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Webinaire Prompt & Tech3Lab (Projet Atlantis)

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Comment votre message lié à la COVID-19 sur votre site web influence vos ventes en magasin?

En collaboration avec Prompt, le Tech3lab a récemment conduit une étude afin de tester l'impact des messages liés à la COVID-19 sur les sites web d'entreprises de plusieurs secteurs d'activités sur les intentions des clients de revenir visiter les points de vente physiques de ces entreprises. Les résultats montrent que certains types de messages sont plus efficaces et que cela varie selon les secteurs. Le webinaire avait pour objectif de permettre aux entreprises de prendre les meilleures décisions selon leur secteur d'activité.

Published in: Marketing
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Webinaire Prompt & Tech3Lab (Projet Atlantis)

  1. 1. Pierre-Majorique Léger, Ph.D. Sylvain Sénécal, Ph.D. Constantinos Coursaris, Ph.D. Gabriel Chabot Comment votre message lié à la Covid-19 sur votre site web influence vos ventes en magasin? 30 JUIN 2020
  2. 2. Pierre-Majorique Léger, Ph.D. Constantinos K. Coursaris, Ph.D., M.B.A., B.Eng. Sylvain Sénécal, Ph.D. PROFESSEUR AGRÉGÉ Département des technologies de l’information Chercheur principal au Tech3Lab PROFESSEUR Département de marketing Titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier Codirecteur Tech3Lab PROFESSEUR Département des technologies de l’information Titulaire de la Chaire de recherche industrielle CRSNG-Prompt en expérience utilisateur Directeur ERPsim Lab Codirecteur Tech3Lab
  3. 3. 2019-2020
  4. 4. Magasiner à l’époque du Covid-19
  5. 5. Motivation à la recherche ▪▪ Les ventes en magasin représentent 85% des ventes au détail au Canada. ▪▪ Les ventes au détail au Canada en avril 2020 ont baissé de 32,5% par rapport à avril 2019. ▪▪ La COVID-19 et le confinement ont réduit voire éliminé les revenus pour entreprises.
  6. 6. La confiance des consommateurs COMPRENDRE LES RISQUES PERÇUS PAR LES CLIENTS DES ACHATS EN MAGASIN ▪▪ Santé et sécurité ▪▪ Tranquillité d’esprit ▪▪ Expérience client ▪▪ Temps d’achat ▪▪ Prix ▪▪ Image sociale
  7. 7. Support social AMÉLIORER LA CONFIANCE À TRA- VERS DES MESSAGES DE SOUTIEN Ces messages peuvent se traduire comme le cadre du soutien social, et se catégorisent souvent comme: (a) informationnels, (b) émotionnels, (c) tangibles.
  8. 8. SECTEURS ▪▪ Assurance ▪▪ Banque ▪▪ Télécommunication ▪▪ Restaurant ▪▪ Rénovation/Quincaillerie ▪▪ Pharmacie ▪▪ Épicerie (2x au Québec pour 8 entreprises) ÉCHANTILLON ▪▪ Québec: 400 ▪▪ Autres provinces: 350 ▪▪ E.-U.: 325 ▪▪ Données collectées du 1-15 juin 2020 MESSAGES DES ENTREPRISES ▪▪ Informational ▪▪ Emotional ▪▪ Tangible ▪▪ Esteem ▪▪ Companionship RÉACTIONS DES CONSOMMATEURS ▪▪ Confiance ▪▪ Intention d’achat en magasin Méthodologie
  9. 9. ÉMOTIONNEL Exprimer de l’empathie ou du soutien envers le consommateur TANGIBLE Fournir une aide matérielle spécifique ou un service pour aider le consommateur INFORMATIONNEL Transmettre des informations ou des faits pour réduire l’incertitude Exemples de contenu de message liés à la Covid-19
  10. 10. EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGE Richesse BAS (texte uniquement) ÉLEVÉ (texte et image)
  11. 11. EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGES Emplacement horizontal & Emplacement vertical EMPLACEMENT VERTICAL EMPLACEMENT HORIZONTAL En-tête Contenu principal Complet Contenu Bas de page Gauche Droite
  12. 12. EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGES Visibilité & Longueur du message BAS MOYEN ÉLEVÉ
  13. 13. Ce ne sont pas tous les messages liés à la Covid qui performent de la même manière 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0 2.2 2.4 2.6 2.8 3.0 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 5.0 5.2 5.4 5.6 5.8 6.0 Intention_buy Pharmaprix Ace Hardware Food basics Rexall Walgreen Harmon Familiprix Metro Chipotle's Sobey's Uniprix Jean Coutu Average of int_buy for each company.
  14. 14. Du message sur le site aux visites en magasin CONTENU DU MESSAGE DESIGN DU MESSAGE SATISFACTION DE L’INFORMATION CONFIANCE DU CONSOMMATEUR INTENTION D’ACHETER EN MAGASIN
  15. 15. Un bon contenu signifie un bonne expérience client CONTENU DU MESSAGE INTENTION D’ACHETER EN MAGASIN DESIGN DU MESSAGE SATISFACTION DE L’INFORMATION CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
  16. 16. LE CONTENU DES MESSAGES EST IMPORTANT Le contenu influence l’intention d’achat des consommateurs Émotionnel Informationnel Tangible Canada (sauf QC) Québec États-Unis 2.765 4.807 Moy. Int_achat Émotionnel Informationnel Tangible
  17. 17. LE CONTENU DES MESSAGES EST IMPORTANT Effets du contenu sur l’intention d’achat des consommateurs, par région Secteur Canada (sauf QC) Émotionnel Informationnel Tangible Émotionnel Informationnel Tangible Émotionnel Informationnel Tangible Québec États-Unis Banque Pharmacie Épicerie Quincaillerie Assurance Restauration Télécomm 2.059 5.800 Moy. int_achat
  18. 18. «The Medium is the Message» - M. MCLUHAN INTENTION D’ACHETER EN MAGASIN DESIGN DU MESSAGE CONTENU DU MESSAGE SATISFACTION DE L’INFORMATION CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
  19. 19. LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT Richesse Région Richesse Élevé Bas Canada (sauf QC) Québec États-Unis Secteur Richesse Élevé Bas Banque Pharmacie Épicerie Quincaillerie Assurance Restauration Télécomm 3.076 4.885 Moy. int_achat
  20. 20. LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT Emplacement vertical (gauche) et emplacement horizontal (droite) Région Contenu En-tête Contenu Principal Canada (sauf QC) Québec États-Unis Région Complet Gauche Canada (sauf QC) Québec États-Unis 2.908 Moy. inMilieu Droite Région Complet Gauche Canada (sauf QC) Québec États-Unis 2.908 4.656 Moy. int_achatMilieu Droite
  21. 21. LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT Longueur (nombre de caractères) et Visibilité (% de la zone d’écran) Région Long Moyen Court Canada (sauf QC) Québec États-Unis Longueur Région Canada (sauf QC) Québec États-Unis 3.202 4.662 Moy. int_achat Visibilité Élevée Basse Moyenne
  22. 22. Le contenu ET le design du message génèrent une bonne expérience DESIGN DU MESSAGE CONTENU DU MESSAGE SATISFACTION DE L’INFORMATION INTENTION D’ACHETER EN MAGASIN CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
  23. 23. Le contenu des messages influence la satisfaction de l’information des clients Région Tangible Canada (sauf QC) Québec États-Unis 3.995 5.023 Moy. info_satis Émotionnel Informationnel Émotionnel Informationnel Tangible
  24. 24. LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION DES CONSOMMATEURS Richesse Région Élevé Bas Canada (sauf QC) Québec États-Unis 4.2578 4.9273 Moy. info_satis Élevé Bas
  25. 25. LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION DES CONSOMMATEURS Emplacement vertical (gauche) et emplacement horizontal (droite) Région Contenu En-tête Contenu Principal Canada (sauf QC) Québec États-Unis Région Pleine Gauche Milieu Droite Canada (sauf QC) Québec États-Unis 3.980 5.017 Avg. info_satis Région Pleine Gauche Milieu Droite Canada (sauf QC) Québec États-Unis 3.980 Avg. info
  26. 26. LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION Longueur (nombre de caractères, gauche) et Visibilité (% de la zone d’écran, droite) LongRégion Moyen Court Canada (sauf QC) Québec États-Unis Région Bas Moyen Élevé Canada (sauf QC) Québec États-Unis 4.1559 4.9333 Moy. info_satis
  27. 27. Le UX sur votre site Web peut réduire les risques perçus d’achat en magasin en lien avec la COVID-19 SATISFACTION DE L’INFORMATION DESIGN DU MESSAGE CONTENU DU MESSAGE CONFIANCE DU CONSOMMATEUR INTENTION D’ACHETER EN MAGASIN
  28. 28. 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 Expérience Sécurité de la santé Image de soi Tranquillité d'esprit Prix Temps Satisfaction de l'information Confiance Information satisfaction influences customers’ confidence
  29. 29. CONSUMER CONFIDENCE INFORMATION SATISFACTION MESSAGE CONTENT MESSAGE DESIGN INTENTION TO PURCHASE IN-STORE Le UX sur votre site Web peut réduire les risques perçus d’achat en magasin en lien avec la COVID-19
  30. 30. 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 -1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 Expérience Sécurité de la santé Image de soi Tranquillité d'esprit Prix Temps intentionachatenmagasin La satisfaction de l’information influence la confiance des consommateurs
  31. 31. Conclusions RECOMMANDATIONS CONTENU DU MESSAGE MESSAGE DESIGN Richesse Vertical Horizontal Visibilité Longueur Pharmacie Tangible Bas Contenu Complet Bas Long Épicerie Informationnel Bas Entête Complet Élevé Long Quincaillerie Informationnel Élevé Contenu principal Complet Moyen Long Restauration Émotionnel ou Tangible Bas Contenu Milieu Bas Court Banque Informationnel Élevé Contenu principal Complet Élevé Moyen Assurance Émotionnel ou Tangible Élevé Contenu principal Complet Moyen Moyen Télécomm. Informationnel Élevé Contenu principal Complet Élevé Court
  32. 32. Conclusions OBSERVATIONS GÉNÉRALES 1 Les québécois réagissent différem- mentauxmessagesquelesconsom- mateurs des autres régions 2 Ainsi, les détaillants d’ici ont besoin de recherches locales pour prendre des décisions optimales 3 Lesdifférentssecteursducommerce de détail doivent utiliser des mes- sages différents

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