Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

KZ - Открытие сервисного запроса в Центре Технической Поддержки ТАС

309 views

Published on

Открытие сервисного запроса в Центре Технической Поддержки ТАС - Казахстан

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

KZ - Открытие сервисного запроса в Центре Технической Поддержки ТАС

  1. 1. Открытие сервисного запроса в Центре Технической Поддержки ТАС Март 2016
  2. 2. 2 Краткий обзор • Сайт технической поддержки Cisco • Способы открытия сервисных запросов в TAC • Определение уровня приоритета • Запросы уровня приоритета S3 и S4 • Чем повышение приоритета отличается от эскалации • Повышение приоритета сервисного запроса • Процесс эскалации сервисного запроса (схема) • Подгтовка к эскалации • Эскалация сервисного запроса ТАС • Запрос на замену по RMA • Приложение Support Case Manager
  3. 3. 3 Сайт технической поддержки Cisco В большинстве случаев предварительный просмотр материалов компании Cisco, расположенных на сайте технической поддержки, способствует самостоятельному разрешению возникших проблем. http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
  4. 4. 4 Три варианта открытия сервисных запросов в TAC Три варианта получения технической поддержки: E-mail: russia-cis-tac@cisco.com Русскоговорящая команда Customer Interaction Network (CIN) Веб-приложение: Support Case Manager https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case Телефон: +7 (495) 961 13 82
  5. 5. Приоритет сервисного запроса Перед открытием запроса в Центре Технической Поддержки TAC определите его уровень приоритета:  Приоритет (S1) – Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы .В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом поясе для продолжения работы над ней.  Приоритет (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC, расположенную в другом часовом поясе.  Приоритет (S3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочее время того центра технической поддержки, в котором был открыт сервисный запрос.  Приоритет (S4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует.
  6. 6. 6 Запросы с уровнем приоритета S3 и S4 Для открытия сервисного запроса в Центре Технической Поддержки TAC воспользуйтесь приложением Support Case Manager, пройдя по ссылке: https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case Для входа в систему введите Ваш CCO ID и Пароль
  7. 7. 7 Чем повышение приоритета отличается от эскалации Повышение приоритета - изменение процесса обработки сервисного запроса, а именно увеличение времени, которое будет потрачено на вашу проблему. Повышение приоритета кейса производится в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом. Эскалация – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри компании Cisco. На этапе эскалации сервсиный запрос находится на контроле у менеджера Центра Технической Поддержки.
  8. 8. Повышение приоритета сервисного запроса В случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом по Вашей просьбе приоритет сервисного запроса может быть повышен. Как повысить приоритет сервисного запроса: - Сообщите Вашему « текущему » инженеру ТАС об изменениях, произошедших в сети, и попросите поднять приоритет запроса. - Позвоните в команду CIN (Customer Interaction Network) по указанным телефонам: 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России) +7 495 961 1382 (Москва) +7 812 313 6230 (Санкт - Петербург) В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 поддержка будет осуществляться на английском языке. (Запросы из русскоговорящей команды TAC будут направлены в другую команду TAC). В случае повышения приоритета до уровня S1: требуется выделение сотрудников как со стороны компании Cisco, так и с вашей для круглосуточной работы по запросу; для уровня S2 - в стандартное рабочее время.
  9. 9. 9 Процесс эскалации сервисного запроса
  10. 10. 10 Подготовка к эскалации В случае, если Вы хотите эскалировать свой сервисный запрос внутри ТАС, убедитесь в наличии следующих данных для эффективной эскалации: • Описание проблемы • Текущая ситуация с Вашей сетью • Влияние на технические процессы (Technical Impact) • Влияние на бизнес-процессы (Business Impact) • Потенциальное усугубление проблемы
  11. 11. 11 Эскалация сервисного запроса ТАС В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий уровень. Как эскалировать сервисный запрос: Уровень 1. Техническая эскалация. Сообщите Вашему "текущему" инженеру ТАС, что Вы хотите эскалировать сервисный запрос, и он инициирует процесс эскалации согласно внутренним процедурам (см. слайд 3). В зависимости от ситуации к решению вопроса могут быть подключены эскалационный инженер, специалисты других подразделений TAC, разработчики. Уровень 2. Административная эскалация. Если Вы неудовлетворены процессом технической эскалации, по Вашей просьбе к решению Вашего вопроса может быть привлечен менеджер подразделения TAC, в котором работает Ваш текущий инженер. Уровень 3. Административная эскалация. Если проблема остается неразрешенной, а ситуация становится максимально критичной, обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру, либо свяжитесь с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону (+7 495) 961 13 82 и сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и попросите эскалировать запрос к дежурному менеджеру Центра технической поддержки Cisco. Обязанности TAC Duty Manager: - Вникнуть в проблему - Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
  12. 12. 12 Запросы на замену по RMA Для получения авансовой замены необходимо: • иметь действующий сервисный контракт, покрывающий неисправное оборудование; • создать сервисный запрос в соответствии с уровнем приоритета проблемы; • описать симптомы, с помощью которых Вы определили необходимость замены; • предоставить запрошенную инженером информацию (обязательно указать адрес доставки и контактное лицо). Инженер технической поддержки проанализирует предоставленные данные и в случае, если замена необходима, откроет RMA. Для получения авансовой замены на следующий рабочий день в режиме NBD необходимо: для Астаны, Алматы оформить RMA не позднее 18:00 по местному времени, а для доставки в регионы- не позднее 16:00 по местному времени, что обусловлено необходимостью подготовки оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки. Примечание: Запрос на создание RMA необходимо открывать по мере обнаружения неисправности. Накопление неисправного оборудования для последующей замены недопустимо.
  13. 13. 8 Схема расположения складов в Казахстане
  14. 14. 14 Приложение Support Case Manager https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case Для открытия нового сервисного запроса нажмите New Case
  15. 15. 15 Выберите тип запроса и уровень его приоритета
  16. 16. 16 Тип запроса Уровень приоритета Наличие/отсутствие сети
  17. 17. 17 Проверьте Ваши контактные данные
  18. 18. 18 Внесение изменений в контактные данные
  19. 19. 19 Введите серийный номер устройства Важно! Номер сервисного контракта должен быть добавлен в профиль пользователя CCO ID, с помощью которого открывается запрос.
  20. 20. 20 Проверка прав доступа к сервисным услугам Сервисный контракт не указан в профиле Вашего CCO ID. Необходимо перейти в Cisco Profile Manager и добавить номер сервисного контракта в профиль CCO ID. Продукт не покрыт сервисным контрактом. Если Вы хотите приобрести поддержку на этот продукт, обратитесь к Партеру, через которого Вы приобретали сервисный контракт, или представителю команды Cisco Sales.
  21. 21. 21 Введите заголовок запроса и опишите проблему Для того, чтобы Ваш запрос оперативно направили в соответствующую команду инженеров, важно правильно указать тип продукта и его технологию. В компании Cisco используется интеллектуальная система управления маршрутизацией запросов, один из критериев которой – тип продукта и его технология. Выберите продукт из списка Текст в заголовке и описании проблемы необходимо заполнять на английском языке.
  22. 22. 22 Предварительный поиск и устранение неисправности Опишите шаги, которые были предприняты для исправления неисправности и загрузите соответствующие файлы.
  23. 23. 23 Для получения замены по RMA введите адрес доставки и данные контактного лица Важно! Название компании должно совпадать с названием, указанным в Вашем сервисном контракте.
  24. 24. 24 Сохранение сервисного запроса Если Вы затрудняетесь с заполнением каких-либо полей, можно оставить запрос в черновиках и завершить его позднее. В случае вопросов мы рекомендуем воспользоваться опцией обращения к сотруднику CIN (Customer Interaction Network) онлайн. Для этого нажмите “Chat Now”.
  25. 25. 25 Проверьте данные сервисного запроса Примечание: обращаем Ваше внимание, что на каждую проблему/ неисправность устройства необходимо открывать отдельный сервисный запрос, по принципу “один кейс - одна проблема”. Нажмите “Submit”
  26. 26. 26 Подтверждение о получении сервисного запроса После открытия сервисного запроса на адрес электронной почты, который Вы указали при открытии запроса, придет электронное письмо с подтверждением и номером SR# запроса в Центре Технической Поддержки TAC.
  27. 27. 27 Добавление сервисного контракта в профиль пользователя 1. Зайдите в Ваш аккаунт на www.cisco.com и выберите раздел «Учетная запись», пройдя по ссылке: http://www.cisco.com/web/siteassets/account/index.html 2. Выберите раздел «Profile manager» или перейдите по прямой ссылке: http://tools.cisco.com/RPF/profile/profile_management.do 3. Введите Ваш CCO ID и Пароль 4. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и укажите номер Вашего сервисного контракта в соответствующем разделе* * Для доступа к контрактам и работы с ними в Cisco Service Contract Center (CSCC) необходимо, чтобы название компании в профиле CCO ID совпадало с Site name, указанным в контракте.
  28. 28. 28 Добавление сервисного контракта в профиль пользователя 5. Выберите параметр, по которому Вы хотите осуществить добавление сервисного контракта в профиль пользователя, и заполните поле справа. - Идентификатор(-ы) для выставления счетов (Bill-to ID); - Номер(-а) контракта.
  29. 29. 29 Добавление сервисного контракта в профиль пользователя 5. Нажмите «Отправить». 6. После отправки запроса на добавление номера контракта в профиль пользователя CCO ID, на указанный при регистрации адрес электронной почты Вам придет сообщение о том, что запрос направлен вашему администратору по контрактам. В нем также будут указаны контакты команды CIN (Customer Interaction Network) на случай, если Ваш администратор по контрактам не доступен. Ожидайте подтверждения о том, что контракт добавлен в профиль ССО ID на указанный при регистрации адрес электронной почты. Если у Вас есть вопросы, Вы можете обратиться в команду Customer Interaction Network (CIN) с помощью онлайн опции «Chat» или написать на электронный адрес: web-help-sr@cisco.com.
  30. 30. Поиск серийного номера устройства

×