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QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DA FARMÁCIA

Na página seguinte estão algumas perguntas sobre a atenção que você recebeu em sua farmácia. Por favor
leia cada questão cuidadosamente e tente recordar-se da farmácia que você está indo atualmente. Na linha de
cada pergunta, circule o número que melhor representa a sua opinião: excelente, muito bom, bom, regular
ou ruim.

Por exemplo: a pergunta pode ser:
                                                                               excelente       muito bom          bom        regular      ruim
Que nota você daria para o estacionamento da farmácia?                             5               4               3            2           1
     Se você achou que o estacionamento é “muito bom”, você deverá circular o 4
       (como ilustrado), Se você achou que é “regular”, você deverá circular o 2
Lembrando: estas são suas opiniões, não há respostas corretas ou erradas.

                                                                                                         muito
                            Como você classificaria:                                    excelente                   bom       regular       ruim
                                                                                                         bom
 1    A aparência profissional da farmácia?                                                   5             4         3           2           1
      A disponibilidade do farmacêutico em responder suas
 2                                                                                            5             4         3           2           1
      perguntas?
 3    A relação profissional do farmacêutico com você?                                        5             4         3           2           1
      A habilidade do farmacêutico em avisá-lo sobre problemas
 4                                                                                            5             4         3           2           1
      que você poderia ter com seus medicamentos?
 5    A prontidão no atendimento da sua receita?                                              5             4         3           2           1
 6    O profissionalismo dos funcionários da farmácia?                                        5             4         3           2           1
      A explicação do farmacêutico sobre a ação dos seus
 7                                                                                            5             4         3           2           1
      medicamentos?
 8    O interesse do farmacêutico pela sua saúde?                                             5             4         3           2           1
 9    A ajuda do farmacêutico no uso dos seus medicamentos?                                   5             4         3           2           1
      O empenho do farmacêutico em resolver os problemas que
10                                                                                            5             4         3           2           1
      você tem com seus medicamentos?
      A responsabilidade que o farmacêutico assume com o seu
11                                                                                            5             4         3           2           1
      tratamento?
      As orientações do farmacêutico sobre como tomar os seus
12                                                                                            5             4         3           2           1
      medicamentos?
13    Os serviços da sua farmácia em geral?                                                   5             4         3           2           1
14    As respostas do farmacêutico às suas perguntas?                                         5             4         3           2           1
      O empenho do farmacêutico em manter ou melhorar a sua
15                                                                                            5             4         3           2           1
      saúde?
      A cortesia e respeito demonstradas pelos funcionários da
16                                                                                            5             4         3           2           1
      farmácia?
17    A privacidade nas conversas com o seu farmacêutico?                                     5             4         3           2           1
      O empenho do farmacêutico para assegurar que os seus
18                                                                                            5             4         3           2           1
      medicamentos façam o efeito esperado?
      A explicação do farmacêutico sobre os possíveis efeitos
19                                                                                            5             4         3           2           1
      adversos dos medicamentos?
      O tempo que o farmacêutico oferece para passar com
20                                                                                            5             4         3           2           1
      você?




      Correr, CJ et al . Satisfação dos usuários com serviços da farmácia: tradução e validação do Pharmacy Services Questionnaire para o Brasil.
                                                                                       Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, Jan. 2009 .
INSTRUÇÕES PARA UTILIZAÇÃO DO INSTRUMENTO

Há basicamente duas formas de aplicação do questionário. Um delas, preferencialmente, deve ser
padronizada para a pesquisa.

   1. Auto-administrado

O próprio usuário preenche o questionário, sem ajuda de terceiros. Um entrevistador pode estar à
postos para eventuais dúvidas. A principal vantagem desse método é a não influência do
entrevistador nas respostas, entretanto há o risco do usuário não compreender alguma pergunta.
Esse tipo de aplicação é adequado para usuários alfabetizados e com maior nível educacional. Esta é
a forma utilizada pelos autores originais do instrumento.

   2. Entrevista estruturada

Um entrevistador aplica o questionário, com o máximo cuidado para não induzir as respostas. Isso
significa ler as perguntas e as opções de resposta, deixando o entrevistado escolher a resposta. A
vantagem está na garantia de resposta de todas as perguntas e a principal desvantagem está na
inevitável influência do entrevistador sobre as respostas. Este modelo de aplicação é adequado a
pessoas com baixa escolaridade ou dificuldade de leitura.


Há três formas de apresentar os resultados do instrumento:

   1. Proporções dos resultados da escala de Likert

A escala utilizada neste instrumento consiste numa escala de intensidade 5 pontos do tipo Likert. Por
tratar-se de variável categórica ordinal, os resultados podem ser expressos em termos de proporção
de respondentes para cada item da escala e, ainda, em quartis.

   2. Soma absoluta das respostas

Soma-se os valores correspondentes às respostas, obtendo-se um valor entre 20 (ruim) e 100
(excelente), relativo à satisfação do usuário com os serviços da farmácia.

   3. Escala de 0 a 100.

Pode-se também converter a pontuação absoluta do instrumento para um escala de zero a 100,
sendo zero (ruim) e 100 (excelente), relativos à satisfação do usuário com os serviços da farmácia.
Isso pode ser útil para comparações com outros instrumentos que utilizam escala de zero a 100.




     Correr, CJ et al . Satisfação dos usuários com serviços da farmácia: tradução e validação do Pharmacy Services Questionnaire para o Brasil.
                                                                                      Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, Jan. 2009 .

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  • 1. QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DA FARMÁCIA Na página seguinte estão algumas perguntas sobre a atenção que você recebeu em sua farmácia. Por favor leia cada questão cuidadosamente e tente recordar-se da farmácia que você está indo atualmente. Na linha de cada pergunta, circule o número que melhor representa a sua opinião: excelente, muito bom, bom, regular ou ruim. Por exemplo: a pergunta pode ser: excelente muito bom bom regular ruim Que nota você daria para o estacionamento da farmácia? 5 4 3 2 1 Se você achou que o estacionamento é “muito bom”, você deverá circular o 4 (como ilustrado), Se você achou que é “regular”, você deverá circular o 2 Lembrando: estas são suas opiniões, não há respostas corretas ou erradas. muito Como você classificaria: excelente bom regular ruim bom 1 A aparência profissional da farmácia? 5 4 3 2 1 A disponibilidade do farmacêutico em responder suas 2 5 4 3 2 1 perguntas? 3 A relação profissional do farmacêutico com você? 5 4 3 2 1 A habilidade do farmacêutico em avisá-lo sobre problemas 4 5 4 3 2 1 que você poderia ter com seus medicamentos? 5 A prontidão no atendimento da sua receita? 5 4 3 2 1 6 O profissionalismo dos funcionários da farmácia? 5 4 3 2 1 A explicação do farmacêutico sobre a ação dos seus 7 5 4 3 2 1 medicamentos? 8 O interesse do farmacêutico pela sua saúde? 5 4 3 2 1 9 A ajuda do farmacêutico no uso dos seus medicamentos? 5 4 3 2 1 O empenho do farmacêutico em resolver os problemas que 10 5 4 3 2 1 você tem com seus medicamentos? A responsabilidade que o farmacêutico assume com o seu 11 5 4 3 2 1 tratamento? As orientações do farmacêutico sobre como tomar os seus 12 5 4 3 2 1 medicamentos? 13 Os serviços da sua farmácia em geral? 5 4 3 2 1 14 As respostas do farmacêutico às suas perguntas? 5 4 3 2 1 O empenho do farmacêutico em manter ou melhorar a sua 15 5 4 3 2 1 saúde? A cortesia e respeito demonstradas pelos funcionários da 16 5 4 3 2 1 farmácia? 17 A privacidade nas conversas com o seu farmacêutico? 5 4 3 2 1 O empenho do farmacêutico para assegurar que os seus 18 5 4 3 2 1 medicamentos façam o efeito esperado? A explicação do farmacêutico sobre os possíveis efeitos 19 5 4 3 2 1 adversos dos medicamentos? O tempo que o farmacêutico oferece para passar com 20 5 4 3 2 1 você? Correr, CJ et al . Satisfação dos usuários com serviços da farmácia: tradução e validação do Pharmacy Services Questionnaire para o Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, Jan. 2009 .
  • 2. INSTRUÇÕES PARA UTILIZAÇÃO DO INSTRUMENTO Há basicamente duas formas de aplicação do questionário. Um delas, preferencialmente, deve ser padronizada para a pesquisa. 1. Auto-administrado O próprio usuário preenche o questionário, sem ajuda de terceiros. Um entrevistador pode estar à postos para eventuais dúvidas. A principal vantagem desse método é a não influência do entrevistador nas respostas, entretanto há o risco do usuário não compreender alguma pergunta. Esse tipo de aplicação é adequado para usuários alfabetizados e com maior nível educacional. Esta é a forma utilizada pelos autores originais do instrumento. 2. Entrevista estruturada Um entrevistador aplica o questionário, com o máximo cuidado para não induzir as respostas. Isso significa ler as perguntas e as opções de resposta, deixando o entrevistado escolher a resposta. A vantagem está na garantia de resposta de todas as perguntas e a principal desvantagem está na inevitável influência do entrevistador sobre as respostas. Este modelo de aplicação é adequado a pessoas com baixa escolaridade ou dificuldade de leitura. Há três formas de apresentar os resultados do instrumento: 1. Proporções dos resultados da escala de Likert A escala utilizada neste instrumento consiste numa escala de intensidade 5 pontos do tipo Likert. Por tratar-se de variável categórica ordinal, os resultados podem ser expressos em termos de proporção de respondentes para cada item da escala e, ainda, em quartis. 2. Soma absoluta das respostas Soma-se os valores correspondentes às respostas, obtendo-se um valor entre 20 (ruim) e 100 (excelente), relativo à satisfação do usuário com os serviços da farmácia. 3. Escala de 0 a 100. Pode-se também converter a pontuação absoluta do instrumento para um escala de zero a 100, sendo zero (ruim) e 100 (excelente), relativos à satisfação do usuário com os serviços da farmácia. Isso pode ser útil para comparações com outros instrumentos que utilizam escala de zero a 100. Correr, CJ et al . Satisfação dos usuários com serviços da farmácia: tradução e validação do Pharmacy Services Questionnaire para o Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, Jan. 2009 .