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LE PIATTAFORME DI PRENOTAZIONE           ONLINE         GUIDA ALL’USO
PremessaQuesto documento è stato realizzato per il mio lavoro di diploma alla scuola superiorealberghiera e del turismo (S...
Sommario1 Perché esserci presente?...................................................................... 42 Quali piattafo...
1 Perché esserci presente?IntroduzioneUn cliente che desidera prenotare una camera d‟albergo ha a sua disposizione diversi...
2 Quali piattaforme scegliere?Sul mercato svizzero sono attive un importante numero di piattaforme. Tra queste,Booking.com...
Scegliere la piattaforma giustaÈ importante scegliere la piattaforma giusta in funzione alla clientela e ai suoi bisogni. ...
3 I punti essenzialiLe condizioni generali di venditaÈ importante leggere attentamente le condizioni generali di vendita. ...
Il Channel managerL‟albergo deve aggiornare manualmente la disponibilità e le tariffe di ogni piattaforma. Al finedi assic...
CostiLa tabella che segue è una valutazione dei costi di una presenza sulle piattaforme dipernottamento in rete. Le tasse ...
4 Le “novità”Nei mesi o anni futuri, non sarebbe strano vedere entrare sul mercato delle nuove piattaforme.Le piattaforme ...
5 ConclusioneDi seguito alcuni consigli generali:Cosa fare Controllare i pernottamenti prima dell‟arrivo dei clienti al f...
Siti web utilieTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ E possibile trovare su questo sito le statisticherealiste ogni a...
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Le piattaforme di prenotazione - guida all'uso

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Le piattaforme di prenotazione - guida all'uso

  1. 1. LE PIATTAFORME DI PRENOTAZIONE ONLINE GUIDA ALL’USO
  2. 2. PremessaQuesto documento è stato realizzato per il mio lavoro di diploma alla scuola superiorealberghiera e del turismo (SSAT) di Bellinzona, che ne è proprietaria.Questa guida è stata elaborata al fine di aiutare gli albergatori indipendenti a conoscere e agestire meglio le piattaforme di prenotazione online. Infatti, esse vengono sempre più utilizzatee rappresentano, al giorno d‟oggi, un canale di vendita importante per gli alberghi.I consigli e le osservazioni menzionati in questa guida sono frutto delle mie riflessioni personalie di un‟analisi eseguita in precedenza.Le informazioni qui presenti non intendono presentare una lista esaustiva, ma piuttosto alcunielementi che ritengo importanti.Realizzazione : Carole Aymon / SSAT BellinzonaPubblicazione : Giugno 2012 2
  3. 3. Sommario1 Perché esserci presente?...................................................................... 42 Quali piattaforme scegliere? ................................................................ 53 I punti essenziali ................................................................................... 74 Le “novità” ......................................................................................... 105 Conclusione ........................................................................................ 11 3
  4. 4. 1 Perché esserci presente?IntroduzioneUn cliente che desidera prenotare una camera d‟albergo ha a sua disposizione diversi canalidi pernottamento. Per esempio può chiamare direttamente la struttura ricettiva desiderata omettersi in contatto con essa utilizzando le e-mail. È altrettanto possibile eseguire laprenotazione su una piattaforma di pernottamento online. L‟obiettivo di questa guida è difamiliarizzare con queste.Le piattaforme sono dei siti che permettono ai clienti di eseguire una ricerca selettiva e diprenotare una camera. In quanto intermediari e fornitori di questo servizio, le piattaformericevono una commissione. Piattaforme di Alberghi Clienti prenotazione Figure 1–schema piattaforme alberghiVantaggiEsse permettono ad un albergo di aumentare la visibilità su Internet e, per questo motivo,molti alberghi appaiono spesso nei primi risultati dei motori di ricerca (Per esempio Google) esono spesso fonte di informazione per le persone che desiderano prenotare una camera. Unostudio1 effettuato negli stati-Uniti, ha dimostrato che un albergo può aumentare il suo tasso dioccupazione del 25 % solo grazie a questa visibilità.Le piattaforme permettono inoltre di rendere presente gli hotel sui siti che risultanomaggiormente visitati. Basta pensare al sito di Svizzera turismo o a quello delle FFS. Alcunepiattaforme dispongono anche di un‟applicazione mobile che permette all‟utilizzatore nomadedi effettuare la prenotazione dal suo cellulare.Alcuni datiL‟80 % dei consumatori in svizzera effettua una ricerca su Internet prima di prenotare unalbergo e il 56 % prenota via canali elettronici2. Le piattaforme hanno raddoppiato lapercentuale in tre anni da 5,7 % nel 2008 a 16,4 % nel 20113.Nel corso della mia ricerca di mercato, eseguita nel mese di settembre 2011, ho potutocostatare che i contatti tradizionali, i fax, le lettere e le prenotazioni eseguite direttamente inalbergo, rappresentano solo il 26 % dei pernottamenti totali.1 www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-15139.html, visité le 10 février 201222 Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 20103 Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012 4
  5. 5. 2 Quali piattaforme scegliere?Sul mercato svizzero sono attive un importante numero di piattaforme. Tra queste,Booking.com e STC Switzerland occupano il primo e il secondo posto a livello nazionale.Le piattaforme HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info e altre come Venere.com, sispartiscono le parte di mercato restante. A dipendenza delle regioni, questa è più o menogrande. 40% 35% 30% 25% 20% 15% Fribourg 10% Genève 5% Valais 0% Vaud Neuchâtel /Jura Ticino Figure 2 – Ripartizione delle piattaforme per cantonBooking.comIl successo di Booking.com è dovuto, senza dubbio, alla sua interfaccia facilmente utilizzabilesia per i clienti che per i albergatori, alla vasta offerta di alberghi presenti sul sito, al sistema dicommenti affidabile e al suo importante budget destinato al marketing.STC Switzerland AGLa società svizzera STC Switzerland AG, riscontra in egual modo un forte successo verso glialbergatori. Questo fatto si spiega grazie alla sua presenza su alcuni siti nazionali importanti(come Svizzera Turismo e il sito delle FFS) e grazie a dei tassi di commissione inferiori a quellidelle sue concorrenti.Le altreAltre società sono presenti sul mercato svizzero. Le principali sono le seguenti: Expedia.com,HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch.Alcune informazioni supplementari sono disponibili sui rispettivi siti Internet. 5
  6. 6. Scegliere la piattaforma giustaÈ importante scegliere la piattaforma giusta in funzione alla clientela e ai suoi bisogni. Peresempio, la piattaforma HRS è il sito di pernottamento più usato in Germania e sarà quindi uneccellente scelta per un albergo che lavora maggiormente con una clientela germanica. Lasocietà Switzerland AG è una società svizzera con un servizio clienti a Zurigo facilmenteraggiungibile e ideale per un albergo che non ha mai lavorato con questo tipo di sito Internet.La tabella che ho creato qui di seguito, permette di fare un confronto tra alcuni siti:Plataformes Numeri d’alberghi Commenti Pagamento Direttamente in albergo, 177‟406 alberghi nelBooking.com Sì / Verificato numero di carte di credito mondo come garanzia Direttamente in albergo, 2‟000 alberghi nelSTC Switzerland AG No numero di carte di credito mondo come garanzia Pagamento effettuato da 31000 alberghi nel Sì / Verificato / Expedia, l‟albergo manderà laExpedia.com mondo Tripadvisor.com fattura per il rimborso alla partenza del cliente. Direttamente in albergo, 53‟000 alberghi nel Sì / Verificato/Venere.com numero di carte di credito mondo Tripadvisor.com come garanzia Direttamente in albergo e 250000 alberghi nelHRS.com Sì / Verificato possibilità di prenotare senza mondo garanzia in alcuni alberghi. Direttamente in albergo e 210 000 alberghi nelHotel.de/ Hotel.info Sì / Verificato possibilità di prenotare senza mondo garanziaI commenti “verificato” significano che esclusivamente le persone che hanno realmenteprenotato possono lasciare un commento. Tuttavia, alcune piattaforme pubblicano ugualmentequelli non verificati del sito Tripadvisor.com. Alcune permettono al cliente di prenotare senzagaranzia a patto che arrivi in albergo prima delle 19.00. 6
  7. 7. 3 I punti essenzialiLe condizioni generali di venditaÈ importante leggere attentamente le condizioni generali di vendita. I tempi di termine delcontratto possono variare da una società all‟altra. Di seguito: per STC Switzerland, 14 giorniper Booking.com e hotel.de/hotel.info 30 giorni.Allo stesso modo, è importante notare che alcune piattaforme non sempre sono adatte a tuttele strutture. Per esempio, hotel.de/hotel.ino permette ai clienti di prenotare senza carta dicredito prima delle 19.00. In alcune regioni periferiche, però, è difficile vendere una cameradopo un certo orario.Alcune piattaforme, tra le quali Booking.com, chiedono un deposito monetario al fine digarantire il pagamento delle commissioni. La maggioranza obbliga l‟albergatore a una paritàtariffaria.La parità tariffaria“Parità tariffaria” significa che è presente la medesima tariffa per lo stesso albergo, lo stessotipo di camere, le stesse date di soggiorno, lo stesso tipo di letto, lo stesso numero di clienti ele stesse condizioni di annullamento. Il mio consiglio è quello di rispettarla anche se lecondizioni generali di vendita non lo specificano. In effetti, esistono al giorno d‟oggi dei siticomparatori di tariffe, come Trivago.com, facilmente accessibile ai clienti.Onde evitare reclami, raccomando di creare un documento Excel e di inserire le informazioniseguenti: Prix sans Prix avec Condition Condition de Platefomes Tarif Commission taxe taxe d’annulation payement Site de l‟hôtel RACK Booking.com …. Figure 3- Esempio documento Excel parità tariffariaAttraverso un filtro, è possibile visualizzare tutte le tariffe e verificare che i prezzi introdotti suidiversi canali siano uguali. Questo implica creare diverse tariffe giocando sulle condizioni diannullamento o di pagamento al fine di poter pubblicare un‟offerta più interessante sul sitoInternet. La parità tariffaria sottintende che l‟albergo stia effettuando del « RevenuManagement » cioè, in italiano, “gestione del reddito”.La gestione del redditoL‟obiettivo è quello di aumentare il reddito per camera disponibile come anche il prezzo medioper camera, il numero dei clienti e il tasso d‟occupazione. Tutto ciò al fine di aumentare ilreddito per camere disponibili. Questo significa creare delle tariffe diverse e scegliere didistribuirle su alcuni canali già scelti in precedenza. Per esempio, è possibile creare una tariffaweek-end che comprende due notti in albergo con colazione compresa. Tariffa disponibileunicamente sul sito dell‟albergo. 7
  8. 8. Il Channel managerL‟albergo deve aggiornare manualmente la disponibilità e le tariffe di ogni piattaforma. Al finedi assicurarsi un miglior funzionamento, dei cambiamenti di tariffa e di disponibilità immediati,alcuni alberghi decidono di utilizzare un channel manager.Questo programma permette di gestire direttamente tutti i maggiori siti di pernottamenti. Essoeffettua in una sola operazione tutti gli aggiornamenti e conserva lo storico di quest‟ultimi.Alcuni aiutano ugualmente a seguire il cambiamento dei prezzi della concorrenza sui diversicanali.Sul mercato svizzero, ne esiste un numero importante. Tuttavia, bisogna tener conto che ilcosto di questi programmi può essere elevato. Da uno studio effettuato da hotelleriesuisse, ilprezzo medio annuale è di CHF1915.-4. Questa cifra è da prendere con cautela, poiché alcunichannel manager fatturano ugualmente una commissione per ogni prenotazione effettuata suuna piattaforma online.Le commissioniDalla mia ricerca di mercato, ho potuto costatare che l‟80 % degli alberghi pagano un importodi commissioni tra il 10 e il 15 % del totale della prenotazione. La maggioranza dellepiattaforme le fattura nel mese seguente la partenza dei clienti.Su alcune, è possibile aumentare il tasso di commissione al fine di apparire nei primi risultati diuna località. Gli alberghi appaiono sulla maggioranza delle piattaforme in funzione deicommenti lasciati dai clienti. Questa funzione permette quindi di sorpassare un competitor nelclassamento.I commentiLa maggioranza delle piattaforme di pernottamento, permettono di lasciare un commento suun albergo e incoraggia i clienti a farlo dopo averci soggiornato. Alcune sono collegate aTripadvisor.com, leader mondiale, che, con 50 milioni di commenti positivi, ha un‟enormeinfluenza in questo mercato.È necessario controllare i commenti. Un‟opinione negativa può avere una grande influenzasulla scelta dei futuri consumatori. Su alcune piattaforme, l‟albergo può attenuare questoeffetto rispondendo direttamente al cliente in modo da chiarire la situazione.4Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais 8
  9. 9. CostiLa tabella che segue è una valutazione dei costi di una presenza sulle piattaforme dipernottamento in rete. Le tasse di commissione sono state valutate secondo la ricercaeffettuata nel 2010 da hotelleriesuisse in collaborazione con la Hes-So /Valais5.Albergo de … camere 0 a 30 30 a 70 80 a 150Personale 3 ore / sett. 5 ore / sett. 10 ore / sett.Channel manager (programma) CHF 0.- CHF 1915.- annuale CHF 1915.- annualein franchiSTC Switzerland AG / tassa CHF 350.- CHF 350.- CHF 350.-d„iscrizioneBooking.com 15 % 13 % 13 %commissione per pernottamentoSTC Switzerland AG 10 % 10 % 10 %commissione per pernottamentoHRS.com 13 % 13 %commissione per pernottamentoVenere.com 13 % 13 %commissione per pernottamentoExpedia.com 15 %commissione per pernottamentoHotel.info/ Hotel.de 15 %commissione per pernottamentoPer quanto riguarda il personale, il tempo per settimana è solo una valutazione e può variarein funzione all‟occupazione dell‟albergo. Per uno stabile di meno di trenta camere, nonconsiglio di investire in un channel manager perché con esso risulterà difficile garantire laredditività.Le piattaforme menzionate sopra, sono tra quelle più usate in Svizzera. Ho scelto di nonincludere Expedia.com per un albergo di meno di ottanta camere perché il pagamento vieneeffettuato tramite fattura. Hotel.de / Hotel.info e HRS rappresentano un rischio per gli alberghidi meno di trenta camere in quanto esiste la possibilità di annullamento di una prenotazione ilgiorno stesso fino alle 19.00.5Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais 9
  10. 10. 4 Le “novità”Nei mesi o anni futuri, non sarebbe strano vedere entrare sul mercato delle nuove piattaforme.Le piattaforme innovatriciAlcune società riscontrano un forte successo negli Stati-Uniti al contrario del mercato europeodove, nonostante vi siano presenti, non sono ancora conosciute. Esse funzionano seguendodei concetti innovatori.Tra esse, vale la pena citare Hotwire.com che permette agli albergatori di vendere dellecamere anonimamente a un prezzo ridotto. Il cliente conoscerà l‟albergo nel quale ha riservatosolo dopo la prenotazione.Il sito Priceline.com è ugualmente interessante perché funziona seguendo un sistemaindirizzato all‟offerta. Il cliente indica il prezzo che desidera pagare per la sua camera e questosarà accettato o rifiutato dalla struttura ricettiva.Google HotelfinderNel settembre del 2011, Google ha introdotto il sito Google Hotelfinder che permette la ricercadi alberghi. Per il momento, esso fa unicamente un confronto tra le tariffe presenti sulle variepiattaforme. È possibile che in futuro s‟introduca un sistema di prenotazione.Le applicazioniIn Svizzera, 2‟388 milioni di telefoni intelligenti sono stati venduti nel 2011. Non è quindi stranoche quasi tutte le piattaforme di prenotazione prevedono un applicazione per questo tipo ditelefoni.Uno degli aspetti positivi, è sicuramente la mobilità e la possibilità di raggiungere una clientelapiù sensibile all‟uso delle tecnologie. Al giorno d‟oggi questo canale non viene ancora moltousato, ma è possibile che il suo utilizzo aumenti nei prossimi anni. 10
  11. 11. 5 ConclusioneDi seguito alcuni consigli generali:Cosa fare Controllare i pernottamenti prima dell‟arrivo dei clienti al fine di verificare che essi siano stati realmente introdotti nel sistema di prenotazione. Leggere e rispondere ai commenti lasciati sui siti di prenotazione e su Tripadvisor.com. essi hanno la stessa importanza di quelli comunicati in modo tradizionale. Verificare le tasse mensili di commissione. È possibile trovare alcuni errori che devono essere corretti. Avvisare le piattaforme in caso di annullamento. Se ciò non viene fatto, la commissione diventerà fattura. Dedicare almeno 3 ore alla settimana alla gestione delle piattaforme di prenotazione, alla lettura dei commenti e alla ricerca d‟informazione.Da evitare Vendere tutte le camere sulle piattaforme di prenotazione. È necessario pre-assegnare un contingente di camere e tenerne alcune per i canali di vendita diretta. Aumentare l’ammontare di commissioni versate al fine di essere classificato meglio di un concorrente. Quest‟ultimo potrebbe fare lo stesso e nessuno ne trarrebbe vantaggio. Non verificare i numeri delle carte di credito date. Il cliente introduce il numero della carta nel sistema ed esso non ne verifica la validità.Informazioni supplementariLa prenotazione online è sempre in evoluzione. I punti menzionati in questa guida sonoun‟informazione di base. Se siete interessati a sapere di più, vi invito a visitare il sito seguente:guidehotelenligne.wordpress.com/A questo indirizzo potrete valutare questa guida e lasciare alcuni commenti. La ricerca dimercato e il documento riguardanti la realizzazione di questa guida sono consultabili presso laScuola superiore alberghiera e del turismo, SSAT, di Bellinzona (www.ssat.ch). 11
  12. 12. Siti web utilieTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ E possibile trovare su questo sito le statisticherealiste ogni anno da la Hes-So / Valaisin in collaborazione con Hotelleriesuisse riguardandole piattaforme di pernottamento online.Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog riguardando il marketing d‟unalbergo in rete.Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog riguardando le tecnologie nell‟industrie del viaggio.Bookingblog.com :www.bookingblog.com/ Un blog riguardando il web marketing turistico.FontePubblicazione:Internet Trends Google Switzerland, 2010Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012Distribution dans l‟hôtellerie suisse 2010, , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, CornellHospitality Report, Octobre 2009Les plates-formes Internet de réservation : Création d‟un guide destiné aux hôteliers, SSATMai 2012, CaroleAymonContattiRimango volentieri a disposizione per ulteriori informazioni.Il mio indirizzo e-mail : carole.aymon@gmail.comPotete anche prendere contatto con la SSAT all‟indirizzo seguente : info-ssat@ssat.ch 12

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