Evento Cic

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Alcançando a Satisfação do Cliente

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  • Bom dia,Meu nome é Carlo Gibertini, sou diretor de pré vendas da XGen e em nome da Empirix, Genesys da XGen gostaria de dar as boas vindas e desde já agradecer a todos pela oportunidade de estar com vocês hoje e enquanto esperamos pela refeição, dividir com todos o modo pelo qual nossas empresas podem ajuda-los no desafio de conduzir um contact center nos dias de hoje.E gostaria de começar com uma pergunta:
  • O que eu, consumidor de produtos e serviços espero ao entrar em contato com um canal de atendimento é:ConveniênciaFacilidade de contato; Quando quiser – 24 x7Telefone, self-service, email, web, chat, SMSCompetenteAgentes têm acesso às informações necessáriasO agente correto desde a 1ª vezExperiência consistente ao longo de todos os canaisPersonalizadoSaber quem eu souEntender (e atender) as minhas necessidadesUsar a informação que já tem sobre mimProatividadeInformar sobre coisas relevantes para mimOferecer produtos/serviços que sejam relevantes para minhas necessidadesAdicionar valor de forma proativa
  • Quando disse nos dias de hoje, digo por que a relação das pessoas com as empresas vem se modificando nos últimos anos.No passado o cliente ia até a loja, agência ao escritório e a oportunidade de se relacionar, de engajar, encantar o cliente se apresentava.
  • Com o surgimento dos contact centers e do autoatendimento o cliente não precisa mais ir até a loja. Basta ele pegar o telefone e realizar uma compra ou interação, o que mudou a forma de relacionamento.Um efeito desta mudança é que a empresa não pode mais engajar o cliente. Empresa e cliente não conhecem mais um ao outro, não sabem com quem estão falando, não “se conhecem”.Consequentemente a fidelização do mesmo se tornou mais difícil.
  • Com a web, e-mail e chat os canais de comunicação se multiplicaram, assim como a distância entre o cliente e a empresa.
  • Com certeza eu ainda tenho a comodidade na minha experiênca como usuário.Mas será que ainda tenho competência?Será que ainda tenho a personalização no atendimento?Proatividade?Por este ângulo, dá vontade de achar quem cunhou a frase “a um clique de distância” e...
  • O que eu, consumidor de produtos e serviços espero ao entrar em contato com um canal de atendimento é:ConveniênciaFacilidade de contato; Quando quiser – 24 x7Telefone, self-service, email, web, chat, SMSCompetenteAgentes têm acesso às informações necessáriasO agente correto desde a 1ª vezExperiência consistente ao longo de todos os canaisPersonalizadoSaber quem eu souEntender (e atender) as minhas necessidadesUsar a informação que já tem sobre mimProatividadeMe informar sobre coisas relevantes para mimMe oferecer produtos/serviços que sejam relevantes para minhas necessidadesAdicionar valor de forma proativa
  • O desafio do gestor do contact center emconstruirumaexperiênciaricapara o usuário é identificar e organizartodas as peças do relacionamento do cliente com a empresa:As interaçõesrealizadaspelosclientes (a direita) , osrecusrosque a empresautilizapararealizarestasinterações (a esquerda), as fontes de dados e informaçõessobre o relacionamento do cliente coma empresa (abaixo) e porúltimoosprocessos de atendimentoaocliente, queregem a relaçãocliente-empresa (no topo).
  • Éaquique a Genesyspodenosajudar. O seudiferencial, o valor peloqual é reconhecida, é suaabilidadeemconectartodosesteselementos, utilizando-os a favor do engajamento do cliente.A plataforma CTI Genesyspromove a integração entre o mundodatelefonia (e demaiscanais de comunicação) com o mundodainformaçãoarmazenadaemseussistemastornandopossívelretomar o controle e passar a orquestrar as interações dos clientes com a empresa, osrecursosenvolvidos, dados de transações e processos, de modo a ajudar a empresa a alcançarseusobjetivos de negócio.A Genesysentendequedesenvolver um serviço de atendimento de qualidade e encantarseusclientes é importânte. Fazer com quetodas as ligações e e-mails recebidossejamencaminhados e atendidos é importânte, masnãotãoimportantequandoextrair o máximodestainteraçãoparaatingirosobjetivosdaempresa.
  • Ufa... Organizado...Preciso de fériasMas agora todas as interações são tratadas na mesma plataforma, com um conjunto de regras único, meus agentes identificados por sua proficiência e habilidades, estejam na minha estrutura ou fora dela, os processos endereçam todos os especialistas necessários aresolução da aplicação e o autoatendimento vem crescendo como opção de relacionamento de meus clientes.
  • Objetivo do contact center atingido...
  • Como está a expectativa do cliente agora?
  • Dependedadisponibilidade… Quandooscanaisfalham, e elesfalham, a experiência do usuário se esvaijuntamente com suaconfiançanaempresa.Umavezque a experiência do cliente é achavepara o sucesso, omonitoramento dos sistemas do contact center ganhaimportância.Para o interlocutor, a medida de performance é o quanto o serviço de atendimentoestádisponivel. Quando o serviçonãoestáosclientesreclamam.
  • No Brasilosclientesreclamaram alto o suficienteparaque o governodefinisse novas regras. (Lerestatísticas)Se observarmos com cuidadoveremosqueestesproblemassão o resultado de erros no design, implementaçãoouexecuçãodatecnologia e processos do contact center.
  • Empirix é lider no mercado de testes de performance e monitoramentodadisponibilidade do contact center.O foco do negóciodaEmpirix
  • Genesys and Empirix have partnered to create and deliver lifecycle testing and monitoring solutions specific for Genesys environments. The combination of each company’s expertise has produced a unique and powerful set of solutions that enable customers to be confident that their contact center environments will meet or exceed their expectations before going live, and stay that way in production.Three key benefits that are derived from automated testing and monitoring are: 1) Reduce risk, increase quality – Problems are identified and can be resolved prior to going live. Much easier to address issues at earlier in the process when teams of people are available to make changes.Validate multi-vendor performance – every vendor thoroughly QA tests their equipment, however your environment is unique. Its critical to validate your combination of equipment and configuration settings as part of the deployment. Expedite ROI – With your environment performing as expected even under peak traffic condition when you enter production, you’ll more quickly reap the benefits of Genesys’ technology. Use of Empirix and Genesys’ production monitoring solutions ensure that performance is continually maintained.
  • E desta vez...Objetivo do contact center atingido?.. Tecnologia? ok!No maior tempo possível? ok!
  • Como está a expectativa do cliente agora?
  • O agente…Como dizem “Potêncianão é nada semcontrole”.Nóstemos a tecnologia, monitoramos e testamos.Fazemos com quecadainteraçãocheguecorretamenteaoseudestino, o agente.
  • Evento Cic

    1. 1. CIC Central de informações<br />Contact Center<br />v 1<br />
    2. 2.
    3. 3. ?<br />Qual a experiência de seus clientes em seu serviço de atendimento?O que eles esperamquando entram em contato?<br />
    4. 4. Como cliente eu espero...CONVEniênciaCompeTênciaAtendimento PersonalizadoProativo<br />
    5. 5. Loja ou Agência<br />No passado, os clientes iam para as lojas, agências ou escritórios...<br />
    6. 6. IVR<br />Loja ou Agência<br />Contact Center<br />...e então os IVRs & Contact Centers vieram e mudaram o relacionamento...<br />
    7. 7. IVR<br />Loja ouAgência<br />Contact Center<br />Website<br />...e finalmente, a Web…<br />
    8. 8. IVR<br />Loja ou Agência<br />Contact Center<br />Website<br />Não está ciente das atividades do Contact Center e da Web<br />Não está cientedas atividades da Web e das agências<br />Não está ciente das atividades do Contact Center e das agências<br />… e se cada um opera isoladamente….<br />... Qual o nível de engajamento dos clientes?<br />
    9. 9. Como cliente eu espero...CONVEniênciaCompeTênciaAtendimento PersonalizadoProativo<br />
    10. 10. Regras<br />Processos<br />Back office<br />Itens de Trabalho<br />Direct Mail<br />SMS<br />IVR<br />Store/Branch<br />Voz<br />Contact Center<br />Chat<br />Cartas<br />Experts<br />Web<br />E-mail<br />Contas<br />SAC<br />Website<br />ERP<br />Agentes<br />Analises<br />CRM<br />Gerencia de oportunidades<br />
    11. 11. Resultados<br />Policies<br />Work Process<br />Processos<br />Back office<br />Work item<br />Direct Mail<br />SMS<br />IVR<br />Store/Branch<br />Voice<br />Contact Center<br />Chat<br />Interações<br />Letters<br />Recursos<br />Experts<br />Web<br />E-mail<br />Billing<br />Customer Service<br />Website<br />Billing<br />Home agents<br />Marketing Analytics <br />Informações e conhecimento<br />CRM<br />Lead Management<br />
    12. 12. Documents<br />Web<br />Work Item<br />Voice<br />SMS<br />E-mail<br />Serviçosautomáticos<br />Agentes<br />Especialistas<br />Home<br />Branch Office<br />Back Office<br />Contact Center<br />Outsourcer<br />Notificações<br />Proativas<br />Self Service<br />Interações<br />Plataforma de roteamento multi-canal<br />Functional Experts<br />Recursos<br />
    13. 13.
    14. 14. ?<br />Como está a experiência do cliente agora?<br />
    15. 15. !<br />Depende da disponibilidade<br />
    16. 16. Pesquisasmostramque<br /><ul><li>67% dos consumidores se sentemfrustradosemficarnafilaporlongosperíodos
    17. 17. 57% se sentemfrustradosem IVRs com muitasopçõesouopçõesincorretas
    18. 18. 52% se sentemfrustradosporrepetirinformaçõesqueelejáforneceu</li></ul>Fonte: Genesys Survey<br />
    19. 19. Empirix é lider no mercado<br />de testes de performance e <br />monitoramentodadisponibilidade<br />do contact center<br />
    20. 20. Garantir a experiência do usuário de ponta a ponta<br />Endereçadoàsnecessidades do CC<br /><ul><li>Redução de Custos
    21. 21. Qualidadenaexperiêcnia do cliente</li></li></ul><li>O queacontecequando o Contact Center falha<br />Caso a chamadachegueaoagente<br /><ul><li>Se o clienteprecisarepetirinformaçõesaumenta a frustração do cliente e do agente, além de custar tempo e dinheiro</li></ul>O Clientedesliga:<br /><ul><li>Potencialperda de lucro e atémesmo do cliente, custosadicionais de telefonia</li></ul>Falhasemqualquernívelfazem com que o clienteperca a confiança no canal e consequentementenaempresa.<br />Recuperar a confiançacustacaro.<br />Dependendo de emquemomentodainteração a ligaçãofalhe, o custopode ser maior<br />Casohajamopções no mercado o clientepodeoptar um concorrente<br />
    22. 22. Se não fazer pela experiência do usuário...<br />Problemasencontrados antes do ambienteir a produçãosão 80x maisbaratos de resolver queemprodução.<br /> (Gartner)<br /> <br /> 95% dos consumidoresqueteêmumaexperiênciasatisfatória no contact center vãofazernegócios com a mesmaempresanovamente, comparados com apenas 35% dos quetiveramumaexperiêncianãosatisfatória.<br />(CFI Group Customer Satisfaction Index)<br /> <br /> <br />
    23. 23.
    24. 24. ?<br />Como está a experiência do cliente agora?<br />
    25. 25. !<br />Ainda falta um elemento...<br />
    26. 26. E os Atendentes...<br />... O que podemos fazer para aumentar sua eficiência?<br />... O que podemos fazer para aumentar sua proficiência?<br />
    27. 27. Antes vamos entender quem são esses atendentes<br /><ul><li>70% do sexo feminino
    28. 28. 70% com ensino médio completo
    29. 29. 52% entre 18 e 24 anos
    30. 30. 20% com curso superior incompleto, indicando que são trabalhadores cursando a faculdade
    31. 31. Primeiro emprego para a maioria</li></ul>Prazer, eu sou Joana<br />Tenho 21 anos, moro com meus pais e esse é meu primeiro emprego.<br />Trabalho para pagar minha faculdade e ter uma experiência no currículo para quando eu me formar.<br />Atendo mais de 150 pessoa por dia, mas acho que o manual é muito desorganizado, prejudicando o meu trabalho. Para facilitar, fiz um documento com as dúvidas mais comuns e os procedimentos associados a elas, assim não preciso procurar a informação no manual.<br />Fontes: ¹Ministério do Trabalho e Empregos 2005<br />
    32. 32. Entender as necessidades de pessoas como a Joana só traz benefícios à empresa<br />A dificuldade de encontrar as informações no manual aumenta o TMA e TME. Um manual bem estruturado diminui esses índices.<br />Um manual fácil de utilizar diminui a curva de aprendizagem, grande vantagem no treinamento dos novos atendentes<br />Manual que leva em consideração as necessidades desse público aumenta a eficiência geral da equipe e satisfação dos seus clientes<br />
    33. 33. Os atendentes estão em contato constante e diário com a ferramenta, mas são os menos ouvidos no momento da estruturação do manual<br />OAtendenteé quem pode passar as informações mais valiosas sobre como esse manual tem que ser<br />E os profissionais da XGEN sabem falar com este público, pois têm mais de 10 anos de experiência com ele<br />
    34. 34. O que um bom manual operacional precisa?<br />Gerenciador de Conteúdo<br />Necessidades da empresa<br />Necessidades dos Publicadores<br />Necessidades dos usuários<br />Arquitetura da Informação<br />Usabilidade<br />Acessibilidade<br />Design<br />Transferência de Tecnologia<br />
    35. 35. Onde é mais fácil encontrar uma informação?<br />?<br />
    36. 36. <ul><li>Facilidade de aprendizagem</li></ul>Eficiência de uso<br />Facilidade de memorização<br />Baixa taxa de erros<br />Satisfação subjetiva <br />Usabilidade<br />
    37. 37. Usabilidade + Arquitetura de informação = Benefícios<br />
    38. 38. Questões<br />?<br />
    39. 39. Obrigado<br />
    40. 40. Facilitando a comunicação entre pessoas<br />Carlo Gibertini<br />Diretor de pré-vendas<br />carlo@xgen.com.br<br />5042.0562<br />
    41. 41. Foco em na prestação de serviços e fornecimento de soluções para contact centers.<br />Maiores clientes nos segmentos de Finanças, Serviços e outsourcers.<br />Atuação reconhecida em:<br /><ul><li> Projetos CTI Genesys
    42. 42. Monitoramento e testes de performance
    43. 43. Integração de sistemas no Contact Center
    44. 44. Desenvolvimento de aplicações
    45. 45. Soluções WEB para gestão do conhecimento no Contact Center
    46. 46. Atendimento on-line</li>

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