Обзор новых возможностей
Cisco Contact Center Express 10
Павел Теплов
Бизнес консультант
pateplov@cisco.com
© 2013 Cisco a...
Содержание
Unified CCX – фокус на целостном опыте
заказчиков
CCX 10.0 – Новые возможности
!  Надомные операторы
!  Cisco F...
Contact Center Express (CCX), факты
•  Свыше 12 000 заказчиков
•  2 400 новых систем в 2013 году
•  10 установок в день в ...
Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
Опции
Планирование
рабочих смен
Контроль
каче...
Web чат
•  Интегрированный
Web чат
•  Включен в пакет
Premium
•  Гаджет дляFinesse
Jabber как инструмент
оператора
•  Jabb...
В том числе на мобильном устройстве
Мобильность для супервизора
•  Управление компетенцией и навыками
операторов
•  Работы...
Cisco Finesse: Web 2.0 рабочее
место оператора и супервизора
!  Снижение среднего
времени разговора
!  Снижение стоимости
...
Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и
исторических отчетов
Прост...
Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Отчеты для супервизора
—  Статусы членов группы
—  Сводный по группе
...
Надомные операторы
Расширение границ с функцией «Extend and Connect»
‘Extend and Connect’ для оператора
!  Использование л...
CTI интеграция с «CRM» в скрипте маршрутизации
‘Make REST Call’
!  делает запрос REST API из скрипта CCX
!  Поддерживает G...
E.164 в Finesse
Только для Finesse
!  Номера телефонов операторов E.164
!  Отображение входящих вызовов
!  Записная книжка...
Cisco Jabber for Windows 9.2
Jabber for Windows как
рабочее место
оператора
•  Media Termination
•  Управление вызовом
•  ...
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Планирование рабочих смен и контроль
качества 10.0
Unified Workforce Optimization 10.0
15
•  Выбор локализации при входе в систему
•  Поддержка IE9 (QM и WFM )
•  Отчеты по ...
Unified Workforce Optimization 10.0
QM-Распределенное хранение записей
16
!  Несколько площадок,
хранение записей на
них
!...
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
Finesse для ССХ
Cisco Confidential 18© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Рабочие места операторов и супервизоров
Cisco Confidential 19© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Unified CCX 10.0 предлагает новое рабочее ме...
Cisco Finesse – Функциональность обгонит CAD!
•  Тонкий клиент на базе IE и FF
Поддержка MAC с FF
Vmware View и Citrix Xen...
Cisco Finesse – важные факты
•  Отличие между CAD и Finesse
•  Управление вызовом / статусом
оператора
•  UCM мониторинг (...
Finesse в CCX 10.0
22
•  Управление вызовом / состоянием
•  UCM Silent Monitoring
•  Автоматизация HTTP & REST API
•  Е.16...
Сценарии автоматизация работы в Finesse
! Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации
другим приложениям б...
Шаг #1: Назначить действие
Всплывающее окно или REST API
Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и о...
Шаг #2: Назначить триггер
Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
Шаг #3: Назначаем условия
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация
Шаг #4: применяем действие к
автоматизации
Можно назначить
несколько действий
Примеры использования
Agent
Request API
Browser-
based CRM
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки
Данные от ...
•  Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место
супервизора
•  Автоматизация (Workflows) может динамически ак...
Администрирование CCX 10.0 Finesse
30
!  Расположение гаджетов
!  Переменные вызова
!  Записная книга
!  Коды выхода из си...
Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
Автоматический вход в систему после сбоев
Fi...
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
Интеграция Finesse с CRM
Использует ли оператор другие
приложения, помимо CRM?
Выбор способа интеграции с CRM
"  Да : Выбирайте Finesse потому,
что...
3 варианта интеграции Cisco Finesse с CRM
34
CRM Gadget CRM Gadget
CRM iFrame или
Screen Pop Workflow
в контейнере
Finesse...
Coming soon…
Bucher+Suter CRM коннекторы
Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus
35
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
Разработка собственных и готовые гаджеты для
Cisco Fi...
Cisco Finesse Developer Center
http://developer.cisco.com/web/finesse/home
37
Ресурсы для
партнеров и
заказчиков
Гаджет WFO для Finesse
38
Гаджеты от 2Ring для Finesse
Multi-Tab Browser
!  Поддерживает несколько
«закладок» во гаджете-web-
браузере
!  Динамическ...
Novelvox iAgent
✓ Разработка в формате
Drag and drop.
✓ Автоматическое
выравнивание полей
✓ Локализация.
✓ Статистика реал...
Plantronics и Cisco Finesse
http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-
intelligence-integrat...
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
Пути развития
Cisco Unified CCX – будущие
приоритеты*
•  Программные клиенты
Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)
Развитие отчетно...
Заключение
Finesse и Intelligence Center
делают жизнь намного проще!
Решения от партнеров …
используйте новые возможности!...
07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно дл...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Обзор новых возможностей Cisco Contact Center Express 10

1,026 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,026
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
30
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Обзор новых возможностей Cisco Contact Center Express 10

  1. 1. Обзор новых возможностей Cisco Contact Center Express 10 Павел Теплов Бизнес консультант pateplov@cisco.com © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.07.03.14
  2. 2. Содержание Unified CCX – фокус на целостном опыте заказчиков CCX 10.0 – Новые возможности !  Надомные операторы !  Cisco Finesse: новое рабочее место оператора !  Коннекторы CRM и интеграция Finesse с корпоративными бизнес-приложениями Cisco Unified CCX: дорожная карта развития
  3. 3. Contact Center Express (CCX), факты •  Свыше 12 000 заказчиков •  2 400 новых систем в 2013 году •  10 установок в день в последнем квартале Высокий объем бизнеса •  CCX это ACD для Cisco Unified Communications Manager •  Качество имеет первостепенное значение •  Скорость появления новых функций Качество продукта •  Бандлы для BE 6000 •  Тренинг для партнеров •  Программы скидок Новое ценообразование
  4. 4. Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4 Опции Планирование рабочих смен Контроль качества Высокая доступность Исходящий обзвон в IVR Решение «из коробки» Простота установки Простота управления Рабочее место оператора FinesseCisco Agent Desktop Платформа Unified Communications Manager Business Edition 6000 Contact Center Express Голос IVR CTI Отчетность (CUIC) Email Web Chat new Архитектура ССХ
  5. 5. Web чат •  Интегрированный Web чат •  Включен в пакет Premium •  Гаджет дляFinesse Jabber как инструмент оператора •  Jabber for Windows для голоса Intelligence Center •  Встроен в CCX •  Исторические отчеты Современные программные клиенты
  6. 6. В том числе на мобильном устройстве Мобильность для супервизора •  Управление компетенцией и навыками операторов •  Работы в любое время, из любого места •  На базе браузера Управление персоналом •  Интерфейс Web 2.0 •  График работы для операторов •  Графики, прогнозы и текущий уровень сервиса
  7. 7. Cisco Finesse: Web 2.0 рабочее место оператора и супервизора !  Снижение среднего времени разговора !  Снижение стоимости проектов интеграции !  Снижение требований к наличию уникальных навыков операторов !  Простое расширение функциональных и информационного наполнения за счет разработки собственных и использования готовых Gadgets !  Интеграция с системой отчетности 7
  8. 8. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов Простой доступ к отчетам !  На базе браузера !  Гаджеты для операторов и супервизоров !  Permalinks Уменьшен интервал обновления •  Статистика очередей •  Статистика групп операторов Гибкая настройка визуализации отчетов •  Обновление, сортировка, фильтрация •  Отображение данных, превысившие пороговые значения
  9. 9. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center Отчеты для супервизора —  Статусы членов группы —  Сводный по группе —  Сводный по очереди —  Детальный по очереди Для оператора —  Журнал статусов —  Статистика оператора —  Статистика по очереди —  Сводный по группе Новые возможности —  Короткие интервалы обновления ( Data Live, до 3 секунд) —  Service Level (SL) —  «Раскраска полей» (Пороги) 9
  10. 10. Надомные операторы Расширение границ с функцией «Extend and Connect» ‘Extend and Connect’ для оператора !  Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС) !  Полное управление вызовом !  Постоянное соединениеl !  Базовые функции супервизора Требования !  Необходим VPN !  Jabber for Windows в режиме Extend !  Запись разговоров только с MediaSense и Finesse !  Нет мониторинга вызова Преимущества !  Использование любых телефонов для ответа на звонки !  Если у надомного оператора негарантированный Интернет канал, то качество голоса может быть лучше
  11. 11. CTI интеграция с «CRM» в скрипте маршрутизации ‘Make REST Call’ !  делает запрос REST API из скрипта CCX !  Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE !  HTTP/S Преимущества !  Позволяет в сценарии автоматизации UCCX использовать web-сервисы RESTful Примеры !  Обратный вызов в определенное время !  Изменить уровень Skills операторов при незапланированном росте нарузки !  Получение данных из внешних порталов 1 1 Обратный вызов? • Есть клиент, который запросил обратный вызов Определить время вызова • Использовать IVR для получения информации о времени вызова Обратный вызов • Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона Обратный звонок по расписанию IVR
  12. 12. E.164 в Finesse Только для Finesse !  Номера телефонов операторов E.164 !  Отображение входящих вызовов !  Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164 Конфигурация !  Route point в CUCM с поддержкой E.164 !  API для Route Point с поддержкой E.164 Отчетность !  Поддержка E164 в DB и Intelligence Center Редактор скриптов !  Поддержка E164 для шагов управлением вызова Исходящий дозвон, контроль персонала в следующих версиях
  13. 13. Cisco Jabber for Windows 9.2 Jabber for Windows как рабочее место оператора •  Media Termination •  Управление вызовом •  запись / мониторинг !  Не поддерживается •  Видео •  Перевод/конференция с Jabber (можно инициировать с рабочего места CAD или Finesse) 13
  14. 14. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14 Планирование рабочих смен и контроль качества 10.0
  15. 15. Unified Workforce Optimization 10.0 15 •  Выбор локализации при входе в систему •  Поддержка IE9 (QM и WFM ) •  Отчеты по расписанию и отправка по email Изменения в платформе •  Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем) •  Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде) Контроль качества •  Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы •  Конфигурация времени хранения записей •  Историческая отчетность с 15 минутными интервалами Планирование рабочих смен
  16. 16. Unified Workforce Optimization 10.0 QM-Распределенное хранение записей 16 !  Несколько площадок, хранение записей на них !  Уменьшает траффик через WAN и локальное управление системами записи !  Добавляет локальные Media Server для управления локальным хранилищем !  Проигрывание с локального медиа сервера !  Метаданные хранятся централизованно в БД SQL для поиска записей на всех площадках
  17. 17. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17 Finesse для ССХ
  18. 18. Cisco Confidential 18© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Рабочие места операторов и супервизоров
  19. 19. Cisco Confidential 19© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Unified CCX 10.0 предлагает новое рабочее место оператора и супервизора Cisco Finesse «Коробочное решение» для рабочего места •  Уменьшение TCO – тонкий клиент •  Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки Кастомизация •  Изменение встроенных гаджетов •  Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM Построение собственного рабочего места •  Использование Finesse Web API
  20. 20. Cisco Finesse – Функциональность обгонит CAD! •  Тонкий клиент на базе IE и FF Поддержка MAC с FF Vmware View и Citrix XenDesktop •  Гаджет Intelligence Center для текущей статистики Единый источник отчетности •  Раскладка кастомизируется •  Поддержка E.164 Номер телефона оператора и записная книга •  REST API для автоматизации работы •  Сторонние гаджеты •  Finesse API – общий для CCX и CCE •  CRM коннекторы!
  21. 21. Cisco Finesse – важные факты •  Отличие между CAD и Finesse •  Управление вызовом / статусом оператора •  UCM мониторинг (Silent Monitoring) •  Логин с именем пользователя •  Запись и проигрывание в MediaSense •  Поставка •  Встроен в CCX для пакетов Enhanced и Premium •  Обработка входящих вызовов •  Поддержка CAD или Finesse •  Только в виртуальной среде •  Нет миграции между CAD и Finesse •  Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях
  22. 22. Finesse в CCX 10.0 22 •  Управление вызовом / состоянием •  UCM Silent Monitoring •  Автоматизация HTTP & REST API •  Е.164 •  Логин с именем пользователя •  Записная книжка •  Запись и проигрывание с MediaSense •  Историческая и текущая статистика из CUIC •  Автоматический логин в систему при сбоях •  Поддержка IE8, IE9, и FF Функции супервизора и оператора •  Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить) •  Backup / Restore •  Высокая доступность (HA over the WAN) •  Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare View) Платформа и функции
  23. 23. Сценарии автоматизация работы в Finesse ! Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений ! Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) ! Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения
  24. 24. Шаг #1: Назначить действие Всплывающее окно или REST API Назначить URL. Включает статический текст и переменные вызова и оператора Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу
  25. 25. Шаг #2: Назначить триггер Назначить событие, при котором включаем автоматизацию
  26. 26. Шаг #3: Назначаем условия Назначаем значения переменных, при которых должна включиться автоматизация
  27. 27. Шаг #4: применяем действие к автоматизации Можно назначить несколько действий
  28. 28. Примеры использования Agent Request API Browser- based CRM У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по окончании вызова Клиента необходимо переключить на IVR для опроса о качестве обслуживания по окончании вызова
  29. 29. •  Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора •  Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись UCS-E / ISRG2 UCS-C / UCS-B Recording with MediaSense
  30. 30. Администрирование CCX 10.0 Finesse 30 !  Расположение гаджетов !  Переменные вызова !  Записная книга !  Коды выхода из системы –  Обучение –  Перерыв –  Окончание смены –  ….. !  Автоматизация (workflows)
  31. 31. Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31 Автоматический вход в систему после сбоев Finesse потерял соединение с сервером…. Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему
  32. 32. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32 Интеграция Finesse с CRM
  33. 33. Использует ли оператор другие приложения, помимо CRM? Выбор способа интеграции с CRM "  Да : Выбирайте Finesse потому, что он может работать со множеством приложений "  Нет : Выбирайте коннектор в CRM Connector "  ДА : Выбирайте CRM Connector или гаджет для Finesse, который использует CRM API "  НЕТ :Выбирайте встроенное окно внутри Finesse Нужна ли глубокая интеграция с CRM (click-to-call и др)?
  34. 34. 3 варианта интеграции Cisco Finesse с CRM 34 CRM Gadget CRM Gadget CRM iFrame или Screen Pop Workflow в контейнере Finesse Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее приложение Просто, легко, дешево, но без глубокой интеграции с CRM Полная интеграция с CRM, но требуется разработка Готовый коннектор Cisco Finesse API CRM iFrame 3rd Party CRM Cisco Finesse API
  35. 35. Coming soon… Bucher+Suter CRM коннекторы Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus 35
  36. 36. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36 Разработка собственных и готовые гаджеты для Cisco Finesse
  37. 37. Cisco Finesse Developer Center http://developer.cisco.com/web/finesse/home 37 Ресурсы для партнеров и заказчиков
  38. 38. Гаджет WFO для Finesse 38
  39. 39. Гаджеты от 2Ring для Finesse Multi-Tab Browser !  Поддерживает несколько «закладок» во гаджете-web- браузере !  Динамическое изменение содержание страницы при открытии закладки !  Асинхронные HTTP вызовы !  Управляемый скриптом фокус ввода !  Динамическое изменение размера окна гаджета Скрипты и формы !  Оператор собирает информацию, использую гибкие формы !  Супервизор создает/ изменяет скрипты Гаджет уведомление !  Сообщения по времени с подсветкой просрочки !  Сообщения напоминания 39
  40. 40. Novelvox iAgent ✓ Разработка в формате Drag and drop. ✓ Автоматическое выравнивание полей ✓ Локализация. ✓ Статистика реального времени. ✓  «перехват» всех CTI и бизнес событий. ✓ Готовые модули: «Ticketing», База знаний, Анкетирование, E- Learning. Дизайнер гаджетов iAgent Дизайнер гаджетов iAgent для Cisco Finesse позволяет быстро создавать новые бизнес- приложения (без привлечения «программистов»). info@novelvox.com
  41. 41. Plantronics и Cisco Finesse http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual- intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
  42. 42. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42 Пути развития
  43. 43. Cisco Unified CCX – будущие приоритеты* •  Программные клиенты Развитие Finesse (исходящий дозвон, email) Развитие отчетности (графические отчеты) Интеграция с Prime Collaboration •  Взаимодействие с клиентом Развитие веб чат (мульти-сессионный чат) Предиктивный дозвон Email, работа с социальными сетями •  Простота Управление лицензиями (ELM) •  Другие функции IPv6, SRTP Single Sign On *Могут измениться
  44. 44. Заключение Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще! Решения от партнеров … используйте новые возможности! Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас ! Калькулятор для расчете стоимости Cisco UCCX: в яндексе введите строчку «сколько стоит контакт-центр cisco»
  45. 45. 07.03.14 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас. Спасибо Contacts: Name: Phone: E-mail:

×