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De la qualite a l'excellence

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De la qualite a l'excellence

  1. 1. De la QUALITE à... L’EXCELLENCE Rémi Krug pour CITYWIRE 10 Février 2012
  2. 2. Faut-il définir l’excellence? <ul><li>Eminent degré de qualité en un genre </li></ul><ul><li>Ce qui est mieux que bien, ce qui l’emporte </li></ul><ul><li>“ Corneille ne peut être égalé dans les endroits où il excelle. </li></ul><ul><li>Il a pour lors un caractère original et inimitable” </li></ul><ul><li>La Bruyère </li></ul>
  3. 3. La qualité ne suffit-elle pas? <ul><li>Normes </li></ul><ul><li>Catégories </li></ul><ul><li>Similitudes/standardisation </li></ul><ul><li>Bataille sur le prix </li></ul><ul><li>Leadership par la taille </li></ul>
  4. 4. L’excellence est d’une autre nature... <ul><li>“ Hors-normes” </li></ul><ul><li>Recherche de l’extrême par des choix volontaires et précis </li></ul><ul><li>Culture de l’exception, de l’original, de l’unique </li></ul><ul><li>Exaltation de la personnalité </li></ul><ul><li>Pour le client: un choix pertinent car différent et fort </li></ul><ul><li>Pour l’entreprise: un leadership par la différence et par l’exception </li></ul>
  5. 5. Satisfaire ses clients n’est donc pas suffisant? <ul><li>Le respect des normes et des chartes est normal et attendu </li></ul><ul><li>La substitution est toujours possible! </li></ul>
  6. 6. Qu’y a-t-il au delà de la satisfaction? <ul><li>La magie de l’excellence: </li></ul><ul><li>L’excellence surprend </li></ul><ul><li>Elle fait “toute la différence” </li></ul><ul><li>Elle crée confiance et réputation </li></ul><ul><li>Elle solidifie et pérennise la relation </li></ul>
  7. 7. Comment? <ul><li>Aller au delà de ce qui est “normal” </li></ul><ul><li>à tous les niveaux: </li></ul><ul><li>produits, services, relations, etc. </li></ul><ul><li>Apporter des réponse aux situations inattendues </li></ul><ul><li>Integrité sans compromission </li></ul><ul><li>Soin du détail </li></ul><ul><li>Réactivité, intelligence de la situation </li></ul>
  8. 8. Incarner l’excellence? <ul><li>« Une stratégie ne s’adopte pas; elle s’incarne » </li></ul><ul><li>Orianne Garcia </li></ul>
  9. 9. Qui sont les acteurs de l’excellence dans l’entreprise? <ul><li>Tout le monde </li></ul><ul><li>En toutes circonstances </li></ul><ul><li>par la volonté , l’implication et le sens de la réactivité de chacun. </li></ul>
  10. 10. Les ressorts de l’excellence <ul><li>Compétence </li></ul><ul><li>Fiabilité </li></ul><ul><li>Disponibilité </li></ul><ul><li>Ecoute & service </li></ul><ul><li>Sens du détail </li></ul><ul><li>Adhésion et engagement </li></ul><ul><li>Confiance, conviction et ... passion </li></ul>
  11. 11. Dès le recrutement.. <ul><li>Au delà de la seule et indispensable compétence technique , rechercher à déceler: </li></ul><ul><li>la richesse humaine, l’état d’esprit, </li></ul><ul><li>l’enthousiasme, </li></ul><ul><li>l’ouverture aux autres, </li></ul><ul><li>la disponibilité </li></ul>
  12. 12. Un management de partage <ul><li>Agir </li></ul><ul><li>Donner de soi même en agissant </li></ul><ul><li>Donner envie de faire, de se surpasser </li></ul><ul><li>Se réjouir de l’intelligence des autres et de la réusite de ses collaborateurs </li></ul>
  13. 13. Quels leviers pour l’excellence dans les activités qui vous intéressent? <ul><li>Expertise? </li></ul><ul><li>Créativité </li></ul><ul><li>Innovation & brevets? </li></ul><ul><li>Service? </li></ul><ul><li>Management? </li></ul><ul><li>Relations clients? </li></ul><ul><li>Ouverture internationale? </li></ul>
  14. 14. Questions clés <ul><li>Que dois-je savoir sur mon client ou prospect? </li></ul><ul><li>Pourquoi a-t-il besoin de ce que j’ai à lui proposer? </li></ul><ul><li>Sur quels critères jugera-t-il mon offre et/ou ma prestation, </li></ul><ul><li>Quelle devra-t- être “mon excellence” pour lui? </li></ul>
  15. 15. Mais aussi <ul><li>En quoi ma société excelle-t-elle? </li></ul><ul><li>En quoi doit-elle changer pour atteindre le niveau d’excellence qui me fera “sortir du lot”? </li></ul><ul><li>Comment faire reconnaitre </li></ul><ul><li>et valoriser </li></ul><ul><li>mes points d’excellence? </li></ul>
  16. 16. Et la crise dans tout cela? <ul><li>Quelle crise? </li></ul><ul><li>Se défendre : </li></ul><ul><li>maintenir, protéger, assister, réglementer, corriger? </li></ul><ul><li>Ou attaquer: </li></ul><ul><li>Créer, innover, conquérir, </li></ul><ul><li>dans la recherche de l’excellence qui seule pourra redonner un avantage compétitif durable </li></ul><ul><li>et créateur de valeur </li></ul>
  17. 17. Appologie du “hors-normes” <ul><li>“ Un acte de résistance de l’homme </li></ul><ul><li>contre les normes et les moules” </li></ul><ul><li>“ Un contre-pouvoir, </li></ul><ul><li>une subversion élégante qui ne fait que des vivants” </li></ul><ul><li>“ Inspirateur de son temps, et, parfois, des temps à venir” </li></ul><ul><li>Bertrand Vergeley, Philosophe </li></ul>
  18. 18. Conclusion <ul><li>La recherche de l’excellence </li></ul><ul><li>est une quête permanente </li></ul><ul><li>Elle fait appel à ce que l’homme a de meilleur, </li></ul><ul><li>à ses rèves de surpassement de soi, </li></ul><ul><li>à son imagination </li></ul><ul><li>et sa créativité </li></ul>
  19. 19. <ul><li>Elle appelle à la confiance en soi </li></ul><ul><li>comme en ses collaborateurs, </li></ul><ul><li>Elle permet de mobiliser tous les talents de l’entreprise au service d’une ambition conquérante </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Elle refuse la routine, la bureaucratie, </li></ul><ul><li>la domination des systèmes </li></ul><ul><li>Elle interdit l’autosatisfaction et l’arrogance </li></ul><ul><li>Elle se nourrit de convictions , </li></ul><ul><li>pas de certitudes </li></ul>
  21. 21. <ul><li>A travers la recherche de l’excellence, </li></ul><ul><li>le leadership et le succès viennent </li></ul><ul><li>de la reconnaissance d’une véritable différence, </li></ul><ul><li>d’une approche plus pointue, </li></ul><ul><li>adaptée et réactive , </li></ul><ul><li>et ne dépendent plus ni de la puissance </li></ul><ul><li>ni de la taille. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>L' excellence est avant tout un état d’esprit , </li></ul><ul><li>une recherche partagée , </li></ul><ul><li>une question de volonté, </li></ul><ul><li>de culture, </li></ul><ul><li>d’engagement, </li></ul><ul><li>et de comportement </li></ul>
  23. 23. <ul><li>« La liberté, c’est choisir ses exigences et … s’y tenir » </li></ul><ul><li>Olivier de Kersauzon </li></ul>
  24. 24. <ul><li>Merci pour votre attention! </li></ul><ul><li>Questions? </li></ul><ul><li>Rémi Krug, 10 février 2012 </li></ul><ul><li>[email_address] +33 (0)6 09 05 38 47 </li></ul>

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