Fondamenti di comunicazione interna nell'impresa 2.0

1. Fondamenti di comunicazione interna nell’era del 2.0

2. Organizzazione e knowledge management Comunicazione mediata Strumenti e attività operative Temi chiave

3. “Noi stiamo lasciando l’era delle organizzazioni organizzate e stiamo entrando in un’epoca in cui l’abilità di capire, facilitare e incoraggiare processi di auto-organizzazione diverrà la competenza chiave.” MORGAN

4. ..DA QUESTO

5. ..A QUESTO

6. Le “nuove” organizzazioni oAppiattimento gerarchie oDiffusione delle reti e dei team di progetto oVasta diffusione delle ITC oConfini laschi e permeabili

7. Le “nuove” organizzazioni Diminuisce la possibilità di prevedere il futuro nei comportamenti del cliente nell’evoluzione del mercato e dei concorrenti nello sviluppo delle conoscenze e delle tecnologie L’instabilità e la discontinuità diventano costanti nel legame tra soggetto e azienda nelle strutture organizzative e negli organigrammi nelle carriere professionali nelle conoscenze e nelle professionalità necessarie

8. “L'organizzazione altro non è che una rete stabile di relazioni, finalizzate a scopi che perseguano la sopravvivenza e la salute dell'intero sistema. E’ un comportamento comunicativo strutturato; tale comportamento non accade entro una rete di rapporti, è la rete di rapporti."

9. DALLA FABBRICA…

10. AL TEATRO…

11. Comunicazione formale vs informale POSSO DAVVERO CONTENERE QUELLA INFORMALE? POSSO DAVVERO LASCIARE CHE SI IGNORINO?

12. Da interna a Organizzativa (globale)

13. E’ il corpo di tecniche, procedure, strumenti per ottimizzare l’operato dell’organizzazione È un dialogo sistematico che produce intesa e suggerisce piani d’azione, oltre a garantire un’uniformità di interpretazioni dei significati aziendali Cosa si intende per comunicazione interna?

14. Dalla comunicazione interna alla comunicazione organizzativa La comunicazione interna passa: dal coincidere con la comunicazione «istituzionale» centralizzata (visibilità – maggiore coordinamento) al coincidere con il complesso di relazioni tra individui, gruppi e Azienda (senso di appartenenza – formalizzazione e diffusione delle competenze)

15. La comunicazione organizzativa «L’insieme di processi di creazione e scambio di contenuti all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione.»

16. Quale «nuovo» ruolo della comunicazione organizzativa? Collaborare col management nel “riformulare le condizioni emotive e organizzative che facciano convergere in modo dinamico le prospettive di persone e imprese”.

17. Le funzioni della comunicazione organizzativa (macro) o Funzione di sviluppo organizzativo e supporto alla gestione delle risorse umane o Funzione di omologazione e controllo o Funzione di coordinamento o Funzione di supporto all’innovazione e alla creazione di valore

18. Le funzioni della comunicazione organizzativa (micro) o Diffusione delle informazioni (base) o Capitalizzazione e circolazione del know how o Miglioramento del clima aziendale (stile direzionale, frequenza dei contatti, qualità delle relazioni, livello di fiducia, ecc) o Processi di envisioning e motivazionali o Gestione del change management o Internal marketing e gestione del personale (percezione dell’immagine aziendale, gestione dei talenti, trasparenza delle politiche retributive, ecc)

19. … poi arriva questo signore qui ….

20. «Un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione dei contenuti, caratterizzati da processi comunicativi aperti, da una forte decentralizzazione dell’autorità, dalla libertà di condividere e riusare i contenuti stessi.» Paolo Lattanzio WEB 2.0

21. QUALE IMPATTO IN UN’ORGANIZZAZIONE?

22. La comunicazione organizzativa nell’era del 2.0 è: oQualcosa di accessibile oQualcosa di cui ti fidi oQualcosa che vuoi oQualcosa che preferisci oQualcosa che percepisci come utile oQualcosa cui vuoi partecipare

23. Il bisogno e l’aspettativa o Il dipendente «medio» non richiede una comunicazione 2.0 tout court, ma un approccio, uno stile e una dinamica comunicativa più vicina a quella social e meno a quella del sito vetrina statico o della comunicazione una tantum standard. oMolti vivono l’evoluzione partecipativa come una gratificazione e come una possibilità di far ascoltare la propria voce e di mostrare il proprio talento in ambiti e circostanze spesso ignorati dal management e dalle HR che non lo sanno. Fonte: Ricerca Methodos

24. Atteggiamenti e richieste rispetto alla comunicazione organizzativa COLLABORATORI ASETTICI Chiedono una comunicazione frequente, razionale, da una sola fonte, tecnica e solo su temi aziendali La comunicazione deve seguire regole di precisione, essere valida per tutti e focalizzata su uno scopo immediato e limitato nel tempo

25. Atteggiamenti e richieste rispetto alla comunicazione organizzativa COLLABORATORI ISTITUZIONALI Chiedono una comunicazione dall’alto, informativa, ma che sviluppi senso di appartenenza, avvicini il management, favorisca nuovi stimoli La comunicazione preferita è sempre istituzionale e controllata, ma è indispensabile che favorisca uno scambio agile tra i vari livelli

26. Atteggiamenti e richieste rispetto alla comunicazione organizzativa COLLABORATORI SFACCETTATI Chiedono una comunicazione dall’alto, divulgativa ed emotiva, che fornisca stimoli e faciliti i processi decisionali La comunicazione preferita è tra il formale e l’emotivo, in grado di fornire spunti utili per motivarsi e ricentrarsi rispetto al lavoro da fare

27. Atteggiamenti e richieste rispetto alla comunicazione organizzativa COLLABORATORI RILASSATI Chiedono una comunicazione partecipata, diffusa tra più attori, informale, formativa, proiettata al futuro, focalizzata su temi culturali e sociali La comunicazione preferita è in linea con quella che utilizzano nella vita privata (blog, social, chat, forum, ecc)

28. Atteggiamenti e richieste rispetto alla comunicazione organizzativa COLLABORATORI INTEGRATI Chiedono una comunicazione partecipata, integrata con argomenti «altri», che diffonda innovazione, agevoli la conoscenza tra dipendenti, accresca il senso di appartenenza La comunicazione preferita è quella che crea occasioni di condivisione, di formazione e favorisca il continuo miglioramento dei processi organizzativi

29. Mettiamo ordine e capiamoci qualcosa a partire dalle basi È TUTTO QUI, MA NON C’ERA ANCORA LA TECNOLOGIA PER…

30. Approccio meccanicistico S-R Teoria dell’ “Ago ipodermico” o “Proiettile magico”

31. Approccio degli effetti limitati “Two steps flow” [l’efficacia persuasoria dipende dagli opinion leader]

32. Approccio degli effetti a lungo termine “Agenda setting” [esposizione prolungata e costruzione della realtà]

33. In sintesi ….. Gli effetti della comunicazione mediata non si possono misurare a livello di singolo messaggio (o campagna), ma agiscono sugli individui nel tempo. Gli effetti più rilevanti e stabili si situano a livello di “rappresentazione della realtà”

34. LA REALTA’ MEDIATA E’…REALE?

35. EVENTI

36. I valori/notizia – criteri sostantivi – criteri relativi al prodotto – criteri relativi al pubblico – criteri relativi alla concorrenza …..NEWSMAKING Cosa fa notizia? Cosa si intende per notiziabilità?

37. Criteri sostantivi Grado e livello gerarchico dei soggetti coinvolti nell’evento Prossimità geografica e culturale Quantità di persone coinvolte Rilevanza rispetto a sviluppi futuri

38. Criteri relativi al prodotto La novità La “freschezza” La qualità della storia (azione, ritmo,chiarezza) Il bilanciamento

39. Criteri relativi al mezzo Buon materiale visivo Il formato [simile al contenitore] Criteri relativi al pubblico • Aspettative, bisogni • Linguaggio condiviso [spread]

40. Con quali criteri scegliete i contenuti della vostra comunicazione?

41. I contenuti oDipendono dal media scelto, dal tipo di regia, dagli obiettivi macro-micro del piano di comunicazione, dal livello di concorrenza dei media esterni oTra media esterni e interni esiste una sorta di concorrenza specie per i giovani, gli specialisti e i ruoli ad elevata scolarizzazione. oÈ sempre più forte la tendenza a valutare la comunicazione interna attraverso gli stessi criteri con cui si giudica quella esterna: sofisticazione del linguaggio, completezza informativa, gradevolezza della grafica, congruenza, varietà, ecc

42. • Nell’attuale scenario globale parte della competitività delle imprese si gioca sulla capacità di “apprendere” con maggior rapidità rispetto ai concorrenti: la conoscenza costituisce il più importante “vantaggio competitivo” (Gherardi, Nicolini)

43. Come si crea conoscenza Il processo di “creazione conoscenza” coincide precisamente con il momento di conversione della conoscenza tacita a quella esplicita.

44. INTERIORIZZAZIONE COMBINAZIONE SOCIALIZZAZIONE ESTERIORIZZAZIONE N O N A K A QUANTE, QUALI OCCASIONI DI SOCIALIZZAZIONE DOBBIAMO PIANIFICARE, SU QUALI TEMI, PER QUALI OBIETTIVI? QUANTA E QUALE CONOSCENZA IMPLICITA DOBBIAMO PORTARE ALLA LUCE E COME? QUALI CONOSCENZE/ CAPACITA’ VANNO INTERIORIZZATE E COME? QUALI CONOSCENZE GIA’ FORMALIZZATE DEVONO ESSERE RICOMBINATE IN NUOVA CONOSCENZA?

45. L’apprendimento … questo sconosciuto

46. L’apprendimento è una porta che si apre dall’interno C.ARGYRIS

47. 4 livelli tipologie in base agli obiettivi Comunicazione funzionale Comunicazione strategica Comunicazione formativa Comunicazione creativa

48. Comunicazione funzionale La comunicazione funzionale tratta le informazioni operative necessarie a supportare i processi produttivi e decisionali interni, l’attività degli operatori di front-line e i processi di cooperazione produttiva esterni.

49. Comunicazione strategica La comunicazione strategica riguarda le informazioni necessarie a far conoscere l’impresa o parti di essa, le sue strategie e politiche ai pubblici interni ed esterni.

50. Comunicazione formativa La comunicazione formativa punta a formare le persone attraverso l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro e delle modalità di comunicazione adatte a essere buoni collaboratori e a stimolare la cooperazione.

51. Comunicazione creativa La comunicazione creativa si propone di realizzare occasioni di scambio e di dialogo verticale e orizzontale, dove il sapere si trasferisce e si crea spesso in modo informale.

52. Il piano di comunicazione

53. Analisi esigenze comunicazione BISOGNI ATTESE Conoscenze indispensabili per svolgere il proprio lavoro Conoscenza per interpretare gli eventi aziendali, chiarire la percezione del proprio ruolo nel contesto organizzativo

54. Finalizzazione Obiettivi macro e micro, logiche di azione, segmentazione Implementazione Communication mix, modi di regia Monitoraggio/ aggiustamento Criteri, indicatori, parametri di riferimento, modi di mantenimento o rinnovamento della gestione al variare delle situazioni aziendali SCOPI ELEMENTI Il piano di comunicazione

55. Suddivisione del personale in gruppi attraverso criteri giudicati significativi e rilevanti al fine di ottimizzare i flussi informativi e di conoscenza Segmentazione dell’audience

56. Criteri e logiche per la segmentazione Segmentazione hard: collocazione geografica, posizione organizzativa, funzione, età, anzianità di servizio, ecc Segmentazione soft: studio autobiografico (in che fase della vita professionale ti trovi) motivazioni, interessi, atteggiamenti, comportamenti nei confronti dei progetti d’Azienda.

57. La regia della comunicazione REGIA CONCENTRATA REGIA DIFFUSA MANAGEMENT UFFICIO COMUNICAZIONE HR FUNZIONI DIVISIONI TEAM DI PROGETTO PRODUZIONE CONTENUTI E REDAZIONE FACILITAZIONE SCAMBI COMUNICATIVI CONTROLLO SUGGERIMENTO

58. Flussi di comunicazione interna oTop down - dal vertice aziendale verso gli altri livelli oBottom up – dalla base verso il vertice direzionale oOrizzontale - tra ruoli/divisioni di pari livello oTrasversale - tra ruoli, soggetti, divisioni legati tra loro da processi di vario genere (di erogazione, decisionale, ecc) nello svolgimento del quotidiano oReticolare: tra tutti e verso tutti

59. Flusso Top down oJob instructions: direttive su mansioni e compiti oFeedback di prestazione oInquadramento del lavoro: informazioni sul rapporto tra i propri compiti e altre mansioni organizzative oInformazioni su pratiche e procedure oIndottrinamento sugli obiettivi: informazioni di carattere ideologico, volte a inculcare il senso della mission

60. Limiti del flusso Top down oMancata segmentazione dell’audience e conseguente povertà informativa oConcorrenza della comunicazione esterna (ritenuta più autorevole di quella interna) oAspettative sull’uso delle nuove tecnologie (aspettative di informalità e maggiore libertà di esprimersi)

61. Quindi? Che diamine faccio?

62. Communication mix Combinazione ragionata dei diversi strumenti di comunicazione interna e dei diversi media, rispetto agli obiettivi di regia dell’organizzazione

63. Social network interni

64. Benefici di avere social network interni oUmanizzano un ambiente di lavoro caotico e spersonalizzante oOttimizzano una rete di contatti «dedicati» ai nostri interessi oAmplificano relazioni di fiducia e senso di collaborazione

65. Criticità legate a una community interna oIncompatibilità con strutture fortemente gerarchiche o burocratiche o formali oGli effetti benefici del web 2.0 si hanno nel medio-lungo termine oIl manager 2.0 non deve avvertire la necessità di ribadire che ne sa sempre più degli altri (lascia esprimere) oLa comunicazione è informale oSi crea reale sviluppo se vengono condivise informazioni di «qualità», perché ciò avvenga sono necessari fiducia e meta-competenze relazionali molto sviluppate

66. Perché i collaboratori dovrebbero partecipare?

67. Nuovi bisogni, nuovi linguaggi, nuovi strumenti e nuove forme espressive richiedono nuovi ruoli professionali e nuove competenze. IL COMMUNITY MANAGER INTERNO

68. Da comunicatore interno a community manager interno oCrowdsourcing (attività mirate a ottenere idee e contributi dal pubblico interno) oIndividuazione degli influencer (teoria sulla diffusione virale delle info e dei personaggi che le veicolano) oIl community manager fa leva su obiettivi dei gruppi di lavoro, competenze specifiche, interessi e passioni

69. Da comunicatore interno a community manager interno oRaccoglie e divulga le storie locali oRispetta le micro-culture organizzative oFa da “ponte” tra le Comunità di Pratica oLibera energie e coinvolge i talenti oAmplifica i fenomeni emergenti oDivulga l’innovazione

70. Criteri per la scelta dei media oAccessibilità (facilità d’uso) oAttrattività (gratificazione che se ne può ricavare) oRitmo e velocità di trasmissione oPotenza espressiva oPersistenza dell’informazione oCosti

71. Monitoraggio e valutazione dei risultati

72. Significa applicare specifici standard di misurazione quali-quantitativa per verificare i livelli di efficacia e di efficienza

73. EFFICIENZA Nell’immediato si valuta l’efficienza dell’intervento di comunicazione Sul medio periodo si valuta l’efficacia di un intervento di comunicazione •Funzionamento tecnologico • Livello di chiarezza espositiva •Gradimento • Cambiamenti effettivi nei comportamenti, nelle conoscenze e nella cultura organizzativa EFFICACIA

74. Cosa vado a verificare?

75. È il momento dello “SWOTTINO”

76. “A prescindere dalla cultura, alta o bassa, è il racconto della realtà che ti incunea la realtà nella testa, e te la fa esplodere dentro. I fatti diventano tuoi o quando ti schiantano la vita, direttamente, o quando qualcuno te li compone in un racconto e te li spedisce in testa”. A. BARICCO

77. Storytelling LA NARRATIVA D’IMPRESA RIVOLTA AL PUBBLICO INTERNO

78. Gli studi sulla narrazione oScienze politiche: il tema della narrazione come elemento cruciale del dibattito politico e della persuasione (Fischer) oScienze psicologiche: la nostra personalità è uno «script», il prodotto meta-storico di tutte le narrazioni nelle quali ci siamo imbattuti (Bruner) oScienze economiche: elementi simbolici e irrazionali di consumo legati alla componente immaginifica (frutto di narrazioni intorno al prodotto) oScienze del management e dell’organizzazione: tutte le organizzazioni generano discorsi (diretti a vari pubblici) e sono macchine che producono significati e fili logico-emotivi da rintracciare e seguire.

79. Ambiti di applicazione dello storytelling storytelling Internal communication Brand management Advertising e PR Education & training Product design Strategic steatment

80. Informazione Comunicazione Storytelling

81. Perché il racconto? oPerché ha potere sull’identità e sulla percezione delle cose e, se è costruita bene, diventa tradizione e storia sociale che veicola il sensemaking di soggetti e gruppi. oOgni gruppo umano (ogni organizzazione) è una comunità discorsiva che configura e riconfigura la propria realtà percepita attraverso le proprie storie

82. Perché il racconto? oPerché la memoria è un dispositivo narrativo, che funziona su vettori narrativi, attraverso un sistema di ancoraggi e sequenze collegate alla stimolazione sensoriale. oLa memoria autobiografica ricorda la realtà per come essa è, ma la arricchisce di ulteriori significati, di mini racconti personali, che condizionano la maggior parte dei comportamenti presenti e futuri.

83. Perché il racconto? Tutte le storie, quelle vere e quelle inventate, quelle lette e quelle ascoltate o viste, quelle verosimili e quelle inverosimili generano una carica emotiva che ci fa identificare con un personaggio libera l'ossitocina, un ormone che facilita il rilascio dei neurotrasmettitori, come dopamina e serotonina, associati a gratificazione, piacere e sensazioni di benessere.

84. Perché il racconto? L’impatto sul cervello e la memoria: Il nostro lato conscio/razionale viaggia a 2.000.000 bit al secondo L’inconscio e il subconscio a 400.000.000.000 bit al secondo

85. Perché il racconto? oDiventa un dispositivo per organizzare, progettare e gestire meglio le attività professionali oUn sistema per la manipolazione culturale della percezione oIncontra molte meno barriere e resistenze all’apprendimento

86. “Fare storytelling” significa allora, per un’impresa, saper gestire meglio il cambiamento culturale e organizzativo e raccontarlo con nuovi codici e stili linguistici. GABRIEL 2001

87. La narrazione è oUn modo in cui pensiamo oUn mezzo di socializzazione oUna forma di consumo quotidiano (non esiste un giorno in cui non ci imbattiamo in una storia di qualche tipo) oUn processo di presidio del senso e delle prassi in un certo contesto

88. Attraverso la narrazione l’impresa può oCondividere obiettivi specifici oDare senso alle azioni organizzative oCreare un’identità che permetta di riconoscersi nel lavoro oCostruire e presidiare una cultura oSostenere nella progettazione del futuro (change management)

89. Ma cosa si intende esattamente per «storie» in un’organizzazione?

90. L’azienda nella testa oC’è un’azienda ufficiale che si esprime attraverso: sito, brochure, mission, dichiarazioni dei manager, organigrammi, comunicati stampa, bilanci, ecc. oE c’è un’azienda nella testa di chi ci lavora, fatta di esperienze individuali, di storie personali, di sentimenti, di relazioni. Un’azienda che si esprime attraverso le micro-narrazioni, spesso latenti.

91. I due filoni di studi oIl primo filone, quello dello storytelling management, prende le mosse da un interesse prevalentemente strumentale. L’arte di raccontare storie è intesa come tecnica, espediente utilizzabile per rendere la comunicazione più coinvolgente e accattivante. ol secondo filone, quello dell’organizational storytelling, si sviluppa nell’ambito degli studi organizzativi: il punto di partenza è l’idea che storie, saghe, miti, riti e cerimoniali possano essere considerati espressioni del nucleo profondo di una cultura organizzativa.

92. Attivare un’esperienza narrativa nell’organizzazione oIndividuare la funzione narrativa portante, le motivazioni profonde su cui tutte le storie saranno orientate oRicercare, raccogliere e analizzare le storie formali e informali presenti in una impresa, compreso il gossip intrinseco oRestituire le storie dando vita a un mix di strumenti cartacei e/o virtuali narrativizzati, coerenti con i fondamenti strategici di impresa, ma congruenti con i parametri della fiction.

93. Costruire il set di storie efficaci oRaccogliere, analizzare e selezionare le storie (interne ed esterne all’organizzazione) come interviste, colloqui, video, focus group, ecc oIndividuazione degli elementi utili ai problemi da affrontare oAccertarsi che, per ogni problema organizzativo, sia predisposto un mix narrativo con il tono più adeguato

94. La narrazione efficace è sempre inserita in un «genere» che il pubblico deve riconoscere IL META-COPIONE

95. L’esistenza del meta-copione oTutte le narrazioni ricorrono ad alcuni topoi o schemi narrativi stabili, che rappresentano altrettanti vettori di senso, attraverso i quali le culture umane costruiscono le esperienze di vita personale e organizzativa. oIn altri termini, gli elementi di ogni narrazione, variamente combinati, vengono sempre posizionati entro un «format di base», una sorta di meta-copione, che riprende le caratteristiche dello schema narrativo canonico.

96. EROE - OBIETTIVO OSTACOLI E CRISI RISORSE E AIUTI MOTIVAZIONI SORPRESE E COPI DI SCENA Il meta-copione dell’eroe LA VITTORIA

97. Lo storytelling applicato alla comunicazione organizzativa Canali cartacei Canali relazionali Canali digitali Collane tematiche dedicate all’epica aziendale Convention narrative (talk show) Video gallery Booklet e house organ ripensati in logica narrativa Laboratori per l’analisi di episodi storici specifici Redazione di blog storico-informativi Management meeting che partono da un progetto di storytelling Costruzione di corporate gossip portal (per la narrazione di storie formali e informali

98. Comunicare la corporate identity oRiscoprire e riformulare episodi importanti e momenti epici che l’organizzazione ha vissuto oComprendere come i soggetti e i gruppi si auto percepiscono nel contesto organizzativo e che tipo di impatto ha questo sul modo di lavorare e sui risultati prodotti oAllineare storie esterne e interne per generare la «core story» dell’impresa

99. Lo storytelling applicato al racconto della corporate identity Canali cartacei Canali relazionali Canali digitali Autobiografie aziendali di figure simboliche Eventi, formazione, teatro d’impresa Clip narrative di figure simboliche Memoriali d’impresa Blog di AD che commentano fatti ed esperienze Riscrittura del business plan Documentari e inchieste mirate (docu-driven) Videomonografie dedicate a temi di envisioning

100. La «riconoscibilità» del genere HORROR, FANTASY, GIALLO, NOIR

101. Alcune idee per sollecitare lo storytelling interno oUtilizzo di un modulo prestampato: “Io lavoro in ______ reparto. Stiamo lavorando su _________. Abbiamo incontrato _______… È successo che ______________”. oAndare in giro per l’azienda a caccia di storie a «lieto fine» oCreare una campagna interna e far scegliere il titolo ai collaboratori oVerificare se alcune categorie professionali possono coinvolgere i propri clienti per ottenere interviste e racconti da diffondere internamente

102. Lo storytelling e l’apprendimento Creare una storia a partire dalla propria esperienza richiede un’attenzione analitica sui contenuti e incoraggia, quindi, un apprendimento più denso che attiva diverse competenze: razionalizzazione, ricerca, scrittura, progettazione, creatività.

103. Siate epici, in fondo, cosa vi costa? GRAZIE A TUTTI.

Fondamenti di comunicazione interna nell'impresa 2.0

Chiara Bottini

Fondamenti di comunicazione interna nell'impresa 2.0