Особенности работы над кейсами в Cisco TAC

316 views

Published on

Особенности работы над кейсами в
Cisco TAC

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Особенности работы над кейсами в Cisco TAC

  1. 1. Особенности работы над кейсами в Cisco TAC Дмитрий Леонтьев Инженер Cisco TAC dleontye@cisco.com 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
  2. 2. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Содержание •  Сервисные услуги Cisco •  Глобальный и Региональный Cisco TAC •  Как открыть сервисный запрос (кейс) в Cisco TAC •  Особенности работы Cisco TAC •  Эскалация и повышение приоритета сервисного запроса •  Проведение работ в ночное время и выходные дни •  Процедура закрытия сервисного запроса •  Обратная связь 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.2
  3. 3. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Сервисные услуги Cisco Базовая техническая поддержка при наличии активного контракта на техническое обслуживание (Smart Net Total Care) •  Обновление программного обеспечения •  Обновление файлов сигнатур •  Замена неисправного оборудования •  Решение проблем функционирования устройств / сети с помощью Центра Технической поддержки (TAC) выполняет инженер ТАС (Customer Support Engineer) •  Интеллектуальные возможности (Smart Service) Расширенная техническая поддержка •  Фокусная техническая поддержка (Focus Technical Support) •  Профессиональные комплексные услуги (Cisco Advanced Services) 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.3
  4. 4. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Центр технической поддержки Cisco (TAC) 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.4 Глобальный TAC (G-TAC) Региональный TAC Поддержка только на английском языке Поддержка преимущественно на русском языке Поддержка кейсов всех приоритетов Поддержка кейсов 3 и 4 приоритета Все технологии и платформы Ограниченный набор технологий и платформ (Routing and Switching, Voice, TelePresence, Security) Инженер ТАС имеет узкую спецализацию Инженер ТАС имеет широкую специализацию 24 часа в сутки / 7 дней в неделю С 10.00 до 18.00 МСК
  5. 5. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Приоритет сервисного запроса Кейсы 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы Кейсы 2 приоритета - Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес- процессов компании Кейсы 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов Кейсы 4 приоритета - Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.5
  6. 6. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Как открыть сервисный запрос (кейс) в Cisco TAC •  По электронной почте: tac@cisco.com (кейсы 3 и 4 приоритета) •  В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4 приоритета): https:// tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case •  По телефону (кейсы любого приоритета) через центр CIN - Сustomer Interaction Network Россия: Москва - (+7 495) 961 13 82, Санкт-Петербург - (+7 812) 363 3328, По всей России, звонок бесплатный - (8 800) 700 05 22 Полный список телефонов доступен по ссылке: www.cisco.com/en/US/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.6
  7. 7. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Открытие сервисного запроса Обязательная информация: •  Номер сервисного контракта •  Серийный номер продукта •  CCO ID, номер телефона и адрес электронной почты для связи •  Название компании •  Описание проблемы Примеры проблем: •  Ошибка в конфигурации •  Крэш (аппаратная или программная проблема) •  Непонятные логи •  Снижение производительности/потери пакетов Данные по проблеме должны быть собраны в тот момент, когда проблема присутствует! (show tech-support, show logging, файлы crashinfo и т.д.) 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.7
  8. 8. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Особенности работы Cisco TAC •  Решить кейс максимально быстро и предложить наиболее эффективное решение. •  Если проблема срочная лучше всего связываться с инженером ТАС по телефону •  Сессия Webex позволяет проводить траблшутинг в режиме online •  Cisco TAC не занимается дизайном сетей •  В одном кейсе решается одна проблема •  В некоторых случаях проводится автоматизированный анализ присылаемых файлов show tech-support и / или логов с последующим уведомлением клиента о возможных проблемах. •  CAA агенты помогают поддерживать кейс в активном состоянии 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.8
  9. 9. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса •  Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом. •  Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco. 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.9
  10. 10. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Процесс эскалации 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.10 Customer Support Engineer Cisco TAC Site Director Manager Team Lead Development Engineering Escalation Team Other Cisco TAC Team Technical Lead Research Duty Manager Техническая эскалация Административная эскалация
  11. 11. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Проведение работ в ночное время и выходные дни Сервисный запрос переводится в другую команду (G-TAC) для оказания помощи при проведения работ в ночное время или выходные дни. Сервисный запрос 3 приоритета не требует немедленной реакции инженера ТАС, также требуется время для ознакомления инженером с проблемой и проделанной работой. Если вы не получили помощь от инженера в ожидаемое время, можно: •  Позвонить в службу Cisco CIN по одному из телефонных номеров, например +7 (495) 961 13 82 •  Поднять приоритет сервисного запроса до 2 •  Попросить соединить по телефону с инженером, работающим в настоящее время с вашим сервисным запросом •  Если инженер не отвечает, попросить тут же передать кейс другому инженеру 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.11
  12. 12. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Процедура закрытия сервисного запроса •  Сервисный запрос закрывают только с согласия клиента после того как проблема была решена •  Клиент может самостоятельно запросить закрытие сервисного запроса, изменив его статус на “Customer Requested Closure” •  Сервисный запрос может быть закрыт инженером без согласия клиента по «Правилу трех страйков». Это может произойти если клиент не отвечает на 2 письма и 1 звонок, сделанные с интервалом в 3 дня •  Сервисный запрос может быть переоткрыт в любое время, если проблема повторилась. Если проблема отличается, то рекомендуется создать новый сервисный запрос. 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.12
  13. 13. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для Обратная связь •  После закрытия сервисного запроса высылается линк для заполнения анкеты Bingo Survey. Письмо высылается на адрес электронной почты того инженера, CCO ID которого использовалось при открытии сервисного запроса. Bingo заполняется в браузере, оценки выбираются по пятибальной шкале. При получении Bingo с низкими баллами (содержащие отметки 3 и ниже) менеджер ТАС обязательно связывается с заказчиком лично для уточнения причин, приведших к снижению оценки. •  Из всех кейсов, закрытых в течение месяца, в произвольном порядке выбираются те кейсы, по которым будет проведен опрос Transactional Survey. Опрос выполняется по телефону на русском языке, оценки выбираются по десятибальной шкале. •  Один раз в год проводится опрос Walker, опрашиваются руководители предприятия/компании. Используйте эту возможность, чтобы сделать наш сервис лучше и удобнее для Вас! 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.13
  14. 14. Не удается отобразить рисунок. Возможно, рисунок поврежден или недостаточно памяти для 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.14 Video Russian Cisco Support Community Data Center VoiceSecurity Routing and Switching Unified Communications Воспользуйтесь возможностью и задайте вопросы на форуме Технической Поддержки Cisco - http://russiansupportforum.cisco.com Голосовая связь Системы унифицированных коммуникаций Маршрутизация и коммутация Видео Контакт центры Центры Обработки данных Безопасность CUCMCUBE UCCX UCCE Telepresence ASA VPN IPS ISR44xx/43xx Nexus 7000 Cat 4900 4500 76006500 VSS Протоколы маршрутизации IOS XEIOS IOS XR ISR ISR G2 ASR1000 FWSM ASR90x ASR9000 GSR12000 CRS
  15. 15. Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu Дмитрий Леонтьев Инженер Cisco TAC dleontye@cisco.com 23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

×