Zaufanie jako podstawa w ecommerce

5,374 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,374
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3,121
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zaufanie jako podstawa w ecommerce

  1. 1. Październik 2010E Zaufanie jako podstawa w e-commerce Raport Ceneo i Bankier.pl Partnerzy raportu: Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 1
  2. 2. SPIS TREŚCI: I. Wprowadzenie ....................................................................................................... 3 1. Cel badania ..................................................................................................................... 4 2. Metodologia ................................................................................................................... 4 II. E-commerce budowany na zaufaniu ............................................................. 5 1. Dlaczego zaufanie jest tak ważne w e-commerce? ....................................... 5 2. Dlaczego niektórzy ciągle się boją? ..................................................................... 7 3. Narzędzia potrzebne do budowania zaufania w e-handlu .................... 11 4. Systemy oceniania sklepów i ich skuteczność ............................................. 16 III. Ranking sklepów – „Zaufane Opinie 2010” ............................................ 21 IV. Autorzy raportu ............................................................................................... 31 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 2
  3. 3. I. WPROWADZENIE niezwłocznie po złożeniu zamówienia i że w kwietniu 2009 roku, aż 44% będzie on w stanie nienaruszonym. internautów uznało kupowanie przez Przełamanie oporów psychicznych, internet za ryzykowne. Oznacza to, żeKażda nowość budzi w potencjalnych związanych z realnymi sklep, który nie zadba o kwestieużytkownikach strach, że nie będą niebezpieczeństwami, wymaga z bezpieczeństwa, nie przekona do zakupupotrafili korzystać z niej i możliwości, pewnością czasu. Można jednak wiele blisko połowy potencjalnych e-klientów,jakie ona daje. Często pojawia sie także zrobić, by skrócić proces oswajania się nawet konkurencyjną ceną czy doskonałąstrach przed skutkami jakie może z myślą, że Internet, mimo swej użytecznością (ang. usability).wywołać korzystanie z nowego anonimowości, to miejsce bezpieczne. Zbudowanie u klienta sklepurozwiązania. W przypadku zakupów internetowego poczucia bezpieczeństwainternetowych najwięcej obaw budzi fakt, Zdaniem socjologów polskie jest kluczową sprawą, przynoszącąże nie widzimy i nie znamy sprzedawcy społeczeństwo charakteryzuje się niskim każdemu e-sprzedawcy wymierneod którego kupujemy przedmiot. Sam stopniem zaufania. Obawa przed korzyści, zarówno w kontekścienabytek zaś trzeba ocenić na podstawie nieuczciwym sprzedawcą jest silnie budowania marki sklepu, jak i wzrostuzdjęć i opisów, nie można go dotknąć ani skorelowana z korzystaniem sprzedaży.przetestować. Kupujący w pewnym z e-commerce, co potwierdzają raportystopniu musi więc zaufać sprzedawcy, że dotyczące e-handlu. Według badania Raport „Zaufanie jako podstawainformacje o produkcie na stronie są „E-commerce w Polsce”, w e-commerce” jest wspólną pracąprawdziwe, że towar dotrze do niego przeprowadzonego przez firmę Gemius Bankier.pl portalu finansowego, od wielu Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 3
  4. 4. lat utrzymujący się w czołówce polskich zaufanie konsumentów do zakupów on- Druga część raportu (ranking – rozdziałplatform finansowych i biznesowych oraz line. III) opiera się o ankiety wypełniane przezCeneo.pl, lidera wśród polskich Badanie konsumentów miało na celu kupujących w sklepach internetowychporównywarek cen. Informacje pomocne pokazanie stopnia świadomości będących klientami porównywarki cenprzy tworzeniu tego opracowania bezpieczeństwa e-konsumentów oraz Ceneo. Analizie poddano 150 tys. ankietdostarczyły także serwisy: Allegro.pl. wpływu opinii innych użytkowników na wypełnionych w okresie od marca doiStore.pl oraz Platnosci.pl. decyzję o zakupie. sierpnia 2010 przez kupujących. Ankiety wysyłane są do tych użytkowników,1) Cel badania 2) Metodologia którzy złożyli zamówienie w danymCelem badania sklepów internetowych sklepie. Pierwsza część raportu opiera się naoraz konsumentów dokonujących badaniu zrealizowanym za pomocątransakcji w Internecie było pokazanie, że losowych ankiet internetowych (CAWI)nie można zbudować dobrych relacji w okresie od 15 do 19 września 2010 r.sprzedawca-klient bez zaufania. na portalu Ceneo. Analizie poddano 332Badanie sklepów było ukierunkowane na ankiety, zebrane od klientów Ceneo orazwskazanie barier rozwoju polskiego 1743 ankiety, wypełnione przeze-commerce i kroków, jakie podejmują użytkowników serwisu.sklepy internetowe, by zwiększyć Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 4
  5. 5. II. E-COMMERCE BUDOWANY NA Zaufanie ma fundamentalne znaczenie jakości. Są to też główne bariery rozwoju ZAUFANIU również w biznesie, w szczególności e-handlu, na jakie wskazywali klienci w handlu elektronicznym. Proces serwisu Ceneo.pl. budowania zaufania jest jednak trudny, Aż 73% ankietowanych wskazało na1) Dlaczego zaufanie w e-commerce ponieważ tego typu transakcje obawę przed sprzedawcą-oszustem,jest takie ważne? prowadzone są na odległość, kupujący nie a blisko 64% na brak możliwościZaufanie to przekonanie co do pewnych ma bezpośredniego kontaktu ze przetestowania produktu. Na trzecimokreślonych cech, np. uczciwości, które sprzedawcą, nie może też dotknąć miejscu znalazł się ograniczony dostęp dożywimy w odniesieniu do konkretnych kupowanego przedmiotu czy ocenić jegoludzi, przedmiotów czy instytucji. Słowoto nabrało szczególnego znaczenia wrazz pojawieniem się Internetu. Żyjemyw czasach, gdy postrzeganieczasoprzestrzeni stało się względne,a dzięki Internetowi możemy pokonywaćolbrzymie odległości w ciągu sekund.Taki świat stawia przed nami wyzwania,którym można sprostać jedynie dziękiwzajemnemu zaufaniu. Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród sklepów. Wrzesień 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 5
  6. 6. sieci internetowej – 30 %.Jednocześnie klienci Ceneo uważają, żezaufanie kupujących do danego sklepuwpływa na ilość dokonanych weńtransakcji. Kolejne 20% uznało je zaważny czynnik, choć ich zdaniem, nieodgrywa ono większej roliw procesie zakupowym. Mniej niż codziesiąty ankietowany (9%) uważał, żezaufanie jest mało znaczące, a dużo Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród sklepów. Wrzesień 2010ważniejszym czynnikiem jest cena. Amerykański filozof polityczny i ekonomista, Francis Fukuyama w opublikowanej w 1996 r. książce "Zaufanie: Kapitał społeczny a droga do dobrobytu" przyjął tezę, że stopień zaufania w społeczeństwie jest najważniejszym z czynników wpływających na rozwój sektora tzw. nowej ekonomii. Uznał to za warunek konieczny, aby doszło do transakcji na odległość i wymiany danych osobowych. Jeszcze dobitniej o znaczeniu zaufania w e-commerce wypowiedział się Erkki Liikanen, kiedy był członkiem Komisji Europejskiej, odpowiedzialnym za problematykę społeczeństwa informacyjnego. W jednym ze swoich przemówień na temat perspektyw rozwoju handlu elektronicznego powiedział: „No trust, no transactions” (nie ma zaufania, nie ma transakcji). Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 6
  7. 7. 2) Dlaczego niektórzy ciągle się boją? że nie otrzymają towaru zgodnego z tym który zamówili, że stracą pieniądze, któreKupując przez Internet możemy wpłacili na konto sprzedającego . Sytuacjizaoszczędzić sporą sumę pieniędzy, nie poprawiają liczne doniesieniaw przypadku niektórych produktów prasowe o oszustach działających w sieci,nawet kilkaset złotych. Jednak dokonanie naciągaczach zakładających pseudo-transakcji on-line w dalszym ciągu sklepy czy handlujących na platformachwzbudza obawy wielu osób. Z ankiety aukcyjnych. Osoby, które raz sięprzeprowadzonej przez Ceneo wynika, że „sparzyły” będą miały ograniczone23% odpowiadających obawia się zaufanie nie tylko do tego konkretnegokupować w sieci. Zapytano respondentów sprzedawcy, ale do kupowania w siecirównież o to, czy przed swoim pierwszym w ogóle. Jeśli taka sytuacja spotykazakupem w internecie mieli obawy kupującego po raz pierwszy w sklepiezwiązane z bezpieczeństwem transakcji. internetowym to może go to raz naPrzy tym pytaniu aż 70% osób zaznaczyło zawsze przekonać, że lepiej jednak robićodpowiedź „tak”. zakupy w tradycyjnych sklepach. Wśród Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśródW badaniu Ceneo prawie 3/4 osób, które wyraziły swoją obawę użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010ankietowanych miało obawy przed w odpowiedzi na wspomniane pytaniekupowaniem w Internecie. Obawiają się, 73% (ponad 56% całości ankietowanych) Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 7
  8. 8. stanowiły osoby, które obawiały się, że obawy, z którymi większość sklepówzostaną oszukane przez sklep. Dla 60% walczy na co dzień. O ile można(46,2% ogółu) barierą był brak użytkowników przekonać, że danemożliwości obejrzenia produktu. Inne osobowe zostawione w sklepie sąobawy to strach przed ujawnieniem bezpieczne a czas dostawy nie jest długi,swoich danych osobowych oraz długi to trudno jest walczyć z brakiemczas oczekiwania na przesyłkę. Są to możliwości oglądania towaru. Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 8
  9. 9. Internetowa apteka „najstraszniejsza”Ceneo poprosiło ankietowanych ozaznaczenie kategorii, w których zakupybudzą ich największe obawy (można byłowybrać kilka opcji). Użytkownicy dostalido wyboru 21 kategorii głównych idostępnych w porównywarce. Z tegozestawienia na pierwszym miejscuznalazła się apteka. Kupowanie on-linemedykamentów budzi nasze największeobawy. Mało kto jednak zdaje sobiesprawę z tego, że w aptekachinternetowych – zupełnie tak, jak w tychtradycyjnych – pracują farmaceuci ifunkcjonowanie tego typu działalnościpodlega ścisłym procedurom. Nie mawięc mowy o tym, żeby zamawiany lek Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśródpochodził z niepewnego źródła. użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 9
  10. 10. Jak zmienia się podejście Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie? 2009 2008niekupujących online? Porównanie latami (wybór wielokrotny) Lubię dokładnie obejrzed produkt i ocenid jego jakośd 50% 60%W raporcie opublikowanym przez firmę Obawiam się, że mogę otrzymad inny produkt niż 47% 55%badawczą Gemius została przedstawiona zamawiał*am|em+ Obawiam się problemów z reklamacją /gwarancją produktu 45% 52%zmiana podejścia osób niekupujących zakupionego przez Internetprzez Internet. Odpowiedzi zestawiono Obawiam się, że mogę nie otrzymad zamówionego towaru 34% 39%latami – porównano rok 2008 z 2009. Z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów 29% 38%Wśród długiej listy wymienionych obaw Cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą 26% 28%dotyczących zakupów on-line najczęściej Ze względu na zbyt wysokie koszty dostawy /przesyłki 18% 21%wymienianym powodem był brak Obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kart 16% 25% kredytowychmożliwości obejrzenia produktu. Jednak Obawiam się udostępnienia danych osobowych 14% 26%w ciągu roku podejście badanych uległo Zbyt długie terminy dostaw 14% 11%nieco zmianie: w roku 2008 tą opcję Mam okazjonalny dostęp do Internetu 13% 8%wybrało 60% osób, a rok później 50% Ze względu na słabą jakośd połączenia z Internetem 9% 4%ankietowanych. Większość z Problemy z odbiorem zamawianych towarów 8% 12%wymienionych obaw słabnie w podanym Zbyt wysoka cena towarów 6% 7%zestawieniu. Spośród 15 wymienionych Potrzebne towary i usługi są niedostępne w Internecie 3% 6%w ankiecie powodów zaledwie 3 obawy Inne powody 6% 1% Nie wiem / trudno powiedzied 11% 16% Źródło: Gemius, Raport „E-commerce w Polsce”, kwiecień 2009 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 10
  11. 11. zwiększyły swój udział procentowy wpływającym na dokonanie zakupu w zweryfikowania, czy ona naprawdęw roku 2009. Wszystko wskazuje jednak sklepie internetowym jest zaufanie do istnieje,na to, że co roku podejście internautów sprzedającego oraz bezpieczeństwo  pełne i zgodne z prawdą danebędzie się zmieniać – coraz więcej osób transakcji. Potrzeba wielu elementów, dotyczące produktów i usług,przełamuje swoje obawy i decyduje się na aby zbudować odpowiedni poziom  rekomendacje i opinie,zakupy za pośrednictwem sieci. zaufania.  informacje dotyczące polityki ochrony3) Narzędzia potrzebne do budowania Oto podstawowe elementy budowania prywatnościzaufania w e-handlu. wizerunku firmy godnej zaufania:Jak widać kluczowym parametrem  oznaczenia poświadczające wysoką  informacje o firmie, dające możliwośćŹródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród sklepów. Wrzesień 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 11
  12. 12. jakość usług. dostarczą klientowi informacji opis, zdjęcia produktu (85%) orazDzięki tym elementom kupujący ma niezbędnych do podjęcia decyzji komunikacja z klientem na każdym etapiewrażenie, że ma do czynienia z solidnym, o zakupie. realizowania zamówienia (76%). Nabudzącym zaufanie partnerem (tzw. Kluczowym elementem budowania odnotowanie zasługuje 39% głosów na„pierwsze wrażenie”). Jest to zaufania wśród konsumentów jest wysoki Zaufane Opinie Ceneo, które sąpodstawowy warunek, by klienta w ogóle poziom ich obsługi (91%). Ogromne stosunkowo młodą usługą. Co ciekawe,zainteresować ofertą. Takie dane znaczenie mają również: szczegółowy „tylko” 59% sklepów uznało za istotny parametr szybką wysyłkę zamówionego Z indywidualnych rozmów z internautami wynika, że nie mają oni podstawowej towaru. wiedzy dotyczącej zakupów przez Internet. Wyposażanie nabywców w wiedzę odnośnie możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyn w ciągu 10 dni może Jeśli chodzi o jakość obsługi równie wydawać się sprzedawcom działaniem na swoją niekorzyść. Jednak internauci istotne jak zadowolenie z obsługi sklepu często boją się nietrafionego zakupu, ze względu na niskie zaufanie do opisów i zdjęć jest dokładne informowanie klienta w sklepach. jeszcze przed transakcją. Obsługa klienta Mając wiedzę, o możliwości zamówienia towaru, obejrzenia go czy przymierzenia w zaczyna się bowiem jeszcze przed domu i odesłania lub wymiany na inny gdyby się okazało, że ten zamówiony zawarciem umowy. W tym kontekście egzemplarz nie do końca odpowiada ich wyobrażeniom, dużo chętniej dokonują należy patrzeć między innymi na zakupów. informacje o dostępności towaru. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 12
  13. 13. Ponad połowa sklepów na Ceneo posiada sięgając w skrajnych przypadkach Odzież, obuwie, dodatki – 8%. Niemniejstatusy dostępności towarów. Oferty ze wzrostów kilkudziesięciu procentowych jednak, wszystkie z ofert, w którychstatusem „dostępny” na Ceneo mają najwyższy wzrost zyskała kategoria został wprowadzony status dostępnościwięcej zamówień, co wydaje się być Motoryzacja – aż 72%, a najmniejszy odnotowały większą klikalność na Ceneo.naturalnym stanem rzeczy. Sklepy, którejuż na etapie porównywania swojej ofertyw Ceneo kompleksowo informują odostępności danego towaru zbierająlepsze recenzje wśród użytkowników.Ponadto udostępnienie tych statusówrównież ma znaczenie dla klientówdokonujących wyboru sklepu. Sklepyudostępniające status towaru są częściejwybierane. Statusy dostępnościspowodowały wzrost ilości kliknięć wpozycje dostępne „od ręki” średnio o27%.Zestawienie obok obrazuje jak ten wzrostrozkładał się w różnych kategoriach Źródło: Ceneo.pl, porównanie klikalności w oferty przed i po wprowadzeniu statusu dostępności Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 13
  14. 14. towar niezgodny z zamówieniem. POK rośnie z miesiąca na miesiąc. jest bezpłatny dla użytkowników i Mariola Berg, Dyrektor Działu Zaufanie i w chwili obecnej obejmuje ponad 300 Bezpieczeństwo Ceneo: sklepów działających na Ceneo. Liczba ta „Objęcie POK-iem jest swoistą nagrodą Katarzyna Piosik, iStore: „Podstawową sprawą związaną z bezpieczeństwem w sklepach internetowych jest ochrona danych osobowych klientów. Aby rozwiać obawy związane z niekontrolowanym wyciekiem, bądź przejęciem danych, nie możnaOchrona transakcji zapomnieć o certyfikacie bezpiecznego szyfrowania SSL. Jego obecność w sklepie jestWpływ na poczucie bezpieczeństwa ma wymagana prawnie przez „Ustawę o Ochronie Danych Osobowych”. Pierwotnierównież zabezpieczenie ewentualnych protokół SSL wykorzystywany był do zabezpieczania transakcji finansowych w sieci.roszczeń. W Grupie Allegro funkcjonują Obecnie stosuje się go do ochrony wszelkiego typu danych. Zastosowanie protokołuProgramy Ochrony Kupujących (POK). SSL ma szczególne znaczenie na stronach sklepu, w których Klienci podają swojeNajmłodszy z nich POK Ceneo funkcjo- „wrażliwe” dane, np. podczas logowania na konto klienckie w sklepie, edycji danych nanuje od czerwca 2010 roku. Istotą tego koncie Klienta sklepu, czy na stronie formularza składania zamówienia w sklepie.programu jest wypłacanie rekompensat Klienci przeglądają je w tzw. bezpiecznym połączeniu, praktycznie do zeradla użytkowników, którzy nie otrzymali minimalizującym możliwość przechwycenia danych Klienta. Co więcej nawetzakupionego towaru bądź otrzymali przechwycone przez nieupoważniona osobę dane, zaszyfrowane protokołem SSL, są bezużyteczne.” Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 14
  15. 15. dla najlepszych sklepów, które obsługująklientów na najwyższym poziomie.Jesteśmy gotowi za nie ręczyć bo wiemy,że tutaj wpadki zdarzają się niezwyklerzadko i kupujący nie mają się czegoobawiać. Oznaczenie sklepu, jakoobjętego Programem OchronyKupujących zwiększa jego prestiż orazdaje jasny sygnał kupującym – ten sklepjest godny zaufania.” Źródło: Ceneo.pl, dane za rok 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 15
  16. 16. 4) Systemy oceniania i ich skuteczność W badaniu Ceneo zapytano użytko- Istnieją oczywiście rożne, mniej i bardziej wników o to czy sugerują się opiniami o zaawansowane systemy rekomendacji.Jednym ze skuteczniejszych sposobów na produktach przy wyborze sklepu. Aż 84% W niektórych serwisach wystarczy zakupidzdobycie i utrzymanie zaufania przyznaje, że korzysta z podpowiedzi towar i bez logowania napisad parę zdaokupujących do sklepu są tzw. systemy jakimi są opinie i komentarze. o transakcji. Są też takie, w których opinięopiniowania sklepów. Sklep na wieluportalach internetowych bądź też naswojej stronie www jest oceniany przezużytkowników, którzy dokonali w nimzakupu. Dzięki temu inni kupujący mogąsię zorientować czy w danym sklepiewarto kupować, czy przesyłka nie idziezbyt długo oraz czy obsługa klienta byłana wysokim poziomie. Zbieraniepozytywnych opinii to ważny elementdziałań sklepu nakierowanych na pozy-skanie klientów, zwłaszcza lojalnychkupujących. Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010 Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 16
  17. 17. o zakupie może wystawid tylko ta osoba, Sprzedawców przybywa średnio 20% pozytywny, negatywny czy możektóra na pewno zakupiła produkt, a a kupujących 26%. Te dane potwierdzają neutralny a następnie miał miejsce dokupujący musi odpowiedzieć na kilka stały, stabilny wzrost największej polskiej napisania kilku słów. Przy czym, liczbabardziej szczegółowych pytań platformy aukcyjnej. znaków była ograniczona. W tym rokuoceniających osobno obsługę klienta, czas z Allegro zniknęły te komentarze i System oceniania sprzedawców narealizacji zamówienia czy ogólnie pojawiła się tzw. graficzna ocena Allegro był prosty. Ocena wystawianawrażenia z procesu zakupowego. sprzedaży. Pojawiły się kryteria na była przez użytkownika, który zakupiłPrzyjmuje się, że im bardziej szczegółowy podstawie, których kupujący dokonują przedmiot u danego sprzedającego.system rekomendacji tym mniej opinii swojej oceny. Są to: zgodność przedmiotu Wystawiający opinię użytkowniknapisanych w pośpiechu i pod wpływem z opisem, kontakt ze sprzedającym, czas wybierał opcję czy komentarz będzieimpulsu a więcej rzetelnych i Data Średnia ocena Sprzedawcy z Sprzedawcy z ocenąobiektywnych ocen. ogólnie oceną poniżej powyżej średniejJeden z najbardziej znanych systemów średniejoceniania sprzedawców internetowych 06.2010 4,89 29,49% 70,51%wypracował serwis aukcyjny Allegro. 07.2010 4,89 28,68% 71,32%W ciągu ostatnich 3 lat Allegro notuje 08.2010 4,90 27,14% 72,86%stałe wzrosty. Ilość przeprowadzonych Średnia zmiana 0,1% -1,17% 1,17%transakcji rosła średnio o 33% a ilość %wystawionych aukcji o 38%. Źródło: Allegro Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 17
  18. 18. realizacji zamówienia i koszt wysyłki. 1,18% nie jest duża, ale widać, że system średnie oceny na poziomie 4,90 – 4,95 /Dodatkowo można dodać parę słów od ocen zmobilizował część sprzedawców 5,00. Jak pokazują statystyki równieżsiebie. System jest bardziej obrazkowy do większego wysiłku. W tym tempie do udział w obrocie całego Allegro większyi szczegółowy. Początkowo budził spore końca roku 3 na 4 przedsiębiorców jest w grupie lepiej ocenianychkontrowersje, ale po paru miesiącach powinno notowaćjego istnienia są już pierwsze wnioski. % GMVWprowadzenie graficznej ocenysprzedaży, dzięki której kupujący mogą w Ocena 4.7 <x< 5.0bardziej precyzyjny sposób komentować Data Sellers I Sellers II Sellers IIItransakcje, przyczynia się do zwiększeniasatysfakcji klientów z zakupów 05.2010 8,57% 66,78% 24,66%internetowych. Ocena sprzedaży rośnieśrednio o 0,1% miesięcznie, co sugeruje, 06.2010 7,74% 67,88% 24,38%że sprzedawcy dokładają większych 07.2010 7,16% 68,52% 24,31%starań by spełniać oczekiwaniakupujących. Co zresztą widać po 08.2010 5,41% 67,81% 26,79%przepływie sprzedawców między grupą zocenami poniżej średniej do grupy GMV – Gross Merchandise Value , inaczej „Obrót” (Turnover), liczony jako iloczyn liczby sprzedanych przedmiotów i ich wartości. Zazwyczaj podawany w walucie, tu natomiastpowyżej średniej. Fluktuacja na poziomie podana jest wartośd procentowa, która pokazuje jaki jest średni wzrost rok do roku. Źródło: Allegro Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 18
  19. 19. sprzedawców. Przy czym cały czas rośnie Mariola Berg Dyrektor Działu Zaufanie i Bezpieczeństwo Ceneo uważa, że Zaufaneobrót sprzedawców posiadających oceny Opinie już zyskały masę zwolenników. „Już ponad 800 sklepów uczestniczy wnajwyższe (5.0) i maleje udział programie (31% wszystkich klientów Ceneo) i pozwala na wysyłanie ankiet dosprzedawców ze średnią ocen 4,7 i niżej. swoich klientów. Każdego miesiąca ta liczba rośnie, stale zgłaszają się do nasNa podobnym, stałym poziomie sklepy, którzy chcą się poddawać takiej ocenie ze strony swoich klientów. Takżeutrzymują się obroty tych sprzedawców, użytkownicy przyjęli ten system jako skuteczny i sprawiedliwy. W samymktórzy utrzymują przeciętną średnią wrześniu 2010 wypełnili ponad 34 tys. ankiet!”.ocenę na poziomie 4,7 – 5,0 i stanowiąoni 67–68%.W Polsce coraz większa liczba portalie-commerce decyduje się nawprowadzenie zaawansowanychsystemów rekomendacji. PorównywarkaCeneo w lutym 2009 roku wprowadziłatzw. Zaufane Opinie. Istotą ZaufanychOpinii jest fakt, że użytkownik podokonaniu zakupu w sklepie otrzymujemailem ankietę dotyczącą transakcji. Mailz ankietą wysyłany jest więc tylko Źródło: Ceneo Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 19
  20. 20. i wyłącznie do tych użytkowników, wystawionych opinii. W tej chwili dokonuje zakupów w danym sklepie.którzy złożyli faktyczne zamówienie (wrzesień 2010) jest ich 83%.  Wprowadzenie znaczka Zaufanew sklepie. Nie ma opcji aby opinie Podsumowując: Opinie zwiększyło konwersję średnio owystawiane były przez przypadkowych  Blisko 13% użytkowników (12,95%) 20%. Nie uwzględniono skrajnychludzi, konkurencję czy pracowników wypełniających ankiety z Zaufanymi przypadków wzrostów i spadków.sklepu. Pod tym względem to pionierski Opiniami deklaruje iż regularniesystem. Czy system ankiet przyjmie się Julian Kędzierski, Perfumeria.pl „Korzystamy z Zaufanych Opinii (ZO) już półtora roku.w Polsce? Coraz więcej właścicieli Biorąc pod uwagę fakt, iż są to opinie osób które musiały najpierw złożyd zamówienie, opinie te są bardziej wiarygodne. Czytają je zarówno klienci jak i zespół Perfumeria.pl, którye-sklepów zdaje sobie sprawę z faktu, ze reaguje na każdą zamieszczoną uwagę. Zaufane opinie mają ułatwid klientowi wyrobieniebudowanie reputacji jest bardzo ważne zdania na temat danego sklepu.w tym biznesie i że warto inwestować W naszym przypadku, kiedy to nad marką Perfumeria.pl pracujemy od 11 lat są tylkow zadowolenie klienta. Pokazuje to potwierdzeniem dobrej jakości towaru i obsługi klienta. Sprzedaż w Perfumeria.pl wzrasta dynamicznie z roku na rok. Bardzo duży procent zamówieo składają stali klienci, którzyrosnący udział sklepów z Zaufanymi zaczęli u nas zakupy przed pojawieniem się Ceneo. Dlatego uważam jednak, że ZO przydająOpiniami w serwisie Ceneo.pl. Od się przede wszystkim młodym sklepom, których marka nie jest jeszcze znana.”stycznia 2010 do września 2010 – przez 9 Dorota Bliźniuk, www.zooexpress.pl: „W naszym przypadku Zaufane Opinie na Ceneo byłymiesięcy – udział ten wzrósł z 16% do bardzo dobrym pomysłem. Otrzymanie przez nasz sklep tego znaczka przyczyniło się~31%. Na początku tego roku Zaufane bezpośrednio do wzrostu konwersji aż o blisko 50%!! Jesteśmy bardzo zadowoleni z faktu,Opinie stanowiły 68% wszystkich że mogliśmy skorzystad z tego programu. Dzięki temu nasi Klienci mają do dyspozycji rzetelną, potwierdzoną przez niezależne osoby informację o wysokiej jakości naszych usług.” Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 20
  21. 21. III. RANKING SKLEPÓW co najmniej od pół roku we 2. Świat komputerów i gier wspomnianym programie. 3. Multimedia Wszystkie oceny pochodzą od osób, które 4. Zdrowie i urodaCelem rankingu jest wskazanie dokonały zakupu w wybranym sklepie i 5. Hobbyczytelnikowi sklepów, które przez wypełniły ankietę wysyłaną przez 6. Styl życiaostatnie pół roku były najlepiej oceniane Ceneo.pl. Każdy sklep otrzymał punkty za 7. Wschodzące gwiazdy zaufania iprzez kupujących w ramach programu poszczególne parametry, ocenie bezpieczeństwaZaufane Opinie. Zasada działania podlegały:Zaufanych Opinii jest prosta: do  średnia miesięczna liczbaużytkownika, który złożył zamówienie Zaufanych Opiniiw sklepie, Ceneo wysyła ankietę, w której  opcje dostawyszczegółowo wypytuje o jakość obsługi  jakość obsługi klientaw sklepie, czas realizacji zamówienia oraz  komunikacja z kupującymogólne wrażenia z zakupów w danym  procent osób polecających sklepsklepie. Budując ten rankingprzeanalizowaliśmy 150 tys. ankiet, które Sklepy, które uczestniczą w programiespływały do Ceneo w okresie od marca zostały po raz pierwszy raz wyróżnionedo sierpnia 2010. Aby znaleźć się przez serwis Ceneo w 7 kategoriach:w zestawieniu sklep musiał uczestniczyć 1. Elektronika użytkowa Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 21
  22. 22. KATEGORIA: ELEKTRONIKA UŻYTKOWA W ścisłej czołówce zostały także sklepy Ceneo obecny od sierpnia 2007, a drugi Portone.pl oraz Juka .pl. Pierwszy na od czerwca 2006 roku.Elektronika użytkowa to jedna znajmocniejszych kategorii w polskim ELEKTRONIKA UŻYTKOWA Kategoria grupuje sklepy, które sprzedają głównie towary z branż AGD,e-commerce. Konkurencja jest tutaj RTV i Fotografia.bardzo duża i sklepy dokładają niemałychstarań aby przyciągnąć do siebiekupujących.Zwycięzca rankingu to sklep 2w1.pl.Swoją ofertę na Ceneo prezentuje odlistopada 2007 roku. Profil działalności2w1.pl jest dosyć szeroki, od sprzętu RTVpoczynając, przez Komputery, Fotografięi na AGD kończąc. Na stronie uwagęzwraca od razu możliwośćwielokanałowego kontaktu zesprzedawcą za pośrednictwem live chata,formularza kontaktowego czy infolinii. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 22
  23. 23. KATEGORIA: ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER profilem działalności także są gry tutaj są także programy komputerowe, komputerowe. Poza tym sprzedawane elektronika a nawet artykuły biurowe.Zwycięzca kategorii Świat Komputerów i ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIERGier to jeden z najbardziej znanych i W kategorii tej znajdują się sklepy, które prowadzą sprzedaż w branżach:doświadczonych graczy na tym rynku – Komputery, Konsole do gier oraz Gry.Komputronik.pl. Firma Komputronikpowstała już w 1996 roku, a sklepinternetowy uruchomiony został w 1998.W tym czasie polski e-commerce byłjeszcze w powijakach, na rynek wkraczalipierwsi gracze. To wieloletniedoświadczenie procentuje i dzisiajKomputronik jest świadomie wybieranyprzez tysiące zadowolonych klientów.Drugą pozycję zajął Sklep.gram.plzałożony przez największegodystrybutora gier w Polsce – firmę CDProject. Na trzecim miejscu znalazł sięsklep 3kropki.pl, którego głównym, Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 23
  24. 24. KATEGORIA: MULTIMEDIA przez 18 lat swojej działalności wydało ponad 3 500 publikacji.W kategorii Multimedia na pierwszym MULTIMEDIAmiejscu księgarnia KDC.pl, na rynku W kategorii Multimedia znalazły się księgarnie oraz sklepy, któreobecna od 2002 roku. Klub dla Ciebie prowadzą sprzedaż filmów i płyt muzycznych.został założony przez firmę Bauer-Weltbild Media, zajmującej się sprzedażąwysyłkową za pośrednictwem katalogu"Klub Dla Ciebie". Bauer-Weltbild Mediawchodzi w skład wielkiego koncernumedialnego Grupy Bauer. KDC dajeklientowi ciekawe możliwości, jakchociażby możliwość odbioru towaruw kioskach RUCHU.Druga pozycja przypadła księgarniSelkar.pl, która swoją ofertę na Ceneoprezentuje już od października 2006roku. Miejsce trzecie zajął Helion.pl.Helion to także wydawnictwo, które Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 24
  25. 25. KATEGORIA: ZDROWIE I URODA sklepowi Perfumy-perfumeria.pl, który współpracę z Ceneo zaczął już w czerwcuNa podium w kategorii Zdrowie i uroda 2006 roku.znalazły się trzy perfumerie. Apteki ZDROWIE I URODAinternetowe cieszą się jednak nadal Sklepy, które prowadzą sprzedaż kosmetyków, perfumerie oraz apteki.nieco mniejszą popularnością. Zwycięzcąw tej kategorii został sklepPerfumeria.pl. Na Ceneo obecna już odmaja 2006 roku. Na stronie sklepuzwracają uwagę przejrzyste informacje okosztach przesyłek, wielokanałowamożliwość kontaktu oraz informacjechociażby o statystykach sklepu (ilośćzrealizowanych zamówień, ilośćproduktów na stronie etc.).Miejsce drugie zajął sklep E-glamour.pl,także perfumeria. Nieco młodsza stażem,ma Ceneo obecna od listopada 2008 roku.Miejsce trzecie w tej kategorii przypadło Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 25
  26. 26. KATEGORIA: HOBBY Miejsce trzecie przypadło w udziale Oponymax.pl. Na Ceneo swoja ofertę kolejnemu sklepowi z oponami – prezentuje od początku 2009 roku.W kategorii Hobby na pierwszym miejscu HOBBYSklepopon.pl. Sklep na Ceneo obecny W kategorii hobby znalazły się sklepy, które prowadzą sprzedażjest już od 4 lat. Główny profil w kategoriach Motoryzacja oraz Sport i rekreacja.działalności sklepu to sprzedaż oponsamochodowych. Jednak poza samymioponami kupujący znajdzie w sklepiepomoc przy ich doborze, informacje otym kiedy należy wymienić opony i inneniezbędne informacje potrzebne dozakupu felgi i ogumienia.Drugie miejsce zajął sklep Cerrotorre.pl- sklep z asortymentem sportowym. Jegowłaściciele już od 1996 roku prowadzą zpowodzeniem sprzedaż outdoor’ową. ZCeneo Cerratorre współpracuje od maja2009 roku. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 26
  27. 27. KATEGORIA: STYL ŻYCIA Miejsce trzecie zajął sklep obuwniczy Butyjana.pl., który z Ceneo współpracujeW kategorii Styl życia najwięcej od roku. STYL ŻYCIApozytywnych ocen zebrał sklep W tej kategorii znalazły się sklepy prowadzące sprzedaż w kategorii Dom i ogród, Zegarki i biżuteria, Odzież, obuwie, dodatki a także Dlazoologiczny Zooexpress.pl. Sklep bardzo dziecka.dużą wagę przykłada do należytejpolityki informacyjnej. Na stronie możnaznaleźć w łatwy sposób informacjeo sposobach kontaktu oraz garść porada propos bezpiecznych zakupów.Zooexpress współpracuje z Ceneo odlistopada 2009 roku.Drugie miejsce przypadło sklepowiLazienkaplus.pl oferującemu armaturę iwyposażenie do łazienek. To jeden znajwiększych sklepów w swojej branżywspółpracujący z Ceneo od sierpnia2007 roku. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 27
  28. 28. KATEGORIA: WSCHODZĄCE GWIAZDY ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA WSCHODZĄCE GWIAZDY ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA Dla sklepów, które uczestniczą w programie „Zaufane Opinie” krócej niż pół roku powstała oddzielna kategoria. Znajdują się w niej sklepy zNajlepiej ocenianym sklepem okazał się różnych branż, które mimo krótkiego czasu uczestniczenia w programie,E-fotojoker.pl. Firma Fotojoker działa na zyskały już dużo pozytywnych opinii od kupujących.polskim rynku fotograficznym od 1995roku, posiada blisko 90 placówek naterenie całego kraju. Z Ceneo Fotojokerwspółpracuje już bardzo długo bo odgrudnia 2005 roku!Drugie miejsce przypadło Redcoon.pl,znanemu w całej Europie sklepowi zasortymentem elektronicznym.Miejsce trzecie zajął Hurt.com.pl,współpracujący z Ceneo od marca 2006roku.Wymienione na tej liście sklepymają duże szanse znaleźć się wprzyszłorocznej edycji konkursu wstandardowych kategoriach. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 28
  29. 29. IV. AUTORZY RAPORTUCeneo.pl to największa polska porównywarka cen. W serwisie można znaleźć oferty cenowe z ponad 2500 sklepówinternetowych. Na stronie serwisu znajdują się informacje o 4,3 mln produktów, co dostarcza użytkownikowi informacje o ponad9 milionach cen w sklepach internetowych. Produkty pogrupowanie są w 21 głównych kategorii tematycznych, co oznacza, żew serwisie można znaleźć niemalże wszystko od perfum poczynając, przez sprzęt RTV i AGD, a na meblach kończąc.Każdego miesiąca serwis odwiedzany jest przez 4 miliony unikalnych użytkowników.Bankier.pl S.A., obecny na rynku od 2000 r., jest liderem na polskim rynku internetowych firm mediowych koncentrujących sięna sektorze finansów. Spółka czerpie przychody ze sprzedaży powierzchni reklamowej oraz z pośrednictwa i doradztwafinansowego. Bankier.pl oferuje produkty i usługi blisko 50 renomowanych instytucji finansowych, które poprzez kanałydystrybucji portalu dostępne są dla ponad 7 milionów osób miesięcznie. W skład Grupy Bankier.pl wchodzą portale i serwisyzaliczane do czołówki witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, OsobyPrawne.pl,PRNews.pl, MamBiznes.pl i Mojeauto.pl.Grupa Bankier.pl przyciąga coraz większą liczbę użytkowników, głównie osób zainteresowanych tematyką finansowo-biznesową.W kwietniu 2010 roku ich liczba wyniosła 2,75 miliona, a łączna liczba odsłon przez nich wygenerowanych 45 milionów. Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 29
  30. 30. iStore.pl to najstarsza i jedna z największych platform sklepowych na rynku, działająca w systemie SaaS.Powstała w 2001 roku, od trzech lat wchodzi w skład Grupy Allegro. Platforma iStore.pl oferuje gotowe, kompleksoweoprogramowanie sklepu internetowego wraz z całą gamą funkcjonalności zwiększających sprzedaż i dostarczających sklepomklientów. Platforma skupia obecnie ponad 1100 aktywnych sklepów z różnorodnych branż. Funkcjonuje w bezpiecznym systemieprowizyjnym.Allegro.pl – to pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku. Twórcą i pomysłodawcąserwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym programistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli irozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim Internecie. Dzisiaj to największy polski serwis e-commerce i jedna znajbardziej rozpoznawalnych marek na naszym rynku.Platnosci.pl wchodząca w skład Grupy Allegro PayU S.A. to firma powstała w listopadzie 2006 r. celem przejęcia obsługisystemów płatności internetowych wydzielonych z PAYBACK Sp. z o.o. Spółka zajmuje się integracją istniejących i tworzeniemnowych usług w zakresie płatności online oraz dostarczaniem narzędzi ułatwiających działalność handlową w Internecie. Łączyinnowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną oferując skuteczne wsparcie dla eBiznesu. REDAKCJA: Paweł Wachowski – Bankier.pl Paweł Lipiec – Bankier.pl Anna Jasińska – Ceneo Weronika Boruń – Ceneo Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 30

×