Ant - atelier relation client par mail niveau1 version présentataion 2014

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Je suis Animateur numerique

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  • Pour provoquer l’acte d’achat!
  • La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre:
    De mieux comprendre vos clients
    Pour adapter et personnaliser vos produit et vos services
    Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
  • La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre:
    De mieux comprendre vos clients
    Pour adapter et personnaliser vos produit et vos services
    Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
  • Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel

    Utilisez une adresse de type contact@mongite.fr plutôt qu’une adresse de type mongite@orange.fr

    Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet
  • Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal afin de :

    Trier et archiver vos E-mails
    Créer un carnet d’adresses
    Préparer des réponses standardisées
    Insérer une signature personnalisée

    http://www.presse-citron.net/emailing-connaissez-vous-le-temps-de-lecture-moyen-reel-dune-newsletter/
  • Avantage d’un webmail (du type gmail)
    Il vous permettra :
    de trier et archiver vos emails
    de mettre des « étiquettes »
    de préparer des réponses standardisées
    d’insérer automatiquement votre signature
    Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles
    (Smartphone, tablette).
  •  Infos clients : coordonnées, etc…
     Type de clients : qui sont‐ils ?
     Période de séjour
     Services demandés lors du séjour, prestations… : que
    consomment‐ils ?
     Nouveau client ou non ?
  • Le client de 2014 :
    Il est exigeant
    Il veut tout et tout de suite !
    Il aime être valorisé, traité en V.I.P
    Il se fie aux avis de ses amis
    Il veut qu’on lui facilite la vie
  • En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre offre!
    Au client (Bonjour monsieur, chez Monsieur, madame,…)
    Il n’es pas encore convaicu… (photo, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement.
    Donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour
  • soyer précise sur les conditions de réservations
    Quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, vélos, ménage, repas, …)
    Qui auront lieu pendant son séjour.
    Donnez lui les coordonnées pour qu’il puisse continuer de préparer son séjour.
  • Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours avant le séjour
    Rappelez les dates de début et de fin de séjour, l’heure d’arrivée
    Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
    Donnez-lui la météo
    Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo
    Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition
    Rappelez-lui l’adresse du site web mobile de l’office de Tourisme
  • -Proposez-lui de consulter notre site web mobile ou de télécharger ’application mobile de l’Office de tourisme de l’ouest.
    -Continuait la relation client pendant le séjour
    indiquez-lui les points d’accès wifi (Gratuit à l’Office de tourisme si vous n’en n’avez pas dans votre structure)
    Et aussi
    « C’est ce soir, ça peut vous intéresser! »
    «  En cas de besoin, n’hésitez pas…!»
    « Mon coup de cœur du jour c’est… »
    « Il fait un temps idéal pour … »
  • Remerciez-le de sa venue !

    Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (Site internet, Facebook, …)

    Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)

    Dites-lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. (ça se passe entre lui et vous)

    Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google + local, TripAdvisor, Vinivi, …)
  • Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !
    Vous vous adressez à une personne, pas à une machine !
    Vous aussi vous êtes une personne, faites le savoir !

    Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email…
    Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
    Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.

    Le contact, nom prénom…
     Votre logo, une photo…
     Votre adresse postale et mail
     Le lien vers votre site Internet
     Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres réseaux
  • Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement
  • WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail, Google Apps)

    WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…
  • Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement
  • Connecter-vous à votre compte Gmail
  • Connecter-vous à votre compte Gmail
  • A chaque nouveau message, vous pourrez choisir le type de réponse standardisée
  • A chaque nouveau message, vous pourrez choisir le type de réponse standardisée
  • Connecter-vous à votre compte Gmail
  • Connecter-vous à votre compte Gmail
  • Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
    destinataires, les règles changent !

    Pourquoi ?
    Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
    gestion d’email ont mis en place des barrières
    pour lutter contre le SPAM

    Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages
    D’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien ont cliqué sur vos liens,…)
    D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de jolies newsletters
    De respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
  • Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
    destinataires, les règles changent !

    Pourquoi ?
    Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
    gestion d’email ont mis en place des barrières
    pour lutter contre le SPAM
  • Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
    destinataires, les règles changent !

    Pourquoi ?
    Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
    gestion d’email ont mis en place des barrières
    pour lutter contre le SPAM
  • Ant - atelier relation client par mail niveau1 version présentataion 2014

    1. 1. + Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les Guétalis numériques
    2. 2. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion PLAN  QU’EST CE QU’UNE « GESTION RELATION CLIENT » (GRC) ?  L’OUTIL INDISPENSABLE : UNE ADRESSE MAIL PRO  LE CYCLE DE VOS MAILS  LES MAILS : AVANT LE SÉJOUR - PENDANT LE SÉJOUR - APRÈS LE SÉJOUR  LES OUTILS DE LA RELATION MAIL  CONCLUSION A vous de jouer !
    3. 3. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + + Les chiffres en France 60% des français consultent en mobilité leurs mails 46% des Français préfèrent l’email pour suivre l’activité d’une marque et ses offres 43% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’un e-mail une offre commerciale
    4. 4. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ++ Les constats dans l’Ouest 71% d’entre vous n’utilisent pas d’adresse mail professionnelle = Perte de crédibilité Seulement 15% d’entre vous dispose d’une signature mail. = Manque de promotion D’où l’importance d’avoir une adresse mail professionnelle
    5. 5. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ++ Avoir une relation client, pourquoi ? Parce que l’offre concurrentielle est importante Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter chez vous Parce que le client sait faire jouer la concurrence Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes Objectif : se démarquer
    6. 6. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Qu’est ce que la Gestion Relation Client? La GRC est un ensemble d’outils et de technique qui vous permettrons d’analyser, de traiter, les informations de vos clients. Gestion de la relation Client Connaître ses clients Prospecter plus efficaceme nt Fidéliser et vendre plus Développ er sa qualité de service Piloter son activité
    7. 7. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Développer sa relation client, pourquoi ? Etre proche de ces clients Pour adapter et personnaliser vos produits et vos services Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
    8. 8. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Comment gérer ses emails pro Chez votre prestataire hébergement info.tourisme@gitedechristopher.com / contact@gite-christopher.fr Chez votre fournisseur d’accès gitedechristopher@orange.fr gitedechristopher@sfr.fr gitedechristopher@wanadoo.fr Sur une plateforme d’email gratuit ou payant gitedechristopher@yahoo.fr gitedechristopher@hotmail.fr gitedechristopher@gmail.com Conseil : Utilisez le nom de domaine de votre site internet!
    9. 9. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les Webmails c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur internet. Les Clients messagerie la consultation et la manipulation se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. + Comment gérer ses emails pro
    10. 10. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic Donnez-vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : Smartphones et tablettes ! + Comment gérer ses emails pro
    11. 11. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion • L’importance d’un fichier client + Comment gérer ses emails pro A l’ancienne! Numériquement!
    12. 12. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Le cycle du voyageur AVANT le séjour PENDANT le séjour APRES le séjour RECHERCHER COMPARER PLANIFIERVOYAGER VISITER PARTAGER REVER Séduire Informer Rassurer Réserver Informer Rassurer Remercier Partager Informer Mail de réservation Mail de remerciement Mail de séjour Mail de contact Informer RassurerMail de rappel RESERVER
    13. 13. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de 1er contact Répondre vite Adaptez votre réponse Donnez de l’information et restez séduisant Pensez « Offre globale de séjour »
    14. 14. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) • Mail de 1er contact
    15. 15. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Réserver – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Réservation Conditions de réservations Rappelez-lui vos services Annoncez-lui les manifestations Coordonnées de l’Office de Tourisme
    16. 16. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Réserver – Rassurer – Informer en général) • Mail de Réservation
    17. 17. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Pré-accueil (Juste avant le séjour) Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours Rappelez les dates les applications mobile de l’Office de tourisme Donnez-lui la météo Insérez un lien de géolocalisation Faites 1 ou 2 suggestions Vous êtes à sa disposition
    18. 18. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) • Mail de Pré-accueil
    19. 19. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Séjour (A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client) + Pendant le séjour (Accueillir – Informer en particulier) Souhaitez-lui la bienvenue Les Applications et sites mobiles utiles Les point d’accès Wifi Vos bons plans
    20. 20. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Après le séjour (Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le partage) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Remerciement Remerciez-le Garder le contact Photo souvenir Prêt à entendre ses critiques Commentaire sur un site d’avis
    21. 21. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Après le séjour (Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le partage) • Mail de Remerciement
    22. 22. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Quelques plateformes d’avis • Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous …
    23. 23. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client
    24. 24. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Signature mail et Humanisation • Humanisez la relation client!
    25. 25. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • Qu’est ce que je mets dedans ?  Nom, prénom, nom de l’établissement  Logo, image ou photo  Le contact, l’adresse  Le lien vers votre site Internet  Les renvois vers vos réseaux sociaux
    26. 26. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client Ou sur : http://www.wisestamp.com/ WiseStamp est une application gratuite qui vous permette de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail.
    27. 27. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla
    28. 28. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 2 3 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Faire l’inscription Renseigner les éléments pour le contenu de la signature 1 Mettre logo, photo (Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici, sélectionnez une autre photo si vous le désirez)
    29. 29. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 4 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Choisir le modèle de signature (Choisissez un « Template » (= format de votre signature)) Prévisualisation de votre signature
    30. 30. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 5 6 7 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Rajouter les informations et liens vers les réseaux sociaux Modifier si nécessaire le contenu de sa signature Enregistrer et quitter
    31. 31. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com
    32. 32. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 1 2 3 3 • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Renseigner les éléments pour le contenu de la signature Mettre logo, photo (Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici, sélectionnez une autre photo si vous le désirez) Prévisualisation de votre signature Choisir le modèle de signature
    33. 33. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 5 6 • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Rajouter les informations et liens vers les réseaux sociaux Enregistrer
    34. 34. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Pour actualiser votre signature veuillez autoriser l’installation du logiciel. /! Pour chaque modification de la signature il faudra enregistrer, autoriser et installer à nouveaux. /!
    35. 35. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Signature directement dans Gmail 1 2 Pour en savoir plus sur l’utilisation de WisesStamp : http://bit.ly/TutoWiseStamp http://youtu.be/41TtrlaGKdU + Les outils de la relation client • Signature dans le mail
    36. 36. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Outils » puis « Modules complémentaires » 2-Recherchez « WiseStamp » 3-Cliquez sur « Installer » 4-Pour l’utiliser, sur la page accueil, cliquez sur l’icône en haut à droite puis suivez les instructions. + Les outils de la relation client • Signature dans le mail – Avec Thunderbird
    37. 37. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier » 2-Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » 3-Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source » + Les outils de la relation client • Signature dans le mail– Avec Outlook
    38. 38. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Gmail Avec Connectez-vous à votre compte Cliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos » Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
    39. 39. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les outils de la relation client 1 2 3 4 • Réponse standardisée – Avec Gmail Ecrire un nouveau message Ecrivez votre message standard à personnaliser selon le client Cliquez sur la petite flèche en bas a droite du message, Cliquez sur réponse standardisée puis cliquez sur nouvelle réponse standardisée 3 Donnez un nom et Enregistrez le modèle de réponse standardisée Puis fermez me message.
    40. 40. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Nouveau message Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://youtu.be/23RPptxqfQo + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Gmail A chaque nouveau message, vous pourrez choisir le type de réponse standardisée.
    41. 41. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez sous » 4-Choisissez le type de format « Modèle Outlook » 5-Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « 6-Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook : http://bit.ly/19RPbIp + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Outlook
    42. 42. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » 4-Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Thunderbird
    43. 43. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + L’Emailing et la Newsletter Des outils pour:  Optimiser la « délivrabilité » de vos mails  Programmer des campagnes d’emailing  Créer des listes de contacts  Concevoir des mailings à votre image  Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails  Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement Version gratuite : Mailjet c’est 200 emails / 24h Mailchimp c’est 12 000 emails / mois • Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters … Tutoriel Mailjet: http://youtu.be/X7uCB-Bfxtc
    44. 44. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + L’Emailing et la Newsletter Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer! Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
    45. 45. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1 offre réservée à votre fichier client. + L’Emailing et la Newsletter
    46. 46. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Conclusion Nos autres Guétalis  Facebook et les Réseaux sociaux Création d’un site internet La e-reputation Google My Business  L’accompagnement personnaliser
    47. 47. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Conclusion Merci de votre AtteNTion ! Rejoignez-nous ! Facebook et Twitter Téléchargez notre appli ! Momument Tracker (Saint- Paul) www.ouest-lareunion.com

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