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RESOLUCION DE CONFLICTOS Y QUEJAS:FORMANDO UNA CULTURA DE SERVICIO

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PRIMER PARTE DE UNA PROGRAMA PARA CREAR CULTURA DE SERVICIO

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RESOLUCION DE CONFLICTOS Y QUEJAS:FORMANDO UNA CULTURA DE SERVICIO

  1. 1. DESAROLLANDO UNA SANA CULTURA DE SERVICIO Customer Love | Simple Truths 1
  2. 2. POR QUE A NUESTROS HUESPEDES NO LES IMPORTA CUANTO SABEMOS…..HASTA QUE SEPAN CUANTO NOS IMPORTAN!
  3. 3.  LLEGAR A TENER UNA MEJOR COMPRENSION SOBRE POR QUE QUEJA LA GENTE, EXPECTIVOS SOBRE SERVICIO, Y LAS VARIAS DINAMICAS QUEEXISTEN ENTRE UN HOTEL Y SUS HUESPEDES SOBRE LAS QUEJAS 3
  4. 4.  DEFINIR EL PAPEL DE UN AGENTE DE SERVICIO EN LA RESOLUCION DE UNA QUEJA Y DETERMINAR COMO PODEMOS MEJORAR NUESTROS ACTITUDES Y TECNICAS PARA SATESFACER A UN CLIENTE QUE NO ESTA AGUSTO. ADEMAS, VEREMOS COMO PODEMOS MEJORAR NUESTROS PROCEDIMIENTOS Y TRABAJO EN EQUIPO 4
  5. 5. L.E.A.R.N.* (APRENDER) ALGUNAS TECNICAS MUY IMPORTANTES E EFICAZ QUE NOS PUEDE HACER MAS EFICIENTE Y SIMPATICO CUANDO MANEJAMOS QUEJAS YPROBLEMAS*LISTEN, EMPATHIZE, APOLOGIZE, RESPOND, NOTIFYESCUCHAR, EMPATIZAR, DISCULPARNOS, RESPONDER, INFORMAR 5
  6. 6.  ¡Si el servicio no es tu prioridad ·#1, entonces no debes de estar en el ramo hotelero! Los tres prioridades para cualquier hotel:1. SERVICIO-ASEGURA QUE EL HUESPED ESTA CONTENTO!2. servicio – SI NO ESTA CONTENTO, HAZLE CONTENTO3. SERVICIO – ASEGURA QUE EL HUESPED VAYA CONTENTO PARA SU CASA PRIORIDADES 4-? SOLO EXISTEN PARA APOYAR A PRIORIDADES 1-3 ¿QUE SIGNIFICA “CONTENTO”?HAZTE LA PREGUNTA DURANTE LA PRESENTACION SI LAS POLITICAS, PROCEDIMIENTOS Y SERVICIO APOYAN A ESAS TRES PRIORIDADES O NO 6
  7. 7.  ¿Qué ES UNA “CULTURA DE SERVICIO”? ¿TIENE ESTE HOTEL UNA CULTURA DE SERVICIO? ¿RESPALDA NUESTRA CULTURA DE SERVICIO A NUESTRA MISION Y NUESTROS VALORES? ¿EN QUE MANERA SI Y EN QUE MANERA NO? REGRESAREMOS A ESTE TEMA DE CULTURA MUY PRONTO 7
  8. 8.  ¿Qué SIGNIFICA EXCELENTE SERVICIO? ¿QUE SIGNIFICA UN SERVICIO PROMEDIO? ¿Qué SIGNIFICA MAL SERVICIO? CUALES SON NUESTROS EXPECTIVOS PERSONALES COMO CLIENTES? ¿NOS SORPRENDEMOS CUANDO RECIBIMOS EXCELENTE SERVICIO o CUANDO EL SERVICIO ES PESIMO? CUANDO TENEMOS UNA QUEJA SOBRE PRODUCTO O SERVICIO, NOS SORPRENDE MAS QUE RESPONDEN CON EXCELENCIA O NOS SORPRENDE MAS QUE RESPONDEN DE UNA FORMA MALA?EXPERIENCIAS COMO CLIENTE: UNA EXPERIENCIA DE EXCELENTE SERVICIO UNA MALA EXPERIENCIAEN EL TRABAJO; HABLA DE UNA EXPERIENCIA EN QUE BRINDASTE EXCELENTE SERVICIO EN RESOLVER UNA QUEJA O PROBLEMA HABLA DE UNA EXPERIENCIA QUE, POR TU PROPIA CUENTA, TE DAS CUENTAQUE NO MANEJASTE LA SITUACION BIEN Y QUE APRENDISTE
  9. 9. FACTORES DE LENGUA CORPORAL POSTURA MOVIMIENTO DE OJOS Y CONTACTO VISUAL EXPRESIONES FACIALES TU PROPIO LENGUAJE CORPORAL “PRIMERA IMPRESIÓN” PROXIMIDAD FISICA ARREGLO DE SILLAS CONTACTO FISICO CONTACTO Y MANEJO DE OBJETOSEXPRESIONES FACIALES UNIVERSALES FELICIDAD TRISTEZA MIEDO DISGUSTO SORPRESA IRASOME BODY LANGUAGE ISNT WHAT IT SEEMS AT ALL, FOR EXAMPLE: SOMEONE RUBBING THEIR EYE MIGHT HAVE AN IRRITATION, RATHER THAN BEING TIRED - OR DISBELIEVING, OR UPSET. SOMEONE WITH CROSSED ARMS MIGHT BE KEEPING WARM, RATHER THAN BEING DEFENSIVE. SOMEONE SCRATCHING THEIR NOSE MIGHT ACTUALLY HAVE AN ITCH, RATHER THAN CONCEALING A LIE.
  10. 10. COMO NOS SENTIMOS CUANDO TENEMOS UNA QUEJAESTADO DE MENTE DEL CLIENTE: LO QUE YA SABEMOS: EL CLIENTE NO ESTA SATISFECHO CON EL SERVICIO Y/O EL PRODUCTO LO QUE NO SABEMOS: TODO DE MAS QUE LE HA PASADO A NUESTRO CLIENTE DURANTE EL DIA ( MAL VIAJE, PELEA CON ESPOSA, ETC) HIPERSENSIBILIDAD A LOS PROBLEMAS¿Qué SON NUESTRAS ACTITUDES SOBRE LAS QUEJAS?¿Qué SON NUESTRAS ACTITUDES SOBRE NUESTROS CLIENTES?...¿DEVERAS SON NUESTROS CLIENTES O SON INTERUPCIONES QUE TENEMOS QUE TOLERAR CUANDO ESTAMOS TRATANDO DE HACER LOS QUE-HACERES COTIDIANOS?
  11. 11. ¿Qué SIGNIFICA EL INTERNET?
  12. 12.  “MI ESPOSA Y YO LLEGAMOS EL MES PASADO PARA UNA ESTANCIA DE UNA SEMANA EN EL HOTEL SHANGRI-LA UBICADO AFUERA DE PUERTO VALLARTA. NUESTRA EXPERIENCIA E IMPRESIONES DEL HOTEL NO ERAN POSITIVAS. AL LLEGAR, NOS DIERON UNA HABITACION ALGO LEJOS DEL DEL CENTRO DEL HOTEL Y CUANDO LLEGAMOS A LA HABITACION, DESCUBRIMOS QUE NO HABIA LUZ NI VENTILACION EL TENIA OLOR DE MOLDE. NISIQUIERA FUNCIONABA EL AIRE CONDICIONADO. NO NOS GUSTO Y REGRESAMOS AL RECEPCION PARA QUEJARNOS Y TAMBIEN PARA PEDIR UN CAMBIO DE HABITACION. LA RECEPCIONISTA NO ERA NADA SIMPATICA Y DE HECHO ERA CASI GROSERA. ELLA EXPLICO QUE DEBIDOA QUE EL HOTEL ESTABA VENDIDO Y QUE NO HUBO MUCHAS SALIDAS, NO HUBO OTRA HABITACION DISPONIBLE. DIJO QUE IBA A DEJAR UN COMENTARIO PARA EL EQUIPO DE LA MATUTINO PARA CHECAR SI HABRIA OTRA HABITACION PARA EL SIGUIENTE PERO “LO DUDABA”. LO UNICO QUE HIZO FUE PARA LLAMAR A AMA DE LLAVES PARA CHECAR SOBRE EL MOLDE. NUESTRA CENA AQUEL NOCHE OTRA VEZ NO FUE IDEAL, IGUAL COMO LOS SIGUIENTES DIAS. LA COMIDA FUE BUENA PERO LOS RESTAURANTES FUERON RUIDOSOS Y EL SERVICIO FALTABA CALIDEZ. LOS MESEROS NO DIJERON MUCHO MAS QUE “ QUIEREN PEDIR” Y LA HOSTESS NOS PUSO EN UNA MESA EN MEDIO DEL RESTAURANTE AUNQUE HABIAN MESAS CERCA LA VENTANA CON VISTA Y APENAS NOS DIO UN BIENVENIDO EL RECADO SOBRE QUIERER CAMBIAR HABITACIONES NUNCA LLEGO A LOS RECEPCIONISGTAS DE LA MAÑANA (QUE SORPRSA). AUNQUE LOGRAMOS CAMBIARNOS DE HABITACION A ALGO “ACEPTABLE”, SENTI COMO NOS TRATABAN COMO MOLESTIAS EN LUGAR DE CLIENTES. SI EL SERVICIO HABIA SIDO MEJOR, NO ESTARIA QUEJANDOME AHORA EN EL INTERNETNO ME MOLESTE DESPUES A QUEJARME (AUNQUE SI HUBO PORQUE HACERLO) SIMPLEMENTE PORQUE NO TENIA CASO. NO PUEDO RECOMENDAR ESTE HOTEL PÒRQUE SE ME HIZO SENTIR COMO SI ESTUVIERA EN LA CASA DE MIS SUEGROS
  13. 13.  “MI ESPOSA Y YO LLEGAMOS EL MES PASADO PARA UNA ESTANCIA DE UNA SEMANA EN EL HOTEL SHANGRI-LA UBICADO AFUERA DE PUERTO VALLARTA. NUESTRA EXPERIENCIA E IMPRESIONES DEL HOTEL NO ERAN POSITIVAS. AL LLEGAR, NOS DIERON UNA HABITACION ALGO LEJOS DEL DE CENTRO DEL HOTEL Y CUANDO LLEGAMOS A LA HABITACION, DESCUBRIMOS QUE NO HABIA LUZ NI VENTILACION EL TENIA OLOR DE MOLDE. NISIQUIERA FUNCIONABA EL AIRE CONDICIONADO. NO NOS GUSTO Y REGRESAMOS AL RECEPCION PARA QUEJARNOS Y TAMBIEN PARA PEDIR UN CAMBIO DE HABITACIONLA AGENTEENRECEPCION SALIO SER UNA DE NUESTRAS EXPERIENCIAS MAS AGRADABLES DE NUESTRA ESTANCIA. OFRECIO UNA DISCULPA MUY SINCERA E EMPATIZO CON NOSOTROS SOBRELA SITUACION. ELLA EXPLICO QUE DEBIDOA QUE EL HOTEL ESTABA VENDIDO Y QUE NO HUBO MUCHAS SALIDAS, NO HUBO OTRA HABITACION DISPONIBLESIN EMBARGO, DIJO QUE IBA A DEJAR UN RECADO DE PRIORIDAD SOBRE NUESTRO PEDIDO DE CAMBIAR HABITACION.DE HECHO, CUMPLIO CON SU PALABRA Y NOS CAMBIARON EL SIGUIENTE DIA DE UNA MANERA EFICAZ Y AGRADABLEMIENTRAS, NOS HIZO UNA RESEFRVACION DE PRIORIDAD EN UNO DE LOS RESTAURANTES Y HABLO A AMA DE LLAVES PARA IR A HACER UNA LIMPIEZA. LOS RESTAURANTES ERAN RUIDOSOS Y LA COMIDA, AUNQUE BUENA, TAMPOCO ERALA MEJOR QUE HABIA PROBADO. SIN EMBARGO, OTRA VEZ EL SEVICIO ERA DEL MEJOR. MESEROS QUE NOS ATENDIERON DE LO MEJOR QUE NOS HICIERON SENTIR COMO REYES. UN COMENTARIO PARA LOS GERENTES; CUIDA MEJOR LAS FACILIDADES, PONGAN MAS ATENCION A LOSALIMENTOS Y QUE SIGAN CON EL SERVICIO QUE BRINDAN, SERA DIFICIL DISTINGUIR ENTRE UDS. Y MARCAS COMO MARRIOTT O HYATT
  14. 14.  ¿Por qué SUBEN AL SITIOS TAL COMO TripAdvisor PARA EXPRESAR SU DISGUSTO? ¿Por qué ES QUE MUCHAS VECES NISIQUIERA SABEMOS DE SUS QUEJAS?UNA FALTA DE CONFIANZA CAUSADO POR… UN EQUIPO QUE EXPRESA DISINTERES POR LOS NECESIDADES DEL CLIENTE POBRE NIVEL DE RESPUESTA A SUS QUEJAS¿HAY OTROS FACTORES QUE PUEDEN CAUSAR QUE SUBAN LOS CLIENTES AL INTERNET?
  15. 15.  LA IMPORTANCIA Y VALOR QUE UN CLIENTE PONE EN UN PRODUCTO Y/O SERVICIO LA IMPORTANCIA ES MONETARIO Y PERSONAL PLAN EUROPEO vs TODO INCLUIDO; DETERMINANDO VALOR CADA PERSONAL TIENE SUS PRIORIDADES CUANDO ELIJEN UN HOTEL…CUALES SON TUYOS?
  16. 16. •CALIFICALOS 1-41. ESPERAR MUCHO TIEMPO PARA TOALLAS2. VECINOS ESCANDALOSOS– SEGURIDAD NO TOMA ACCION3. MALFUNCION ENHABITACION4. NO HUBO LIMPIEZA DE HABITACION5. CLASE DE HABITACION EQUIVOCADO6. NO SE SURTIO MINI BAR7. PAGO PARA INTERNET…NO FUNCIONA8. MESERO GROSERO9. BAJA CALIDAD DE ALIMENTOS10. HABITACION LLENO DE INSECTOS11. LARGA ESPERA PARA REGISTRARSE12. SOBRECARGO DE CORRIENTE DAÑA A LAPTOP13. NO HAY CORREO DE VOZ NISISTEMA PARA MENSAJES14. LLAMADAS DIRIGIDAS AL HABITACIONEQUIVOCADA15. NO RECIBIO LLAMADA DE DESPERTAR..PERDIO VUELO, CITA ETC
  17. 17.  FORMANSE EN GRUPOS…. CALIFICANDO DE 1-4, 1 SIENDO UNA QUEJA FACIL DE RESOLVER Y NADA MUYSERIO, 4 SIENDO DE LO MAS SERIO, PIENSA EN DOS QUEJAS QUE SON DE CADA NIVEL ( DOS QUEJAS QUE SON MUY SERIAS, DOS QUE SON ALGO SERIAS, ETC). REGRESAREMOS A ESTAS QUEJAS MASTARDE EN EL CURSO
  18. 18.  SE CONCLUYE EL PRIMER PARTE DE ESTA CAPACITACION. ¿Qué HAS APRENDIDO HASTA AHORA? LA PROXIMA PARTE SE VA A TRATAR CON EL EQUIPO DE RECEPCION E SERVICIO DE HUESPEDES Y QUE TAL PREPARADOS ESTAN PARA MANEJAR SITUACIONES DE QUEJAS. TAMBIEN VEREMOS COMO PODEMOS MEJORAR LA MANERAQUEMANEJAMOS ESTAS SITUACIONES

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