Manual buen servicio y calidad de atención en centros de salud primaria

Buen Servicio y Calidad de Atención
Centros de Salud Primaria

2011

2
Buen ServiCio y CAlidAd de AtenCión - CentroS de SAlud PrimAriA

Índice

I Comunicación Efectiva 5
A. Guía General de Comunicación 5
B. Complementos de la Comunicación Efectiva 7
B.1 Elementos Facilitadores 7
B.2 Elementos que Dificultan 8
C. Comunicación en Situaciones Complejas 9

II Atención Oportuna 11
A. Salud responde 11
B. Agendamiento 12
C. Confirmación de Citas 13

III Información a los Usuarios 14
A. Cartera de Servicios 14
B. “Tratarnos Bien, nos hace Bien” 16
C. Imagen del CESFAM 17
D. Enfoque OIRS 18

Anexos 19

3

Presentación

Los invito a mejorar la atención en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e información,
donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas.

Este es un desafío de todos y una preocupació permanente de los alcaldes, concientes de la importancia
de mejorar la calidad de la atención en los centros de salud primaria bajo su dependencia.

Haciéndose eco de esta necesidad, el Ministerio de Salud, por medio de la Subsecretaría de Redes
Asistenciales, diseñó un plan destinado a mejorar la práctica del Buen Servicio y Calidad de Atención
a los usuarios que se atienden en los centros de salud.

Propiciar una atención de calidad es una tarea constante para todo el servicio público de salud que
supera largamente los alcances de la Atención Primaria de Salud (APS). Para avanzar, no olvidemos
que debemos considerar múltiples factores, desde la capacitación de nuestro recurso humano, la
infraestrutura y la coordinación con las redes y macro redes de salud.

Esta es la invitación a un gran desafío, cada uno de ustedes es importante para lograrlo.

Nuestros ciudadanos agradecerán que hagamos cada día mejor la salud pública.

Por un Chile mejor, los invito.

Jaime Mañalich

4

5

I
Comunicación Efectiva1

La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en relación directa con los
resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo.
Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene más probabilidades
de cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención.

A. GuÍA GEnErAl dE ComuniCACión
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la
comunicación entre el equipo de salud y los usuarios en circunstancias normales, tanto en el ámbito
de la consulta médica, como al requerir información.

1 Saludar, identificarse y presentarse. el usuario debe
saber con quién está hablando en cada momento.

2 Siempre que sea posible, mantener la conversación
sentados.

3 dejar hablar al interlocutor, preguntarle,
pedirle opinión.

4 darle tiempo para comprender las indicaciones de
acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. repetírselas
todas las veces que sea necesario.

5 Escuchar activamente. es decir, demostrar que se está
escuchando y entendiendo al usuario.
1- Extracto del “Manual para la información y atención al usuario en el Servicios de Salud de Castilla-La Mancha

6

6 mirar a los ojos.

7 Proporcionar información en forma comprensible:
l
l
Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
evitar la terminología y el lenguaje técnico.
l utilizar mensajes cortos y simples.
l recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
l Se concreto, sin rodeos.
l no mezclar temas.
l Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
l Hablar en positivo.
l repetir las ideas más importantes.
l Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial.

8 mostrar interés y preocupación por los problemas y
necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como
las que no se expresan verbalmente.

9 Asumir la comunicación como una actitud y como
una capacidad que se puede aprender.

10
Promover la participación del/ de la usuario(a) en la
toma de decisiones. enfatizar el carácter de diálogo y
acuerdo.

11
utilizar apoyos visuales siempre que sea posible.
Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta
el potencial de comprensión y recuerdo.

12
despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que
hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse,
con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

7

B. ComPlEmEntoS dE lA ComuniCACión EfECtivA
B.1 Elementos facilitadores
1. HABlAr En PlurAl: Indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo
debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2. trAtAr dE uStEd: Evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.

3. HABlAr En PoSitivo: Tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en
negativo. “Es necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde” .

4. PEdir lAS CoSAS Por fAvor: siempre genera un efecto positivo en el usuario.

5. EXPliCAr El Por QuÉ dE lAS CoSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas
de que hagan o no hagan algo.

6. EmPAtiZAr, PonErSE En El luGAr dEl otro: Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta
forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución
que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y que
el usuario perciba un servicio individualizado. Ej: “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”.
“Comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.

7. PrEGuntAr: ¿Podría ingresar por este sector para el chequeo médico?
¿Conoce la ubicación del box de atención?
¿Me puede dar sus datos, por favor?

8. moStrArSE PArCiAlmEntE dE ACuErdo Con loS ArGumEntoS dE lA otrA
PErSonA: Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o no
quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la persona
baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar
con ella.

“Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradecería
que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”

9. utiliZAr El CondiCionAl. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia.
“Debería usted caminar todos los días un rato”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los días
un rato”.

10. SEr SiEmPrE AmABlE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

8

B.2 Elementos que dificultan
1. ACuSACionES:
“Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”.
“Yo se lo advertí, y usted no hizo caso...”

2. AmEnAZAS:
“Es la última vez que se lo digo”.
“Si usted no sigue mis indicaciones...”

3. EXiGEnCiAS:
“Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”.

4. GEnErAliZACionES:
“Nunca cumple nada de lo que acordamos”.
“Siempre usted pone los mismos problemas”.

5. mEnoSPrECio:
“Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!”

6. utiliZACión dEl SArCASmo o lA ironÍA:
“¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.)

7. CAtEGoriZACión:
“Éste es de los que siempre está quejándose”.
“Ya verás como termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”.

8. mAnifEStAr APuro
“Yo no tengo tiempo para perder”.
“No lo puedo atender sólo a Ud., hay otras persona esperando”.

lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la
comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo
lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y
formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia
quien las dice.

9

C. ComuniCACión En SituACionES ComPlEjAS

¿QuÉ HACEr AntE unA CAnCElACión o dEmorA?
(de una cita o compromiso de atención adquirido con el usuario)

Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad
estipulada por el servicio, unidad o centro, debemos de ser sensibles a la visión y trastornos que causa
en el usuario y tratar de:
l Informar de los motivos.
l Garantizar una alternativa.
l Minimizar las consecuencias.
l Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica.

1. El contacto directo favorecerá:

l Pedir disculpas.
l Aclarar la situación que se ofrece como alternativa.
l Informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede).
l Asumir la crítica.
l Escuchar y comprender los sentimientos del usuario.

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario
y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.

2. Esta alternativa debe ser:

l Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).
l La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior
a la planeada.
l En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con
él y priorizar sus necesidades.

3. Mensajes que se pueden utilizar:

l “Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la
hora que ya tenía concertada”.
l “Lamentamos que se haya producido esta situación”.
l “Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar
en el tiempo su consulta...” .
l “Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”.
l “Si esta alternativa no es de su agrado, infórmenos de su propuesta”.
l “Muchas gracias” .

10

4. Procure evitar expresiones de este tipo:
l “Yo no tengo la culpa de nada” .
l “El que tiene la culpa es...” .
l “Esto no lo he organizado yo...” .

un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la
problemática interna de una organización. no debemos olvidar agradecer su comprensión
y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.

Cómo ACtuAr AntE un rEClAmo
Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un usuario insatisfecho se dirige a nosotros
para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas
y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

¿Qué hacer?
l Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos,
que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.
l Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.
l Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando
adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del usuario.
l Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema.
l Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamo.
Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.
l Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo
a la persona competente.

Si se trata de un error, debemos:
l Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad.
l Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se dé cuenta de que ha
habido un error.
l Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una
posición de superioridad.
l Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar
sistemáticamente los posibles ataques.
l Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.
l Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera
evitable.
l Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa.
l Daremos las gracias al usuario por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar
su reclamo.

11

II
Atención oportuna

A. SAlud rESPondE
Salud Responde puede ser una estrategia muy
beneficiosa para mejorar la percepción de
nuestros usuarios si sabemos utilizarla de forma
correcta. Dentro de las funciones tenemos:

Orientación e Información en Salud ante dudas del tipo:

l “Mi hijo esta con fiebre, ¿qué puedo hacer?”,
l ¿mi madre es diabética y esta descompensada, ¿qué hago?

El número de consultas que no requieren atención médica es considerable. Esta función de
Salud Responde puede descongestionar gran parte de estas demandas al ser solucionadas
inmediatamente a través del teléfono. Debemos lograr que los usuarios llamen al call center antes
de acudir al centro de salud. Para esto sugerimos dar a conocer a la población el teléfono al cual
deben llamar, las situaciones cuándo deben llamar y, lo más importante, transmitir que la atención
ofrecida en Salud Responde es entregada por médicos, enfermeras, matronas y psicólogos, lo que
asegura la calidad del servicio.

Orientación en Campañas de Salud: “Debo vacunarme contra la influenza?”, “Cuantas dosis le
corresponden a mi hijo”. Si educamos a la población a llamar a Salud Responde logramos que más
gente a la cual está enfocada la campaña asista al consultorio, aumentando nuestra cobertura, o
evitamos que la gente asista innecesariamente al consultorio cuando no le corresponde.

Existe material gráfico que puede ser entregado a quien lo solicita para ayudar con la campaña de
difusión de éstas y otras funciones que realiza Salud Responde. Esta puede ser solicitada a los Servicios
de Salud o directamente a saludresponde@minsal.cl.

SAlud rESPondE PuEdE AYudAr A loS EStABlECimiEntoS A SEr un filtro PArA lA
AtEnCion oPortunA dE lAS PErSonAS dESdE SuS CASAS.
Estrategia: PromovEr llAmAdAS PrEviAS A SAlud rESPondE

12

B. AGEndAmiEnto
Las Agendas que se manejan a nivel del SOME pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir
los siguientes datos:

l Nombre del o de los profesionales que prestan la atención.

l Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles
para la atención.

l Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el
transcurso de la o las semanas.

l El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que
los pacientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos.

l Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda
espontánea, como para la solicitud de hora derivada por el profesional tratante. Esto facilitará y
permitirá un uso adecuado de las horas disponibles.

l Nombre y numero de teléfono del paciente y número de ficha clínica.

l Rechazos diarios de pacientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda
espontánea o por atención programada.

l Confirmación de agendamiento.

La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales de salud para gestionar de forma
adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los usuarios, ser más eficientes en la
utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos
de oportunidad y satisfacción usuaria.

Requisitos generales para la confección de las Agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado
de la demanda de atención médica, odontológica, de matronas y de enfermeras, los cuales
deberán ser elaborados por los equipos locales.

Estos protocolos deberán basarse en las Normas Vigentes, consensuados por el equipo y
adaptados a las realidades locales considerando necesidades y recursos existentes.

13

C. ConfirmACion dE CitAS
La inasistencia a las atenciones de salud sin duda constituye una subutilización de los recursos;
llegando en algunos casos hasta un 20% de perdidas de horas asistenciales , en este contexto, se
propone implementar o reforzar la estrategia de confirmación de agenda .

Llamar al usuario el día anterior o el mismo día en que se tiene una cita, confirmando la asistencia,
indicando la hora y el profesional que lo atenderá. Para realizar esto es necesario pedir al momento
de la solicitud de la cita, el número de teléfono del usuario y otro alternativo en caso que no se logre
contactar al primero.

En caso que el usuario no pueda asistir se podrán utilizar esas horas de otras formas, por ejemplo,
para reemplazar la ausencia de un profesional que estaba con agenda para atender las consultas
espontáneas o para cualquier otro motivo que determine la dirección de salud, siendo el objetivo no
desaprovechar las escasas horas de profesionales.

14

III
información a los usuarios

A. CArtErA dE SErviCioS
El objetivo de este manual es mejorar la percepción que tienen los usuarios de los servicios que
ofrece cada Centro de Salud Familiar (CESFAM). Esta percepción es influida por las expectativas que
tiene cada persona, siendo éstas muy diferentes entre ellas.

15

Una de las acciones que ha dado buenos resultados en otros consultorios es la publicación de los
servicios que se ofrecen, ya sea a través de la página web, del diario mural, en las reuniones con los
Consejos de Desarrollo Local o de la forma que sea más efectiva para cada CESFAM.

El usuario, además de informase de todas las prestaciones a las que podría acceder logrando mayor
contacto con ellos, podrá eliminar de sus expectativas los servicios que no se ofrecen.

16

B. “trAtArnoS BiEn, noS HACE BiEn”2
Una atención oportuna y de calidad es responsabilidad de los equipos de salud, como de los usuarios
que asisten a los CESFAM DE EXCELENCIA. Es por ello que te invitamos a construir juntos un servicio
capaz de satisfacer necesidades y consultas de atención en cada Establecimiento de Salud.

Esta estrategia consiste en la promoción de los deberes de los usuarios. Cada CESFAM debe buscar la forma
más eficiente de difundirlos; por ejemplo a través de proyección de videos en las salas de espera, listado puesto
en un pendón a la entrada del establecimiento gráficamente llamativo, avisos en las radios locales, etc.

1 Saludar cordialmente al equipo de recepción en salud.

2 Ser amables y atentos en el trato a los equipos de salud, contribuye a un
servicio de calidad y eficiente.

3 Es deber de los usuarios/as consultar y resolver dudas asociadas a la
información y noticias que nos entregan los equipos de salud.

4
Así mismo, si algo no queda claro o especificado, es necesario preguntar
la información que no logra ser comprendida. estamos preparados para
atenderlo de manera clara y expedita.

5
Ser puntual en la atención y avisar cuando no podamos asistir a las citas
acordadas, brindará un mejor servicio a usted y otros/as usuarios/as de cada
establecimiento de salud.

6
llegar preparados a la atención portando documentos y exámenes
necesarios para que el equipo de Salud lo atienda de manera adecuada
según su requerimiento.

7
te invitamos a reconocer en los Equipos de Salud seres humanos
comprometidos con entregar respuestas oportunas a preguntas y necesidades
de información y atención.

8 mantener juntos un clima armónico en los espacios de atención y trabajo de
los equipos de salud.

9
Cuidar espacios físicos y respetar las normas y procedimientos de los estable-
cimientos de salud. estamos preparados para atender su necesidad y contribuye a
nuestro trabajo que conozca los procedimientos administrativos de atención.
2- Extracto de la Estrategia elaborada por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente.

17

C. imAGEn dEl CESfAm
1. Orden y limpieza de los Espacios Comunes

La primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia, aunque no lo queramos,
nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Es
por esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al usuario. Podemos lograr
desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.

La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar
con el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada,
acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar información ordenada

Las murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado,
no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que se
quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el usuario.

Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requiere
poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada
sala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas, operativos,
se realice educación/prevención y cualquier mensaje que se quiera entregar a los usuarios. Lo ideal es
que haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año, Ej.: boletines de
campaña de Invierno en los meses de frío, información acerca del AUGE dental de 60 años en lugares
por donde circulan mayoritariamente personas de esa edad, información exclusiva del operativo
oftalmológico días antes de que se realice, etc.

Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de los
mensajes por parte de los receptores.

Para los CESFAM que cuenten con televisores y DVD existen videos que pueden solicitarse en el
Ministerio de Salud para su difusión, reemplazando el uso de los diarios murales.

3. Uso de uniformes e identificación

El uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que también
condicionan de forma importante la primera impresión. El uso de estos comunica al usuario seriedad
y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de los tratamientos y una
presentación más higiénica.

18

Además del impacto en los usuarios, provoca que el propio equipo de salud vea una profesionalización
de sí mismo y se sienta mas confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.

Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los usuarios, de cada
uno de los profesionales, administrativos, paramédicos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor
dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo de salud.

Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo de salud, ya que
el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a
su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que
no existan problemas posteriores.

d. EnfoQuE oirS
Si bien una de las principales funciones que tiene la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
(OIRS) es ser el canalizador de los reclamos de los usuarios, no es la única. La OIRS es la unidad que
permite abrir un espacio de participación eficiente entre los ciudadanos y el establecimiento. Se tiene
que aprovechar esta unidad para cambiar de forma positiva la percepción de los usuarios en relación
a la atención otorgada.

Dentro de las funciones de las OIRS destacamos las que mas influyen en una mejora de la percepción
de la atención, sugiriendo su aplicación o reforzamiento.

1 monitorear la limpieza y mantención de todas las salas de espera del
Consultorio.

2 monitorear y dar seguimiento a la mantención de señalética.

3 monitorear y dar seguimiento a la correcta implementación de
material de difusión que emane de instituciones de salud externas al
Consultorio.

4 mantener la sala de espera del Consultorio con material de información,
entretención, etc.

5 Entrega de información sobre los servicios y prestaciones entregadas
por el Consultorio y en general del Sector Salud.

19

AnEXo 1.
ProtoColo dE AtEnCión PArA uSuArioS En SAlud

SAludAr y dAr lA BienvenidA:
Buenos días, Buenas tardes.
Bienvenido a …

orientACion
Por favor pase…

PreSentACion PerSonAl
mi nombre es...
mi cargo es...

oFertA y PreSentACion del ServiCio
Atención amable y oportuna.

deSPedidA
Que le vaya muy bien,
Estamos a sus órdenes,
Esperamos poder servirle en una próxima
oportunidad.


20

AnEXo 2. EnCuEStA SAtiSfACCión dEl uSuArio

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