Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Edt miag m1

1,944 views

Published on

TD MIAGE 2011 Par Amine Benabi

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Edt miag m1

  1. 1. EDT : M1 MIAG Paris Ouest Les enquêtes de satisfaction : Mise en oeuvre et analyses Octobre 2011 Amine Bennabi Doctorant CIFRE INIT-CEROS e-mail [email_address] Document des cours du Professeur Christophe Benavent http:// christophe-benavent.blogspot.com http:// i-marketing.blogspot.com
  2. 2. Plan <ul><ul><li>Le concept de satisfaction : définition et mode d’emploi dans les entreprises </li></ul></ul><ul><ul><li>Définition d’une problématique d’étude et mise en œuvre d’un questionnaire </li></ul></ul><ul><ul><li>Programmation du questionnaire et lancement du sondage </li></ul></ul><ul><ul><li>Introduction aux statistiques : la corrélation linéaire, table de contingences… </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemple de traitement d’une étude de satisfaction </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement des données d’enquêtes </li></ul></ul><ul><ul><li>Recodage des données </li></ul></ul><ul><ul><li>Les statistiques inductives : de la table de contingence au test du Khi2 </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en forme et analyse des résultats </li></ul></ul>Séances : 1 et 2 Séances : 3 et 4 Séances : 5 Séances : 6 à 8 Partie 1 Partie 2 Partie 3 Partie 4
  3. 3. Le concept de satisfaction <ul><li>Définition et aspect théorique : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction peut être définie comme le sentiment éprouvé par un consommateur à la suite de l’achat/utilisation d’un produit ou la consommation d’un service. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il s’agit d’un jugement comparant la performance perçue d’un produit aux niveaux des attentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>La satisfaction est un état psychologique résultant de la différence entre une perception de ce qu’est le produit/service (non de la réalité de ce dernier), et de ce qui est attendu. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ainsi : la satisfaction dépend de l’expérience vécue par le consommateur et d’un standard sur le quel les attentes sont basées. </li></ul></ul>Précisions émises par le consommateur à propos de ce qui est susceptible de se produire Disconfirmation Attentes Performance Perçue Satisfaction Une évaluation subjective que l’individu organise et interprète en réaction à son environnement. Comparaison performance/ attentes Le paradigme de base de Disconfirmation des attentes ( Oliver 1980)
  4. 4. Différents types de satisfaction : <ul><li>La satisfaction peut être distinguée sur deux plans qui sont: </li></ul>Satisfaction par rapport aux éléments s’étant produits lors de l’expérience de consommation ou achat (visite ce jour au dentiste) Satisfaction par rapport au résultat final Satisfaction spécifique à la transaction Satisfaction spécifique a la transaction Source article Joelle VanHamme RAM, 2002 Satisfaction par rapport aux niveau de satisfaction obtenu Stade de l’expérience de consommation ou achat ( Oliver 1997) Satisfaction par rapport à la marque( relationnelle) Satisfaction microéconomique Satisfaction macroéconomique (synthèse portée sur plusieurs expériences) (satisfaction de tous les consommateurs) (satisfaction cumulée des consommateurs d’une culture/ société) individuel agrégé
  5. 5. Importance de la satisfaction <ul><li>Importance de la satisfaction : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction est considérée comme un vecteur du développement des entreprises. Un client achète un produit plus qu’un autre si sa préférence est plus grande. Dans cette optique, l’entreprise qui a pour objectif de faire du profit doit satisfaire les besoins de ses clients. Ainsi l’intérêt de l’entreprise est directement lié à celui de ses clients. </li></ul></ul><ul><ul><li>En résumé, l’importance de la satisfaction peut se traduire par (Boss 1993) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La qualité du service/produit, fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une clientèle fidèle est plus profitable pour l’entreprise à court terme et à long terme </li></ul></ul></ul>Pourquoi la satisfaction ( Boss 1993) La qualité La satisfaction La fidélité Profit
  6. 6. La mesure de satisfaction via les questionnaires <ul><ul><li>La mesure de satisfaction diffère selon les cas : le cadre académique( article, recherche…) et le cadre professionnel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Elle peut être distinguée en deux mesure l’une dite objective et l’autre subjective. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La mesure objective: vise a analyser les conséquences de la satisfaction : les plaintes des consommateur, la mesure de la fidélité à la marque </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La mesure subjective: elle tente de sonder l’expérience subjective des individus , en mesurant la satisfaction directement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>L’outil le plus utilisé pour capter la satisfaction est le questionnaire administré auprès d’une population de consommateurs via des sondages. </li></ul></ul><ul><ul><li>L’analyse des questionnaires nécessite une analyse statistique du contenu </li></ul></ul>
  7. 7. Le questionnaire: mise en œuvre et recommandation Étapes     Définition des Objectifs Délimiter le thème étudié ou l'objet de l'enquête -Ce que l'on veut savoir : variables observées -éventuellement les hypothèses à vérifier Contrainte de rédaction du questionnaire Définir les types de questions à utiliser Ouvertes, fermées, d'opinion ( simples ou multiples) Éviter les formulations induisant les réponses Unidimensionnalité de la question ( comporte qu'une seul idée) Adopter la même formulations : forme interrogative directe ou indirecte Si possible privilégier les questions fermées qui restent faciles à traiter statistiquement Les questions doit être compréhensibles ( libellé clair et simple) Organisation des questions Classer les questions selon un ordre logique ( organisées par thèmes) Placer au début les questions faciles : questions fermées , d'opinions. Terminer par les questions ouvertes   Limiter au maximum le nombre des questions Mise en forme du questionnaire Aération du texte+ regroupement des questions sous des titres de parties Numérotation de chaque question   Places suffisantes pour les réponses aux questions ouvertes Alignement des cases à cocher, embellir le questionnaire
  8. 8. Le questionnaire: exemple
  9. 9. Le questionnaire: exemple

×