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Les push notifications, mode d’emploi 2015

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Avec ce Guide, la Mobile Marketing Association France a voulu
faire lumière sur la push notification, un outil qui nous parait déjà
incontournable aujourd’hui, étant donné : que l’audience mobile est en passe de dépasser celle du webque les applications représentent 86% de cette audience mobile et que les push notifications sont de loin le meilleur outil de revisite sur une application.

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Les push notifications, mode d’emploi 2015

  1. 1. LES GUIDES DU MARKETING MOBILE Contributeurs Loïc Pailler, Directeur Pôle Média & CRM userADgents Felipe Batista, Marketing Associate & Julien Pelc, Customer Success Manager, Azure Mobile Engagement Christophe Borde, Directeur Marketing, Mobile Enterprise, IBM Livre blanc supervisé par Martin Jaglin, CEO OCITO et Vice-Président Secrétaire Général Mobile Marketing Association France LLeess GGuuiiddeess ddee llaa MMoobbiillee MMaarrkkeettiinngg AAssssoocciiaattiioonn FFrraannccee Les push notifications, mode d’emploi 2015 Contributeurs * Loïc Pailler, Directeur Pôle Média & CRM userADgents * Felipe Batista, Marketing Associate & Julien Pelc, Customer Success Manager, Azure Mobile Engagement * Christophe Borde, Directeur Marketing, Mobile Enterprise, IBM Les push notifications, mode d’emploi 2015
  2. 2. 2 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 A. Définitions : appelons un chat un chat B. Le cadre juridique en vigueur : LCEN ou pas ? SOMMAIRE Avant-propos : casse-tête ou opportunité ? 3 4 5 5 6 8 15 18 22 25 27 28 29 29 30 31 32 33 34 35 37La Mobile Marketing Association France : qui sommes-nous ? I. LES ÉTAPES CLÉ POUR CONSTRUIRE SA STRATÉGIE DE PUSH NOTIFICATIONS 1. Rich push notification III. LE MOT DE LA FIN II. BONNES PRATIQUES DE PUSH NOTIFICATION 1. Avant de vous lancer dans des campagnes de push notification 2. (Avant) Comment opérer ses campagnes de push notification ? C. L’opt-in et l’opt-out : ce qu’on ne vous avait jamais dit… D. Set-up technique initial : vous avez dit SDK ? 2. (Avant) Une bonne campagne de push notification 3. (Pendant) Bien suivre le routage et gérer les pics 4. (Après) Reporting et analyse : quels KPI ? 2. Push notification sonore 3. Push notification géo-localisée 4. Notification trigger dans le cycle de vie client 5. Local Push notification 6. Notification de récupération de panier abandonné 7. Push notification d’amélioration du ranking de l’application
  3. 3. LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 MMA France 2015 | Reproduction interdite 3 AVANT-PROPOS : casse-tête ou opportunité ? Avant, c’était simple Replongeons-nous une dizaine d’années en arrière quand Nokia et Motorola régnaient sur la planète mobile. À l’époque, quand une marque voulait annoncer une promotion à ses clients sur leur téléphone, c’était simple, il suffisait de faire une campagne SMS (qui, rappelons-le, est un canal loin d’être mort). Aujourd’hui, les directions marketing et technique sont confron- tées à un problème de riche : jamais leurs clients n’ont été aussi mobiles 1 ,jamaislesFrançaisn’ontétéaussiéquipés 2 etjamaisles canaux de push mobile n’ont été aussi nombreux 4 Alors, que faire ? Que choisir ? Comment intégrer ces nouveaux outils à sa communication relationnelle déjà bien remplie ? Incontournable Avec ce Guide, la Mobile Marketing Association France a voulu faire lumière sur la push notification, un outil qui nous parait déjà incontournable aujourd’hui, étant donné : quel’audiencemobileestenpassededépassercelleduweb quelesapplicationsreprésentent86%decetteaudiencemobile et que les push notifications sont de loin le meilleur outil de revisite sur une application. 3 CQFD. Pas en silo La push notification a ainsi naturellement vocation à occuper une placecroissantedanslemixmarketingdesannonceursaulongde la décennie 2010-2020. Pour autant, elle doit être appréhendée dans une démarche globale de la relation client, et non en silo. En un mot : ne pas ajouter une couche au mille-feuille de la relation client, mais prioriser et segmenter pour rester customer centric. Bonne lecture 1 110% de pénétration de SIM en France selon l’ARCEP (2014) 2 56% ont un smartphone // 4 fois plus de smartphones vendus que de PC en 2014 selon le 8ème baromètre MMAF (Janv. 2015) 3 Flurry Analytics, 2014 4 SMS, push notification, Passbook, Beacon...
  4. 4. 4 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 LES ÉTAPES CLÉS POUR CONSTRUIRE SA STRATÉGIE DE PUSH NOTIFICATIONS I
  5. 5. MMA France 2015 | Reproduction interdite 5 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 AVANT DE VOUS LANCER DANS DES CAMPAGNES DE PUSH NOTIFICATION1 A. DÉFINITIONS : appelons un chat un chat La notification est le seul canal de communication conçu spécifiquement pour les appli- cations mobiles. Elle permet aux annonceurs, éditeurs, développeurs d’accroitre l’enga- gement des utilisateurs mobiles à leur application. Push notification Également appelée push système, remote push ou native push, c’est le type de notification le plus com- mun. Ce format permet d’envoyer un message aux utilisateurs de l’application qui sera affiché sur le centre de notification du terminal et signalé par une bannière. Le push-notification a pour vocation de déclencher une session utilisateur ou d’apporter une information instantanée. In-App message Ce type de notification a pour caractéristique princi- pale de n’être délivré que lorsque l’application est en cours d’utilisation. L’in-app message fait partie inté- grante de l’application. Il contribue à personnaliser et enrichir l’expérience utilisateur. PLUSIEURS TYPES DE NOTIFICATIONS EXISTENT : Local push (aussi appelée « notification ») La local push combine des fonctionnalités des deux formats de notification ci-dessus. Toutefois, ici l’action est programmée au sein de l’application et déclenchée par une action / un évènement prédéfini sans nécessi- ter de connexion Internet ni d’interaction serveur. Data push La Data Push envoie des informations à l’application permettant de personnaliser l’expérience de l’utilisa- teur sans action de sa part. Token Identifiant unique du téléphone (device) sur lequel l’ap- plication est installée. Ce token, anonyme, n’est com- muniqué par l’application au système d’information de l’éditeurquesil’utilisateuracceptederecevoirdesnotifi- cations (voir paragraphe « comment collecter l’opt-in »).
  6. 6. 6 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 AVANT DE VOUS LANCER DANS DES CAMPAGNES DE PUSH NOTIFICATION1 B. LE CADRE JURIDIQUE EN VIGUEUR : LCEN ou pas ? Lesrèglesquiencadrentl’envoide«prospectionsdirectesparcourrierélectronique»n’ontpasété rédigées pour s’appliquer aux push notifications (a). Cela ne signifie pas que les utilisateurs n’ont aucundroitenlamatière(b).Maiscesdroitssontorganisésparlesplateformesapplicatives(c). i. Les push notifications échappent aux définitions de la LCEN Les push notifications n’ont pas les caractéristiques définies en 2004 par le législateur et qui s’appliquent à la prospection directe « par courrier électronique » ou, depuis juin 2014, par un « système automatisé de communication électronique » (anciennement, les automates d’appels). Lanotionde«prospectiondirecte»aétédéfinieparlaLCEN1comme«l’envoidetoutmessage destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l’image d’une personne vendant des biens ou fournissant des services ». La plupart des push notifications promeuvent un produit, un service, ou une entreprise. Mais cette notion se rapporte à des moyens de communication « utilisant les coordonnées d’une personne physique », ces « coor- données » consistant en des « données personnelles » du destinataire, recueillies « auprès de lui » ou dont il « accepte qu’[elles] soient utilisées à fin de prospection directe ». Or, les push notificationsnesontpasenvoyéesàdes«coordonnées»personnellespréalablementfournies par l’utilisateur lui-même. En outre, les push notifications ne constituent pas forcément, par leurs moyens de diffusion, des « courriers électroniques », définis par l’article I.IV de la LCEN comme l’envoi de tout type decontenustockésurunserveuroudansleterminaldel’utilisateur«jusqu’àcequecedernier le récupère ». Les push notifications ne sauraient être assimilées à des courriers électroniques lorsqu’elles peuvent à tout moment effacées du terminal de l’utilisateur, indépendamment de sa volonté ou de son inaction. ii. Push notifications : les droits des utilisateurs Les droits des utilisateurs varient, selon la plateforme applicative concernée (voir point Error! Reference source not found.), entre : “ l’opt-in (l’accord préalable) : le choix offert entre « oui » et « non » et la possibilité de le modifier ensuite, constituent un mécanisme d’accord préalable que n’impose pas la réglementation en vigueur. Ce régime d’opt-in s’impose néanmoins sur iOS et Windows Phone.
  7. 7. MMA France 2015 | Reproduction interdite 7 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 iii. La responsabilité de l’éditeur d’application ou de sa régie publicitaire Certains pourraient craindre que l’exigence de consentement préalable soit posée par les régulateurs pour les push notifications, quitte à travestir la rédaction des textes en vigueur. Mais quelle que soit la volonté de l’éditeur d’application ou de sa régie, l’exercice des droits des utilisateurs est organisé par les plateformes applicatives, qui devraient être seules res- ponsables à l’égard des régulateurs, si ces derniers souhaitaient modifier l’application de la loi. Note rédigée par Etienne Drouard, Avocat associé chez K&L GATES ” l’opt-out (le droit d’opposition), qui permet l’affichage de push notifications en l’absence de choix contraire exercé par l’utilisateur, n’est pas contraire à la loi, pour deux raisons. Tout d’abord, parce que la LCEN n’est pas applicable aux push notifica- tions (point i ci-dessus). Ensuite, parce que la LCEN, tout comme la loi « Informatique & Libertés », soumettent l’envoi d’offres commerciales à un simple droit d’opposition, lorsque celles-ci portent sur des produits ou services fournis par l’éditeur de l’applica- tion mobile. Si toutefois la notification affichée porte sur un service qui n’est pas fourni par l’éditeur concerné, l’inapplicabilité de la LCEN rend licite ce type de notification.
  8. 8. 8 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 AVANT DE VOUS LANCER DANS DES CAMPAGNES DE PUSH NOTIFICATION1 C. L’OPT-IN ET L’OPT-OUT : ce qu’on ne vous avait jamais dit… La première étape dans la mise en place d’une stratégie CRM via push notification est de constituer la base de données des tokens des utilisateurs de votre application. Pour constituer cette base et adresser des campagnes de push notification, vous devez au préalable recueillir le consentement de chaque utilisateur. Rappelons que seules les personnes ayant téléchargées votre application pourront recevoir ces notifications. iOS android Windows Phone SUR iOS 1 2 3 Chez Apple, la collecte du consentement est obliga- toirement réalisée de façon opt-in. Pour cela, l’utilisateur signifie son accord pour recevoir des notifications par une action explicite. L’exemple ci-dessous de l’Application Le Monde, illustre cette situa- tion où l’utilisateur doit cliquer sur « OK » pour accepter de recevoir des notifications de l’application Le Monde. Pour recevoir des notifications l’utilisateur doit cliquer sur “ok” La méthode de collecte de ce consentement varie en fonction des plateformes applicatives Apple, Android et Microsoft.
  9. 9. MMA France 2015 | Reproduction interdite 9 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Activation / désactivation des notifications 2. La seconde possibilité de désabonnement se situe au niveau des réglages au sein de l’application (section Paramètres). Le réglage des notifications dans l’application est plus rare car il nécessite un développement spécifique et donc un surcoût. Le principe de désabonnement reste le même avec parfois une granularité per- mettant de s’abonner / se désabonner d’une certaine catégorie de notification. Pour se désabonner des notifications, il existe 2 possibi- lités sur la plateforme Apple : 1. A minima l’utilisateur peut aller dans les réglages de son télé- phone dans la section « Notifications ». Il y retrouvera la liste de toutes les applications pour lesquelles il a accepté ou refusé de recevoir des notifications. Pour chaque application, un écran dédié permet d’autoriser ou non la réception des notifications, ainsi que de paramétrer le style de réception de ces dernières. Exemple de l’application SNCF Transilien dans laquelle le voya- geur peut choisir sa ligne de transport (et plus)
  10. 10. 10 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 SUR ANDROID Dans le cas des applications Android, la collecte du consentement est réalisée sur le mode de l’opt- out. A la différence de l’opt-in, l’op-out est une forme de consentement par défaut. Dans la pratique, cela se matérialise par l’affichage d’un écran dans la phase d’installation de l’application qui indiqueauconsommateurqu’eninstallantcetteapplication,ilacceptedifférentesconditionsquisontrassemblées par grande catégorie (Identité, Position, Photo,..) comme dans l’exemple de l’application Le Monde ci-dessous. Ce fonctionnement sur la collecte du token est généralisé sur les applications Android comme on peut le constater sur d’autres exemples d’applications ci-après : L’information sur la réception de notification n’est donc pas clairement indiquée et le consommateur n’a donc pas la possibilité de refuser de recevoir des notifi- cations au moment de l’installation de l’application. Pour être plus précis, il ne s’agit pas forcément à ce moment d’activer les notifi- cationsmaisplusexactementd’autoriserl’applicationàcollecterletokendel’uti- lisateur(identifiant/clédecontactdel’utilisateurpourrecevoirdesnotifications). En effet, certaines applications collectent le token à l’installation et proposent explicitement dans un second temps à l’utilisateur de recevoir des notifications.
  11. 11. MMA France 2015 | Reproduction interdite 11 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Pourdésactiverlesnotificationsaprèsinstallationousedésabonneraprèsunepérioded’utilisation,ilexisteplusieurs possibilitésavecdesdifférencesenfonctiondelaversiondel’OSAndroidinstalléesurletéléphonedel’utilisateur. Soit au sein des réglages de l’application, sous réserve que cette fonctionnalité ait bien été développée. C’est d’ail- leurslaseulepossibilitépourlesterminauxAndroidsouslaversion2.3,versionanciennedel’OSquiàcejourestde plus en plus rare et vouée à disparaître (un peu moins de 10% selon Google en février 2015). Soit dans les réglages du téléphone dans la section application pour les mobiles Android à partir de la version 4.0 (ou destablettesàpartirdelaversion3.0).Cetteactivation/désactivationdesnotificationssefaitauseindesréglagesde chaqueapplicationcommeillustrédansl’exempleleMondeci-contre. ExemplesousOS2.3 Exempleàpartirde4.0
  12. 12. 12 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 SUR WINDOWS PHONE Les applications sous Windows Phone permettent également de recevoir des push notifications. La collecte du consentement est réalisée de façon opt-in. Le fonctionnement est donc très similaire de celui existant chez Apple avec un accord explicite demandé à l’utilisateur pour activer les push notifications. L’exemple ci-dessous de l’application 20 Minutes illustre cette collecte « opt-in » du consentement. Le formu- laire est présenté à l’utilisateur lors de la phase d’installation de l’application. Poursedésabonnerdespushnotifications,l’utilisateursousWindowsPhonedisposedeplusieurspossibilités: 1. Soit au sein même des paramètres de l’application 2. Soit dans les paramètres du téléphone dans la section centre de notification. (1) Paramètre de l’application (1) Paramètre du téléphone Pour recevoir des notifications l’utilisateur doit cliquer sur “ok”
  13. 13. MMA France 2015 | Reproduction interdite 13 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 FAIRE FASSE À LA BAISSE Progressivement, on observe une baisse du pourcentage de notifications activées sur les parcs d’applications. Ce phénomène peut s’expliquer par plusieurs facteurs : ledéveloppementdesusagesetdel’éducationdesutilisateurs desvolumescroissantsdenotificationsenvoyées des demandes d’autorisation pour recevoir des notifications sansaucuneexplicationsurlecontenudecesdernières unrecueilduconsentementàunmomentinopportun … A quel avantage, service, bénéfice répond la notification ? A quel moment est-il le plus pertinent de proposer l’abon- nement à la notification ? Quelle est la fréquence, le volume d’envoi des notifications ? Comment peut-on se désabonner des notifications ? … Globalement,aujourd’huilesconsommateursn’acceptentplusaussi facilement de recevoir des notifications, afin d’éviter de se trouver submergés par des messages plus ou moins pertinents. Pour opti- miser le pourcentage d’opt-in, il est essentiel de se positionner d’un pointdevueutilisateurpourseposerlesbonnesquestions. En effet, si la notification est perçue comme un bénéfice réel, il sera plus facile de convaincre l’utilisateur de s’y abonner. Répondre aux questions suivantes permet d’ajuster le parcours de collecte, le discours auprès de l’utilisateur, et d’augmenter le pourcentage d’abonnements à la notification : Dansl’exempledel’applicationSeLoger,lanotificationn’estpaspro- poséeaumomentdel’installationmaisàunmomentprécisd’usage. Leconsommateurvientd’effectuerunerechercheetonluipropose d’être informé de toute nouvelle annonce pouvant correspondre à cette recherche. Cette approche est d’autant plus efficace que le consommateurestunutilisateuractifdel’application.
  14. 14. 14 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 FAIRE FASSE À LA BAISSE (suite) Dans ce second exemple, V ery Last Room propose de s’abonner aux notifications une fois qu’une première recherche a été effec- tuée. Pour se démarquer davantage, un écran spécifique a été développé avec l’adoption d’un ton décalé pour renforcer l’aspect proximité avec le consommateur. En conclusion, pour optimiser efficacement la collecte du consentement, il appartient à chaqueannonceurd’adaptersonparcoursdecollectedanscettedémarche«usercentric».
  15. 15. MMA France 2015 | Reproduction interdite 15 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 AVANT DE VOUS LANCER DANS DES CAMPAGNES DE PUSH NOTIFICATION1 D. SET-UP TECHNIQUE INITIAL : vous avez dit SDK ? ENCORE UN SDK ? QUELLE TAILLE ? COMMENT L’INTÉGRER ? SERA-T-IL EN CONFLIT AVEC LES AUTRES SDK ? ? Ci-contre, un exemple de ciné- matique proposée par Apple pour la récupération d’un token propre à un mobinaute et à une application donnée. Les notifications s’appuient sur les capacités natives des principales plateformes mobiles et nécessitent l’usage des services des constructeurs : l’Apple Push Notification Service (APNS), le Microsoft Push Notification Service (MPNS) et le Google Cloud Messaging (GCM). Pour être à même de commencer à envoyer des notifications, il est possible d’utiliser la solution de notification du partenaireayantdéveloppél’applicationmobile(sitantestqu’ilenproposeune)oubiend’avoirrecoursàlasolution d’un spécialiste et dans ce cas d’intégrer un SDK, qui permettra de « prendre la main » sur l’envoi des notifications. Voiciletypedequestionsqueseposentleséquipesmarketing,projetouITlorsquel’onparledel’implémentationd’unSDK. Il n’existe pas de best practice unique en matière de choix et d’implémentation d’un SDK, tant les SDK sont nombreux et dotés de fonctionnalités et d’objectifs différents. Cependant, voici des réflexions basiques qui vous aideront : si l’usage des notifications se fait uniquement via les services de premier niveau disponible via APNS, MPNS ou GCM, aucun SDK n’est nécessaire puisque les actions s’exécutent par des appels serveur. Mais dans ce cas, les scénarios d’usage sont assez limités.
  16. 16. 16 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 remonter des statistiques de types : délivrabilité, interaction gérer des push notifications system et in-app message en donnant plus de flexibilité quant à la customisation des formats de notification remonter des analytics de comportement d’usage (tracking) liés aux notifications, à l’application et/ou aux utilisateurs remonterdesinformationsdedevicestelsqueletypededevice,l’opérateur,lagéolocalisation,leréseau En effet, il faut au préalable disposer d’une connexion à chaque service. Ensuite, l’action permet surtout d’ef- fectuer du push de masse sans réelle segmentation ou information sur l’usage et les goûts des utilisateurs. Si cela répond à des besoins de type breaking news, nous sommes assez loin des logiques CRM s’appuyant sur l’analytics et la segmentation. Enfin, il faut être en mesure de gérer et d’assurer la maintenance des connexions auprès des différents serveurs. Un SDK offrira la possibilité d’aller plus loin : il s’agit d’une sorte de boite à outil permettant d’utiliser plusieurs logiciels/programmes qui servent un besoin déterminé. Plusieurs SDK de push notifications existent sur le marché, avec des usages spécifiques comme : Le choix d’un SDK va donc se faire en fonction de la facilité de l’intégration (documentation, temps d’intégra- tion, test), de la mise à disposition des informations (back-office, reporting, etc...) et du type d’information (log, crashs, visite, interaction, call to action, données comportementales et/ou déclarative, etc.). En fonction des objectifs et des enjeux adressés par l’éditeur de l’application, le temps d’intégration du SDK est de bien entendu variable (de quelques minutes à plusieurs heures). Elle est variable, de quelques Ko à quelques Mo. Il faut cependant savoir que, lors de l’intégration, la compilation du SDK en réduit la taille. UN TEMPS D’INTÉGRATION VARIABLE LA TAILLE D’UN SDK
  17. 17. MMA France 2015 | Reproduction interdite 17 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 QUELQUES BONNES PRATIQUES DANS L’INTÉGRATION D’UN SDK Suivre la documentation à la lettre ! Il est monnaie courante d’observer des erreurs d’intégration car les développeurs ont déjà mis en place un système de push notification auparavant et donc sautent ou changent des étapes dans les inté- grations pensant bien faire. Le résultat final a souvent pour conséquence d’ajouter des itérations ou de voir des régressions dans les usages. Prévoir un système itératif. S’adapter à un plan de release d’application et vérifier s’il n’y a pas une nouvelle version d’un SDK à mettre à jour. Comme les applications et les OS, les SDK ne cessent d’évoluer, et de se doter de nouvelles fonc- tionnalités. Il faut donc prendre l‘habitude de vérifier si la version installée est bien la plus à jour. Local push (aussi appelée « notification ») Prévoir un environnement de Dev et de Prod. Cela parait logique, mais souvent la 1ère erreur consiste à ne pas différencier l’environnement de développement et de production. Un SDK possède généralement une clé d’identification unique rattachée à une application (Dev ou Prod), elle aussi titulaire d’un identifiant unique. Ces deux éléments pouvant être permutés, il est d’usage de bien partitionner l’environnement pour éviter de biaiser laremontéedesinformationsouimpacterlesutilisateurs d’un environnement de Prod. Cela permet, par exemple, d’éviter d’envoyer un push notification nommé « Mon test » à plus d’un million de téléphones...
  18. 18. 18 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 (AVANT) COMMENT OPÉRER SES CAMPAGNES DE PUSH NOTIFICATION ?2 1. FULL SERVICE Pour envoyer des push notifications, 3 façons d’opérer : Full Service : l’annonceur/éditeur briefe le prestataire qui va réaliser de bout en bout le paramétrage de la campagne Saas : l’annonceur/éditeur paramètre sa campagne seul, depuis un outil/solution Saas API : une connexion en Webservice par exemple permet d’assurer le routage Interface de suivi statistique + reporting ad’hoc A l’instar des campagnes e-mail ou SMS, l’annonceur peut déléguer à un partenaire la mise en place des campagnes de push notifications. Le brief doit contenir différents éléments : Le message Soit un message complet et finalisé, soit les grandes lignes et objectifs du message afin que le partenaire puisse faire des propositions que le client validera/ ajustera en retour. Les date et heure de la campagne Le dernier point pour réaliser la campagne est de défi- nir la période d’envoi. Sur ce dernier aspect le partenaire pourra être force de proposition pour orienter le client sur lemomentleplusappropriéàladiffusiondesacampagne. A Gestion full Service Le chargé de projet paramètre la campagne Le client paramètre la campagne depuis l’interface ASP Interface du SI client relatif à l’application mobile avec la plate- forme de routage Interface du SI client relatif à l’application mobile avec la plate- forme de routage Interface du SI client relatif à l’application mobile avec la plate- forme de routage B Solution/outil Saas C Routage en API 1 Routage 2 Paramétrage campagne 3 Conseil Le chargé de projet accompagne le client dans la conception, la rédaction, les dates d’envoi…
  19. 19. MMA France 2015 | Reproduction interdite 19 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 2. OUTIL/SOLUTION SAAS Lorsque ces trois aspects sont définis, le partenaire adresse un message de test pour validation. On parle souvent de « B.A.T. » en référence à l’épreuve de contrôle « le bon à tirer » qui est envoyé par les impri- meurs à l’annonceur pour validation avant lancement de l’impression. Pour réaliser ce « B.A.T. », le token du téléphone test du client devra être intégré à l’outil d’envoi des campagnes. Une fois le « B.A.T. » validé par le client, la campagne est programmée et diffusée à la date prévue. Une fois la campagne envoyée, un rapport de diffusion est adressé au client avec les différents indicateurs de suivi : volume prévisionnel à envoyer, volume envoyé, erreurs (notifications non reçues et confirmées par Apple/Android/Microsoft). Ce rapport de diffusion est soit accessible en ligne, soit formaté dans un document envoyé au client. Pour permettre la diffusion des campagnes, il est nécessaire en amont de la première action de paramétrer l’outil de diffusion des campagnes de push notification avec les certificats de l’annonceur associés aux comptes Apple/Android/Microsoft. Ces certificats ont une durée de validité de un an, il faudra donc penser à les renou- veler avant la date d’expiration. La base de données des tokens. Deux possibilités d’un point de vue technique : Soit la base de données des tokens est interfacée avec l’outil du partenaire. Dans ce cas, l’annonceur précisera le(s) segment(s) de la base de données des tokens que l’annonceur souhaite solliciter pour cette campagne. Soit la base de données des tokens n’est pas interfa- cée avec l’outil du partenaire et l’annonceur fournira le(s) segment(s) de la base de données de token à adresser pour cette campagne. Le modèle SaaS (Software as a Service) permet d’accéder aux fonctionnalités sans aucune infrastructure à déployer, depuis un navigateur Internet sans compétence tech- nique particulière. La solution SaaS retenue devra dans la mesure du possible permettre de collecter des données d’usage des uti- lisateurs au sein des applications (Analytics), de segmenter sa base d’utilisateurs selon ces données (éventuelle- ment enrichies au travers d’API de données dont dispose l’entreprise éditrice de l’application) et de programmer des scénarios d’engagement combinant les différentes possibilités de push notification qui se déclencheront en temps réel dès lors qu’un utilisateur remplira les critères du segment ciblé.
  20. 20. 20 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Voici des exemples d’interfacede solution SaaS permettant de gérer sa campagne de push notification en défi- nissant le message et les critères de déclenchement du scénario : segment, format du message, timing... Les solutions référentes sur le marché proposent d’autres fonctionnalités : Remontées des données en temps- réel Segmentation de la base d’utilisateurs selon les données CRM, les données des terminaux mobiles, la localisation, le comportement utilisateur, la langue, la time zone, la fréquence, le cycle de vie produit, la fenêtre d’opportunité, etc... Envoi d’autres types de mobile messaging : web push notification (depuis un navigateur), SMS, push via Passbook... Détection des crashs de l’application
  21. 21. LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 MMA France 2015 | Reproduction interdite 21 3. API Dans cette offre aussi appelée « offre de routage », le partenaire peut mettre à disposition des API permettant d’interfacer directement le SI de l’annonceur/éditeur et son application mobile avec la plate-forme de push notification du partenaire. Ce modèle est notamment privilégié lorsque les applications envoient des notifica- tions « servicielles » / liés au métier de l’éditeur et à un évènement spécifique concernant un utilisateur comme l’envoi d’une commande, le dépassement de seuil de compte... Exemple de requêtes d’échange de données : Exemple de données échangées pour la mise à jour d’un token : Nom du champ Opération Le nom de cette opération, ici “ADD_TOKEN” String ADD_TOKEN 123adfe475gbcd Iknzlkgnz41654 APNS 42 Oui Oui Oui Oui Oui String Int32 String (200) String (100) Le type d’enregistrement, soit “C2DM”, soit “APNS” L’IDdel’applicationsurlequel l’enregistrementsefait L’id du mobile Le token à enregistrerToken Mobileid Type Appid Descritpion Format Obligatoire Exemple Les données sont transmises par des requêtes HTTP en GET (le POST est possible dans les requête reçues par le partenaire, dans ce cas, le contenu doit être au format «multipart/form-data»). Les requêtes sont au format HTTP 1.1 Aucune redirection n’est supportée (ni temporaire, ni définitive) Le charset à utiliser est l’UTF-8. Pour toutes les requêtes, le service doit répondre avec un code HTTP 200 et un contenu correctement formaté comme suit : <html> <body> <input name=»nom» value=»valeur»/>
  22. 22. 22 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 (AVANT) UNE BONNE CAMPAGNE DE PUSH NOTIFICATION2 L’émetteur (reprise du nom de l’application sur le Store) Il est possible de paramétrer différents éléments de la campagne : Voici quelques exemples pour illustrer les fonctionnalités proposées par chaque OS : Lemessagelui-même(quinesecomptepasencaractèresmais en bytes). En moyenne, une notification « bannière » iOS sur écranverrouilléafficheles60premierscaractèresetAndroid45 L’icône (image apparaissant à gauche de la notification, sur certains OS) Lebadge(pastillerougeenhautàdroitedel’icônedel’application) La page d’arrivée dans l’application Et pour les notifications enrichies : - Les boutons d’appel au clic - Le visuel - Le son - La vibration PUSH NOTIFICATION iOS Push système avec icône et texte In-App message avec image et texte
  23. 23. MMA France 2015 | Reproduction interdite 23 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 PUSH NOTIFICATION ANDROID PUSH NOTIFICATION WINDOWS PHONE Vignettes dynamique avec texte, image et badge Push système avec icône et texte Push système avec icône, texte et grande image Inn-App message avec texte, image et call-to-action
  24. 24. 24 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Complément Windows Phone : il existe également le format « vignettes dynamiques », exclusives à cet environnement qui constituent un lien vers les applications figurant sur l’écran d’accueil. Elles affichent sur la vignette de lancement de l’application de l’écran d`accueil des contenus envoyés via push. Les vignettes affichent également des badges de notification (comme sur les autres OS), qui transmettent des informations récapitulatives ou d’état propres à l’application. Voici un récapitulatif des différents paramétrages possibles selon l’OS :
  25. 25. MMA France 2015 | Reproduction interdite 25 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 (PENDANT) BIEN SUIVRE LE ROUTAGE ET GÉRER LES PICS3 Le suivi des campagnes et de leur performance peut être effectué en temps réel ou a posteriori. Contrairement au SMS, canal plus couteux mais jouissant de forts engagements de la part des opérateurs quant à la vitesse et à la qualité de réception, la push notification est acheminée par Apple, Google et Microsoft en mode « best effort ». Il est ainsi recommandé de superviser la performance des messages par application, type de messages, calendrier d’envois... Les données utilisateurs peuvent par ailleurs être disponibles pour import vers des outils tiers en batch ou en temps- réel pour des analyses plus avancées. Exemple d’interface de suivi de la campagne en temps réel :
  26. 26. 26 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 L’IMPORTANCE DE LA FIABILITÉ DE LA SOLUTION DE PUSH NOTIFICATION POUR LES ÉVÈNEMENTS EN DIRECT / ACTUALITÉS CHAUDES L’un des plus de la push notification est de pouvoir envoyer des informations pertinentes aux utilisateurs au bon moment. Pendant les évènements en direct, le bon moment correspond à l’instant où l’action se déroule. En conséquence, un grand nombre de push notification sera envoyé dans un délai très court et potentielle- ment par plusieurs applications. Il est donc important que la solution de push notification choisie puisse tenir la charge (« scalable »). La « scalabilité » de l’outil de push notification est importante car, pendant les moments de peak, il doit être capable de traiter et d’envoyer tous les messages sans que la quantité de push d’une application ait un impact sur la délivrance des notifications des autres applications.
  27. 27. MMA France 2015 | Reproduction interdite 27 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 (APRÈS) REPORTING ET ANALYSE : QUELS KPI ?4 Parmi les multiples indicateurs de performance (KPI) liés aux notifications, trois se détachent : Voici un exemple : Voici un récapitulatif des principaux indicateurs disponibles par OS : 1. Envoi : le nombre des messages envoyés par le serveur 2. Interaction : le nombre d’utilisateurs ayant interagi avec le message, soit en cliquant dessus, soit en le supprimant (fermeture) 3. Clic : le nombre d’utilisateurs ayant effectivement cliqué sur le message Les différentes solutions marché proposent des sections dédiées aux statistiques, accessibles depuis une interface web. Elles permettent de remonter les informations relatives à l’usage et au comportement des utilisateurs tels qu’utilisateurs actifs, nou- veaux utilisateurs, pages visitées/temps passé sur ces pages, les actions réalisées, le type d’appareil, les crashs et les erreurs. Ces informations sont mises à jour et consoli- dées périodiquement.
  28. 28. LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 28 MMA France 2015 | Reproduction interdite BONNES PRATIQUES DE PUSH NOTIFICATION II
  29. 29. MMA France 2015 | Reproduction interdite 29 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 RICH PUSH NOTIFICATION1 Voiciunesélectiondecasthéoriquesouréelsexemplesdepushnotificationsquinousontparupertinents. Afin d’être bien visible dans le centre de noti- fication, il est possible sur Android de rendre visuelle la notification, à l’instar d’une ban- nière web. Dans l’exemple de l’application Android La Redoute ci-contre, le rebond proposé suite au clic était une landing page dédiée afin de créer un impact visuel pendant la période des Soldes. A noter également : la proposition de désabonnement en bas de la landing page, afin de faciliter l’opt-out. Dans les deux exemples ci-dessous, on entend : PUSH NOTIFICATION SONORE2 Afin de se différencier, il est possible d’ajouter un son qui sera joué à la réception de la notification. Le fichier son n’est pas en « pièce jointe » de la notification, il est stocké dans l’application mobile. une voix typique des arbitres de tennis s’élever lorsque l’un de ses joueurs favoris a fini son match à Roland Garros (« jeu, set et match Federer) un gazouillis d’enfant dans cette application destinée aux jeunes parents et souhaitant prendre en photo leur bébé chaque jour afin d’en faire une vidéo accélérée (la notification sonore fait office de reminder).
  30. 30. 30 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 PUSH NOTIFICATION GÉO-LOCALISÉE3 * Précisions : il est possible de réaliser des push SMS géo-localisés en France mais uniquement en conquête en location de base opé- rateur télécom. Des prototypes sont prévus en 2015 pour réaliser des push SMS géo-localisés sur des bases de fidélisation également. Contrairement aux autres canaux de marketing direct que sont l’email, le SMS* ou le courrier, la push notification peut être géo-localisée grâce au GPS présent sur les smartphones (la position d’un consommateur est récupérée au sein de l’application de la marque, suite à une demande explicite de son consentement), ce qui ouvre de nou- velles perspectives de parcours consommateur, comme celui-ci :
  31. 31. MMA France 2015 | Reproduction interdite 31 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 En plus des campagnes de notifications envoyées en « one shot », il est recommandé d’intégrer à son cycle de vie client des notifications « trigger », c’est-à-dire déclenchées par un évènement précis. Voici un exemple aux Etats-Unis de noti- fication géo-localisée reçue par les fans de l’équipe de basket de Boston Celtics lorsqu’ils arrivent dans l’enceinte spor- tive du club (TD Garden). Prérequis : avoir l’application Boston Celtics, avoir donné son consentement et enfin ne pas avoir désactivé le GPS de son smartphone. Ils reçoivent alors un message leur présen- tant le jeu du jour. Exemple ci-dessous pour l’application mobile Easyvoyage avec 3 types de notifications : NOTIFICATION TRIGGER DANS LE CYCLE DE VIE CLIENT4 J+1 après téléchargement de l’application : notification de bienvenue et réassurance J+3 après une dernière recherche sur un vol : notification cross-sell J+45 après la dernière utilisation de l’application : notification de réactivation
  32. 32. 32 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Autres exemples de notifications de l’application Nestlé Bébé qui s’inscrivent dans le cycle de vie client : La local push notification peut être utilisée pour alerter les utilisateurs d’un événement récurrent et pré- visible en amont de la publication de l’application. Dans l’exemple ci- dessous, Corse Matin informe chaque samedi matin à 10h de la mise à disposition du supplément magazine hebdomadaire. La spécificité technique est d’être intégrée directement au code de l’application afin de s’automatiser chaque samedi à 10h sans aucune intervention externe à l’application. LOCAL PUSH NOTIFICATION5
  33. 33. MMA France 2015 | Reproduction interdite 33 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 ShowRoomPrivé a ainsi mis en œuvre une cinématique avec un double volet : NOTIFICATION DE RÉCUPÉRATION DE PANIER ABANDONNÉ6 A l’instar des sites e-commerce, les applications mobiles marchandes déploient des mécaniques de « rattrapage » des mobinautes ayant abandonné leur panier. relance via push notification si le mobinaute a fermé son application ou via notification in app si l’application est toujours ouverte
  34. 34. 34 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 NOTIFICATION DE RÉCUPÉRATION DE PANIER ABANDONNÉ7 Au lieu d’envoyer un message à tous les téléchargeurs d’une application (avec le risque que les non satisfaits réagissent plus et plus vite que les autres), il est recommandé d’identifier les utilisateurs ayant montré la plus forte appétence à votre application et de leur envoyer une notification les incitant à laisser un avis et une note sur leur Store d’App.
  35. 35. MMA France 2015 | Reproduction interdite 35 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 LE MOT DE LA FIN III
  36. 36. 36 MMA France 2015 | Reproduction interdite LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 Les push notifications sont perçues par les directions marketing et CRM comme un canal additionnel d’interaction entre une marque et ses clients : elles doivent à ce titre s’inscrire dans la stratégie CRM de la marque et trouver leur place parmi les envois relationnels déjà réalisés : Elles doivent également permettre aux marques de trouver des nouvelles occasions de contact per- tinentes et de compléter les scenarii multi-canaux comme illustré ci-dessous :
  37. 37. MMA France 2015 | Reproduction interdite 37 LES PUSH NOTIFICATIONS, MODE D’EMPLOI 2015 La Mobile Marketing Association France : qui sommes-nous ? La Mobile Marketing Association France est la seule Associa- tion dédiée au marketing, à la publicité et au CRM sur mobile et tablette en France. Elle regroupe les acteurs majeurs du mar- keting et de la publicité mobile : agences, régies, annonceurs, prestataires techniques, opérateurs mobiles, instituts de mesure, constructeurs....Elleconstituel’organismeprofessionnelderéfé- rence sur le marché. Pour aller plus loin Différents membres de l’association sont à même de vous accompagner dans vos problématiques de push notifications (classement alphabétique) : Mobile Marketing Association France 149 avenue du Maine - 75014 Paris Julie Poilleux – Coordinatrice / coordination@mmaf.fr Suivez-nous sur : Airweb Atsukè Azure Mobile Engagement (Microsoft) CLX CM T elecom IBM (Xtify) High Co Mblox MyElephant Netsize OBS Ocito Phoceis SAP Snapp Sofialys user ADgents

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