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Soluciones Rentablespossible.
Technology makes it
We make IT work.
Customer RelationShip Management - CRM
www.columbusit.es
Technology makes it possible.
     2     We make IT work.                             Introducción

                      ...
Una Solución
                                                                            Caso de éxito

                  ...
Technology makes it possible.
4        We make IT work.                                                                   ...
¿Por qué una solución CRM?

Para poder ganar nuevos clientes y maximizar el valor de los ya existentes, las campañas de ma...
6       Technology makes it possible.
        We make IT work.                                           Soluciones especí...
¿Por qué elegir a Columbus IT?
Ayudamos a conseguir el éxito.
Trabajamos en 30 países, con más de 1200 empleados, proporci...
Columbus IT es una consultora global de tecnología con más de 1,200 empleados que trabajan en 30 países.

Con más de 20 añ...
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Catálogo CRM

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Catálogo de Columbus IT enfocado a la solución Microsoft Dynamics CRM y las soluciones verticales que Columbus IT ofrece como valor añadido.

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Catálogo CRM

  1. 1. Soluciones Rentablespossible. Technology makes it We make IT work. Customer RelationShip Management - CRM www.columbusit.es
  2. 2. Technology makes it possible. 2 We make IT work. Introducción ¿ Gestiona bien a sus clientes ? “Al conectarse con sus clientes aumentará sus ventas y fidelización de clientes. La solución CRM de Microsoft le Gestiona sus proyectos. Gestiona sus activos. Gestiona proporciona las herramientas, para crear a sus empleados. ¿Considera que también gestiona bien relaciones duraderas y rentables con sus a sus clientes? clientes.” Su capacidad para administrar la relación comercial Juan Carlos Lozano, Director General, España con sus clientes – y aumentar la lealtad de todos y cada uno de ellos – es un factor clave para una rentabilidad y competitividad a largo plazo. Usted no sólo está compitiendo por ganar la siguiente venta, sino que compite por cada una de las compras que su cliente realizará en el futuro. Cuanto más eficaz y eficiente sea la gestión de sus clientes, mejores serán los resultados. ¿Cómo podrá afrontar todas las actividades de sus clientes con un sistema CRM que realmente funcione?
  3. 3. Una Solución Caso de éxito Officer Distribuidora de Produtos de Informática CRM es mucho más que una táctica – es una estrategia para toda su Officer, distribuidor de productos de tecnología, lanzó un programa compañía. Y para que pueda notar realmente la diferencia en cuanto a interno para proporcionar unas herramientas de soporte de ventas y resultados, simplemente debe funcionar. ayudar así, a priorizar las relaciones con sus distribuidores además Le proporcionamos las herramientas y soporte, para hacerlo posible. de proporcionar un mejor servicio a clientes. Officer necesitaba un método más eficiente para controlar los procesos comerciales, Microsoft Dynamics CRM así que la compañía optó por Columbus IT para implementar una Para impulsar a su compañía con un sistema efectivo y eficaz de gestión de solución de gestión de fuerza de ventas basada en MS Dynamics relaciones con clientes, estamos especializados en Microsoft Dynamics CRM. Además de instalar y configurar el paquete CRM, Columbus CRM – una solución que se integra con las aplicaciones que ya utiliza, IT también creó unos flujos de trabajo, para facilitar el control como Microsoft Office: Outlook, Word, Excel, etc. En cualquier área dónde sobre el estado de las negociaciones e informes a fabricantes. sus clientes se involucren con su negocio - como en marketing, ventas y actividades de post venta – la solución Microsoft Dynamics CRM facilita a Resultado: Además de la implementación de la solución, la sus empleados la transformación de cada actividad comercial (llamadas, compañía empezó a gestionar procesos de ventas desde el registro e-mails, documentación comercial) con el cliente, en beneficios a largo de clientes, facilitando una gestión efectiva del pipeline y unos plazo. procesos de ventas más eficientes. A parte, la compañía empezó a utilizar información histórica de los clientes para mejorar las La migración al sistema CRM es más sencilla con nuestra base de relaciones actuales con ellos. Como resultado, Officer experimentó conocimiento, formación y soporte. Microsoft CRM trabajará para usted, un aumento de generación de presupuestos que se convertieron sus empleados y colaboradores, independientemente del sector del cual en pedidos de compra. “En los primeros días de cooperación, forme parte su compañía. el equipo de Columbus IT fue capaz de detectar dónde Officer Gracias a la alta flexibilidad proporcionada por los workflows, podrá proporcionaba el mejor servicio a cliente. El servició mejoró adaptar procesos de la compañía, sin tener que recurrir a conocimientos gracias a la ayuda de Microsoft Dynamics CRM, una herramienta avanzados en programación. que facilita y complementa el sistema de relaciones con sus comerciantes,” explica Rafael Assunção, Director Comercial de Columbus IT va más allá de los estándares y crea soluciones específicas Columbus IT Brasil. para Microsoft Dynamics CRM: Service Desk y Financial Services. Angelo Dalle Molle, Director General, División ERP, Brasil Rafael Assunção Jr., Director General, División CRM, Brasil
  4. 4. Technology makes it possible. 4 We make IT work. Retos de Negocio Los clientes de hoy en día tienen a su disposición diferentes el soporte necesario para mantener la calidad y velocidad en el opciones para casi todos los productos y servicios imaginables servicio que les proporcione. Estas herramientas, le permitirán y su lealtad no es gratuita. Microsoft Dynamics CRM le permite solicitar y guardar el feedback, para poder posteriormente conocer a sus clientes – quiénes son, qué desean comprar, monitorizar su rendimiento y mejorar el servicio. De este modo, porqué lo compran y cómo prefieren comunicarse con usted - ganará una visión interna para observar si su servicio a cliente por lo tanto podrá ofrecerles su producto o servicio con mayor es efectivo, cuánto tarda en dar una respuesta y cuánto tardan calidad y construir una relación más sólida y rentable a largo sus representantes en resolver las quejas de sus clientes. plazo. Si sus clientes son usuarios informáticos en su empresa, la Microsoft Dynamics CRM le ayuda a responder velozmente solución de Service Desk incluye la funcionalidad para ayudarle a las peticiones y quejas de sus clientes, mientras que la a estipular con precisión, el tiempo requerido para resolver funcionalidad de programación de servicios a clientes le asegura cualquier tema, aplicar soluciones utilizadas en experiencias que todos los aspectos del servicio técnico -SAT- se gestionan previas y gestionar con efectividad los niveles de gestión de apropiadamente. En cuanto al envío de comunicaciones a servicio de proveedores. clientes, los módulos de automatización de marketing y otras herramientas personalizables le ayudarán a enviar mailings Los departamentos informáticos que ofrecen servicio a y e-mails más personalizados para obtener unos resultados usuarios en su empresa, necesitarán equipar a sus especialistas mejores. Mientras que la base de datos, centralizada y de uso informáticos , con las herramientas adecuadas para gestionar sencillo le permitirá guardar, actualizar y aplicar la información a sus clientes internos. Con nuestra solución, todo su equipo con facilidad desde cualquier actividad comercial con el cliente. (incluyendo los equipos de ventas, marketing, proyectos y Con zonas de trabajo personalizadas, podrá ver con mayor servicios) tendrá una visión completa, de la situación de los rapidez, la información de los clientes, a través de sus perfiles clientes a su alcance. Además, un servicio de soporte sólido para en el sistema. la post-venta le asegurará que sus clientes volverán a generar Si tiene un alto volumen de casos por parte de sus clientes, tendrá más negocio en el futuro. Caso de éxito Junkers Industries En Junkers Industries, el mayor productor europeo de suelos de madera maciza, los representantes de ventas suelen trabajar en 200-300 proyectos simultáneamente – y Junkers utilizaba un sistema manual para gestionar todo. “Nuestro equipo de ventas casi se ahogaba entre tanto papeleo para cada cliente,” explica el Vice Presidente Jørgen Jensen. La compañía necesitaba una herramienta capaz de sistematizar los datos y mejorar la eficiencia, en los procesos de trabajo y también, debía poder llevarse a cabo a nivel internacional. Era vital mantener la uniformidad para los diferentes países de la El servicio de programación de capacidades de Microsoft CRM, le permite centralizar la gestión compañía. Junkers eligió a Columbus IT para reemplazar el antiguo de todos aquellos aspectos relacionados con una petición de servicio, envío de artículos o sistema de gestión, por una solución eficiente de CRM. seguimientos de productos y/o servicios. Resultado: Con la implementación CRM, Junkers obtuvo un sistema que les permitía gestionar todas las actividades del negocio, desde servicio a cliente a proceso de pedidos. “Por un lado, nuestros proyectos de ventas y las bases de datos asociadas, se han mejorado; por otro, el modelo del cual extraemos la previsión de venta para los próximos 18 meses.” añade Jørgen, “nuestros leads se envían por e-mail automáticamente a nuestro equipo de ventas, con la consecuente mejora de los conocimientos y ahorro de tiempo.”
  5. 5. ¿Por qué una solución CRM? Para poder ganar nuevos clientes y maximizar el valor de los ya existentes, las campañas de marketing verdaderamente efectivas, deben tener un alto grado de personalización y enfoque además de estar basadas en información concreta de los clientes. Con Microsoft Dynamics CRM y Columbus IT, tendrá a su alcance las herramientas que necesita, para estructurar sus campañas de marketing y obtener así el ROI (Retorno de la Inversión) más alto posible. El módulo de Automatización de Marketing, facilita la creación de listas de clientes y prospects, crear campañas de marketing a medida, realizar el seguimiento del progreso de dichas campañas y analizarlas después de su ejecución. Con el asistente de Campañas Rápidas, su personal de marketing y ventas podrán realizar e-mailing a listas específicas de clientes y realizar después el seguimiento de sus respuestas. Podrá también recopilar datos valiosos de clientes, en una base de datos centralizada – acceder y analizar estos datos rápida y sencillamente a través de Microsoft Outlook. De manera que sabrá quienes son sus mejores clientes, qué compran y cómo diseñar campañas de marketing para maximizar sus resultados. Mantener un flujo estable de las oportunidades – y convertirlas en ventas – es uno de los mayores retos de las empresas de hoy en día. Todavía hoy, muchas empresas no disponen de un sistema de gestión de oportunidades estándar, o una metodología de ventas consistente. El módulo de Ventas de Microsoft Dynamics CRM, incluyen una extensa gestión del pipeline, que le permitirá registrar las oportunidades basándose en una metodología de ventas integrada y monitorizar el progreso de sus leads y oportunidades. Cuando analice su pipeline, podrá detectar futuros problemas potenciales, como por ejemplo, una posible escasez de oportunidades para el cierre del siguiente mes y poder tomar así, las medidas oportunas. La funcionalidad de análisis del Pipeline, podrá también ayudarle a ver, en conjunto, si su estimación de cierre ha aumentado o descendido y medir la calidad de sus prospects o el rendimiento de sus ventas. Ésta funcionalidad le ayudará a asegurar que el flujo de su negocio es continuado y consistente, para no tener sobresaltos en el futuro. El módulo de Servicios de Microsoft Dynamics CRM, permite a su personal de servicio realizar el seguimiento de solicitudes, gestionar incidencias de soporte desde el contacto inicial hasta su resolución y proporcionar un servicio eficaz y coherente que le garantizará la satisfacción de cientes y usuarios. Gracias al módulo de Servicios, podrá automatizar los procesos de servicio: asignar, gestionar y resolver incidentes de soporte con enrutamientos automáticos, colas y escalado de peticiones de servicio de casos, el seguimiento de comunicaciones y el correo electrónico de respuesta automática. Ganará eficiencia gracias a la base de datos de conocimiento la cual le permitirá mejorar sus porcentajes y reducir los tiempos de respuesta. Caso de éxito Volkswagen Serviços Financeiros (Volkswagen Bank) Volkswagen Serviços Financeiros ayuda a sus clientes a obtener las mejores opciones de financiación para la compra o protección de sus vehículos. Internet es herramienta crucial para el servicio al cliente de la compañía – incluyendo su Canal de Contáctenos en la Web corporativa (www.bancovolkswagen.com.br), el cual sirve para compilar todo los datos de los clientes y proporcionar servicio. Hasta hace poco, los contactos del Canal Contáctenos se gestionaban manualmente en hojas de cálculo – un sistema que causaba retrasos y dificultaba la gestión de la revisión del rendimiento de los canales. “El equipo directivo del Banco Volkswagen, en conjunto con su departamento informático, identificó la necesidad de mejorar el servicio al cliente proporcionado a través del Canal Contáctenos y consolidar la información que movemos,” comenta Carlos Roberto Nicola, Supervisor Informático en el Banco. Columbus IT fue seleccionado para proporcionar la solución. Resultado: Los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer servicio el doble de rápido que antes. “Los clientes solían esperar 48 horas para obtener una respuesta. Con las nuevas herramientas, podemos responder en 24 horas o menos,” comenta el Supervisor Informático del Banco, Carlos Roberto Nicola. Carlos aclara que la solución no sólo proporciona un mejor servicio, sino que también ha mejorado la calidad de éste.
  6. 6. 6 Technology makes it possible. We make IT work. Soluciones específicas para su negocio Service Desk Columbus Service Desk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte para una total adherencia a sus modelos de negocio. Introducción La solución de Service Desk de Columbus IT incorpora conceptos ITIL (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría, y servi- cios de formación diseñados en una herramienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento de su área de Soporte a Usuario. Service Desk le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consis- tentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente. Está integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida. Componentes • El Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, que proporciona a los usuarios un punto de contacto único para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades: abrir casos, preguntas y verificación sobre estado de casos, envío de ntoas y comentarios, etc. • La Base de conocimiento comprende funciones de búsqueda que permiten una resolución más rápida de los casos asociados a problemas usuales. Un mecanismo automáticamente asigna solu- ciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento. • La solución permite a los usuarios del Service Desk revisar los procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las actividades desempeñadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos. • Gestión analítica a través de informes, que permite realizar el análisis de la matriz de servicio, la efectividad de la Base de Conocimiento y medir los niveles de productividad de los operadores. Financial Services y MIFID Columbus Servicios Financieros permite que los bancos automaticen los procesos de relaciones comerciales y tengan un acceso más sencillo a la información estratégica, pudiendo mejorar así la atención al cliente y la toma de decisiones. Introducción Destinado a la atención al público para el segmento de servicios financieros focalizados en banca, y basado en las mejores prácticas de CRM. Esta solu- ción posibilita la toma de decisiones estratégicas en base al análisis del comportamiento histórico de los clientes y el acceso a sus transacciones online. Permite la automatización de los procesos de relación comercial, ventas y marketing, dirigidos a las áreas de front-office y back-office de los bancos. Toda la estructura está basada en Microsoft Dynamics CRM, integrado con Outlook, otras aplicaciones de Microsoft Office y Lotus Notes. Principales Funciones • Gestión de Activos Financieros: Acceso a la información financiera del cli- ente, cuentas y carteras de inversores. • Perfil del Cliente: Proporciona una visión de 360º del cliente, incluyendo datos de contacto, preferencias de canal de comunicación, hábitos, y otros datos importantes. Análisis del potencial del cliente. Para los usuarios de Pocket Pc, es posible acceder a la aplicación online y offline. • Alertas: Permite notificar a los usuarios acerca de registros de clientes dónde se requiera algún tipo de acción o atención. Los criterios de alerta pueden ser gestionados en tiempo real o a través de integraciones con otros sistemas, procesos internos personalizados o de forma manual. • Integración: La solución está desarrollada sobre la plataforma .Net y basada en los conceptos SOA, por lo que puede integrarse con sistemas enlazados a través de Webservices. Además, pueden utilizarse herramientas de EAI que permiten optimizar procesos. • MIFID: Esta Directiva de la UE regula la prestación de los servicios de inversión y el funcionamiento de los mercados financieros. Gracias a nuestra solución: se asegurará que la información se gestiona con fluidez en todo el ciclo de vida y que el registro completo del MIFID por parte del cliente, manteniendo todas las obligaciones legales comunitarias a través de un portal.
  7. 7. ¿Por qué elegir a Columbus IT? Ayudamos a conseguir el éxito. Trabajamos en 30 países, con más de 1200 empleados, proporcionamos cada día 6.000 horas de consultoría, y hemos implementado Soluciones de Negocio Microsoft desde hace 16 años. Columbus IT fue premiado con un galardón Axapta Excellence en el 2004, en el 2005 obtuvimos el Global Partner of the Year y nos convertimos en miembros del Inner Circle y President Club, dos años seguidos. Ostentamos el récord en el sector, con más de 5.000 implementaciones con éxito en 57 países. Tenemos nuestra historia y experiencia para ayudarle. Nuestros equipos de consultoría fueron los pioneros en trabajar con Microsoft Dynamics AX (Axapta) en 1999 y lo han estado implementando desde la versión 1. También hemos estado trabajando con Dynamics NAV desde el 2000, y somos el VAR (Proveedor de Valor Añadido) líder mundial. To-Increase, empezó en el 1999, y ha estado desarrollando soluciones de alta calidad desde entonces. Somos partner del líder: Microsoft. Microsoft todavía nos subcontrata parte del desarollo de Microsoft Dynamics AX. Conjuntamente con nuestra división To-Increase (también Microsoft Gold Certified Partner), Columbus IT es la única compañía en el mundo con dos importantes contratos dentro del Programa Microsoft Industry Builder Initiative. Hacemos que nuestra metodología funcione rápidamente. Nuestra metodología, va más allá de la implementación incluyendo formación on line, soporte y adaptaciones. Sure Step le ayuda a gestionar su presupuesto en IT, atenúa los riesgos de implementación y asegura que su sistema cubre sus necesidades. Nuestras instalaciones de formación, formadores, y equipo de soporte le garantizan el éxito. Basamos su sistema en nuestros éxitos previos. Nuestros jefes de proyecto y consultores son expertos en IT, así como en la formación de empleados en el sector de la fabricación, de modo que entienden sus retos y saben cómo ayudarle. Columbus IT le proporciona gente que le escucha, que le aconseja, que mantiene sus promesas y con las que mantendrá una larga relación. Gente que sabe lo que hace. Desarrollamos software para Usted. Nuestra división de desarrollo To-Increase se dedica a la creación de soluciones de software integradas y funcionales específicas para su sector. Somos conocidos por nuestra extensa librería de soluciones personalizadas para cubrir las necesidades de su negocio. Igual que en nuestras implementaciones, nuestras soluciones han sido ideadas bajo una base sólida de experiencia y Jim Bretschneider, Director General, conocimiento de su sector, y los retos que debe afrontar. Columbus IT Estados Unidos Le proporcionamos los mapas al éxito. Visite www.columbusit.es para más in- Colón encontró el camino al Nuevo Mundo. Columbus IT encontró la manera formación acerca de los retos, herramientas de ayudar a las compañías como la suya a ser más eficientes y rentables. de auto-evaluación y un recurso único que Como el descrubridor dijo, es fácil guiarte una vez sabes cómo. Sabemos le permitirá preguntar a nuestros expertos cómo hacerlo. Déjenos guiarle. cuestiones sobre su sector .
  8. 8. Columbus IT es una consultora global de tecnología con más de 1,200 empleados que trabajan en 30 países. Con más de 20 años de experiencia, destacamos por nuestras soluciones específicas para cada sector: Retail, Fabricación e IEM, Distribución, Alimentación y muchos otros. También tenemos el reconocimiento de nuestras referencias de Microsoft Dynamics ERP, CRM y soluciones de BI. Nuestros clientes nos eligen por nuestra capacidad de hacer bien el trabajo, probado por más de 5000 instalaciones con éxito desde el 1989 - y por nuestros empleados que tienen el más alto nivel de profesionalidad y confianza. Gente que crea confianza y respeto mutuo – una implementación con éxito tras otra. Si estos son los profesionales que desea en su equipo de implementación ERP, BI o CRM, le invitamos a que contacte con su oficina más cercana de Columbus IT o visite nuestra Web. Columbus IT Partner España S.L.U Gran Via Corts Catalanes 604 8º2ª 08007 Barcelona - España Telf. +34 902 100 620 Fax. +34 902 100 630 Web: www. columbusit.es e-mail: info@es.columbusit.com Columbus IT oficinas en todo el mundo Alemania Dinamarca Indonesia Noruega República Eslovaca Arabia Saudí Emiratos Árabes Italia Países Bajos Rusia Brasil España Kazakhstan Polonia Singapur Chile Estados Unidos Letonia Qatar Suecia Colombia Estonia Lituania Reino Unido Suiza Costa Rica Francia México República Checa Ucrania

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