Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

[КЕЙС] Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

50,172 views

Published on

Кейс о том, как повысить продажи у компании, которая реализует сельхоз-техникой и оборудованием.

Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.

Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
SlideShare: http://www.slideshare.net/Completo_ru

“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
------------------------------------------------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
-------------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.

Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет
Мы - представители Нидерландского Института Маркетингового Образования (NIMA) в России.

Published in: Internet
  • Be the first to comment

[КЕЙС] Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

  1. 1. Как повысить продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики
  2. 2. Продажа сельскохозяйственной техники и оборудования Оптовые и розничные продажи • компания со смешанной бизнес- моделью • основной канал маркетинговых коммуникаций - интернет • розничные продажи через сайт, изредка по телефону • оптовые продажи по телефону • функции CRM выполняет сайт • формат сайта - оптово-розничный интернет-магазин • используемые сервисы: skype, Яндекс.Метрика, Google Analytics. Опт Розница
  3. 3. Цели проекта ✓ отследить реальные продажи по всем точкам контакта ✓ понять, из каких рекламных каналов приходят клиенты и совершают покупку ✓ снизить затраты на рекламу ✓ понять и управлять жизненным циклом клиента ✓ повысить качество обслуживания ✓ оценить работу персонала ✓ получить данные для прогнозирования продаж.
  4. 4. Переводим «хотелки» в реальные задачи 1. Связать телефонию с персонализированной аналитикой и получить обратную связь, с помощью которой можно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить возврат инвестиций в рекламу. 2. Создать схему, показывающую весь путь клиента: по каким рекламным каналам приходил покупатель, сколько раз он взаимодействовал с компанией до того, как совершил покупку. И заодно избавиться от схемы, когда рекламный канал определяется по последнему звонку.
  5. 5. Переводим «хотелки» в реальные задачи 3. Понять жизненные циклы клиентов Разработать комплекс мер по управлению жизненным циклом на основании полученной информации. 4. Выяснить эффективность и качество менеджеров и операторов call-центра: •достигают ли KPI •как общаются •как быстро перезванивают •перезванивают ли вообще.
  6. 6. Переводим «хотелки» в реальные задачи 5. Определить эффективность использования рекламного бюджета. Оптимизировать бюджеты: выявить неэффективные каналы и направить бюджеты только на эффективную рекламу. 6. Модернизировать сайт
  7. 7. 1 этап Настроена компьютерная АТС на базе Asterisk, включен режим записи разговоров. На АТС завели все сотовые номера, предварительно докупив дополнительные каналы и решив проблему одновременных звонков. Понять, как работают операторы:
  8. 8. • Звонок приходит первому свободному оператору. Если он не отвечает, звонок уходит второму оператору. • Если второй оператор не отвечает, звонок переходит директору по продажам. • Звонков директору по продажам стало поступать много, и он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков. Так удалось наладить контроль приема звонков. 1 этап Чтобы звонки не терялись, была налажена такая схема работы:
  9. 9. 2 этап На сайте была реализована ротация телефонного номера в зависимости от рекламного канала. Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта: Поставили удобную и простую amoCRM. CRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю.
  10. 10. 2 этап Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном доходе, т.е. о фактически завершенных сделках. Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику. Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
  11. 11. Клиент приходит на сайт из одного из рекламных каналов. В зависимости от рекламного канала меняется телефон на сайте. Клиент может сделать заказ с сайта или позвонить по телефону. Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта: 2 этап
  12. 12. Заказ с сайта. Данные по клиенту автоматически попадают в CRM- систему и в UA. Также автоматически заказу присваивается статус сделки «неподтвержденный заказ». Далее с ним связывается оператор для уточнения данных по заказу и клиенту, меняя статус сделки на «Заказ принят» или отменяя его. Обновленные данные по статусу сделки также уходят в UA. 2 этап Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
  13. 13. Заказ по телефону. Клиент звонит по указанному на сайте телефону. АТС переводит звонок на свободного оператора, записывает разговор и передает в CRM следующие данные: номер звонящего, номер с сайта, запись разговора, статус сделки. Эти же данные, кроме записи разговора, попадают и в UA. Далее оператор оформляет заказ в CRM-системе, меняя статус сделки. После получения денег менеджер изменяет статус на «успешно реализовано» и эти данные, вместе с суммой сделки, попадают в UA. 2 этап Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
  14. 14. Что нам это дало? В amoCRM автоматически с сайта грузятся данные о заказах, о звонках и записи звонков. Все это связано между собой, что позволяет идентифицировать клиентов и проследить их путь к покупке. Например, если телефон человека, который позвонил в магазин, совпадает с телефоном, который уже есть в базе, новый заказ автоматически попадает в соответствующую карточку клиента.
  15. 15. В карточку подтягивается вся информация из системы аналитики о данном клиенте. Сотрудник магазина видит, что клиент пришел по такому-то запросу, сколько раз он посетил сайт, сколько провел там времени. Можно посмотреть, какие страницы покупатель посетил и по какому каналу пришел, чтобы в результате совершить покупку. И, конечно, в карточке клиента есть вся информация о клиенте, включая возвраты. Что нам это дало?
  16. 16. Что нам это дало? Еще пример. Клиент уже что-то покупал, делая заказы по телефону, и последняя покупка была осуществлена благодаря email-рассылке.
  17. 17. Еще пример. До покупки клиент осуществил 5 контактов, использовав 2 канала коммуникации – органический поиск и контекстную рекламу. Что нам это дало?
  18. 18. В результате можно анализировать эффективные и неэффективные звонки, писать скрипты разговоров, разбирать основные ошибки и с помощью тестового прослушивания выяснять, какие области знаний нужно подтянуть. Получили данные по товарам – что конвертируется, а что не конвертируется в прибыль. Скорректировали рекламную стратегию и рекламный бюджет, а также его распределение по товарным группам. Что нам это дало?
  19. 19. Получили возможность измерять эффективность каждого рекламного канала. Что нам это дало? Смогли измерить время принятия решения у различных групп клиентов.
  20. 20. Теперь можем делать отчеты не в отстраненных для бизнеса величинах, таких как % конверсии, глубина просмотра, время на сайте, а в реальных рублях! Что нам это дало?
  21. 21. Что ещё полезного сделали для клиента? Кроме технической реализации проекта, клиент получил много полезной информации. На ее основании были приняты стратегические и тактические решения, позволившие отладить бизнес-процессы в компании и улучшить бизнес в целом. Получили много важных данных: Например, мы узнали: что 15% повторных продаж было совершено благодаря рассылке, приносившей около 32% дохода ежемесячно.
  22. 22. Что сделали: •разработали новый дизайн, •создали адекватную сегментацию клиентов, •проанализировали товары, которые покупались по информации из рассылки, •рассылка стала персонализированной, •дополнена сопутствующими высокомаржинальными аксессуарами и краткими советами по их применению с основным товаром. Улучшили e-mail маркетинг. Что ещё полезного сделали для клиента? Это увеличило кросс-продажи и продажи в целом. Процент повторных продаж с рассылки увеличился до 28%.
  23. 23. Выявлена категория клиентов (19%), заходящих на сайт, но ничего не покупающих (они просматривали одни и те же товары). Клиентов учли в стратегии email-маркетинга – они попали в определенный сегмент, и их «дожимали» рассылкой. Им приходило специальное предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени действием. Данное решение помогло простимулировать многих клиентов на совершение покупки. Процент купивших увеличился на 47,5%. Улучшили e-mail маркетинг. Что ещё полезного сделали для клиента?
  24. 24. Раньше учитывался только последний канал, по которому была зафиксирована конверсия. В основном, это была поисковая выдача и закладки в избранном, доля их составляла 72% . С появлением возможности анализировать многоканальность выяснились реальные конверсионные каналы. Это помогло правильно распределить бюджеты между каналами и расходовать средства более эффективно. Повысили эффективность рекламы. Что ещё полезного сделали для клиента?
  25. 25. Выяснили, что один и тот же клиент начинает свой поиск и заходит на сайт с более общего (высокочастотного) запроса, а после погружения в тему приходит из поиска уже по более узким (низкочастотным) запросам, вплоть до артикула. Но это все один и тот же клиент! Мы пересобрали семантическое ядро, включив в него короткие высокочастотные запросы, а не только условно «продающую» низкочастотку. Повысили эффективность рекламы. Что ещё полезного сделали для клиента?
  26. 26. Если клиент заказывал товар и не получал обратного звонка в течение 3-х часов, то клиент перезванивал сам и был недоволен. Менеджер тратил свое время, чтобы успокоить клиента, а потом уже мог переходить к уточнению самого заказа. Узнали лучше поведение клиентов: Что ещё полезного сделали для клиента? 15% клиентов, которым не перезвонили в течение 4-х часов, позже отменяли свой заказ.
  27. 27. Ввели показатель времени ответа на заявку для менеджера, а также штрафы за просрочку времени. За короткие сроки количество клиентов, отменивших заказ, уменьшилось до 8%. Узнали лучше поведение клиентов: Что ещё полезного сделали для клиента?
  28. 28. В определенные часы, даже после введения системы штрафов, менеджеры все равно не успевали оперативно обслуживать заявки с сайта, а также отвечать на входящие звонки. Мы проанализировали количество поступающих заявок и звонков в разное время и выявили пики активности клиентов. Оптимизировали рабочие процессы: Что ещё полезного сделали для клиента?
  29. 29. Оптимизировали рабочие процессы: Что ещё полезного сделали для клиента? Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.
  30. 30. Модернизировали сайт. Что ещё полезного сделали для клиента? 43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц- сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах. Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.
  31. 31. Итоги ✓ Владелец бизнеса может позволить себе работать удаленно и он точно знает, что все контролирует так, как если бы находился в офисе. ✓ У маркетологов появилась возможность планировать продажи, основываясь на реальных данных. ✓ Качество обслуживания заметно увеличилось. Только прямые первичные продажи выросли на 36%! ✓ Сократились технические издержки. ✓ Выросли повторные продажи
  32. 32. Запросить предложение! Понравилось? Вы тоже хотите повысить прибыль Вашей компании?

×