Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ITSM и eTOM: объединяй и властвуйИсайченко ДмитрийДиректор по консалтингу компании Cleverics30.11.2012
Необходимость интеграции стандартов• «There is no silver bullet for standards»• «The CIO must adopt an integrated approach...
eTOM vs ITIL                  ITIL                                            eTOM (GB921)•   Сервисный подход и описание ...
Пример реализации системы управления• Охват: операционные процессы управление ИКТ-услугами• Назначение системы управления:...
Структура системы управленияОценка и совершенствование                         1.1. Оценка и             1.2. Управление и...
Проведение оргизменений• Акцент при проведении организационных изменений, а не на  автоматизацию процессов• Поддержка на у...
Основные выводы• Бессмысленно искать универсальные стандарты – необходимо  интегрировать стандарты, добиваясь нужного резу...
Спасибо за внимание!         Мы знаем, как управлять ИТ         Вы можете это использовать
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ITSM и eTOM: объединяй и властвуй

1,476 views

Published on

Доклад Дмитрия Исайченко на Международном Телекоммуникационном IT ФОРУМЕ BOSS' 2012, прошедшем в Москве 30 ноября 2012 г.

  • Юлия, здравствуйте. Отчет называется 'Success with standards', май 2006 года. Но о его наличии в свободном доступе ничего неизвестно.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Здравствуйте!
    Не подскажете, где можно найти полную версию отчета Gartner, из которого был взят рисунок со слайда 2?
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

ITSM и eTOM: объединяй и властвуй

  1. 1. ITSM и eTOM: объединяй и властвуйИсайченко ДмитрийДиректор по консалтингу компании Cleverics30.11.2012
  2. 2. Необходимость интеграции стандартов• «There is no silver bullet for standards»• «The CIO must adopt an integrated approach to create business value» (с) 2006 Gartner, Inc.
  3. 3. eTOM vs ITIL ITIL eTOM (GB921)• Сервисный подход и описание • Полная декомпозиция деятельности практик управления ИТ-услугами телеком-оператора на «процессные• Не претендует на полноту элементы»• Содержит ряд конкретных рекомендаций по реализации ? • • Универсальность Рекомендаций по реализации различных практик управления сквозных процессов практически нет (процессы L1 и несколько примеров в GB921-F)• Поиски «точек пересечения» ITIL и eTOM ведется давно: – GB921-V «An interim view of an interpreter’s guide for eTOM and ITIL practitioners» – Включение процессов ITIL в функции «Enterprise effectiveness management» и «Enterprise risk management» в eTOM версии 8 – TR143 «eTOM and ITIL Building Bridges» – GB921-L «Leveraging Level 4 Process Elements and Process Flows for Support of ITIL» – GB921-W «Working Together – ITIL and eTOM»• Постепенное смещение фокуса от «пересечения» к «объединению»
  4. 4. Пример реализации системы управления• Охват: операционные процессы управление ИКТ-услугами• Назначение системы управления: – Обеспечение качества ИКТ-услуг – Организация рационального использования производственных ресурсов – Контроль и снижение операционных рисков• Методическая основа: – Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Библиотека ITIL v3 (реализация части процессов eTOM с учетом ITIL) – ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»• Слагаемые успеха: – Процессный-подход – Общая нормативная основа на уровне организации – Адаптация стандартов / открытых источников вместо копирования «как есть» – Активное вовлечение менеджмента среднего звена
  5. 5. Структура системы управленияОценка и совершенствование 1.1. Оценка и 1.2. Управление изменениями пересмотр системы деятельности по управлению ИКТ- управления услугами Предоставление услуг Обеспечение услуг Оплата услуг 2.2. Распространение 2.1. Обеспечение взаимодействий с клиентами 2.8. маркетинговых Биллинг и материалов и выставление счетов привлечение новых 2.5. Обработка 2.9. Управление клиентов 2.6. 2.4. технических вопросов платежами и Контроль соблюдения Обработка заказов клиентов по телеком- задолженностью QoS / SLA услугам клиентов 2.10. Обработка вопросов и 2.3. претензий клиентов Ведение продаж по счетам 2.7. Повышение лояльности и удержание клиентов 2.12. Устранение 2.14. 2.11. 2.13. инцидентов и проблем, Тарификация Конфигурирование Управление связанных с нарушени- операций клиентов и активация качеством ями в предоставлении по потреблению телеком-услуг телеком-услуг телеком-услуг телеком-услуг 2.15. 2.17. 2.16. Обеспечение Контроль и анализ Устранения сбоев на ресурсами, производительности сетях связи необходимыми для сетей связи предоставления телеком-услуг ...Поддержка операционной деятельности 3.1. Поддержка 3.2. Поддержка 3.3. Поддержка 3.4. Поддержка деятельности по деятельности по деятельности по деятельности по операционному операционному взаимодействию с взаимодействию с управлению управлению партнерами / клиентами телеком-услугами ресурсами поставщиками
  6. 6. Проведение оргизменений• Акцент при проведении организационных изменений, а не на автоматизацию процессов• Поддержка на уровне генерального директора и его первого заместителя• Вовлечение в проект представителей коммерческого департамента• Распределение всех функций системы управления по заместителям генерального директора• Закрепление ответственности за развитие• Объединение в рамках унифицированных процессов технического департамента и ИТ-департамента• Система операционных метрик и регулярный контроль процессов• Связь операционных метрик с оценкой работы руководителей
  7. 7. Основные выводы• Бессмысленно искать универсальные стандарты – необходимо интегрировать стандарты, добиваясь нужного результата• Материалы ITIL могут использоваться не только вместе с eTOM для организации ИТ-процессов, но и для построения процессов управления телекоммуникационными услугами• Акцент при реализации на организационные изменения, а не на внедрение новой системы автоматизации• Нельзя требовать все и сразу – важнее интегрировать в систему управления механизмы развития
  8. 8. Спасибо за внимание! Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать

×