1.
Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов Исайченко Дмитрий Директор по консалтингу компании Cleverics При информационной поддержке: D S E

2.
О чём мы будем говорить <ul><li>Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, а также отказ программно-технических средств, который приводит к угрозе прерывания или снижения качества ИТ-услуг </li></ul><ul><li>Деятельность по управлению инцидентами присуща любой организации, которая в той или иной степени зависит от информационных технологий </li></ul><ul><li>Как правило, выделяют два важных параметра обработки инцидентов: срок и приоритет (см., например, ITIL Service Operation ) </li></ul><ul><li>Сегодня мы поговорим о том, как определять сроки и приоритеты </li></ul><ul><li>Плановая длительность вебинара – 45 минут </li></ul>

3.
Сроки исполнения <ul><li>Конечный срок ( deadline ) является неотъемлемым элементом любой системы контроля исполнения </li></ul><ul><li>Срок исполнения может быть результатом нормирования или планирования </li></ul><ul><li>Срок устранения инцидентов обычно определяется исходя из уровня влияния: </li></ul><ul><ul><li>Чем выше уровень влияния инцидента на бизнес, тем быстрее его необходимо устранить </li></ul></ul><ul><ul><li>Устранение не требует ни поиска, ни устранения причины (решение инцидента означает восстановление возможности выполнять бизнес-процесс, возможно за счёт применения обходного решения) </li></ul></ul><ul><ul><li>Сходная логика по отношению к решению проблем не применима </li></ul></ul>

4.
Аналогия из повседневной жизни <ul><li>Чем более интенсивное движение по дороге, тем быстрее необходимо устранить «зимнюю скользкость» в результате снегопада (ГОСТ Р 50597-93, таблица 4) </li></ul>Группа дорог Определение группы дорог Нормативный срок ликвидации зимней скользкости и окончания снегоочистки А Автомобильные дороги с интенсивностью движения более 3000 авт/сут; в городах и населенных пунктах – магистральные дороги скоростного движения магистральные улицы общегородского значения непрерывного движения 4 часа Б Автомобильные дороги с интенсивностью движения от 1000 до 3000 авт/сут; в городах и населенных пунктах – магистральные дороги регулируемого движения, магистральные улицы общегородского значения регулируемого движения и районного значения 5 часов В Автомобильные дороги с интенсивностью движения менее 1000 авт/сут; в городах и населенных пунктах - улицы и дороги местного значения 6 часов

5.
Понятие приоритета <ul><li>Приоритет (лат. prior – первый, старший) – понятие, показывающее важность, первенство. Например, приоритет действий определяет порядок их выполнения. </li></ul><ul><li>В общем случае приоритет определяет порядок выполнения работ </li></ul><ul><ul><li>Хотя может также определять порядок выделения ресурсов, уровень оперативного контроля и другие параметры </li></ul></ul><ul><li>Основания для определения приоритета устранения инцидента: </li></ul><ul><ul><li>Минимизация негативного влияния инцидента на бизнес </li></ul></ul><ul><ul><li>Сокращение вероятности нарушения нормативных сроков </li></ul></ul>t INC Средний приоритет Высокий приоритет Заданная точка во времени или вмешательство менеджера

6.
Как определить приоритет <ul><li>Классическая схема определения приоритета – на основании уровня влияния и срочности </li></ul><ul><li>Уровень влияния (инцидента на бизнес) </li></ul><ul><ul><li>Может быть характеристикой услуги, типа обращения </li></ul></ul><ul><ul><li>Может зависеть от количества «пострадавших» пользователей (в примере про ГОСТ), влияния на заказчиков компании и так далее </li></ul></ul><ul><ul><li>Может определяться посредством опросников (общих или связанных с данной услугой / типом обращения) </li></ul></ul><ul><ul><li>Оптимальная схема специфична для конкретной организации (!) </li></ul></ul><ul><li>Срочность </li></ul><ul><ul><li>Степень близости конечного срока </li></ul></ul><ul><ul><li>Требования заявителя к «скорости» устранения инцидента (как правило, не может быть единственным фактором определения приоритета) </li></ul></ul>Уровень влияния Срочность Приоритет

7.
Какова связь приоритета и срока? <ul><li>Материалы ITIL явных рекомендаций по определению срока на основании приоритета или других параметров не содержат </li></ul><ul><li>Тем более удивительно, что ISO/IEC 20000 рекомендует « Targets for resolution should be based on priority » (часть 2, раздел 8.1.1 Setting priorities) </li></ul><ul><li>Современные средства автоматизации процессов ITSM поддерживают различные алгоритмы определения срока (хотя многие специалисты помнят, что в HP Openview Service Desk срок рассчитывался на основании приоритета) </li></ul><ul><li>Жизнь показывает: расчёт срока на основании приоритета – довольно распространённая практика </li></ul>Уровень влияния Срочность Приоритет Срок

8.
Срок как функция приоритета: последствия <ul><li>На наш взгляд, рассчитывать срок исполнения на основании приоритета нецелесообразно </li></ul><ul><li>Повышать приоритет по ходу решения для сокращения вероятности нарушения сроков становится невозможно </li></ul><ul><ul><li>Это просто приведёт … к нарушению срока, то есть эффект будет обратный </li></ul></ul><ul><ul><li>Следовательно, при определении порядка исполнения необходимо ориентироваться не только на приоритет, но и на близость срока </li></ul></ul><ul><li>Следовательно усиливается неоднозначность в выборе порядка обработки инцидентов </li></ul><ul><ul><li>Какой параметр является определяющим – срок или приоритет? </li></ul></ul><ul><ul><li>Иногда совсем отказываются от приоритета в управлении (считая приоритет не более, чем «техническим» параметром для расчёта срока) </li></ul></ul><ul><ul><li>Это осложняет возможность влиять на порядок выполнения работ в условиях нехватки ресурсов </li></ul></ul>

9.
Сроки и приоритеты: рекомендации <ul><li>Не делать срок исполнения функцией приоритета </li></ul><ul><li>Одна из возможных схем определения приоритетов и сроков: </li></ul><ul><li>Использование приведённой схемы позволяет: </li></ul><ul><ul><li>Устанавливать ясные правила последовательности исполнения </li></ul></ul><ul><ul><li>Снижать вероятность нарушения сроков исполнения за счёт формирования коротких списков приоритетных работ </li></ul></ul><ul><ul><li>Использовать приоритеты для управления работами </li></ul></ul><ul><li>Большинство современных средств автоматизации процессов ITSM позволяют реализовать и эту, и многие другие схемы </li></ul>Уровень влияния Срочность Приоритет Срок SLA

10.
Дополнительная информация <ul><li>Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» </li></ul><ul><ul><li>http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support </li></ul></ul><ul><ul><li>Проводится регулярно, ближайшие даты: 31.10-02.11 </li></ul></ul><ul><li>Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента </li></ul><ul><ul><li>http://www.realitsm.ru/ </li></ul></ul><ul><ul><li>Можно задать свой вопрос ( [email_address] ) или комментировать в существующих постах </li></ul></ul><ul><li>Книга «Овладевая ITIL » </li></ul><ul><ul><li>http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil </li></ul></ul><ul><ul><li>Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и основанный на огромном практическом опыте в сочетании с широкой эрудицией </li></ul></ul><ul><li>Последующие вебинары </li></ul><ul><ul><li>http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars </li></ul></ul>

11.
ВОПРОСЫ? Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать

12.
Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать