Crises gecommuniceerd Lessen uit diverse crises Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement
Inhoud <ul><li>Crises: kenmerken </li></ul><ul><li>Trends </li></ul><ul><li>Symbolen en rituelen </li></ul><ul><li>Overhei...
Crises: kenmerken <ul><li>Situatie waarin in korte tijd en onder hoge druk belangrijke beslissingen genomen moeten worden,...
Crises: kenmerken <ul><li>Verwarring: </li></ul><ul><li>feiten vs. geruchten, uiteenlopende percepties, roep om actie, daa...
Crises: kenmerken <ul><li>vaker grensoverschrijdend </li></ul><ul><li>zowel publieke als private sector is betrokken </li>...
Crises: kenmerken <ul><li>potentieel grote aantallen getroffenen/betrokkenen </li></ul><ul><li>niet altijd origine/oorspro...
Trends <ul><li>Politisering </li></ul><ul><li>Mobilisering </li></ul><ul><li>Juridisering </li></ul><ul><li>Emotivering </...
Symbolen en rituelen <ul><li>Symbolen: </li></ul><ul><li>Opperbevel </li></ul><ul><li>VIP's </li></ul><ul><li>Pers </li></...
Overheidsbeleid  <ul><li>Incident-driven </li></ul><ul><li>Centralisering </li></ul><ul><li>Bureaucratisering toezicht </l...
Crisiscommunicatie <ul><li>Crisis niet geconstateerd, maar geconstrueerd </li></ul><ul><ul><li>Framing </li></ul></ul><ul>...
Crisiscommunicatie: doel en inhoud <ul><li>Doel crisiscommunicatie: </li></ul><ul><ul><li>Informeren </li></ul></ul><ul><u...
Crisiscommunicatie: strategie <ul><li>Strategie = situationeel bepaald </li></ul><ul><li>Strategie = sturing van gedrag, b...
Crisiscommunicatie in 3 perspectieven Ordeperspectief 1. Snelheid  Uitdaging: snelheid media 2. Accuratesse  Uitdaging: kw...
Media <ul><li>Media vaak (altijd?) beter en sneller </li></ul><ul><li>Media soms meer actor dan waarnemer </li></ul><ul><l...
Media <ul><li>Regulier:  </li></ul><ul><li>Communicatie en journalistiek onderling  verbonden </li></ul><ul><li>Crisis: </...
Terugkerende thema's <ul><li>Feiten, gevolgen, reconstructies </li></ul><ul><li>Focus op oorzaken, verwijtbaarheid en schu...
Crisiscommunicatie in 2011 <ul><li>7 miljard nieuwsproducenten </li></ul><ul><li>Perceptie = waarheid </li></ul><ul><li>Bi...
Positie (culturele) instelling tijdens crisis <ul><li>Probleemeigenaar? </li></ul><ul><li>Adviseur? </li></ul><ul><li>(med...
[email_address] @JGHBos www.cot.nl Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Crises gecommuniceerd Jan Bos, Senior onderzoeker-adviseur, COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, Den Haag

981 views

Published on

Crises vragen het uiterste van organisaties. Hoewel crises zich in allerlei gedaanten kunnen voordoen, van reputatiecrises of fraude tot rampen als branden en overstromingen, geldt voor het managen van crises dat er een aantal basisprincipes geldt. Crises kennen over het algemeen dezelfde kenmerken: dreiging, urgentie en onzekerheid. De respons op crises is gebaseerd op deze steeds terugkerende kenmerken. In de presentatie staat het communiceren over crises centraal. Aan de hand van een beeld van de kenmerken van crises, dominante trends, symbolen en rituelen, wordt ingegaan op de wijze waarop organisaties een crisis communicatief kunnen aanpakken. Hierbij wordt ingegaan op de 'constructie' van een crisis, doel en inhoud van crisiscommunicatie, crisiscommunicatiestrategie en de rol van de media. Tot slot bezien we de rollen van (culturele) instellingen tijdens crises.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
981
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Crises gecommuniceerd Jan Bos, Senior onderzoeker-adviseur, COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, Den Haag

  1. 1. Crises gecommuniceerd Lessen uit diverse crises Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement
  2. 2. Inhoud <ul><li>Crises: kenmerken </li></ul><ul><li>Trends </li></ul><ul><li>Symbolen en rituelen </li></ul><ul><li>Overheidsbeleid </li></ul><ul><li>Crisiscommunicatie </li></ul>
  3. 3. Crises: kenmerken <ul><li>Situatie waarin in korte tijd en onder hoge druk belangrijke beslissingen genomen moeten worden, terwijl niet geheel duidelijk is wat er aan de hand is of gaat gebeuren. </li></ul><ul><li>Kenmerken: </li></ul><ul><li>Dreiging </li></ul><ul><li>Urgentie </li></ul><ul><li>Onzekerheid </li></ul><ul><li>Anders dan dagelijks werk </li></ul>
  4. 4. Crises: kenmerken <ul><li>Verwarring: </li></ul><ul><li>feiten vs. geruchten, uiteenlopende percepties, roep om actie, daadkracht </li></ul><ul><li>Intense aandacht: </li></ul><ul><li>massale communicatie met media, getroffenen, publiek, politiek </li></ul><ul><li>Tijdsdruk: </li></ul><ul><li>Urgente beslissingen, deadlines, geen/weinig tijd voor reflectie en advies </li></ul><ul><li>Grote belangen: </li></ul><ul><li>Wezenlijke, meervoudige, tegengestelde vraagstukken; persoonlijk leed </li></ul>
  5. 5. Crises: kenmerken <ul><li>vaker grensoverschrijdend </li></ul><ul><li>zowel publieke als private sector is betrokken </li></ul><ul><li>verspreiding is vaak razendsnel </li></ul><ul><li>snelle, wereldwijde aandacht (via massamedia, internet) </li></ul>
  6. 6. Crises: kenmerken <ul><li>potentieel grote aantallen getroffenen/betrokkenen </li></ul><ul><li>niet altijd origine/oorsprong van gebeurtenis goed traceerbaar </li></ul><ul><li>negatieve gevolgen op voorhand vaak niet goed zichtbaar </li></ul><ul><li>lokale oplossingen niet altijd vanzelfsprekend </li></ul><ul><li>sociale netwerken van groot belang (meer dan traditionele organisaties en structuren) </li></ul>
  7. 7. Trends <ul><li>Politisering </li></ul><ul><li>Mobilisering </li></ul><ul><li>Juridisering </li></ul><ul><li>Emotivering </li></ul><ul><li>Mediatisering </li></ul>
  8. 8. Symbolen en rituelen <ul><li>Symbolen: </li></ul><ul><li>Opperbevel </li></ul><ul><li>VIP's </li></ul><ul><li>Pers </li></ul><ul><li>Rituelen: </li></ul><ul><li>Evaluaties/onderzoeken </li></ul><ul><li>Actiepunten: aanbevelingen a contrario </li></ul><ul><li>Strafrechtelijk onderzoek </li></ul>
  9. 9. Overheidsbeleid <ul><li>Incident-driven </li></ul><ul><li>Centralisering </li></ul><ul><li>Bureaucratisering toezicht </li></ul>
  10. 10. Crisiscommunicatie <ul><li>Crisis niet geconstateerd, maar geconstrueerd </li></ul><ul><ul><li>Framing </li></ul></ul><ul><li>Constructie van een crisis is beïnvloedbaar: </li></ul><ul><ul><li>Beeldvorming </li></ul></ul><ul><ul><li>Gedragingen van mensen </li></ul></ul><ul><li>Zendende partij geen brenger van 'nieuw nieuws', maar: </li></ul><ul><ul><li>Duiden </li></ul></ul><ul><ul><li>Bevestigen </li></ul></ul><ul><ul><li>Ontkrachten </li></ul></ul><ul><li>Crisiscommunicatie = strategisch instrument </li></ul>
  11. 11. Crisiscommunicatie: doel en inhoud <ul><li>Doel crisiscommunicatie: </li></ul><ul><ul><li>Informeren </li></ul></ul><ul><ul><li>Schadebeperking </li></ul></ul><ul><ul><li>Betekenisgeving / duiding </li></ul></ul><ul><li>Inhoud boodschap: balans tussen </li></ul><ul><ul><li>Ratio: informeren en instrueren </li></ul></ul><ul><ul><li>Emotie: kanaliseren collectieve stress </li></ul></ul><ul><li>Verhouding ratio – emotie moet passen bij 'type' crisis </li></ul>
  12. 12. Crisiscommunicatie: strategie <ul><li>Strategie = situationeel bepaald </li></ul><ul><li>Strategie = sturing van gedrag, beleving en percepties </li></ul><ul><li>Strategie = basis voor alle (toekomstige) uitingen richting getroffenen, pers, publiek </li></ul><ul><li>Keuzes: </li></ul><ul><ul><li>Openheid en pro-activiteit (passief – actief) </li></ul></ul><ul><ul><li>'Eigenaarschap' crisis en crisiscommunicatie </li></ul></ul><ul><li>Randvoorwaarden: </li></ul><ul><ul><li>Open </li></ul></ul><ul><ul><li>Eerlijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Snel </li></ul></ul>
  13. 13. Crisiscommunicatie in 3 perspectieven Ordeperspectief 1. Snelheid Uitdaging: snelheid media 2. Accuratesse Uitdaging: kwaliteitsverlies, geruchtenstromen 3. Uniformiteit Uitdaging: pluriformiteit, overheid en media, vele betrokkenen 4. Publieksgerichtheid Uitdaging: technisch jargon, anticiperen op doelgroepen + reacties. Reputatieperspectief 1. Timing Uitdaging: dynamiek opinieklimaat 2. Geloofwaardigheid Uitdaging: reputatieschade, vijandige media 3. Competitiviteit Uitdaging: concurrerende interpretaties, rivalen/tegenstanders, belangenstrijd 4. Beïnvloeding Uitdaging: gezagsvacuüm Relatieperspectief 1. Informatievoorziening Uitdaging: anticiperen op Informatiebehoeften belanghebbenden en geïnteresseerden 2. Schadebeperking Uitdaging: instrueren anderen partijen 3. Betekenisgeving Uitdaging: aansluiten op belevingswereld van de Informatie-ontvangers
  14. 14. Media <ul><li>Media vaak (altijd?) beter en sneller </li></ul><ul><li>Media soms meer actor dan waarnemer </li></ul><ul><li>Media bestraffen zwijgzaamheid en dubbelspel </li></ul><ul><li>Media letten meer op vorm dan op inhoud </li></ul><ul><li>Media niet langer exclusief professioneel </li></ul>
  15. 15. Media <ul><li>Regulier: </li></ul><ul><li>Communicatie en journalistiek onderling verbonden </li></ul><ul><li>Crisis: </li></ul><ul><li>Communicatie en journalistiek onderling afhankelijk </li></ul><ul><li>Journalistiek wil snelle, betrouwbare informatiestroom </li></ul><ul><li>Communicatie wil journalistiek benutten voor het uitdragen van 'de boodschap' </li></ul>
  16. 16. Terugkerende thema's <ul><li>Feiten, gevolgen, reconstructies </li></ul><ul><li>Focus op oorzaken, verwijtbaarheid en schuldigen (schuldvraag) </li></ul><ul><li>Uitdiepen achtergronden, oorzaken, echo’s uit eerdere rampen, schuldigen, vermistenproblematiek </li></ul><ul><li>Crisisbeheersing </li></ul><ul><li>Persoonlijke verhalen, slachtoffers, hulpverleners, betrokkenen </li></ul><ul><li>Accent op nazorg, begeleiding slachtoffers </li></ul><ul><li>Achtergronden, analyse, verdere gevolgen, onderzoeksresultaten </li></ul><ul><li>Herdenkingsmomenten </li></ul>
  17. 17. Crisiscommunicatie in 2011 <ul><li>7 miljard nieuwsproducenten </li></ul><ul><li>Perceptie = waarheid </li></ul><ul><li>Binnen = buiten </li></ul><ul><li>Devil is in the details </li></ul><ul><li>Koop tijd </li></ul><ul><li>Framing </li></ul><ul><li>Boodschap: duiding, handelingsperspectief, informatievoorziening </li></ul><ul><li>Timing </li></ul><ul><li>Visualiseren </li></ul><ul><li>Emotie & ratio </li></ul>
  18. 18. Positie (culturele) instelling tijdens crisis <ul><li>Probleemeigenaar? </li></ul><ul><li>Adviseur? </li></ul><ul><li>(mede-)besluitvormer? </li></ul><ul><li>Belanghebbende? </li></ul><ul><li>Verantwoordelijke (aansprakelijk)? </li></ul>
  19. 19. [email_address] @JGHBos www.cot.nl Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement

×