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Tema 3. Diseño del Plan de Atención al Público en OITs.

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Diseño del Plan de Atención al Público en OITs: rrhh, actividades del informador turístico...

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Tema 3. Diseño del Plan de Atención al Público en OITs.

  1. 1. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 1 Tema 3. Diseño del Plan de Atención al Público en OITs. 1. Planificación y gestión de los RRHH en una oficina. La planificación se genera mediante las siguientes fases: 1. Planificación del equipo necesario. Se trata de determinar la cantidad de personas necesarias para cubrir las demandas de solicitud de información, además de definir las cualidades, habilidades, comportamientos, y valores requeridos para cada uno de los puestos. Los factores que determinan la necesidad de un equipo mayor o menor son, entre otros, la estacionalidad, la tipología de la oficina su ubicación, etc. En esta fase es necesario atender a las temporadas de mayor afluencia turística y a la rotación de turnos, libranzas, vacaciones, etc. 2. Descripción de los puestos. Se trata de describir cada uno de los puestos de la organización trazando un perfil profesional. El trabajo consiste en descomponer el puesto en tareas básicas que lo conforman y determinando los comportamientos requeridos para ejercer estas tareas convenientemente. Todo ello se encuentra recogido por escrito detallando actividades, responsabilidades y obligaciones del puesto. 3. Proceso de selección del personal. Se trata de poder conseguir la cantidad suficiente de candidatos cualificados entre los cuales se va a decidir cuáles son considerados más aptos para el puesto. La selección del personal deberá ir orientada a detectar habilidades, actitudes y conocimientos necesarios para desarrollar la actividad de informador turístico. Las fuentes a las que podemos acudir para llevar a cabo la gestión son:  Búsqueda en el interior de la misma organización.  Candidaturas espontáneas (envío de CV) y bases de datos de la organización (del propio personal o empresas del grupo).  Centros de formación profesional y universidades.  Procesos de oposiciones.  Empresas trabajo temporal (ETT).  Publicación oferta empleo. Para llevar a cabo la prueba de los candidatos, podemos llevar a cabo:  Pruebas profesionales, se realizan ejercicios que tratan de poner al candidato frente a situaciones similares a las condiciones de trabajo que pretende ocupar.  Pruebas psicológicas y psicotécnicas, se intenta medir la adecuación de las capacidades de los candidatos para cubrir el puesto.  Entrevista de selección, es una técnica de las más utilizadas en todo el mundo, debe entenderse como un proceso de comunicación verbal y no verbal que permite a la
  2. 2. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 2 organización recoger y contrastar información útil para la toma de decisiones (ver si la persona es apta o no para dicho puesto). 4. Integración del Personal. Se trata de la fase de integración y acogida del nuevo personal para que tenga éxito es necesario elaborar un programa que abarque al menos tres áreas:  Área técnica. Se trata de proporcionar a la nueva incorporación toda la información necesaria para ejecutar sus funciones de manera adecuada, esa información es: tipos de servicios, procedimientos, tareas, uso del programa informático, etc.  Área organizativa. Se debe proporcionar información completa sobre la empresa (oficina), sobre sus actividades, objetivos, organigrama, estructura jerárquica.  Área humana: Proporcionarle todas las recomendaciones personales, tanto formales como informales que le permitan integrarse en el equipo, incluye normas formales e informales de la organización. 5. Formación continua. Se suele realizar a través de la asistencia a cursos, seminarios o con la formación en el propio puesto de trabajo. Debe realizarse a tres niveles:  Dirección.  Mandos intermedios.  Empleados. 2. Perfil y características del Informador Turístico. Perfiles de los profesionales.  Informador turístico.  Dinamizador turístico o agente de desarrollo local.  Responsable de un programa de desarrollo turístico.  Técnico de gestión en la planificación y política turística.  Técnico gestor de promoción o director de campaña de un destino.  Director o responsable de la oficina de turismo.  3. Labores propias del Informador Turístico. Habilidades en la búsqueda de información.  Encontrar la información justa.  Fuente adecuada.  Realizar un correcto archivo de la información.
  3. 3. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 3 Habilidades comunicativas.  Empatía.  Escucha activa.  Cortesía.  Dominio de la comunicación oral y escrita.  Expresividad.  Etc. Aptitudes.  Personalidad extrovertida.  Amable.  Sociable.  Paciente.  Respetuoso.  Don de gentes.  Capacidad de resolución de problemas. Actitudes. (Disposición de ánimo).  La disposición de servicio al usuario turista.  Trabajo en equipo con el resto del personal de la oficina. En las oficinas de turismo se valoran especialmente dos cuestiones, el trabajo en equipo y la adaptación a las diferentes funciones del puesto. Es muy importante ser trabajador multitarea. Conocimientos.  Idiomas oficiales del país y la comunidad + 2 idiomas extranjeros.  Recursos y la oferta turística de la ciudad y la comunidad.  Técnicas de expresión verbal y no verbal.  Técnicas de protocolo utilizados en la comunicación telefónica y escrita.  Conocimiento de las principales empresas turísticas del destino y su funcionamiento.  Conocimiento general de la legislación turística de la comunidad.  Técnicas de gestión de la información básicamente búsqueda, validación y archivo.  Conocimientos básicos de estadísticas.  Conocimiento básico del funcionamiento de ferias, workshops, stands, etc. Imagen.  El informador turístico debe saber proyectar una imagen positiva de profesionalidad, orden y pulcritud.  Se debe atender a la cuestión del cuidado físico exterior.  Lenguaje no verbal y lenguaje verbal (lo que hago y lo que digo afectan a la imagen).
  4. 4. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 4  Indumentaria muestra nuestra personalidad. Se debe vestir de manera sencilla y elegante, evitando estridencias, atendiendo especialmente a los detalles del cuidado de la ropa. 4. Actividades del Informador Turístico. 1. Inventario y documentación de los recursos turísticos. La función de inventariar se concreta en recopilar, ordenar y catalogar los elementos turísticamente remarcables de un destino para ponerlo al servicio de la creación de productos y de la estrategia informativa y promocional. Los puntos más importantes en un inventario son:  Comunicaciones: formas de acceso, servicios de transporte, distancias.  Referencias sociales y culturales: relativo a la población, historia, personajes ilustres  Actividades culturales, deportivas y recreativas  Manifestaciones culturales y acontecimientos relevantes: fiestas patronales  Recursos turísticos en un sentido amplio  Oferta turística: listado hoteles, apartamentos, AAVV, guías, restaurantes, etc.  Servicios públicos de la ciudad de utilidad para los visitantes (embajadas, consulados, policía, asistencia sanitaria, etc.)  Centros de interés turísticos de los alrededores 2. Las actividades informativas. Se trata de la actividad primaria básica y la función principal de las oficinas de turismo. Es imprescindible valorar el servicio que se presta a todos y cada uno de los usuarios. Además hay que entender la oficina como un centro informador que es además coordinador de la información. Ha de ser para los visitantes, más que un punto de información un lugar de atención donde las personas se sientan ayudadas en la solución de problemas e incidencias (robos, pérdidas de objetos, atención médica, etc.) 3. Actividades de promoción. Partimos de la idea de que la mejor promoción es la de un turista satisfecho, ya que actúa como agente publicitario transmitiendo su satisfacción a amigos, compañeros, familiares. La información que se ofrece debe estar siempre orientada a la satisfacción del visitante y a la promoción del destino. En las OIT encontramos algunos materiales de promoción, como son folletos, planos, guías turísticas, carteles, etc.
  5. 5. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 5 4. Actividades de animación. Se entiende por animación turística el conjunto de actividades culturales, deportivas o de entretenimiento que se realizan en un destino y que constituyen un complemento a la oferta turística. Ayudan además a enriquecer la estancia del turista en destino. Desde las oficinas se promueven y organizan distintas actividades de animación como excursiones a pie, en bici, visitas guiadas, etc. 5. El control de la calidad. Para ello, además de su actitud y profesionalidad es necesario contar con una información sistematizada y un servicio de documentación actualizado y completo que permita ofrecer información de manera eficaz. Además debe manejar los instrumentos básicos para conocer la satisfacción del turista en relación al destino. 5. Atención al Público en los servicios de información turística. El proceso de atención al público es claramente un proceso de comunicación bidireccional, para comunicar, es imprescindible tener un pensamiento claro y bien organizado. La comunicación implica todo aquello que transmite información de manera verbal o no verbal y la recepción de la misma. Sin recepción no hay comunicación.  Atención presencial. En la atención presencial juegan un papel básico la comunicación verbal y no verbal o La comunicación permite no solo transmitir una información, sino también transmitir sentimientos, emociones, o ideas. Los comunicadores eficaces son aquellos que se esfuerzan por comprender y ser comprendidos. Están orientados hacia las personas y no hacia la estética del lenguaje. Algunas recomendaciones de la comunicación verbal:  utilizar el tratamiento de usted.  utilizar fórmulas de cortesía definidas por la oficina o las fórmulas básicas.  se le invita a completar la encuesta de satisfacción, no solo con la oficina de información turística, sino también con el destino.  ofrecer ayuda o asistencia, no solo estamos para informar, sino tambien para asesorar.
  6. 6. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 6  si se conoce al visitante llamarle por su apellido.  tener siempre un trato amable, practicar la escucha activa (haciendo preguntas.  realizar preguntas que faciliten la comprensión de lo que necesita el visitante  conviene comunicarse en el idioma del visitante y adaptar a él el mensaje  no abusar de los adjetivos (maravilloso, espléndido, increíble)  utilizar verbos en presente, ya que los verbos en futuro indican cierta vaguedad (ya lo buscaré, ya se lo enviaré)  organizar los pensamientos antes de hablar  expresarse con precisión, utilizando correctamente el lenguaje y empleando el tiempo  adecuado  documentarse con el objetivo de prestar un servicio de información fiable y veraz (no inventar nunca nada)  evitar el uso de muletillas y expresiones vulgares  usar adecuadamente los turnos de palabra, evitando interrumpir al interlocutor  el personal debe ser accesible y estar a la vista para el visitante  se encuentra siempre a la vista de los visitantes  no debe dar la espalda al visitante  mantiene una observancia constante de su área de actuación y de los visitantes que en ella se encuentran  cuando un visitante se dirige a cualquier empleado este le atenderá con amabilidad  se deberá primar la rapidez en la atención al visitante presencial. En caso que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderla con la mayor celeridad  en caso de estar ocupado cuando llega un visitante con otro visitante, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el visitante en espera  en caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un visitante y la llamada no procede de otro visitante, se pospondrá o se mantendrá en espera  debe primar siempre la atención presencial a la no presencial  si estando atendiendo a un visitante se produce una llamada telefónica se solicitará autorización de éste para contestar y en caso de que se trate de llamadas que no son de un visitante del destino se dejará en espera o se pospondrá  el personal deberá primar la discreción  cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura  si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un visitante, previamente se solicitará la autorización del visitante
  7. 7. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 7  si por cualquier motivo se tuviera que dejar al visitante, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente posible de él  en caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del visitante se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde pueda sentarse  se despide al visitante con una sonrisa, deseándole una buena estancia en el destino, con encuesta de satisfacción. o Recomendaciones de la comunicación no verbal.  debe ir orientada a mostrar interés al visitante  debemos mostrar predisposición a atender  tono y ritmo de voz relajado  mostrar que se está practicando escucha activa (asistiendo, mirando a los ojos)  sonreír durante la comunicación haciendo buen uso de la sonrisa (cuando hay que sonreír, nunca a carcajadas)  saludaremos y despediremos al visitante con una sonrisa  los gestos nunca deben contradecir el lenguaje oral, generan desconfianza y falta de credibilidad  hay que procurar que los gestos sean naturales y espontáneos, nunca forzados  nunca cruzar los brazos (negativo siempre)  los movimientos de las manos no deben sobrepasar por encima de los hombros  debemos comunicarnos con las palmas de las manos abiertas, nunca con los puños cerrados  mantener un comportamiento proxémico (distancia) profesional (entre 1 y 3 mts)  se despide al visitante con una sonrisa (comunicación no verbal).  Atención no presencial (telefónica y escrita). o Recomendaciones de la atención telefónica  responder las llamadas antes del tercer tono  el tiempo de espera no debe ser superior a los 30 segundos  si el tiempo de espera llega a los tres minutos se le debe ofrecer llamarle más tarde  utilizar el tono y el ritmo adecuado sin mostrar prisa  practicar escucha activa
  8. 8. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 8  no interrumpir al interlocutor  repetir resumiendo el motivo de la llamada  no realizar ninguna otra actividad cuando se atiende al teléfono Protocolo de atención telefónica: 1. identificación, saludo, presentación y ayuda. 2. propuestas y argumentación de la información que el interlocutor precisa (contenido, es escucha activamente y se responde a la petición que se hace) 3. despedida, donde debemos incluir alguna frase de cortesía (que tenga un buen día, ha sido un placer atenderle, esperamos verle por el destino, etc) o Atención escrita Se debe garantizar la rapidez en la respuesta. Sesenta minutos tras la recepción del mensaje o 60 minutos tras la reanudación del servicio Recomendaciones:  el documento escrito ha de ser claro, sencillo y debe estar bien estructurado  se enviará por correo la información adicional en caso de que sea necesario.  utilizar de forma correcta los signos de puntuación para marcar las pausas y los cambios en el ritmo mejorando así la entonación del escrito.  estructurar el escrito mediante párrafos que contengan las ideas principales y es recomendable que no tengan más de 100 palabras.  para escritos de correo ordinario utilizar A4 y normalmente se utiliza papel blanco. Requisitos de la atención escrita:  Brevedad y concisión, la finalidad es transmitir brevemente un mensaje evitando todo lo que sea superfluo o no necesario.  Claridad, la sencillez en el mensaje escrito permite una mayor comprensión. Un mensaje claro es aquel que no permite más de una interpretación. Para ello se deben utilizar palabras y expresiones sencillas.  La eficacia del mensaje. El objetivo de toda comunicación es producir en el receptor los efectos deseados por el emisor, en este caso conseguir la satisfacción del usuario.  La buena presentación. Se debe utilizar el formato de tres bloques en el que se incluya saludo, mensaje y despedida, tanto para escribir emails, cartas o cualquier comunicación escrita.  Criterios a tener en cuenta en la respuesta de solicitudes de información tanto de atención presencial como no presencial.
  9. 9. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 9 o El objetivo. Debemos tener claro cuál es el fin de la solicitud recibida. Qué se pide. Quién lo pide y para qué. Si se desconoce el fin se debe preguntar ya que esto nos facilitará ajustar nuestra información. o Fiabilidad y caducidad de la información. Verificar siempre los datos que aportamos y desechar la información obsoleta o El tiempo disponible. Valorar la importancia de las solicitudes recibidas en relación a el resto de actividades o tareas de la oficina. Se trata de calcular el tiempo que nos llevará atender cada una y determinar su urgencia. Priorizar la respuesta de las solicitudes. o El presupuesto disponible. En ocasiones conseguir cierto tipo de información puede suponer un coste para la oficina. Será necesario consultar antes de recabar dicha información. o La no acumulación de información. Se trata de no aportar exceso de información tanto el exceso como el defecto de información puede llevar al usuario a buscar otras vías, bien porque le parezca insuficiente o porque no encuentre la información exacta que necesita. o Criterio global. El informador deberá a través de su experiencia tener en cuenta todos los criterios anteriores a la hora de responder a una solicitud.  La profesionalidad del informador turístico. La base del trabajo de un informador es la de comunicar. Un informador será profesional en la medida en la que sea un comunicador eficaz. La timidez, la inseguridad, la falta de respeto, la ausencia de flexibilidad, son aspectos que cualquier profesional de la información debe evitar para poder expresarse con exactitud y eficacia. Existen aspectos que facilitan la comunicación y otros que la dificultan. El profesional deberá hacer uso de aquellos que la facilitan y evitar aquellos que lo dificultan. El fracaso en la comunicación puede depender de distintos factores pero la mayoría de ellos son una cuestión de actitud, por lo que el profesional deberá trabajar para mejorarlos o modificarlos.  Desarrollo del servicio diario en una OIT. Las actividades diarias que se realizan en una OIT varían dependiendo de algunos aspectos condicionantes, que son: o el número de agentes o informadores que hay en la oficina o las dimensiones físicas de la oficina o el tipo de demanda La labor de los informadores es muy variada y suelen comenzar su jornada laboral entre media hora y una hora antes de la apertura al público. Durante este tiempo supervisan las gestiones urgentes para ese día, como las peticiones de información pendientes del día anterior, a través de correo, mail, buzón de voz. Además gestionan y priorizan las diferentes solicitudes, para ello se revisan todos los medios o canales de comunicación de la oficina. Diariamente se presta atención a los diferentes periódicos locales para actualizar la información sobre las actividades temporales que se realizan en el destino. Se actualiza todo el material informativo, generalmente
  10. 10. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 10 clasificado en carpetas (físicas o en bases de datos) eliminando aquél material que ya no resulte válido y modificando aquél que haya que actualizar. Otra actividad imprescindible es introducir los datos estadísticos recopilados a lo largo del día. Esta labor se realiza a final del turno o a comienzo del turno siguiente. Estos datos recogen información sobre, el origen de la demanda, y la tipología de la información solicitada. Conocer el origen de la demanda resulta de gran utilidad para: realizar los folletos en los idiomas que más se requieren y para diseñar productos específicos. Además sirve para conocer el número de visitantes que acuden a las oficinas. A lo largo de la jornada, los informadores compaginarán la actividad de atención de público con las actividades propias del mantenimiento de la oficina, tales como: o actualizar la información que se posee o reponer las estanterías con el material informativo del que se dispone o mantener permanentemente ordenada la oficina o controlar las existencias de material para el desarrollo del servicio o realizar los pedidos de material con la previsión y antelación adecuados o ordenación de los pedidos clasificándolos y ordenándolos acorde con el propio sistema de la oficina.  Tratamiento de quejas, sugerencias y reclamaciones (hojas aparte) 6. Tratamiento y gestión de la información turística. Hay tres fases en la gestión de la información que determinan la fiabilidad y actualidad de la información que se ofrece al usuario. La información turística nunca puede ser engañosa ni estar desactualizada, una información fiable es imprescindible para la prestación de un servicio de calidad. Las fases de gestión son: 1. Búsqueda de la información. Uno de los mayores problemas de la sociedad de la información es la dificultad de identificar de manera rápida la fiabilidad de la información que recibimos (encontramos). Es imprescindible prestar atención a las fuentes de las que emana la información. Encontramos dos tipos de fuentes:  fuentes productoras, que son las que generan la información (el museo del Prado da info de una expo temporal).  fuentes proveedoras, que dan a conocer la información generada por otras entidades (un periódico informa de la expo temporal del museo del Prado).
  11. 11. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 11 Además la relación de la fuente con el centro de información turística determina dos tipos de fuentes:  las fuentes internas, información que llega internamente. Se trata de info propias de las OIT que emanan de ellas mismas (circulares, informes de reuniones, boletines, periódicos internos, toda la comunicación interna de la empresa)  las fuentes externas, información ajena y exterior al propio servicio de información (publicidad, prensa, medios de comunicación, otras empresas, etc). Según la naturaleza de la fuente, podemos encontrar:  fuentes ciudadanas (empresas, asociaciones)  fuentes institucionales (instituciones oficiales) Cualquier búsqueda de información precisa de una selección y análisis de las fuentes, puesto que no todas ellas satisfacen las necesidades de los usuarios y no todas son válidas para los servicios de información turística. Además para llevar a cabo la planificación y gestión de los servicios de información turística, es imprescindible acudir a fuentes que ofrezcan información relativa a estadísticas e informes, y que aporten datos acerca del propio sector turístico Debemos seleccionar la información teniendo en cuenta dos aspectos básicos:  La diferenciación entre información puede ser: o Puntual, basada en un acontecimiento específico y momentáneo, cuyo tiempo de vigencia es limitado y cuya info debe ser modificada o eliminada (información de un festival anual). o Estructural, no relacionada con acontecimientos puntuales y se desarrolla en el tiempo y en el espacio con una vigencia relativamente larga (horarios del museo del Prado).  Hábitos en la recogida y selección de la información. Seguiremos las pautas marcadas por la OIT en la selección de la información. Cada oficina debe tener su propia política y procedimientos de selección. El proceso de validación sería la última parte de la fase de búsqueda en la que se trataría de validar la información contrastándola con las fuentes para verificar su autenticidad. Esta parte en la práctica no se realiza. 2. Clasificación y archivo de la información y su almacenamiento. El almacenaje es la operación que consiste en disponer de los documentos en las mejores condiciones posibles para su conservación y posterior utilización. Es necesaria la elección de un método de catalogación para ordenar el fondo documental.
  12. 12. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 12 Formas de clasificación:  la clasificación basada en colores, permite clasificar a simple vista el documento estableciendo la asociación entre el color y el tema (carpeta verde-naturaleza, marrón-cultura-, amarillo-cultura gral., etc) no es la más habitual.  clasificación sistemática consiste en clasificar los documentos según su contenido y por orden alfabético. Es la clasificación más funcional y más utilizada en las oficinas de turismo. Se utilizan palabras clave para acceder a los contenidos. Hoy en día las bases de datos son la tecnología más utilizada para tratar grandes volúmenes de información. Se componen por registros englobados en grades categorías. Cada registro contiene varios campos con información relevante. Se distinguen distintos métodos de ordenación de la documentación impresa:  ordenamiento horizontal, consiste en apilar los documentos unos sobre otros en bandejas  ordenación perpendicular, consiste en colocar los documento en carpetas de archivo o clasificadores generalmente situados en estanterías  ordenamiento vertical, consiste en colocar los documentos uno detrás de otro en carpetas clasificadas generalmente se utiliza este procedimiento para documentos temporales o de uso habitual (el cajón con los archivadores en orden alfabético, o por días). Siempre es necesario que la oficina cuente con un espacio para la documentación. En este espacio dedicado al archivo de la documentación hay que tener en cuenta las medidas necesarias para la prevención y protección de los documentos, para evitar su deterioro ya que existe agentes que pueden llegar a destruir la información almacenada, como pueden ser:  el paso del tiempo generalmente amarillea y decolora los documentos haciéndolo a veces ilegibles  las variaciones climáticas (humedad)  el agua, es importante que archiven documentos en paredes donde haya conductos de agua  d) una iluminación excesiva, o exposición directa a la luz Reglas para un archivo eficaz:  crear un archivo flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de la oficina y del usuario  organizar el archivo de la manera más operativa y funcional
  13. 13. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 13  clasificar y ordenar el archivo acorde con el plan de la oficina que debe ser conocido por todos los informadores  hacer revisiones regulares de conservación y mantenimiento del archivo  registrar la entrada de documentos indicando la fecha de recepción  realizar un proceso de expurgo (limpieza) en los plazos convenidos 3. Recuperación de la Información. Consiste en extraer y difundir la información. Es la fase más visible para los usuarios y en ella se comprueba la funcionalidad y la utilidad de las fases anteriores. Una adecuada recogida y clasificación de la info permitirá una correcta extracción y difusión de la misma. En la distribución de la información es muy importante saber escoger el canal adecuado para cada caso. Hoy en día internet facilita a mucha gente el acceso a la información sobre los destinos, pero no hay que olvidar que aún existe mucha gente que sigue prefiriendo la información de los folletos o guías de viaje editadas en papel.  recuperación oral (informador)  recuperación escrita (guías, plano y mapas)  recuperación audiovisual (video, DVD, bases de datos). Tipos de Documentación en las OITs. 1. Documentación interna. Es aquella que se encuentra dentro del ámbito de una entidad determinada, pertenece a su esfera privada. Su acceso es único y restringido. Se trata de que la información sea facilitada directamente por otros departamentos o secciones de la OIT. Es información que nunca es entregada ni vista por el usuario. La documentación interna más utilizada por las OIT: Base de datos o banco de datos, generalmente tiene un uso interno y es la base de info para la respuesta a las solicitudes de información Periódicos y revistas turísticas, contienen reportajes y noticias, recomendaciones de viajes etc. Tienen un importante valor para la oficina, ya que de ellos se extrae info para atender al usuario.  Libros de viaje, amplían info sobre un determinado destino principalmente sobre su historia, costumbres, fiestas, etc. convirtiéndose en un complemento interesante y muy útil para el informador (como lugar de consulta).
  14. 14. Servicios de Información Turística Candela de Cruz Romero Página 14  Estadísticas, análisis e informes, no tiene el carácter divulgativo sino que pretenden aportar datos para comprender la realidad del turismo y para planificar los servicios de información turística  Cartas administrativas y circulares, funcionan como fuente de info interna transmitiendo info generalmente de carácter puntual y de forma sintética sobre aspectos concretos de las oficinas o de su gestión  Cursos de formación que facilitan herramientas y procedimientos de trabajo para los profesionales de la información turística  Reuniones (los documentos que emanan de éstas), las conclusiones o resoluciones de las reuniones en las que se tratan cuestiones relativas al funcionamiento de la oficina 2. Documentación externa Forma parte de la esfera pública de la entidad y su procedencia generalmente se sitúa fuera del ámbito de la oficina. La documentación más habitual son los folletos turísticos, (dípticos o trípticos) son de carácter promocional y divulgativo de los destinos y productos turísticos, dirigidos al usuario turista pero también, intermediarios, guías, hoteles. Podemos encontrar folletos de carácter general que acostumbran a traducirse a varios idiomas y suelen contener los principales puntos de interés del destino y también están los folletos temáticos que se centran en ofrecer info sobre un ámbito concreto.

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