Successfully reported this slideshow.
Краткое руководство
пользователя -
Техническая поддержка
Cisco (TAC)
Октябрь 2016 г.
Данное краткое руководство поможет Вам быстро найти необходимую информацию, чтобы наиболее
полно использовать услуги техни...
Содержание:
УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ КОНТРАКТОМ НА ТЕХПОДДЕРЖКУ .............................................................4...
Управление сервисным контрактом на техподдержку
Чтобы начать пользоваться сервисным контрактом Cisco, необходимо зарегистр...
2. Что делать,если Вы забыли пароль?
a. Чтобы получить новый пароль, перейдите по ссылке:
http://tools.cisco.com/RPF/passw...
c. Введите Ваш CCO ID и Пароль.
d. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и
нажмите «Добавить пра...
Получение поддержки в Customer Service Central
1.Добавление модуля Customer Service Central
Перед тем, как открыть сервисн...
2. Открытие запроса в Customer Service Central (CSC)
a. Для открытия сервисного запроса перейдите в Рабочую область «My Ci...
Форма запроса
Dear team,
Please provide CCO ID <…> with access to the following contracts in CSCC.
Contract #
Contract #
T...
Изменение параметров сервисного контракта
1. Обновление профиля пользователя сайта Cisco.com
Что вам потребуется:
 Иденти...
Создание сервисного запроса в Центре Технической
поддержки (TAC)
Компания Cisco предоставляет услуги технической поддержки...
2. Обратитесь в Центр Технической Поддержки по телефону, электронной почте или
с использованием интерактивной формы.
Три в...
Что может ускорить процесс разрешения
сервисного запроса?
• Точное указание уровня приоритета сервисного запроса в соответ...
Закрытие сервисного запроса:
Для закрытия сервисного запроса:
1. Войдите в систему на странице https://tools.cisco.com/Ser...
Проверка статуса RMA
Как только был создан RMA и получен его номер, Вы можете отслеживать
его статус с помощью приложения ...
Поддержка программного обеспечения Cisco
Обновление операционной системы
Клиенты, располагающие действующими сервисными ко...
Обновление файлов сигнатур
Cisco предоставляет следующие услуги для систем предотвращения вторжений (IPS):
• Уведомление о...
Чтобы подписаться на уведомления об окончании продаж и окончании жизненного цикла продуктов,
перейдите на страницу:
http:/...
Уведомления о возможных неисправностях
Компания Cisco публикует уведомления о возможных неисправностях (Field Notice), кот...
Уведомления о происшествиях, связанных
с безопасностью определенных продуктов
Группа реагирования на происшествия, связанн...
О данном руководстве
Если Вам требуется дополнительная информация, обратитесь к менеджеру Cisco
по работе с Клиентами или ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Краткое руководство. Глобальные услуги технической поддержки Cisco (TAC)

1,426 views

Published on

  • Be the first to comment

Краткое руководство. Глобальные услуги технической поддержки Cisco (TAC)

  1. 1. Краткое руководство пользователя - Техническая поддержка Cisco (TAC) Октябрь 2016 г.
  2. 2. Данное краткое руководство поможет Вам быстро найти необходимую информацию, чтобы наиболее полно использовать услуги технической поддержки компании Cisco. Если Вам требуется дополнительная информация, свяжитесь с менеджером компании Cisco по работе с Клиентами или с представителем Партнера Cisco и предоставьте данные по форме ниже: Клиент Партнер Номер сервисного контракта Дата начала поддержки Дата окончания поддержки Телефонный г. Москва: +7-495-961-1382 номер локального г. С.Петербург: +7-812-363-3328 центра технической Бесплатный номер телефона для звонков внутри России: поддержки 8-800-700-0522 Рабочие часы Что важно знать о базовой http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tac_overview.html технической поддержке Cisco 2
  3. 3. Содержание: УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ КОНТРАКТОМ НА ТЕХПОДДЕРЖКУ .............................................................4 Как получить CCO ID и пароль? .....................................................................................................................4 Что делать, если вы забыли пароль? ...........................................................................................................5 Kак получить доступ к сервисным услугам?...............................................................................................5 ПОЛУЧЕНИЕ ПОДДЕРЖКИ В CUSTOMER SERVICE CENTRAL ..................................................................7 Добавление модуля Customer Service Central (CSC) .................................................................................7 Открытие запроса в Customer Service Central (CSC) ................................................................................8 ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ СЕРВИСНОГО КОНТРАКТА ...........................................................................10 Обновление профиля пользователя сайта Cisco.com .............................................................................10 Изменение параметров сервисного контракта .........................................................................................10 СОЗДАНИЕ СЕРВИСНОГО ЗАПРОСА В ЦЕНТРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (TAC) .........................11 ЭСКАЛАЦИЯ СЕРВИСНОГО ЗАПРОСА В ЦЕНТРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (ТАС) .......................12 ЧТО МОЖЕТ УСКОРИТЬ ПРОЦЕСС РАЗРЕШЕНИЯ СЕРВИСНОГО ЗАПРОСА? ......................................13 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОСТУПА К СЕТИ И/ИЛИ ОБОРУДОВАНИЮ С ИПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕХНОЛОГИЙ WEBEX ................................................................................................13 ЗАКРЫТИЕ СЕРВИСНОГО ЗАПРОСА ............................................................................................................14 АВАНСОВАЯ ЗАМЕНА ОБОРУДОВАНИЯ (RMA)...........................................................................................14 Проверка статуса RMA ....................................................................................................................................15 Что делать, если замена приехала в нерабочем состоянии? ..................................................................15 Возврат неисправной детали на склад ........................................................................................................15 Где я могу получить более подробную информацию о возврате изделий Cisco? ...........................15 ПОДДЕРЖКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ CISCO .............................................................................16 Обновление операционной системы.............................................................................................................16 Загрузка ПО для реализации прикладных сервисов c использованием средства обновления продуктов (SAS) .....................................................................16 Обновление файлов сигнатур ........................................................................................................................17 ПРОЦЕСС УВЕДОМЛЕНИЯ КЛИЕНТА ............................................................................................................17 Уведомления о прекращении жизненного цикла продуктов (End-of-life) ..............................................17 Уведомления о возможных неисправностях (Field notice) .......................................................................19 Уведомления о багах.........................................................................................................................................19 Уведомления о происшествиях, связанных с безопасностью определенных продуктов.................20 О ДАННОМ РУКОВОДСТВЕ ............................................................................................................................22 3
  4. 4. Управление сервисным контрактом на техподдержку Чтобы начать пользоваться сервисным контрактом Cisco, необходимо зарегистрировать нового поль- зователя на сайте Cisco.com и получить CСO ID и пароль. Наличие активного CСO ID не подразумевает наличия доступа в Cisco Service Contract Center по умолчанию, его необходимо запрашивать дополнительно. 1. Как получить CСO ID и пароль? Если у Вас нет CCO ID и пароля, следуйте пунктам ниже: a. Перейдите по ссылке на страницу регистрации Cisco http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do b. Заполните регистрационную анкету. Заполнять поля необходимо латинскими буквами независимо от того, какой язык интерфейса выбран. После заполнения подтвердите свое согласие с условиями о безопасности личных данных (Cisco Privacy Statement). Подтвердите регистрацию, нажав кнопку «Submit». * Для дальнейшего доступа к контрактам и работы с ними в CSCC необходимо, чтобы название компании в профиле совпадало с названием, указанным в сервисном контракте. ** Если при заполнении регистрационной формы Вы хотите указать город Москва, то в поле «Город» и «Область» необходимо выбрать MOSKVA. c. Как только Вы подтвердили форму регистрации, на указанный Вами адрес электронной почты придет сообщение со ссылкой активации профиля. Пройдите по ссылке для активации Вашего CCO ID. d. После получения пароля и CCO ID следуйте инструкциям в пункте 3. 4 , . , .
  5. 5. 2. Что делать,если Вы забыли пароль? a. Чтобы получить новый пароль, перейдите по ссылке: http://tools.cisco.com/RPF/passwordreset.do b. В течение нескольких минут на Ваш электронный адрес должно прийти письмо со ссылкой на обнов- ление пароля 3. Kак получить доступ к сервисным услугам? a. Зайдите в свой аккаунт, перейдите по ссылке www.cisco.com и выберите раздел «Учетная запись» http://www.cisco.com/web/siteassets/account/index.html b. Выберите раздел «Profile manager» или перейдите по прямой ссылке ниже http://tools.cisco.com/RPF/profile/profile_management.do 5 O . ,б
  6. 6. c. Введите Ваш CCO ID и Пароль. d. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и нажмите «Добавить права доступ». e. Выберите необходимый тип доступа: - Полная поддержка; - Только загрузки. f. Выберите параметр, по которому Вы хотите осуществить добавление сервисного контракта в профиль пользователя и заполните поле справа. Нажмите «Отправить». - Идентификатор(ы) для выставления счетов (Bill-to ID); - Номер(а) контракта. g. После отправки запроса на добавление номера контракта в профиль пользователя CCO ID, на указанный при регистрации адрес электронной почты Вам придет сообщение о том, что запрос направлен Вашему администратору по контрактам. В нем также будут указаны контакты команды CIN (Customer Interaction Network) на случай, если Ваш администратор по контрактам не доступен: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html h. Ожидайте сообщение с подтверждением о добавлении контракта к профайлу Вашего ССО ID, оно должно прийти на адрес электронной почты, указанный при регистрации. i. Если у Вас есть вопросы, Вы можете обратиться в команду Customer Interaction Network (CIN) с помощью онлайн опции «Chat» или написать на электронный адрес: web-help-sr@cisco.com. 6 в G
  7. 7. Получение поддержки в Customer Service Central 1.Добавление модуля Customer Service Central Перед тем, как открыть сервисный запрос для получения доступа к контракту или внесения в него изменений необходимо добавить модуль Customer Service Central в рабочей области «My Cisco». Для этого следуйте пунктам ниже: a. Перейдите по ссылке: https://www.cisco.com. b. Нажмите на «My Cisco» в правом верхнем углу. c. Введите свой логин и пароль. Если у Вас нет CCO ID, нажмите «Register now» и зарегистрируетесь. d. Нажмите «Добавить модули». e. В открывшемся окне выберите модуль «Customer Service Central» («Центр обслуживания заказчиков») и нажмите «Добавить в My Cisco». 7 .
  8. 8. 2. Открытие запроса в Customer Service Central (CSC) a. Для открытия сервисного запроса перейдите в Рабочую область «My Cisco» по ссылке ниже: http://www.cisco.com/cisco/psn/web/workspace b. Нажмите на «Open a Case» и выберите нужную тему. c. Для получения доступа к просмотру сервисного контракта выберите опцию «Create or Update Profile». d. При открытии запроса следует корректно указать категорию запроса, максимально подробно и чётко сформулировать запрос, указав все необходимые детали (см. пример ниже). e. Заполните на английском языке поля в соответствии с приложенным образцом (см. ниже). Чтобы получить доступ, необходимо уточнить, что Вы являетесь конечным пользователем контракта, подтвердить номер контракта, название компании и CCO ID. 8 8 ,,
  9. 9. Форма запроса Dear team, Please provide CCO ID <…> with access to the following contracts in CSCC. Contract # Contract # Thanks in advance, Best Customer e. В следующем разделе введите Ваш CCO ID в поле «Requestor CCO ID». Нажмите «Next». f. Также у Вас есть возможность указать дополнительный адрес электронной почты, на которые также будут приходить обновления по открытому кейсу. Для этого поставьте галочку рядом с полем «Send a copy of all emails correspondence to another contact» и укажите адрес электронной почты. Нажмите «Submit case». 9
  10. 10. Изменение параметров сервисного контракта 1. Обновление профиля пользователя сайта Cisco.com Что вам потребуется:  Идентификатор и пароль пользователя сайта Cisco.com Что можно обновить?  Пароль или настройки  Контактную информацию или данные об организации  Запросить доступ для других сотрудников организации  Сбросить пароль 2. Изменение параметров сервисного контракта a. Откройте приложение Cisco Service Contact Center (CSCC) по ссылке ниже: https://apps.cisco.com/CustAdv/ServiceSales/smcam/requestStatusDispatch.do?methodName=onDashboardAction Что вам То пот Что нам потребуется:  Номер сервисного контракта Cisco  Идентификатор и пароль пользователя сайта Cisco.com Что можно сделать в этом приложении:  Проверить условия сервисных контрактов  Перенести продукцию из одного сервисного контракта в другой  Указать в контракте новый серийный номер после получения запасной части по RMA  Проверить статус сервисного контракта для нескольких серийных номеров с использованием средства SNIFF  Просмотреть сводную информацию о контракте  Проверить список объектов, на которых установлено оборудование Более подробную информацию Вы можете узнать, пройдя по ссылке ниже http://www.cisco.com/web/services/resources/cscc/training/index.html b. В случае возникновения трудностей при регистрации контракта откройте запрос в Customer Service Central (CSC) согласно инструкции выше. c. Если для различных устройств предусмотрены различные уровни обслуживания или Вы располагаете контрактом SAS на поддержку программного обеспечения (возможно с обновлением ПО), перейдите в раздел «Obtain additional access» (Получить дополнительный доступ) и нажмите ссылку «Obtain access to additional service contract (s)» (Получить доступ к дополнительным сервисным контрактам). 10
  11. 11. Создание сервисного запроса в Центре Технической поддержки (TAC) Компания Cisco предоставляет услуги технической поддержки Клиентам/Партнерам в соответствии с условиями, прописанными в действующем сервисном контракте. Чтобы обратиться в Центр Технической поддержки, выполните следующие действия: Вам потребуется:  Номер Вашего сервисного контракта Cisco  Серийный номер устройства  Серийный номер шасси  Тип продукции и номер модели  Версия программного обеспечения  Местоположение оборудования  Серийный номер каждого модуля/карты, которые будут участвовать в процессе решения проблемы  Уровень приоритета (см. определения ниже) Предоставление следующей информации позволит ускорить обработку сервисного запроса:  Корректно сформулированный заголовок запроса  Подробное описание проблемы  Топология сети и комментарии  Выходные данные команды «show tech» (если применимо) и выходные данные других команд  Версии ПО и типы оборудования  Журналы syslog/tac до обнаружения неполадки У вас есть номер сервисного контракта? Номер вашего сервисного контракта представляет собой уникальный номер, который необходимо предоставить в случае обращения в отдел технической поддержки. 1. Установите уровень приоритета в соответствии с их описанием ниже: • Приоритет (s1) – Авария в сети или на сетевом окружении или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы. В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом поясе. • Приоритет (s2) – Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC, расположенную в другом часовом поясе. • Приоритет (s3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функциониро- вании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочие часы того Центра Технической Поддержки, в котором был открыт сервисный запрос. • Приоритет (s4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или настрой- ке продуктов компании Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует. 11
  12. 12. 2. Обратитесь в Центр Технической Поддержки по телефону, электронной почте или с использованием интерактивной формы. Три варианта получения технической поддержки • E-mail: russia-cis-tac@cisco.com Русскоязычная команда Customer Interaction Network (CIN) • Веб-приложение: Support Case Manager https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case • Телефон: Список номеров представлен на странице www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html Сервисные запросы типа: • S3 и S4 оформляются с помощью веб-приложения Support Case Manager • S1и S2 по телефону Веб-сайт Центра Технической Поддержки Cisco доступен 24 часа в сутки, 365 дней в неделю. Эскалация сервисного запроса в Центре Технической Поддержки (ТАС) В случае, если Вы не удовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий уровень. С этого момента Ваш сервисный запрос будет на контроле у менеджера Центра Технической поддержки Cisco. Для того, чтобы эскалировать сервисный запрос, сообщите об этом “текущему” инженеру ТАС, либо свяжитесь с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефонам технической поддержки, сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и Ваше желание эскалировать его. http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html Среди типовых проблем, которые могут увеличить время разрешения запроса в Центре Технической Поддержки, можно выделить следующие: • Не удается воспроизвести неполадку в лаборатории Центра Технической Поддержки. • Отсутствует информация о причине неполадки. • Неверно указан уровень приоритета. • Необходимые данные, например, данные трассировки или системные журналы, не были отправлены инженеру Центра Технической Поддержки. • Отсутствие доступа к неисправному оборудованию для его отладки. 12
  13. 13. Что может ускорить процесс разрешения сервисного запроса? • Точное указание уровня приоритета сервисного запроса в соответствии с воздействием неполадок на бизнес- процессы и функционирование сети. Это позволит компании Cisco определить необходимые ресурсы для решения проблемы. • Предварительный просмотр материалов компании Cisco, расположенных на сайте технической поддержки (www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html), которые в большинстве случаев способствуют самостоятельному устранению возникших проблем. • Использование русскоязычного форума Cisco Support Community, который содержит достаточное количество практических знаний об эксплуатации оборудования компании Cisco и позволяет проконсультироваться с экспертами компании Cisco и Партнерами (https://supportforums.cisco.com/community/russian/). • Открытие отдельного сервисного запроса по принципу «один кейс — одна проблема». Это позволит специалистам компании Cisco определить необходимые ресурсы и быстро предоставить решение проблемы, а также более точно отслеживать сервисный запрос в режиме он-лайн: (https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query) • Предоставление информации о топологии сети и приложениях, а также в случае необходимости организация доступа к сети и/или оборудованию через интернет с использованием технологий Webex. Это позволит компании Cisco оперативно и точно определить причину неисправности и предложить вариант ее устранения. • Использование последней версии программного обеспечения компании Cisco, если это необходимо для решения проблемы. Предоставление доступа к сети и/или оборудованию с использованием технологий Webex Инженеры TAC используют технологии Cisco Webex для совместной работы с Клиентами над решением проблем. В ходе Webex сессии Клиент может предоставить инженеру TAC доступ к ра- бочему столу своего ПК для того, чтобы продемонстрировать проблему и дать инженеру возмож- ность самостоятельного управления ПК. При этом Клиент видит все, что делает инженер TAC и, в случае необходимости, в любой момент может попросить его прервать работу. Таким образом, Клиент контролирует действия инженера и может предоставить ему доступ к любым системам, до- ступным на его ПК. Для подключения к Webex сессии необходим ПК, который одновременно под- ключен к интернету и имеет доступ по внутренней сети или VPN к нужным устройствам. Системные требования к ПК и соответствующим приложениям (Java / Active X) Вы можете найти по ссылке ниже: https://support.webex.com/MyAccountWeb/systemRequirement.do?root=Tools&parent=System Перед проведением Webex сессии Вам придет автоматическое уведомление по электронной почте, в котором будут указаны ссылка на сессию и инструкции для подключения на английском языке. Для под- ключения Вам необходимо открыть ссылку в веб-браузере, после чего автоматически откроется окно, позволяющее подключиться к Webex сессии. Подключить голосовое общение можно тремя способами: 1. Инженер TAC позвонит на Ваш телефон. Обращаем Ваше внимание на то, что это может быть не со- всем удобно в тех случаях, когда в Webex сессии участвуют несколько человек. 2. Звонок с Webex может быть направлен на телефон, указанный Клиентом для дальнейшего подключения. При использовании этого варианта необходимо указать прямой телефонный номер т.к. система не может делать тоновый донабор. 3. Позвонить на московский номер +7 499 929 5612, ввести номер Webex сессии в тоновом режиме и опционально указать номер участника. После этого произойдет подключение к конференции. Более подробная информация о возможностях и использовании технологий Webex представлена на странице: http://www.cisco.com/web/RU/products/webex/technology.html 13 Компании
  14. 14. Закрытие сервисного запроса: Для закрытия сервисного запроса: 1. Войдите в систему на странице https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/ 2. Введите номер Вашего сервисного запроса 3. В открывшемся окне установите флажок «Close Service Request» (Закрыть сервисный запрос). Авансовая замена оборудования (RMA) Запрос на замену оборудования (далее – RMA, Return for Material Authorization) представляет собой номер, сформированный системой. В результате работы по Вашему запросу может быть установлено, что для решения проблемы необходима замена оборудования. Инженер Центра Технической поддержки Cisco формирует запрос на его замену. Условия доставки зависят от уровня сервиса Вашего контракта. В нем также может быть предусмотрен выезд инженера на место. Для открытия RMA вам потребуется:  Идентификатор пользователя Cisco.com и пароль  Номер Вашего сервисного контракта Cisco  Наименование компании  Тип продукции и номер модели  Серийный номер каждой детали, которую необходимо заменить  Местоположение оборудования, адрес  Имя контактного лица  Номер телефона контактного лица  Адрес электронной почты контактного лица  Описание неисправности ВАЖНО! Адрес отгрузки не должен отличаться от адреса, указанного в сервисном контракте. Запрос на RMA необходимо открывать по мере обнаружения неисправности. Накопление неисправного оборудования для последующей замены недопустимо. Действия компании Cisco: 1. Инженер Центра Технической Поддержки Cisco проверит предоставленную Вами информацию и проведет диагностику сбоя. 2. В случае необходимости инженер TAC откроет RMA и предоставит Вам его номер. 3. Компания Cisco отправит авансовую замену по адресу расположения неисправного оборудования в соответствии с информацией в Вашем сервисном контракте. Последующие действия Клиента: 1. После получения замены оборудования, закройте Ваш сервисный запрос в Центре Технической Под- держки. Для этого войдите в систему на странице https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/ и установите флажок «Close Service Request» на веб-странице запроса. 2. С момента получения авансовой замены Клиенту предоставляется 10 дней на возврат неисправного оборудования Cisco. 14
  15. 15. Проверка статуса RMA Как только был создан RMA и получен его номер, Вы можете отслеживать его статус с помощью приложения SORT (Service Order RMA Tool) на странице http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo Что делать, если замена приехала в нерабочем состоянии? Eсли во время запуска или первоначального использования оборудования, предоставленного по за- мене, Вы обнаружили функциональный отказ, то оно считается прибывшим в нерабочем состоянии и подлежит замене. Чтобы получить повторную замену, необходимо открыть новый запрос с указанием предыдущего но- мера RMA. Возврат неисправной детали на склад После того, как Вы получили авансовую замену, необходимо отправить неисправную деталь в компанию Cisco в течение 10 дней, иначе Вам может быть выставлен счет за оборудование, предоставленное по замене. Для возврата выполните следующие действия: 1. Подготовьте к отправке на склад неисправное оборудование Cisco. Для возврата рекомендуется ис- пользовать ту же упаковку, в которой получена замена неисправного оборудования. 2. Отправляйте обратно только те детали, которые Вы получали. Не следует возвращать карты памяти, дополнительные принадлежности или кабели питания. 3. Напишите крупным шрифтом соответствующий номер RMA и в случае необходимости номер EFA (Expert Failure Analysis) на внешней стороне коробок и на документах на грузоперевозку. 4. Подготовьте Акт дефектовки в 3 экземплярах, «отгрузочную» накладную и 3 копии «возвратных» накладных, оформленные должным образом с обязательным наличием подписи и печати. Где я могу получить более подробную информацию о возврате изделий Cisco? По вопросам возврата Вы можете обратиться в команду Asset Recovery Team: по электронному адресу: asset-recovery-emear@cisco.com телефону: + 31 20 357 3586 Информация по возврату и контакты также отображены на вкладке «Return Parts» в SORT tool: http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo 15
  16. 16. Поддержка программного обеспечения Cisco Обновление операционной системы Клиенты, располагающие действующими сервисными контрактами Cisco SMARTnet или SP Base, могут загружать системное программное обеспечение из центра ПО Cisco.com. http://software.cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rpm ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, что программное обеспечение доступно только для оборудования, на кото- рое распространяется действие сервисных контрактов Cisco SMARTnet или SP Base. http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/sw_download_entitlement_message.html Чтобы загрузить данные операционной системы, выполните следующие действия 1. Перейдите по ссылке: http://software.cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rpm 2. Выберите программный продукт и перейдите к его загрузке. Загрузка ПО для реализации прикладных сервисов с использованием средства обновления продуктов SAS В отличие от операционной системы, некоторые программные приложения должны приобретаться у компании Cisco или поставляться только в рамках дополнительно приобретаемых сервисных контрактов. Если у Вас возникают вопросы, попробуйте загрузить нужное программное обеспечение в центре ПО (см. раздел выше). Чтобы обновить прикладные программы, выполните следующие действия. 1. Перейдите на страницу: http://tools.cisco.com/gct/Upgrade/jsp/index.jsp 2. Введите номер соответствующего контракта SAS и выберите способ обновления продукта. 16
  17. 17. Обновление файлов сигнатур Cisco предоставляет следующие услуги для систем предотвращения вторжений (IPS): • Уведомление о доступности обновленных файлов сигнатур (требуется подписка на услугу активных уведомлений об обновлении Active Update Notification). • Доступ к библиотеке файлов сигнатур и файлам новых сигнатур для всех зарегистрированных Cisco IPS. • Поддержка лицензированного системного ПО для всех зарегистрированных Cisco IPS обновления ПО включают технические ранние и поздние выпуски. Более подробная информация об обновлении файлов сигнатур представлена на странице www.cisco.com/en/US/docs/security/ips/6.0/configuration/guide/cli/cliObtSW.html#wp1049590 Процесс уведомления Клиента Уведомления о прекращении жизненного цикла продуктов (End-of-Life) Окончание жизненного цикла продуктов происходит по ряду причин: могут измениться требования рынка или продукт может эволюционировать с изменением сетевых технологий. Компания Cisco определяет окончание жизненного цикла продуктов, чтобы предотвратить нежела- тельные последствия и обеспечить непрерывность обслуживания после окончания выпуска. Как получить информацию о прекращении жизненного цикла оборудования (End-of-life)? Как правило, компания Cisco публикует уведомление об окончании продаж продуктов за 6 месяцев до даты окончания. Это уведомление публикуется на веб-сайте Cisco: http://www.cisco.com/en/US/partner/products/prod_end_of_life.html 17
  18. 18. Чтобы подписаться на уведомления об окончании продаж и окончании жизненного цикла продуктов, перейдите на страницу: http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html Доступ к Центру Технической Поддержки Cisco (TAC) после окончания продаж продуктов Информация о сроках предоставления доступа к технической поддержке Cisco по продуктам, прода- жа которых завершена, публикуется вместе с уведомлением об окончании продаж. • End of New Service Attachment Date – дата прекращения продаж новых сервисных контрактов для оборудования и программного обеспечения, которое не было покрыто сервисным контрактом ранее. А также крайний срок добавления оборудования под существующий контракт на техническую под- держку. • End of Service Contract Renewal – дата прекращения продления сервисных контрактов. После наступ- ления этой даты продление сервисных контрактов осуществляться не будет. • Last Date of Support – дата окончания сервисной поддержки. После наступления этой даты сервисная поддержка и предоставление авансовой замены по продукту будут недоступны. Как правило, после наступления даты окончания продаж продукта доступ к Центру Технической Под- держки Cisco (TAC) обеспечивается в течение пяти лет по вопросам, связанным с работой оборудования и операционной системы, и в течение трех лет — по вопросам, связанными с работой прикладных про- грамм. Однако, точные сроки необходимо проверять по конкретному продукту. Возможность предоставления замены запасных частей После наступления даты окончания продаж замена оборудования/его компонент будет осуще- ствляться до наступления даты окончания сервисной поддержки, указанной в уведомлении об окончании продаж. Запасные части будут предоставляться в соответствии с процессом RMA. Поддержка программного обеспечения Информация о поддержке программного обеспечения для продуктов, продажа которых завершена, представлена в следующей таблице Поддержка программного обеспечения для продуктов, продажи которых прекращены Срок Поддержка 1-й год после прекращения продаж Компания Cisco предоставляет исправление ошибок, обнаруженных Центром Технической Поддержки (TAC) или публикованных на сайте Cisco.com, а также промежуточные версии программного обеспечения. 2-й и 3-й год после прекращения продаж (прикладные программы) Компания Cisco, если это возможно, предоставляет исправление ошибок прикладных программ Центром Технической Поддержки (TAC) или опубликованных на сайте Cisco.com, а также промежуточные версии программного обеспечения. Чтобы устранить обнаруженную неисправность, возможно, потребуется установка обновленной версии программного обеспечения. со 2-го по 5-й год после прекращения продаж (операционная система) Компания Cisco, если это возможно, предоставляет исправление ошибок операционной системы и промежуточные версии программного обеспечения. Чтобы устранить обнаруженную неисправность, возможно, потребуется установка обновленной версии программного обеспечения. 18
  19. 19. Уведомления о возможных неисправностях Компания Cisco публикует уведомления о возможных неисправностях (Field Notice), которые могут повлиять на функциональность определенного оборудования или его компонент и версии Cisco IOS. В каждом уведомлении приведены сведения об определенных компонентах оборудования или про- граммах, приведены описание неполадок и их симптомов, а также сведения об ошибках, неисправностях и способах их устранения. • Чтобы просмотреть опубликованные ранее уведомления о возможных неисправностях для продукта, перейдите на страницу: http://www.cisco.com/en/US/partner/support/tsd_products_field_notice_summary.html • Чтобы подписаться на уведомления о неисправностях, обнаруженных в оборудовании, перейдите на следующую веб-страницу и создайте профиль уведомления: http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html Уведомления о багах Компания Cisco публикует уведомления о багах, выявленных в процессе эксплуатации, и возможных методах их устранения Данная информация размещена на веб-странице: https://tools.cisco.com/bugsearch/?referring_site=popular Поиск возможен как по идентификационному номеру бага (Bug ID), так и по продуктовому номеру или версии программного обеспечения. В случае, если рассматриваемый Вами баг еще не был исправлен, Вы можете подписаться на полу- чение обновлений о статусе данного бага по электронной почте. Для этого необходимо найти описание бага по его Bug ID, и нажать кнопку «Save Bug», расположенной справа от описания После исправления бага его статус будет изменен на R (Resolved) или на V (Verified). При этом в раз- деле «details» появляется перечень версий ПО, начиная с которых данный баг уже исправлен. Значение остальных статусов Вы можете уточнить у Вашего инженера TAC. Чтобы подписаться на уведомления об обнаруженных багах, перейдите на следующую веб-страницу и создайте профиль уведомления: http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html 19
  20. 20. Уведомления о происшествиях, связанных с безопасностью определенных продуктов Группа реагирования на происшествия, связанных с безопасностью определенных продуктов (PSIRT) помогает Клиентам повысить уровень безопасности их сетей . Группа Cisco PSIRT предоставляет: • Рекомендации в области информационной безопасности компании Cisco. • Уведомления по вопросам безопасности или рекомендации по устранению типовых проблем, влияющих на стабильную работу сети. Средства и информация на странице http://tools.cisco.com/security/center/publicationListing.x предоставляют следующие возможности: • Получение более подробной информации о функциях PSIRT и предоставляемых услугах. • Поиск контактной информации, если необходимо сообщить об интернет-атаке. • Сообщение об уязвимости продукции компании Cisco. • Подписка на уведомления по вопросам безопасности. 20
  21. 21. О данном руководстве Если Вам требуется дополнительная информация, обратитесь к менеджеру Cisco по работе с Клиентами или к Партнеру Cisco. Дополнительную информацию можно найти на нашем веб-сайте: www.cisco.com web/RU Также доступны следующие ресурсы: 1. Часто задаваемые вопросы по технической поддержке Cisco: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tac_overview.html 2. Cisco Support Community: https://supportforums.cisco.com/ru/community/12209586#quicktabs-community_activity=1 3. Slide share: http://www.slideshare.net/CiscoRu/tag/TAC https://vk.com/cisco www.youtube.com/CiscoRussiaMedia twitter.com/CiscoRussia www.facebook.com/CiscoRu www.slideshare.net/CiscoRu Россия, 121614, Москва, Украина, 03038, Киев, Казахстан, 050000, Алматы, бизнес-центр «Крылатские Холмы» бизнес-центр «Горизонт Парк», «Park View Office Tower», ул.Крылатская, д.17, стр 4, ул. Николая Гринченко, 4В ул. Кунева,77, 9 этаж. 2 этаж Телефон: +38 (044) 391 3600, Телефон: +7 (727) 321 2600, Телефон: +7 (495) 961 1410, факс: +38 (044) 391 3601 Факс: +7 727 3212601 факс: +7 (495) 961 1469 www.cisco.ua www.cisco.com/web/KZ www.cisco.ru www.cisco.com Азербайджан, AZ1010, Баку www.cisco.com ул. Низами, 90А, Лэндмарк зд. III, эт. 3 Беларусь, 220034, Минск, Телефон: +994-12-437-48-20, Россия, 197198, Санкт-Петербург бизнес-центр «Виктория Плаза», факс: +994-12-437-48-21 бизнес-центр «Арена Холл», ул. Платонова, д. 1Б, пр Добролюбова 16, лит. А, корп. 2 3 п., 2 этаж. Узбекистан, 100000, Ташкент, Телефон: +7 (812) 313 6230, Телефон: +375 (17) 269 1691, бизнес-центр INCONEL, факс: +7 (812) 313 6280 факс: +375 (17) 269 1699 ул. Пушкина, 75, офис 605 www.cisco.ru www.cisco.ru Телефон: +998-71-140-4460, www.cisco.com www.cisco.com факс: +998-71-140-4465 Cisco и логотип Cisco являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками корпорации Cisco и/или ее дочерних компаний в США и других странах. Чтобы просмотреть список товарных знаков Cisco, перейдите по ссылке: www.cisco.com/go/trademarks. Товарные знаки сторонних организаций, упомянутые в настоящем доку- менте, являются собственностью соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не подразумевает наличия партнерских взаимоотношений между Cisco и любой другой компанией. (0913R) 22

×