Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Организация первой линии поддержки

4,934 views

Published on

1. Задачи первой линии поддержки
2. Организационная структура
3. Найм и удержание: главные риски
4. Составление расписания дежурств
5. Контроль качества, мотивация

Published in: Business
  • Be the first to comment

Организация первой линии поддержки

  1. 1. Организация первой линииподдержкиКонстантин НарыжныйТренер-консультант компании Cleverics
  2. 2. Информационные партнёры
  3. 3. О чём мы будем говоритьКонечно же – о людях!• Задачи первой линии поддержки• Организационная структура• Найм и удержание: главные риски• Составление расписания дежурств• Контроль качества, мотивация• Длительность вебинара – 45-60 минут
  4. 4. Линия обороны или ... ?• ITIL V3 называет их Service Desk:Единая точка контакта между поставщиком (ИТ-)услуг ипользователями. Обычно занимается инцидентами изапросами на обслуживание, а также коммуникациями спользователями• Мы – почти об этом! – Contact centre – Call centre – Help desk
  5. 5. Характеристики Причины деления ИТ на линии Характеристики первой линии поддержкиЧем выше линия, тем больше Универсальные, документированныезнаний и умений знанияЧем выше линия, тем уникальнее Ежедневное общение с пользователямизадачи Работа по инструкциям В первую очередь – коммуникабельностьЧем выше линия, тем дороже «Широко и не глубоко»люди Высокая текучка кадров
  6. 6. Задачи первой линии поддержкиITIL V3 описал неплохо:• Регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание• Решение инцидентов / исполнение запросов по шаблонам• Расследование и диагностика• Выполнение эскалации• Информирование пользователей о ходе работ по обращениям• Закрытие обращений• Проведение опросов удовлетворённости пользователей• Коммуникации с пользователями• Обновление CMS по согласованию с управлением сервисными активами и конфигурациями
  7. 7. Организационная структура Эскалация исключений, отчѐтность Руководитель первой линииПравила и мотивация Постановка задач и создание правил Супервайзер Супервайзер смены 1 смены N Контроль качества и обучение Контроль качества и обучение Инженер А Инженер Б Инженер В Инженер Г Исполнение Исполнение Исполнение Исполнение от 2 до 5 от 2 до 5
  8. 8. Найм и удержание: риски• При найме следует идентифицировать: – Обладателей баланса «коммуникабельность» vs «образование» – «Путешественников» – «У вас есть трамплин?»• Удержание – Обеспечить комфорт на рабочем месте • Удобство рабочей обстановки • Удобство рабочих инструментов (включая ITSM-систему) • Отношение коллег к первой линии поддержки • Отношения внутри коллектива – Не переборщить с порабощением! • Performance-based бонусы в разумных пределах • Крайне аккуратные штрафы• Текучка кадров будет обязательно, её не следует бояться!
  9. 9. Gamification – почему бы нет?Применение игрового мышления и игровых механизмов дляповышения заинтересованности сотрудников и решениянестандартных ситуацийРеализация в рабочей рутине естественного стремлениячеловека – ИГРАТЬ• Рутинные задачи первой линии превращаются в игру, способствующую самовыражению и самореализации: – Достижение ВАШИХ метрик технической поддержки Легенда – Дополнительные «баллы» за рацпредложения Профи – Кураторство молодых сотрудников Эрудит• Вы получаете: – Рост производительности за счёт соревнования – Регулярную и быструю обратную связь – Инструмент оценки персонала
  10. 10. Практика: Расписание• Удобная схема дежурств – залог достаточной производительности сотрудников, управляемости коллектива и актуализации знаний• Необходимо принимать решение при «круглосуточной» работе технической поддержки – Фиксированное расписание и «ночной портье» – День-день-ночь-ночь – Сутки через двое (трое) – Скользящее расписание
  11. 11. Скользящее расписание смен ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВССмена 1Смена 2Смена 3Смена 4Смена 5Смена 6Смена 7 08:00-16:00 16:00-24:00 24:00-08:00 Выходной
  12. 12. Скользящее расписание смен ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВССмена 1Смена 2Смена 3Смена 4Смена 5Смена 6Смена 7 08:00-16:00 Количество обращений по дням недели 16:00-24:00 24:00-08:00 Выходной
  13. 13. Скользящее расписание смен ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВССмена 1 2 2 2 2 2Смена 2 1 1 1 1 1Смена 3 1 1 1 1 1Смена 4 1 1 1 1 1Смена 5 1 1 1 1 1Смена 6 1 1 1 1 1Смена 7 1 1 1 1 1 08:00-16:00 Количество обращений по дням недели 16:00-24:00 24:00-08:00 Выходной
  14. 14. Скользящее расписание: за и против• Преимущества: – Масштабирование ресурсов – Регулярное взаимодействие сотрудников – Постоянный график – Короче смена – 2 выходных дня подряд – Не в час-пик – Плавный переход день-ночь• Недостатки: – Ранее начало или поздний конец смен – Неудобные выходные – Сложность отгулов и замен
  15. 15. Практика: контроль качества• Схема мотивации: не только по производительности, но и по качеству ответов.• С телефоном всё ясно: записывать и прослушивать переговоры необходимо, ...• ... но телефонный КК возможен только постфактум.• Качество общения с пользователями по электронной почте можно контролировать в режиме реального времени,• соблюдая при этом объективность и беспристрастность оценки и корректирующих действий.
  16. 16. Процедура контроля качества• Определяется доля, отправляемая на проверку (начните с 5%: 1 из 20)• Каждое 20-ое сообщение от инженеров технической поддержки отправляется не пользователю, а на проверку супервайзеру. Анонимно.• Оценка сообщения супервайзером: – ОК: сообщение отправляется пользователю. Фиксируется положительная оценка. – Не ОК: супервайзер корректирует сообщение и забирает заявку себе. Фиксируется отрицательная оценка. Заявка будет проверяться на руководителем группы.• Оценка заявки руководителем: – Оценивается работа инженера и супервайзера.• Расчёт бонусов и штрафов по итогам периода
  17. 17. Контроль качества: преимущества• Честный контроль качества• Дополнение к системе мотивации• Проактивный контроль качества и предупреждение недовольства пользователей• Работа распределена по уровням
  18. 18. Зададимся вопросами...1. Где находится рабочее место первой линии поддержки?2. Когда инженеры в последний раз общались с пользователями? С коллегами?3. Кто сейчас лучший сотрудник? Как его удержать?4. Хватает ли производительности первой линии поддержки и востребовано её повышение?5. Знаете ли вы, что пользователи думают о технической поддержке ИТ?6. Как продемонстрировать важность первой линии топ- менеджменту, ничего для этого не ломая?
  19. 19. Дополнительная информация• Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» – http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support – Проводится регулярно, ближайшие даты: 18.06-20.06• Тренинг «Управление персоналом ИТ» – http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-personnel – Проводится регулярно, ближайшие даты: 23.07-24.07• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента – http://www.realitsm.ru/ – Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или комментировать в существующих постах• Последующие вебинары – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars
  20. 20. Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать

×