система ● приходы в магазин ● все продажи ● активности на сайте ● взаимодействие с email / sms ● звонки ● реакция на проведение акций Сайт Torex.ru ● заявки ● звонки ● профили в соц сетях ● жалобы ● отзывы ● рекламные каналы ● посещения сайта пользователем / клиентом Генератор сайтов ● Заявки с сайтов дилеров ● Звонки на сайты дилеров ● Статусы заказов ● Информация о людях 1С ● договора ● личность клиента ● статус оплаты ● дата замера
  45. 45. Завод Замерщик / монтажник Дилер
  46. 46. Как это работает?
  47. 47. Общее информационное поле Система Колл центр Руководство Монтажники - замерщики Субдилеры Складские работники
  48. 48. Кол-центр заводской, дилерский Точная дата Период Выбор из доступного Система проверяет маршуты, время работы и пр. Выдает задачу на замер Распределение заявок на замер и монтаж Распределяет заявки между замерщиками Входящий звонок от клиента Исходящий звонок клиенту Замерщик видит заявку в приложении и едет к клиенту Отчет о выполнен ной работе Зеленый - результат работы Голубой - контакт с клиентом Желтый - работа системы Серый - работа колл-центра
  49. 49. Решения Контроль работы замерщиков, а также монтажных бригад. Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок (перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на замер/монтаж без перезвона) Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов. Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров с сотрудниками. Завод сможет перенаправлять больше заявок на замер.
  50. 50. Что Вы получите? Далее чуть подробнее
  51. 51. Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса. Типы адреса a. Точка на карте b. Комментарий c. Адрес Типы монтажа / замера. Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования) Запись идет сразу в 1С систему Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника. Фишки CRM системы
  52. 52. Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику (для каждого города индивидуальные настройки зоны) a. Зона может быть 5-ю районами города b. Зона может быть одним домом c. Зона может быть улицей. Сколько времени добираться от точки до точки. Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до 18) Как определять маршруты
  53. 53. Время проведения работ Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”). Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи на замер. Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент профессиональности сотрудника и сложности работ. Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс время на погрешность собраться, выйти и пр. Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.
  54. 54. Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам (приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.) По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить обманы. Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу предыдущего заказа. Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время необходимое для завершения. Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона клиенту о том, что сотрудник задерживается. На случай опозданий
  55. 55. Менеджер должен иметь возможность снять заказ Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ отменен и карта заказа исчезает. У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное указание причины. Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из новых заявок. На случай отмены монтажа / замера
  56. 56. ● Статус - приехал, уехал и пр. ● Монтажники. Сбор отзывов после установки: ○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте) ○ Текст (далее он проверяется путем прозвона) ○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон ● Замерщики. Работа с договором, ○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете ○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета) ○ Отправка pdf договора клиенту на почту ○ Печать договора на портативном принтере ○ Передача информации о договоре в магазин Работа на местах
  57. 57. IP-АТС ● Вся связь с клиентом - только через этот планшет и специальную симкарту ● Сотрудник не видит номера телефона клиента ● Все разговоры сотрудника записываются и попадают в карточку данного сотрудника/клиента/заказа +7 8452 xx-xx-xx 101 Записи разговоров Звонки
  58. 58. какой сотрудник во сколько если нужен перенос времени, то на сколько если выехал уже, то когда будет по GPS информация Система оповещения клиентов Связка: Автоматические СМС + email
  59. 59. 20-21 мая два полных дня регистрация на семинар completo.maed.ru Живой семинар в Москве, где мы научим всему, что я рассказал «ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ: СИСТЕМАТИЗИРУЙ ЭТО!» Два дня полного погружения с целью выстроить эффективную стратегию электронного маркетинга и повысить прибыль вашей компании.
  60. 60. completo.tv facebook.com/ completo.ru blog.completo.ru vk.com/ completoru slideshare.net/completo_ru
  61. 61. 2015 – год Системного Электронного Маркетинга 1. Стратегия Бизнес-цели, позиционирование и УТП (брифинг) Сегментация ЦА Изучение спроса (изучение интернет- спроса) Анализ конкурентов Аудит сайта и рекламных кампаний Разработка и презентация стратегии электронного маркетинга Брендинг и офлайн-исследования 2. Разработка сайта Формирование структуры сайта Написание ТЗ Разработка прототипов Разработка дизайна Веб-интеграция с 1С, CRM, IP- телефонией, мобильным приложением 3. Дополнительная веб-разработка Сайты под разные сегменты аудитории Контентные порталы Само разворачивающиеся сайты дилеров Интернет-системы для внутренних нужд компании Посадочные страницы Мобильные приложения 4. Автоматизация бизнеса Специфика B2B CRM-системы IP-телефония Колл-центры Анализ дилеров Мобильное приложение 5. Настройка аналитики Настройка веб-аналитики на сайте Связка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1С Персонализированная веб-аналитика 6. Интернет-рекламные кампании 7. Поисковый маркетинг (платный и бесплатный) 8. Контент-маркетинг
  62. 62. Всё, что­бы по­стро­ить си­сте­му са­мо­сто­я­ тель­но completo.ru/sem2015/ Мы объ­еди­ни­ли весь наш опыт по­стро­е­ния си­стем­но­го элек­трон­ но­го марке­тин­га и за 2015 год рас­ска­за­ли о каж­дом его шаге. На стра­ ни­це вы най­дё­те под­бор­ки ма­те­ри­а­лов по каж­до­му шагу.
  63. 63. все записи бесплатно completo.tv
  64. 64. blog.completo.ru/videocourse/
  65. 65. completo.tv facebook.com/ completo.ru blog.completo.ru vk.com/ completoru slideshare.net/completo_ru

×