Atención al cliente

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Atención al cliente

  1. 1. CALIDAD EN LACALIDAD EN LA ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE Ing. RubIng. Rubéén Vera Vargas, MBAn Vera Vargas, MBA
  2. 2. CONTENIDO - Definición - Roles dentro de la atención - Importancia - Competencias - Casos especiales
  3. 3. ¿QUÉ ENTENDEMOS? Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.
  4. 4. ¿QUÉ ENTENDEMOS? La atención es lo que el cliente espera, además del producto o servicio básico. Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindárselo.
  5. 5. ¿QUÉ ENTENDEMOS? La calidad de atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo más (algo de valor). EXPECTATIVAS = NECESIDADESEXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO+ VALOR AGREGADO Aquello por lo que el cliente va a la empresa (servicio) Aquello que el resto de empresas no hacen (atención)
  6. 6. y… ¿POR QUÉ HACER FELIZ A OTRO QUE NO SEA A MI MISMO?
  7. 7. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO? Es el valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. Ejemplos: -Trato amable -Atención rápida -Confiabilidad -Atención personalizada -Personal parece bien informado -Completa información
  8. 8. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Servicio + Valor Agregado Clientes satisfechos Clientes nos recomiendan Mejora en el clima laboral Incremento de clientes Mayores ingresos para todos Mejora en nuestro bienestar Mejora en el posicionamiento
  9. 9. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Sólo Buen Servicio Clientes medianamente satisfechos Clientes nos comparan Clima laboral no mejoran Ingresos se estancan Nuestro bienestar no mejora Da igual a donde vayan Somos lo mismo que el resto
  10. 10. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO? Sólo Buen Servicio Clientes medianamente satisfechos Clientes nos comparan Clientes eligen a la competencia ¿Somos lo mismo que el resto? Ingresos empiezan a disminuir Empeora en nuestro bienestar Si la competencia da Servicio y V.A.
  11. 11. ¿Porqué se pierden los clientes? - 1 % Porque se mueren. - 3 % Porque se mudan a otra parte. - 5 % Porque se hacen amigos de otros. - 9 % Por los precios bajos de la competencia. - 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. - 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal.
  12. 12. DEFINIENDO ROLES CLIENTE: Es quien paga por un servicio. CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio. CLIENTE: -Aseguradoras -Familiares -Mismo paciente CONSUMIDOR: -Paciente
  13. 13. TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)… El 70% de las compras por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas. De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales. ¿El 40% restante cómo se entera? Es 7 VECES MÁS FÁCIL venderle más servicios a un cliente actual que a uno potencial.
  14. 14. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)… Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros
  15. 15. Estadísticamente está comprobado que los clientes prefieren y compran buen servicio y una buena atención por sobre calidad y precio. TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
  16. 16. EL SERVICIO INTERNO
  17. 17. Video 1
  18. 18. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO? Aquel compañero(s) de trabajo que espera un resultado de nosotros y cuyo resultado depende de lo que le podamos brindar. Se puede apreciar una reacción en cadena.
  19. 19. Video 2
  20. 20. INTERRELACIONES
  21. 21. INTERRELACIONES
  22. 22. ¿Quién es nuestro cliente interno?
  23. 23. Video 3
  24. 24. Video 4
  25. 25. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE? - El clima laboral mejora considerablemente. - La administración se transforma en servicio: se entra en un círculo de mejora continua: ¿Qué podemos hacer para seguir mejorando? - La empresa empieza a ser más eficaz.
  26. 26. CREACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO
  27. 27. PASO 1: REVISIÓN INTERNA DEL SERVICIO Verificación de las interacciones empleado – empleado y departamento – departamento.
  28. 28. PASO 2: IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS CICLOS DEL SERVICIO Verificar dentro del ciclo, en qué etapa me encuentro Definir el nivel crítico de mi actividad dentro del ciclo. Priorizar los resultados según interés del cliente.
  29. 29. PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO Sentarse con los usuarios de mi servicio y pedirles que llenen una hoja de evaluación.
  30. 30. DOS ENFOQUES DIFERENTES REACTIVO Esperar a ver qué ocurre. PROACTIVO Buscar ser mejores: Hacer que el cliente se satisfaga.
  31. 31. EL ENFOQUE PROACTIVO Debemos CREAR RELACIONES con los clientes …y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS
  32. 32. Visita 1 Visita 2 Visita 3 … Visita n
  33. 33. ¿Qué cualidades debemos desarrollar?
  34. 34. Video 5
  35. 35. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? Sonría Aprecie al cliente No critique Llame al cliente por su nombre Escuche con interés
  36. 36. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)? Evite discusiones Dramatice sus ideas Atribuya una buena reputación Haga decir "sí, sí"
  37. 37. ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)? Respete sus opiniones Admita rápidamente sus equivocaciones Deje que hable más Póngase en su lugar
  38. 38. ¿Qué debemos hacer ante una situación difícil?
  39. 39. Video 6
  40. 40. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (I) De las gracias Deje hablar al cliente hasta que termine ¡Sorpréndase! No acepte las quejas sin rechistar
  41. 41. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II) No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasión Identifíquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal (haláguelo)
  42. 42. ¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II) Remarque las cosas buenas que se han hecho Transmita la queja al jefe Llame al cliente (seguimiento de su satisfacción)
  43. 43. CONCLUSIONES ¿Qué hemos aprendido el día de hoy?
  44. 44. CONCLUSIONES - Calidad es brindar el servicio y darle algo más. - Valor agregado: valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio. - Diferencia entre cliente, consumidor y cliente interno. - La calidad en la atención es importante porque mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejores cada día.
  45. 45. CONCLUSIONES - Todos somos parte de un todo. - Cómo se crea una cultura de servicio (relación-ciclo-medición) - Debemos crear relaciones duraderas con los clientes. - Cualidades que debemos desarrollar. - Ante una situación difícil debemos...
  46. 46. CONCLUSIONES Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 1. atienda al cliente de inmediato (sonría) 2. De al cliente su total atención. 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten (esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.) 4. Sea natural, no falso ni mecánico. 5. Demuestre energía y cordialidad
  47. 47. CONCLUSIONES Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 6. Haga el problema del cliente suyo. 7. Piense, use su sentido común. 8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razón. 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (asegúrese que el cliente se vaya convencido). 10. Cuide bien su persona, manténgase en forma.
  48. 48. MUCHAS GRACIAS

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