Retained ITSM Organization - Vom IT-Betrieb zum Service Management, H.P. Fröschle, itSMF

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CloudOps Summit 2012, Frankfurt, 20.9.2012
Track 3 - Cloud Skills by Hans-Peter Fröschle, CEO itSMF Germany (www.itsmf.de)
http://cloudops.de/sprecher/#hanspeterfroeschle

Find the Video of this talk at http://youtu.be/EnczCodHnUQ

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Retained ITSM Organization - Vom IT-Betrieb zum Service Management, H.P. Fröschle, itSMF

  1. 1. Retained ITSM OrganizationVom IT-Betrieb zum Service Management IT … … … … IT Service Management Forum Deutschland e.V. ceo@itsmf.de www.itsmf.de Bildquellen: Fotolia und wikimedia.commons 1
  2. 2. Herausforderungen Next Generation ITSM Unternehmensführung/   Geschä2stbereiche   IT/Business Alignment Endbenutzer   Customized Services On Demand Services Social Media IT Security So2ware-­‐   Self Services IT-Kosten entwicklung   ITSM   Mobility DevOp BYOD Continual Beta Automatisierung Agiles Prozess- Management Big DataTechnologie Cloud Computing Virtualisierung Mobile Device Management Mobile Apps Bild: wikimedia.commons 2
  3. 3. Cloud Computing: ITIL – Die Antwort?§  Strategy Mgmt. for IT §  Transition Planning and Support Services §  Change Mgmt.§  Service Portfolio Mgmt. §  Service Asset and • Continual§  Financial Mgmt for IT • Service Configuration Mgmt. Improvement Services §  Release and Deployment Mgmt.§  Demand Mgmt. §  Service Validation and Testing§  Business Relationship Mgmt. §  Change Evaluation §  Knowledge Mgmt.§  Design Coordination§  Service Catalogue Mgmt. §  Event Mgmt.§  Service Level Mgmt. §  Incident Mgmt.§  Capacity Mgmt. §  Request Fulfilment§  Availability Mgmt. §  Problem Mgmt.§  IT Service Continuity Mgmt. §  Access Mgmt.§  Information Security Mgmt.§  Supplier Mgmt. §  Service Desk §  Technical Management §  7-Step Improvement §  IT Operations Mgmt. Process §  Application Management 3
  4. 4. Wunsch: IT Service Management im Cloud Computing§  Strategy Mgmt. for IT §  Transition Planning and Support Services §  Change Mgmt.§  Service Portfolio Mgmt. §  Service Asset and • Continual§  Financial Mgmt for IT • Service Configuration Mgmt. Improvement Services §  Release and Deployment Mgmt.§  Demand Mgmt. §  Service Validation and Testing§  Business Relationship Mgmt. §  Change Evaluation §  Knowledge Mgmt.§  Design Coordination§  Service Catalogue Mgmt. §  Event Mgmt.§  Service Level Mgmt. §  Incident Mgmt.§  Capacity Mgmt. §  Request Fulfilment§  Availability Mgmt. §  Problem Mgmt.§  IT Service Continuity Mgmt. §  Access Mgmt.§  Information Security Mgmt.§  Supplier Mgmt. §  Service Desk §  Technical Management §  7-Step Improvement §  IT Operations Mgmt. Process §  Application Management 4
  5. 5. Wirklichkeit: IT Service Managementim Cloud Computing Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten (in die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben: § Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services § Koordination von Verträgen und Service Level Agreements § Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen der Fachbereiche erfüllen (vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83) 5
  6. 6. Verschiebung und Veränderungvon Aufgaben und Verantwortlichkeiten Cloud Service Provider ? ITBild: wikimedia.commons 6
  7. 7. ITSM-Prozesse im Cloud Computing ITSM-Prozess RO CSP Delta Service Strategy: Strategy Management for IT Services R gering Service Portfolio Management. R hoch Service Strategy: Financial Management. for IT Services R hoch Service Strategy: Demand Management R R mittel Service Strategy: Business Relationship Management R mittel Service Design: Design Coordination R gering Service Design: Service Catalogue Management R mittel Service Design: Service Level Management R mittel Service Design: Availability Management R hoch Service Design: Capacity Management R R gering Service Design: IT Continuity Management R mittel Service Design: Information Security Management R mittel Service Design: Supplier Management R mittelR: Responsible (Durchführungsverantwortung) 7
  8. 8. ITSM-Prozesse im Cloud Computing ITSM-Prozess RO CSP Delta Service Transition: Transition Planning & Support R mittel Service Transition: Change Management R R mittel Service Transition: Service Asset & Configuration Mgt. . R hoch Service Transition: Release & Deployment Management R hoch Service Transition: Service Validation & Testing R R hoch Service Transition: Change Evaluation R R hoch Service Transition: Knowledge Management R R gering Service Operation: Event Management R mittel Service Operation: Incident Management R R hoch Service Operation: Request Fulfilment R R mittel Service Operation: Problem Management R gering Service Operation: Access Management R R mittel CSI: 7-Step Improvement Process R geringR: Responsible (Durchführungsverantwortung) 8
  9. 9. ITSM-Funktionen im Cloud Computing ITSM-Funktion RO CSP Delta Service Desk R hoch Technical Management R gering IT Operations Management . R gering Application Management R hochR: Responsible (Durchführungsverantwortung) 9
  10. 10. Cloud Sourcing: Next Generation ITSM !Aufbau von geeigneten Governance-Strukturen- Die Retained IT muss den/die Provider kontrollieren und steuernAktive Gestaltung der Prozesse in der Retained IT- Gestaltung der ProzessschnittstellenVertrauen zum Provider aufbauen- Retained IT nicht überdimensionierenProvider Management– Kontinuierliche Aufgabe über die Vertragsgestaltung hinausSkill Management– Management-Skills statt IT-Experten Bild: Fotolia 10
  11. 11. Cloud Sourcing: Skill Management Taktische und strategische Aufgaben statt operativen Aufgaben: •  Planungsaufgaben (z.B. Enterprise Architecture Management) •  Controlling-Aufgaben (z.B. Provider Monitoring, IT-Controlling) Vertragsrechtliche Kompetenzen: • Aushandeln von IT-Verträgen und SLAs (v.a. Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit, Insourcing-Optionen) • Lizenzmanagement Business-Kompetenzen: • Retained IT als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in Serviceanforderungen Technikkompetenz: •  Enterprise Architecture Management •  Management technischer ApllikationsschnitstellenBild: Fotolia 11
  12. 12. Retained Organization lebt vonManagement-Skills Nicht jeder gute IT-Admin. ist auch Muss sich ein Experte für das ITSMHaben unsere Mitarbeiter die erforderlichen Vertragsver- neu erfinden? Skills? handlungen! Und dann noch die Kommunikationsfähigkeit!?!Bild: Fotolia 12
  13. 13. Next Generation ITSM: Wer hilft? itSMF-Fachforen itSMF- Positionspapiere 13

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