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Presentación BP: Comunicación de Crisis durante el vertido en el Golfo de Méxicop

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Presentación BP: Comunicación de Crisis durante el vertido en el Golfo de Méxicop

  1. 1. ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS (ISSUES MANAGEMENT)•En abril de 2010, SE INCENDIÓ Yposteriormente SE HUNDIÓ la plataformapetrolera Deep Horizont (pozo Macondo) en lasaguas profundas del Golfo de México, frente alas costas de EEUU. •Como publicó The Guardian, el accidente provocó la muerte de 11 trabajadores •Según CNN, BP alguna vez fue una empresa mayoritariamente británica, pero ahora cerca del 40% de su núcleo de accionistas está en el Reino Unido y una proporción similar está en EEUU.
  2. 2. ¿QUÉ ESTRATEGIA SIGUIÓ BP? Estrategia de aceptación y excusas plenas: BP asume su responsabilidad sobre los hechos. Altos cargos de B piden perdón en televisión, asumen su responsabilidad y prometen ayudar al restablecimiento de la zona y a que nunca se repitan hechos parecidos. Fuente: A Message from Tony Hayward Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  3. 3. Estrategia de corrección: BP busca reparar la mayor parte de los dañoscausados con una oferta de compensación a las víctimas, distintas estrategiaspara intentar retornar las condiciones del Golfo a su situación pre crisis.(Estrategias de respuesta (W.Timothy Coombs: 2000) . PROBLEMA: La comunicación va por delante de la propia gestión técnica (actividades necesarias para detener el derrame) Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  4. 4. CONTEXTOEl incidente se produjo cerca dela medianoche local (05.00GMT) del 20 de abril de 2010, aunos 75 Km de la localidad deVenice, en el estado deLouisiana, EEUU. Numerosas playas y humedales costeros resultaron contaminados. Se encontraron cientos de aves, mamíferos y reptiles marinos muertos o enfermos. Las actividades pesqueras, recreativas y turísticas resultaron afectadas, causando perjuicios a miles de familias y empresas. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  5. 5. CAUSAS DE CARÁCTER ACCIDENTALLa perforación alcanzó un reservorio depetróleo y gas a alta presión.Los hidrocarburos empezaron a brotar porla tubería principal de la plataforma, y unanube de gas altamente inflamable laenvolvió por completo. Image: U.S. Coast Guard. Los motores en funcionamiento provocaron dos grandes explosiones que iniciaron el fuego. Luego de un incendio de dos días, la plataforma Deepwater Horizon se hundió en el mar. La tubería que conectaba la plataforma al pozo se rompió dando inicio al derrame. Fuente: Informe Ambiental Anual 2011 FARN. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  6. 6. FALLOS TÉCNICOS Según el Informe de BP publicado el 8 de septiembre de 2010 el accidente se inició con un "fallo de integridad del pozo“ (well integrity failure). A fines de mayo, la prensa estadounidense reveló los problemas técnicos detectados por la empresa en la “blowout preventer,” la válvula de seguridad que debía impedir que el crudo fluyera al mar en caso de un accidente. Por filtraciones de documentos, se supo que BP conocía desde junio de 2009 que la válvula estaba averiada por falta de mantenimiento. "Parece que en repetidas ocasiones BP eligió procedimientos arriesgados para reducir costos y ahorrar tiempo e hizo mínimos esfuerzos para evitar el riesgo adicional", dijeron Henry Waxman y Bart Stupak, dos demócratas de la Comisión de Energía y Comercio de la Cámara de Representantes, que investiga la explosión de la plataforma que provocó el peor derrame de crudo en el país. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  7. 7. FALLOS HUMANOS Los ingenieros de BP tenían mucha prisa por concluir la perforación, que llevaba más de 40 días de retraso, los cuales significaron un costo extra de $21 millones de dólares a pagar a Transocean. En algunos casos, BP ignoró las advertencias de contratistas como Halliburton Co y sus propios empleados y eligió las opciones más rápidas y baratas de perforación, agregaron.Según el artículo “Deepwater Horizon’s final hours” publicado en The New York times, en la política de gestión del riesgo de BP se establecía que gran parte de los dispositivos de alarma y seguridad habían sido configurados para activarse con intervención humana. La tripulación había sido entrenada para esperar una orden superior en caso de emergencia. La violencia de este incidente provocó que los jefes quedaran incomunicados de sus subordinados. Y los dispositivos NO FUERAN ACTIVADOS. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  8. 8. LAS ACCIONES EMPRENDIDAS POR EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN DE BP: Inició una estrategia de aceptación encaminada a admitir su plena responsabilidad y su disposición de dar la cara. En la web global de BP se incluyó información de todo tipo, incluso imágenes de gente trabajando.Por el alcance global dela crisis, fue imposiblepilotar la agenda de losmedios para no ir aremolque de losacontecimientos. Contenidos WEB actuales Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  9. 9. Voceros BP – Parte 1/2  El Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward se puso al frente de la crisis tras más de 50 días en prensa, e internet, con noticias muy negativas.  Director de Asuntos Externos, John Curry  "Pagaremos por esto lo que sea necesario y a quienes hayan resultado heridos, perjudicados o dañados por este vertido”, aseguraba el vicepresidente de recursos de la empresa BP en Estados Unidos, Darryl Willis afirmó.  Como reportaba El País, el 6 de junio de 2010 Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  10. 10. Voceros BP Presidente BP: Carl- Presidente de BP Henric Svanger América, Lamar McKay. Vicepresidente de BP Kent Wells. Consejero delegado Tony Hayward  Bod Dudley: nuevo CEO Mark Proegler , Director de Política AmbientalDirector de asuntos públicosde BP, Ron Rybarczyk Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  11. 11. EL TRATAMIENTO INFORMATIVO DE UNASITUACIÓN DE CRISIS Y SUS “RUIDOS”ELEMENTOS DE LA DISTORSIÓN INFORMATIVAExceso de agentes Ver cuadro (en la siguiente diapositiva).intervinientesFILTRACIONES - Ed Markey, presidente del subcomité deMALA PRAXIS Energía y Medio Ambiente de la Cámara Baja,PERIODÍSTICA en una entrevista con el canal NBC. ha hecho público un documento interno de la compañía BP. (según RTVE)FICCIONES VARIAS Ejemplo: Mapas animados con las defunciones y lesiones de vida silvestre por la National WildLife FederationINTOXICACIONES -GreenPeaceY “RUIDOS” -Litigios con empresas implicadas. - Hay quienes acusan a BP de “lavado verde” (greenwashing).. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  12. 12. ACIERTOS La web de la empresa fue enfocada en el tema: Entrega de información en caliente + Elevado nivel de transparencia informativa: BP - Sitio oficial. Vídeos, fotos y transmisión en tiempo real de la fuga de petróleo - real-time monitoring. Gran velocidad de reacción – respondió con prontitud y diligencia. Incansable labor de los gabinetes de comunicación oficiales y los lobbistas de BP en Washington Consiguieron un espacio especial en el mayor buscador: el Google crisis response BP compra palabras clave (keywords) en Google (SEM), para controlar búsquedas Se creó un site para el accidente, ejemplo del uso de los “dark sites” (“web fantasmas”, sites creados preventivamente para situaciones de crisis). Con el nombre de Deepwaterhorizonresponse.com, el site redirige a redes sociales como: Twitter, Flickr y YouTube. También proporciona información local para los estados de Louisiana, Alabama, Mississippi y Florida, y planos de contingencia para otras regiones. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  13. 13. Compra de palabras clave (keywords) en Google y Yahoo (SEM): "oilspill" (derrame de petróleo) y "oil spill claims" (reclamaciones por derramepetrolero)  Dirigir búsquedas relacionadas con el conflicto Imagen: ComoComunicar: el blog de Carlos Victor Costa Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  14. 14. BP emite comunicados diariamente-Espacio audiovisual Youtube de preguntas y respuestas al Presidente yCEO de BP Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  15. 15. FALLOS DEL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN DE BP Estrategia de comunicación “contaminada”  marcada por Gobiernos implicados Manejo deficiente en redes sociales: La cuenta oficial @BP_America tenía 15.000 seguidores. Mientras la cuenta paralela @BPGlobalPR alcanzó 175.000 seguidores (Fuente: The De-Branding of BP on the Social Web) Incapacidad para controlar opiniones: Dos profesores ,Hamid Bouchikhi y John R.Kimberly, autores de “The Soul of the Corporation: How to Manage the identity of Your Company”presentaron pasos que BP debería haber seguido. Incompleto Manual de Crisis integrado en el Plan de Comunicación: No contemplaba todos los issues y las posibles variantes que pudieran presentarse. BP tardó 23 días en ofrecer a los medios de comunicación 30 segundos de vídeo del pozo vertiendo petróleo en el fondo del Golfo de México. Falta de contraste en datos aportados: BP repitió que se vertían 5 mil barriles de petróleo diarios, pero no permitió a científicos independientes verificarlo. (Fuente: El Derrame de British Petroleum: Chernobil de Estados Unidos) Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  16. 16. MÁS FALLOS Gran cantidad de información NO OFICIAL- imposible pilotar agenda de los mass media:  Mapa alimentado, a modo de crowdsourcing - Tulane University  Cuenta en Flickr de fotografías geoetiquetadas por usuarios  Plataforma de la NOAA con información geo localizada Descuidar vínculos emocionales con los stakeholders internos y externos y se enfocaron en los litigios abiertos:  EEUU mantuvo un proceso penal contra BP por el derrame de crudo- El 24 de mayo de 2010, se declara el estado de "desastre pesquero" en Florida, Alabama, Mississippi y Lousiana.  Gobierno de Gran Bretaña –El derrame pasó de ser un desastre ecológico y social a un conflicto político trasatlántico. Obama se refirió a la empresa usando su nombre original, British Petroleum; lo cual provocó una llamada directa de Cameron pidiéndole que no asociara la tragedia con la nacionalidad inglesa.  Gobierno de México- en sept.2010, los gobiernos de Quintana Roo, Tamaulipas y Veracruz demandaron a BP por pérdidas causadas por el derrame, confirmó el bufete Enrique G. Serna Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  17. 17. DEFICIENCIAS DEL PLAN DE RESPUESTA PARA DERRAMES EN EL GOLFO (582 PÁGINAS) Y DEL PLAN ESPECÍFICO PARA DEEP HORIZON (53 PÁGINAS) El Plan de Respuesta de Deep Horizon había sido aprobado por el Servicio de Guardacostas en 2009 Preparado por el Response Group, 13231 Champion Forest Dr., Suite # 310, Houston, TX 77069 281-880-5000Según la CBS:  Suposiciones deficientes sobre la magnitud, la dirección y las consecuencias de cualquier posible derrame. No incluía indicaciones para el seguimiento de las manchas de petróleo superficiales tras un derrame en aguas profundas. Nombres y números de contacto erróneos Bajo el título "recursos biológicos sensibles“ lista mamíferos MARINOS QUE NO VIVEN EN LUGARES CERCANOS AL GOLFO. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  18. 18. GAB ENTRE PROTOCOLIZACIÓN/RESULTADOS¿Quién hace laprotocolización?Empresa externaAprobado por representantesde BP ante el proyecto delGran Ecosistema Marino delGolfo de México (The GoMLME Project) Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  19. 19. GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDADCumplieroncon creces:excelentematerialaudiovisual –monitoreo envivo desde laweb Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  20. 20. GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD No hubo comunicaciones fluidas. Descuidaron lazos emocionales. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  21. 21. GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  22. 22. Leyenda: - ROJO: deficienciasPor Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  23. 23. GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD "Estos planes de respuesta de derrame de petróleo sufren de lo que consideraría una" falta de imaginación ", dijo el representante Nick Rahall, presidente de la Cámara del Comité de Recursos Naturales. Publicó USA Today Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  24. 24. FUENTES BÁSICAS DEL CASO Guardia Gobierno Gobierno Costera EEUU británico Gobierno EEUU (Obama) (Cámeron) México LOUSIANA ALABAMA MISSISSIPPI FLORIDA VÍCTIMAS Sindicatos ECOSISTEMA Escándalo de fraude en la pescadores Oficina de Reclamaciones de Familias la Costa del Golfo afectadas EMPRESARIOS sector TURISMO Consumidores GreenPeace de BP MEDIOS ECOLOGISTAS Agencia de Protección Medioambiental INTERNAUTAS (EPA) Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  25. 25. LOBBY DE BP FIN DE LA CRISIS El derrame fue controlado el 15 de julio de 2010, luego de varios intentos fallidos. La empresa accedió a establecer un fondo de compensaciones extrajudiciales de US$ 20.000 millones La empresa japonesa Mitsui , propietaria del 10% del pozo Macondo, aporta $1.100 millones para la limpieza del Golfo de México. Weatherford aportará US $ 75 millones a BP que se aplicará alFuente: OpenSecrets.org fondo de la recuperación de la Costa del Golfo. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  26. 26. CONCLUSIONES Elaborar un “Manual de Crisis” y “protocolizar”los diferentes NO GARANTIZA una óptimagestión de crisis. Cuando la “situación de stress” se prolongadurante muchos meses, la extrema presiónmediática hace que sea imposible manejar laagenda setting. Se debe tener más imaginación al suponer lasposibles crisis. NECESARIO: un training más certero de suComité de Crisis Nunca descuidar la imagen de marca y losvalores y principios que tienen asociada. Los encargados de las Comunicaciones debe responder antes de las 4 o 5primeras horas tras ocurrir una crisis. CLAVE: Hay que mantener comunicaciones fluidas con TODOS losstakeholders. Las alianzas con medios de comunicación y las fluidas comunicaciones conlas instancias del Gobierno. FUNDAMENTAL: contar con una creación de una “web durmiente”. Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
  27. 27. Interesante: Gulf Oil Spill Daily Response Activity Now at BP Web SiteSegún la CNN, tras la fusiçon entre BritishPetroleum y Amoco, le encargaron su imagen a laLandor & Associates y Oglivy & Mather para quecambiaran la identidad corporativa hacia unaempresa socialmente consciente.  cambiohacia fuentes energéticas alternativas . Nuevo slogan: "más allá del petróleo" "Beyond Petroleum" Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo

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