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Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011

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Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011

  1. 1. Centro Universitário da FEI – NPA810 – Turma 050 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1°SEM SISTEMAS DE GESTÃO DE 2011 RELACIONAMENTO COM CLIENTESFernando Mitre N°12105569- 3Carla Vallerio N°12206068- 4Fábio Retta N°12107061- 9 Orientador: Profº Mateus T.S. Cozer
  2. 2. AGENDAAgenda • CRM – Customer Relationship Management; • Marketing na Internet; • Personalização em Massa; • Base de Clientes;2 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  3. 3. LIVRO BASELivro Base Ward Hanson Kirthi Kalyanam3 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  4. 4. INTERNETOrigem e Crescimento da Internet • Os pesquisadores começaram a trabalhar em 1960; • Dois principais pioneiros: Professores universitários e pesquisadores Militares dos Estados Unidos • Regido inicialmente pelo National Science Foundation, que proibiu todas as transações comerciais; • E-mail impulsionou a Internet fora do campus e fora do âmbito militar; • A regulamentação governamental foi dissolvida no início de 1990; • Em 1994, a Internet passou a ter uso comercial; Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c20074 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  5. 5. CRMCustomer Relationship Management • Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes; O que é CRM? Estratégia de Negócios que visa construir e manter relacionamentos Lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação. Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 20105 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  6. 6. CRMValor• Avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes. Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 20106 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  7. 7. CRMCustomer Relationship Management • É errado pensar... A maioria das resposta obtidas para definição de CRM são: Telemarketing, Serviço de atendimento a clientes ou processo de integração de dados. • O que o CRM busca? Conhecimento do cliente, Criação de produtos diferenciados e adequados, Atração de novos clientes rentáveis e Retenção dos clientes antigos ou recentes.Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.7 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  8. 8. CRMConhecimento do Cliente• Obter informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele.Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.8 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  9. 9. CRMCustomer Relationship Management • Voltando no tempo...9 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  10. 10. CRMCustomer Relationship Management10 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  11. 11. CRMCustomer Relationship Management11 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  12. 12. CRMCustomer Relationship Management12 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  13. 13. CRMIndividualização “I know you. You tell me what you want. I make it. I remember next time.” D. Peppers and M. Rogers, Tools for Competing in the Interactive Age “ Eu conheço você. Você me diz o que você quer. Eu faço. Eu lembro na próxima vez.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200713 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  14. 14. CRMComunicação DigitalExpressão cada vez mais comum no cenário atualde Comunicação Digital Escutar o que se diz no , Monitorar as comunidades no , Promover discussões no e Responder a comentários noda empresa são tudo formas de Relacionamentoscom os Clientes.14 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  15. 15. CRMRetenção dos clientes antigos ou recentes.• Por que reter clientes? Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente,do que na retenção do antigo Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se daempresa com até 9 pessoas• Portanto... Preservar clientes custa menos que procurar por novosclientes Reter Clientes = FIDELIDADEFonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.15 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  16. 16. CRMCustomer Relationship Management Cliente Fiel... Custa Menos, Compra Mais e Traz novos Clientes !!!Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.16 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  17. 17. CRMSatisfação17 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  18. 18. BASE DE CLIENTESBase de Clientes É importante conhecer a base de clientes. • Clientes Altamente Rentáveis, • Clientes na média e • Clientes “Bellow Zero”. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200718 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  19. 19. BASE DE CLIENTESAnalisando os clientes mais lucrativos • Identifique os Clientes Atuais e Potenciais, • Calcule o tempo de vida de cada cliente • Interaja com os clientes individualmente . • Crie Programas de Fidelidade • Aumente a lucratividade de clientes pouco lucrativos ou dispense-os. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200719 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  20. 20. BASE DE CLIENTESProgramas de Fidelidade • Programas de Fidelidade são uma arma popular para construir um compromisso do cliente com a empresa. A fundamentação é fazer um programa de fidelidade que encoraje os consumidores a mudar de uma operação de período único para um período múltiplo. O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200720 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  21. 21. BASE DE CLIENTESEstudo de Caso - Fidelização Fonte: Revista Exame - Edição 988 - Ano 45 - numero 5 data 23/03/201121 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  22. 22. BASE DE CLIENTESEstudo de Caso - Fidelização22 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  23. 23. MARKETING NA INTERNETEconomia Digital • No contexto de economia digital, a interação com clientes é fundamental para qualquer empresa que pretende ser competitiva a longo prazo; Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo23 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  24. 24. MARKETING NA INTERNET • Inovações mais recentes - “tecnologias da informação” têm começado a alterar a maneira como fazemos negócio e criamos valor. • Duas faces da economia digital estão crescendo e mudando rapidamente: Comércio eletrônico -baseado em processos de negócios que mudam transações para a Internet ou alguma outra rede não- proprietária Indústrias de tecnologia da informação (TI) - tornam o comércio eletrônico possível, Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo24 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  25. 25. MARKETING NA INTERNETEcologia das Redes Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo25 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  26. 26. MARKETING NA INTERNETCompras Online • “Uma característica interessante dos ambientes de compra online é a possibilidade dos vendedores criarem interface de vendas, que incluam feições altamente interativas”........“implementação de ferramentas sofisticadas, projetadas para ajudar os compradores em sua decisão de compras”. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo26 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  27. 27. MARKETING NA INTERNETBanners• Banners - formas dominantes de propaganda online. Incluem capacidades de marketing direto, cada um carrega consigo um identificador único, permitindo que o site rastreie sua efetividade para gerar tráfego. Experimento barato e fácil. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo27 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  28. 28. MARKETING NA INTERNETInterfaces de venda interativas • Agente de recomendação(“recommendation agent”RA) Ajudante de tomada de decisão interativa, que assistiria o consumidor no exame inicial das alternativas, disponíveis na loja online. Baseado em informações providas pelo comprador, Sobre suas próprias preferências, o RA “recomenda” um conjunto de produtos que provavelmente serão atrativos para o indivíduo. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo28 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  29. 29. MARKETING NA INTERNETAmazon29 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  30. 30. MARKETING NA INTERNETInterfaces de venda interativas • Conselheiros Online Segundo Urban (1999), conselheiros sugerem alternativas que os clientes nunca teriam considerado, pois os clientes vêem a informação com maior qualidade e quantidade. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo30 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  31. 31. MARKETING NA INTERNETQualificação de VendedorOutro lado da internet ésua capacidade dedifusão da informaçãonegativa.Os vendedores terão deter um produto de altaqualidade que se encaixenas necessidades dosclientes, com um serviçosuperlativo, e querpreencha sua capacidadese eles quiserem obtersucesso. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo31 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  32. 32. MARKETING NA INTERNETLoja Física X Loja Online“ A economia digital representa oportunidades e ameaças... O conflito ocorrequando o canal da internet de uma empresa torna-se concorrente de seuscanais físicos.” Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo32 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  33. 33. MARKETING NA INTERNETMarketing nas Redes Sociais“O crescente desejo das pessoas de compartilhar suas opiniões, experiênciase aspirações dá às empresas uma oportunidade de ouro para captar, medir econectar dados e, depois, utilizá-los no desenvolvimento do novo “marketingdas redes sociais” Andreas Weigend Fonte: Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.33 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  34. 34. MARKETING NA INTERNETModelo deInteração Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo34 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  35. 35. MARKETING NA INTERNETModelo deInteração Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo35 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  36. 36. MARKETING NA INTERNETModelo deInteração Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo36 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  37. 37. PERSONALIZAÇÃO EM MASSA“It is the customer that determines what a business is” Peter Drucker “ Personalização é uma forma especial de diferenciação de um produto. Transforma um produto ou serviço padrão em uma solução especializada para um cliente. Sem o poder e a flexibilidade da Tecnologia Digital, para armazenar dados referentes a cada indivíduo, a personalização não funcionaria.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200737 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  38. 38. PERSONALIZAÇÃO EM MASSACustomização em Massa“Combina informações de nível individual e deprodução modular, para a produção de bens e serviços em largaescala, que satisfazem exatamente as necessidades decada cliente individual no que diz respeito às características doproduto certo... com custos aproximadamente correspondentesaos bens produzidos em massa padrão.”Pode ser dividida em: Colaborativa Cosmética Transparente Adaptativa Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200738 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  39. 39. PERSONALIZAÇÃO EM MASSAColaborativaOs clientes trabalham em um programa de configuração online,onde possuem uma série de escolhas e no fim conseguem aconcepção parcial do seu próprio produto. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200739 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  40. 40. PERSONALIZAÇÃO EMColaborativa MASSA40 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  41. 41. PERSONALIZAÇÃO EM MASSACosmética “Adia as opções de configuração e personalização, até após a montagem do produto. Permite tanto o comerciante ou o cliente alterar a informação ou a embalagem em torno do produto essencialmente padronizados.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200741 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  42. 42. PERSONALIZAÇÃO EM MASSATransparente “O produto/serviço em si muda as capacidades e performance, combinando as características dos usuários ou comportamento online sem mudanças significativas ou com mínimas mudanças no desenho.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200742 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  43. 43. PERSONALIZAÇÃO EM MASSAAdaptativa “Existe uma oferta padrão com várias opções de configuração. Com isso, o consumidor adapta o produto/serviço de acordo com sua necessidade.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c200743 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  44. 44. MARKETING NA INTERNETEstudo de Caso • Banco do Brasil - A Internet como Ferramenta de Marketing; Relatório da Administração 2007 Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 200744 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  45. 45. BANCO DO BRASIL - BBInternet BankingServiços OnlinePioneiro em oferecer soluções simples e seguras aos clientes, o Banco do Brasil inova constantemente para facilitar o dia a dia dos exportadores e importadores brasileiros.Empresa ganha praticidade, comodidade e agilidade nas transações internacionais, tudo de forma automática, pela internet. Fonte: disponível em: www.bb.com.br acesso em março de 201145 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  46. 46. BANCO DO BRASIL - BBEstudo de Caso “Função básica do Marketing é a realização de TROCAS.” Análise dos Dados – 3 Etapas • Permite identificar a forma em que a empresa entende e trabalha o conceito de “Marketing”; • Aborda questões relativas no uso específico da “Internet”; • Possibilita a verificação e obtenção de informação referente a forma do uso da internet no “Composto de Marketing”; Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 200746 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  47. 47. BANCO DO BRASIL - BBEstudo de Caso “Clientes habilitados ao uso de internet pelo BB é Tecnologia da Informação - Cliente de 8,3 milhões de usuários. Líder em “as atividades de Marketing têm uma função acessos na internet” importantíssima na gestão do Banco do Brasil. É por meio delas que os gestores podem encontrar ferramentas que ajudam a coletar informações sobre o cliente e o mercado. As informações obtidas ajudam a definir estratégias de posicionamento, definição de novos produtos e principalmente incrementar os laços de relacionamentos com o cliente”. Auto-Atendimento CLIENTE >>> CAIXA ELETRÔNICO CLIENTE >>> INTERNET FIXA OU MÓVEL Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 200747 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  48. 48. BANCO DO BRASIL - BBTransações , Negócios e Conteúdo • Gerenciador Financeiro Pessoal; Controle e planejamento das finanças pessoais • Gerenciador Financeiro Jurídico; Auto-atendimento de 500 mil empresas • Sala de Agronegócios; Produtor rural – obter informações do mercado • Licitações; Sistema de realização de compras e contratações via internet • Turismo; Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens • Negócios Internacionais; Website do BB – Conhecimento das pecularidades em transações internacionais • Educação; Acessar cursos on-line e bibliotecas - Aprendizagem Corporativas • Cidadania; Fundação Banco do Brasil – condições de pobreza www.fbb.org.br • Cultura; Notícias e reportagem sobre cultura do Brasil • Turismo; Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 200748 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  49. 49. CONCLUSÃOConcluindo... Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. MAIS inteligentes, MAIS conscientes em relação aos preços, MAIS exigentes, Perdoam MENOS e São abordados por CONCORRENTES com OFERTAS IGUAIS ou SUPERIORES. O desafio é conquistar clientes fiéis! Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 201049 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  50. 50. BIBLIOGRAFIABibliografia • COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007 • KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010 • KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006. • Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007 • TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007 • Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009. • www.amazon.com • www.bb.com.br • www.dell.com.br • www.facebook.com • www.fiat.com.br • www.globo.com • www.google.com.br • www.honda.com.br • www.Ig.com • www.magazineluiza.com.br • www.mercadolivre.com.br • www.nextel.com.br • www.standford.edu • www.tim.com.br • www.vivo.com.br • www.toyota.com.br50 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  51. 51. SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PERGUNTAS ? ?? ?? ? ? ? ? ? ?51 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  52. 52. SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES OBRIGADO !! Fernando Mitre Carla Vallerio Fábio Retta52 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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