● 59% klientów używa serwisów
społecznościowych, aby dać upust frustracji
● 72% sprawdza firmy w kanałach
społecznościowych przed dokonaniem zakupu
● 74% decyduje się na zakup na podstawie opinii
w sieci
(źródło: “Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the
Age of Social Media” Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for
Communications Research)

1 niezadowolony Klient w Social Media
równoznaczny jest 12 zadowolonym

Responsywność wzrosła o 100%
2013
2014

Bądź konsekwentny
Do kogo piszesz? Jak piszesz?

Sprawdzaj z kim piszesz!

Sprawdzaj z kim piszesz!

Przepraszaj, proś, dziękuj
Wychowuj sobie społeczność :)
✘

Przepraszaj, proś, dziękuj
Wychowuj sobie społeczność :)
✔

Przeprosiny to za mało
✔✘

Przeprosiny to za mało

Rozwiązuj
problem, ale
nie kosztem
wizerunku
klienta
Klient ma zawsze rację!

Promuj klienta
potem promuj siebie

Monitoring

Monitoring

Bądź szybki
90% odpowiedzi do 5 min

Gotowe, wcześniej przygotowane
szablony wypowiedzi są dobre, ale….

Bądź merytoryczny….
● Nie kieruj do innego kanału
● LIiczy się czas załatwienia
sprawy, a nie pierwszej
odpowiedzi
● Dodaj regulamin i godziny
obsługi Klienta
● Gotowe regułki są dobre, ale...
Źródło: Why So Social

Kieruj do wiadomości prywatnych
Dane osobowe! W końcu mu się
“znudzi”

● Wyłącz możliwość
postowania na ścianie
● Wyłącz oceny
● Ukrywaj wypowiedzi
W niektórych sytuacjach

Słuchaj!
Spełniaj prośby
Wyciągaj wnioski

Moderuj, dyskutuj, komentuj

Jeżeli masz dużo pozytywnych bądź neutralnych
komentarzy, nie odpowiadaj na wszystko...

Angażuj swoich pracowników

Wysyłaj gratisy, ale w
granicach przyzwoitości…
NAGRADZAJ!

Nagradzaj pracę!
Tak NIE RÓB

Klient też człowiek!
Postaw się na jego miejscu!

Strategia
● Zdefiniuj procesy i pytania
● Przeszkól pracowników
● Wybierz osoby odpowiedzialne
● Przygotuj się na kryzys
● Stwórz scenariusze odpowiedzi
● Przygotuj się na ewentualne rekompensaty

I z archiwów prywatnych…. :)
Czyli jak przerodzić porażkę w
sukces

Pytania?