Pierre-Majorique Léger, Ph.D.
Sylvain Sénécal, Ph.D.
Constantinos Coursaris, Ph.D.
Gabriel Chabot
Comment votre message
lié à la Covid-19 sur
votre site web influence
vos ventes en magasin?
30 JUIN 2020

Pierre-Majorique Léger, Ph.D. Constantinos K. Coursaris,
Ph.D., M.B.A., B.Eng.
Sylvain Sénécal, Ph.D.
PROFESSEUR AGRÉGÉ
Département des technologies
de l’information
Chercheur principal au Tech3Lab
PROFESSEUR
Département de marketing
Titulaire de la Chaire de commerce
électronique RBC Groupe financier
Codirecteur Tech3Lab
PROFESSEUR
Département des technologies
de l’information
Titulaire de la Chaire de recherche
industrielle CRSNG-Prompt en
expérience utilisateur
Directeur ERPsim Lab
Codirecteur Tech3Lab

2019-2020

Magasiner à l’époque
du Covid-19

Motivation
à la recherche
▪▪ Les ventes en magasin représentent
85% des ventes au détail au Canada.
▪▪ Les ventes au détail au Canada en avril
2020 ont baissé de 32,5% par rapport
à avril 2019.
▪▪ La COVID-19 et le confinement ont
réduit voire éliminé les revenus pour
entreprises.

La confiance des
consommateurs
COMPRENDRE LES RISQUES PERÇUS
PAR LES CLIENTS DES ACHATS EN
MAGASIN
▪▪ Santé et sécurité
▪▪ Tranquillité d’esprit
▪▪ Expérience client
▪▪ Temps d’achat
▪▪ Prix
▪▪ Image sociale

Support social
AMÉLIORER LA CONFIANCE À TRA-
VERS DES MESSAGES DE SOUTIEN
Ces messages peuvent se traduire
comme le cadre du soutien social, et
se catégorisent souvent comme:
(a) informationnels,
(b) émotionnels,
(c) tangibles.

SECTEURS
▪▪ Assurance
▪▪ Banque
▪▪ Télécommunication
▪▪ Restaurant
▪▪ Rénovation/Quincaillerie
▪▪ Pharmacie
▪▪ Épicerie
(2x au Québec
pour 8 entreprises)
ÉCHANTILLON
▪▪ Québec: 400
▪▪ Autres provinces: 350
▪▪ E.-U.: 325
▪▪ Données collectées
du 1-15 juin 2020
MESSAGES
DES ENTREPRISES
▪▪ Informational
▪▪ Emotional
▪▪ Tangible
▪▪ Esteem
▪▪ Companionship
RÉACTIONS DES
CONSOMMATEURS
▪▪ Confiance
▪▪ Intention d’achat
en magasin
Méthodologie

ÉMOTIONNEL
Exprimer de l’empathie ou du soutien
envers le consommateur
TANGIBLE
Fournir une aide matérielle spécifique ou
un service pour aider le consommateur
INFORMATIONNEL
Transmettre des informations ou
des faits pour réduire l’incertitude
Exemples de contenu de message liés à la Covid-19

EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGE
Richesse
BAS (texte uniquement) ÉLEVÉ (texte et image)

EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGES
Emplacement horizontal
& Emplacement vertical
EMPLACEMENT
VERTICAL
EMPLACEMENT
HORIZONTAL
En-tête
Contenu
principal
Complet
Contenu
Bas de page
Gauche Droite

EXEMPLES DE DESIGN DE MESSAGES
Visibilité & Longueur du message
BAS MOYEN ÉLEVÉ

Ce ne sont pas
tous les messages
liés à la Covid qui
performent de la
même manière
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0 2.2 2.4 2.6 2.8 3.0 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 5.0 5.2 5.4 5.6 5.8 6.0
Intention_buy
Pharmaprix
Ace Hardware
Food basics
Rexall
Walgreen
Harmon
Familiprix
Metro
Chipotle's
Sobey's
Uniprix
Jean Coutu
Average of int_buy for each company.

Du message sur le site aux visites en magasin
CONTENU
DU MESSAGE
DESIGN
DU MESSAGE
SATISFACTION
DE L’INFORMATION
CONFIANCE
DU CONSOMMATEUR
INTENTION
D’ACHETER
EN MAGASIN

Un bon contenu signifie un bonne expérience client
CONTENU
DU MESSAGE
INTENTION
D’ACHETER
EN MAGASIN
DESIGN
DU MESSAGE
SATISFACTION
DE L’INFORMATION
CONFIANCE
DU CONSOMMATEUR

LE CONTENU DES MESSAGES
EST IMPORTANT
Le contenu influence
l’intention d’achat
des consommateurs Émotionnel Informationnel Tangible
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
2.765 4.807
Moy. Int_achat
Émotionnel Informationnel Tangible

LE CONTENU DES MESSAGES EST IMPORTANT
Effets du contenu sur l’intention d’achat
des consommateurs, par région
Secteur
Canada (sauf QC)
Émotionnel Informationnel Tangible Émotionnel Informationnel Tangible Émotionnel Informationnel Tangible
Québec États-Unis
Banque
Pharmacie
Épicerie
Quincaillerie
Assurance
Restauration
Télécomm
2.059 5.800
Moy. int_achat

«The Medium is the Message»
- M. MCLUHAN
INTENTION
D’ACHETER
EN MAGASIN
DESIGN
DU MESSAGE
CONTENU
DU MESSAGE
SATISFACTION
DE L’INFORMATION
CONFIANCE
DU CONSOMMATEUR

LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT
Richesse
Région
Richesse
Élevé Bas
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
Secteur
Richesse
Élevé Bas
Banque
Pharmacie
Épicerie
Quincaillerie
Assurance
Restauration
Télécomm
3.076 4.885
Moy. int_achat

LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT
Emplacement vertical (gauche)
et emplacement horizontal (droite)
Région Contenu En-tête Contenu Principal
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
Région Complet Gauche
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
2.908
Moy. inMilieu Droite
Région Complet Gauche
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
2.908 4.656
Moy. int_achatMilieu Droite

LE DESIGN DU MESSAGE EST IMPORTANT
Longueur (nombre de caractères) et
Visibilité (% de la zone d’écran)
Région Long Moyen Court
Canada
(sauf QC)
Québec
États-Unis
Longueur
Région
Canada
(sauf QC)
Québec
États-Unis
3.202 4.662
Moy. int_achat
Visibilité
Élevée Basse Moyenne

Le contenu ET le design du message génèrent
une bonne expérience
DESIGN
DU MESSAGE
CONTENU
DU MESSAGE
SATISFACTION
DE L’INFORMATION
INTENTION
D’ACHETER
EN MAGASIN
CONFIANCE
DU CONSOMMATEUR

Le contenu des messages influence la
satisfaction de l’information des clients
Région Tangible
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
3.995 5.023
Moy. info_satis
Émotionnel Informationnel
Émotionnel Informationnel Tangible

LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION DES CONSOMMATEURS
Richesse
Région Élevé Bas
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
4.2578 4.9273
Moy. info_satis
Élevé
Bas

LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION DES CONSOMMATEURS
Emplacement vertical (gauche) et
emplacement horizontal (droite)
Région Contenu En-tête Contenu Principal
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
Région Pleine Gauche Milieu Droite
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
3.980 5.017
Avg. info_satis
Région Pleine Gauche Milieu Droite
Canada (sauf QC)
Québec
États-Unis
3.980
Avg. info

LE DESIGN DU MESSAGE INFLUENCE LA SATISFACTION DE L’INFORMATION
Longueur (nombre de caractères, gauche) et
Visibilité (% de la zone d’écran, droite)
LongRégion Moyen Court
Canada
(sauf QC)
Québec
États-Unis
Région Bas Moyen Élevé
Canada
(sauf QC)
Québec
États-Unis
4.1559 4.9333
Moy. info_satis

Le UX sur votre site Web peut réduire les risques perçus
d’achat en magasin en lien avec la COVID-19
SATISFACTION
DE L’INFORMATION
DESIGN
DU MESSAGE
CONTENU
DU MESSAGE
CONFIANCE
DU CONSOMMATEUR
INTENTION
D’ACHETER
EN MAGASIN

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Expérience
Sécurité de la santé
Image de soi
Tranquillité d'esprit
Prix
Temps
Satisfaction de l'information
Confiance
Information satisfaction
influences customers’
confidence

CONSUMER
CONFIDENCE
INFORMATION
SATISFACTION
MESSAGE
CONTENT
MESSAGE
DESIGN
INTENTION
TO PURCHASE
IN-STORE
Le UX sur votre site Web peut réduire les risques
perçus d’achat en magasin en lien avec la COVID-19

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0
-1.0
-0.5
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5 Expérience
Sécurité de la santé
Image de soi
Tranquillité d'esprit
Prix
Temps
intentionachatenmagasin
La satisfaction
de l’information
influence la confiance
des consommateurs

Conclusions
RECOMMANDATIONS
CONTENU
DU MESSAGE
MESSAGE DESIGN
Richesse Vertical Horizontal Visibilité Longueur
Pharmacie Tangible Bas Contenu Complet Bas Long
Épicerie Informationnel Bas Entête Complet Élevé Long
Quincaillerie Informationnel Élevé Contenu principal Complet Moyen Long
Restauration Émotionnel ou Tangible Bas Contenu Milieu Bas Court
Banque Informationnel Élevé Contenu principal Complet Élevé Moyen
Assurance Émotionnel ou Tangible Élevé Contenu principal Complet Moyen Moyen
Télécomm. Informationnel Élevé Contenu principal Complet Élevé Court

Conclusions
OBSERVATIONS GÉNÉRALES
1
Les québécois réagissent différem-
mentauxmessagesquelesconsom-
mateurs des autres régions
2
Ainsi, les détaillants d’ici ont besoin
de recherches locales pour prendre
des décisions optimales
3
Lesdifférentssecteursducommerce
de détail doivent utiliser des mes-
sages différents