Productora de eventos

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Productora de eventos

  1. 1. Productora de Eventos Productora  de  Eventos     Los  nuevos  caminos  del  Marketing:  El  Marketing  experiencial,  sensorial  o   emocional   El  marketing  de  la  experiencia  invita  al  cliente  a  vivir  sensaciones  diferentes  y  placenteras  a   partir   de  los  productos,  bienes  o  servicios,  de  nuestra  empresa.  Generar  experiencias  respecto  a  la   percepción,  sentimiento,  pensamiento,  acción  y  relación.   Micaela  Addis,  profesora  de  Marketing  de  la  Universidad  Sda  Boconni  de  Italia,  propone  la   siguiente   definición:  “Se  trata  del  nombre  asignado  al  conjunto  de  políticas  y  estrategias  más   recientes  e   innovadoras,  centradas  en  la  búsqueda  de  una  nueva  fuente  de  ventaja  competitiva  basada   en  la   implicación  emocional  de  los  clientes  y  en  la  creación  de  experiencias  ligadas  al  producto  o   servicio.  Es,  en  otras  palabras,  la  búsqueda,  por  parte  de  las  empresas,  de  enfatizar  la   diferenciación  de  sus  ofertas”.   La  productora  que  pretenda  enriquecer  su  propia  oferta,  de  forma  que  se  perciba  como   única,  tendrá   que  convertirse  en  una  “creadora  de  experiencias”.  Siendo  capaz  de  involucrar  al  cliente  a   nivel   emotivo,  físico,  intelectual  e  incluso  espiritual.   Uno  de  los  ejemplos  de  desarrollo  del  Marketing  de  experiencias  es  la  cadena  de  cafeterías   Starbucks.  Starbucks  no  vende  café,  vende  experiencias.   El  marketing  experiencial  no  es  solamente  un  proceso  creativo  guiado  por  la  intuición  sino  
  2. 2. que   requiere  una  metodología  de  implantación,  vital  para  su  éxito  futuro.  “Las  experiencias  no   suceden   porque  sí,  tienen  que  ser  planificadas”.   Implantación  del  Marketing  Experiencial   Paso  1:  Estudio  y  análisis  de  las  experiencias  de  los  clientes.   Se  trata  de  obtener  la  máxima  información  sobre  las  percepciones  del  cliente  en  su   interrelación   con  la  empresa.   Existen  dos  técnicas  o  instrumentos  de  análisis  que  son  muy  propias  del  contacto  empresa  –   cliente:   La  técnica  del  blueprint  o  planos  de  encuentro,  en  la  que  descomponemos  de  forma  lógica  y   secuencial  todos  los  pasos  que  se  producen  desde  el  momento  en  que  el  cliente  entra  en   contacto   con  la  empresa  hasta  que  la  abandona.   Observemos  el  ejemplo  resumido  de  reparación  de  un  vehículo:     La  técnica  de  la  curva  de  emoción:  Consiste  en  trasladar  a  un  gráfico  los  sentimientos  y   percepciones  generados  en  los  clientes  durante  el  contacto  con  la  empresa.   Veamos  el  ejemplo  de  la  visita  de  un  cliente  a  una  tienda  de  Bricolaje:     Los  números  se  corresponden  con:     Paso  2:  Definición  de  la  plataforma  experiencial   Establecer  desde  un  punto  de  vista  estratégico,  cuál  es  el  tipo  de  experiencia  que  la   empresa   pretende  suministrar  a  sus  clientes.   Dos  conceptos  son  esenciales  en  este  paso:   El  posicionamiento  Integral  de  la  empresa.  Va  más  allá  del  concepto  clásico  de   posicionamiento  (la  percepción  de  nuestro  producto  en  la  mente  del  consumidor)  
  3. 3. integrando  todos  los  elementos  que  interactúan  con  el  cliente  en  el  proceso  de  compra  y   consumo  del  producto.  Los   cuales  permitirán  provocar  una  experiencia  positiva  y  altamente  satisfactoria   La  promesa  de  Valor  Experiencial  (PVE).  Debe  explicar  con  la  mayor  precisión  posible  que   clase  de  experiencia  tendrá  el  cliente  en  su  contacto  con  la  empresa.   Volviendo  a  hablar  de  la  empresa  Starbucks,  podemos  ver  cómo  define  su  posicionamiento   integral   y  expresa  su  PVE:   •  Un  toque  de  romance:  Cinco  o  diez  minutos  para  salir  de  la  rutina  y  sentir  el  aroma  de   Sumatra,   Kenya  o  Costa  Rica;  el  sabor  de  Verona  o  Milán  o  el  easy  placer  de  ordenar  un  expresso   macchiato  y  ponerle  una  chispa  al  día.   •  Lujo  accesible:  Verá  en  nuestras  tiendas  a  un  policía  o  un  obrero  haciendo  fila  al  lado  de   un   cirujano  adinerado.  Quizá  el  obrero  no  pueda  pagar  el  Mercedes  Benz  del  cirujano,  pero  sí   puede   ordenar  el  mismo  capuchino  de  dos  dólares.   •  Un  oasis:  En  nuestras  sociedades  fracturadas,  nuestras  tiendas  ofrecen  un  momento  de   placidez   para  reflexionar  y  centrarnos.  Nuestra  gente  le  atiende  rápido,  le  sonríe,  no  le  acosa;  son   una   bocanada  de  aire  fresco.   •  Interacción  social  espontánea:  Un  ambiente  que  propicia  un  sentimiento  de  sociabilidad,   de   seguridad,  de  interacción  social  que  afuera  se  ha  ido  perdiendo.  La  gente  necesita  sitios   informales   donde  poner  el  trabajo  a  un  lado,  relajarse,  hablar,  pensar,  hacer  lo  que  le  gusta.   Paso  3:  Diseño  y  planificación  de  las  experiencias.  
  4. 4. Una  vez  que  hemos  identificado  aquellos  factores  que  generan  sentimientos  negativos  en   los   clientes  (Paso  1)  y  definido  el  posicionamiento  integral  y  la  promesa  de  valor  (Paso  2)   pasaremos  a   planificar  el  tipo  de  experiencias  que  pretendemos  generar.   Se  trata  de  ofrecer  soluciones  a  las  percepciones  negativas  que  hacen  que  la  experiencia  no   sea   satisfactoria.  Estas  soluciones  tendrán  que  ser  coherentes  con  el  posicionamiento  integral  y   la   promesa  de  valor  definidas  previamente.   Para  estos  fines  es  útil  el  instrumento  conocido  como  mapping  o  “mapeo”.   Exponemos  a  continuación  un  ejemplo  resumido  de  un  viaje  en  avión.     Paso  4:  Estructuración  del  contacto  o  encuentro  con  los  clientes.   Llevaremos  a  la  práctica  la  conjunción  de  todos  los  elementos  (personas,  productos,   procesos,   comunicación,  productora…)  que  determinarán  el  tipo  de  experiencia  que  proporcionará  la   empresa  a  sus   clientes.   La  “experiencia  del  cliente”  debe  ser  concebida  desde  un  punto  de  vista  integral,  en  la  que   se   incluyen  todos  los  elementos  que  si  son  bien  gestionados  aportarán  una  experiencia   positiva  y   memorable  al  cliente.   En  este  sentido,  véase  como  se  puede  decomponer  la  llegada  de  un  cliente  a  un   restaurante.     Por  último  definiremos  los  estándares  del  encuentro,  las  actuaciones  y  comportamientos   del  
  5. 5. personal  en  sus  interacciones  con  los  clientes.   Veamos  el  siguiente  ejemplo  de  un  restaurante  (como  es  lógico  no  están  todos  los   estándares  posibles)     Es  importante  el  cuidado  de  esos  pequeños  detalles  que  contribuirán  hacer  más  positiva  la   experiencia  del  cliente.  (En  el  AVE  te  traen  una  bandeja  de  caramelos  en  mitad  del  viaje,  o   un   patito  de  goma  en  la  bañera  del  hotel  como  explica  B.  Schmitt  en  su  libro  Marketing   Vivencial)           Marketing  Sensorial,  Vivencial  y/o  Experiencial  II   Ignasi  Tebé  .  Consultor  y  Director  de  Proyectos  de  Grupo  ISMI.  El  Instituto  de  Marketing  de   Servicios   Presente   El  ser  humano  posee  la  capacidad  de  asociar  sensaciones,  procedentes  de  los  cinco  sentidos   y   relacionarlas  con  conceptos  e  ideas,  que  a  su  vez  generan  sentimientos  y  emociones  que   tienen   que  ver  con  nuestras  experiencias  vivenciales.   Por  lo  tanto  estamos  hablando  de  psicología  aplicada  al  marketing,  algo  que,  desde  luego  no   es   nuevo,  pero  que  tiene  que  ver  con  lo  que  aprendimos  en  la  Universidad  hace  más  o  menos   años.   Lo  que  ocurre  ahora  es  que,  después  del  paso  que  Daniel  Goleman  imprimió  al  mundo   empresarial,   hablándonos  de  la  inteligencia  emocional,  hemos  tomado  más  conciencia  de  las  sensaciones  
  6. 6. y  sus   correspondientes  emociones.   Bernd  Schmitt  nos  dice:  El  marketing  da  un  nuevo  giro.  El  cliente  ya  no  elige  un  producto  o   servicio  sólo  por  la  ecuación  coste-­‐beneficio,  sino  por  la  vivencia  que  ofrece  antes  de  la   compra  y   durante  su  consumo.  Si  la  comercialización  y  el  producto  o  servicio  brindan  una  experiencia   agradable  y  que  satisface  sus  necesidades,  el  éxito  está  asegurado.  La  comercialización   vivencial  implica  crear  la  vivencia  adecuada  del  producto  a  través  de  los  tipos   de  comunicación  que  hay  con  el  cliente,  a  través  de  la  productora  de  eventos,  dando  por   hecho  que  el  producto  posee  las  características   y  beneficios  apropiados  y  que  es  de  calidad.   Es  decir,  el  objetivo  del  marketing  experiencial  es  crear  una  vivencia,  pero  eso  no  significa   que   deba  utilizar  recursos  costosos.  Para  ciertos  públicos  o  en  ciertos  momentos  la  experiencia   se  crea   haciendo  las  cosas  más  sencillas.  Por  ejemplo,  Singapur  Airlines  ofrece  un  excelente  servicio,   pero   a  veces  hay  que  dejar  al  cliente  solo,  no  molestarlo.  También  eso  puede  ser  excelente   servicio.   Tener  una  experiencia  no  implica  hacer  cosas  muy  atractivas  o  llamativas,  sino  enfocarse   realmente  a  lo  que  siente  el  cliente.   Los  modelos   Vamos  a  retroceder  un  poco  en  el  tiempo  para  descubrir  que,  el  modelo  de  medición  de   percepciones  y  expectativas  de  Parasumann  y  Zeithaml  ya  nos  muestra  cómo  podemos   cuantificar   las  experiencias  del  cliente.   Otro  modelo,  el  SERVQUAL  nos  plantea  la  existencia  de  cinco  parámetros  en  la  calidad  del   servicio:  
  7. 7. fiabilidad,  receptividad,  competencia,  empatía  y  aspectos  tangibles.   Estas  expectativas  y  parámetros,  ya  estaban  relacionadas  con  los  sentidos,  las  experiencias  y   las   vivencias  en  el  proceso  de  satisfacción  del  cliente.  Si  además  de  considerar  los  modelos   antes   mencionados,  contemplamos  detenidamente  el  recorrido  del  cliente,  en  todo  el  proceso  de   comercialización  (blueprint)  veremos  cómo  durante  dicho  recorrido  se  producen  lo  que   nosotros,   en  Grupo  ISMI  llamamos  “los  momentos  de  la  verdad”,  momentos  donde  empresa  –  marca   –   producto  –  servicio  –  cliente  se  tocan  y  producen  experiencias  importantes  en  el  cliente,   grabándose  en  su  subconsciente  y  facilitando  o  dificultando  (según  sean  agradables  o   desagradables)  la  posterior  relación  comercial.   Basándonos  un  poco  en  todo  lo  dicho  y  tomando  otra  vez  la  referencia  de  Bernd  Schmitt,   llegamos   a  las  cinco  vías  para  crear  experiencias:  Percepción,  Sentimiento,  Pensamiento,  Acción,   Relación.   Percepción:  Hay  que  ponerse  en  la  piel  del  cliente  y  comprender  que  está  percibiendo   colores,   formas,  tipos  de  caras,  percepciones  auditivas,  olfativas,  táctiles,  algunas  son  más  sutiles  y   son   percepciones  que  nos  llegan  a  través  de  los  símbolos  verbales  y/o  visuales  (nombre,   logotipos,   marca,  video).  Todo  ello,  unido,  configurará  un  marco  de  referencia.  Ferrero  Roché  sería  un   buen   ejemplo.   Sentimiento:  No  sólo  los  estados  anímicos  o  de  humor,  sino  también  los  emocionales.  Los   estados  anímicos  o  sentimientos,  son  más  débiles  e  irracionales  (café  despierta  y  anima,  
  8. 8. música   relaja  y  excita,  velas  son  románticas).  Las  emociones  son  más  fuertes  y  se  generan  en  base  a   experiencias  (amor  –  odio,  alegría  –  tristeza,  orgullo  –  humildad)  y  son  mucho  más  difíciles   de  generar.  Las  emociones  debemos  generarlas  con  el  transcurso  de  la  relación  –  servicio,   no   podremos  transmitirlas  con  una  easy  sensación.  Un  buen  ejemplo  sería  Singapur  Airlines.   Pensamiento:  Lo  relevante  de  estas  campañas  no  es  la  belleza  ni  los  sentimientos,  sino  que   incite   a  pensar:  «Te  voy  a  hacer  reflexionar».  Hacer  pensar  a  los  clientes  es  un  tema  delicado,  no   todos   lo  desean,  pero  hay  momentos  en  que  es  necesario,  como  en  el  caso  de  muchas  ONG,   temas   relacionados  con  la  ecología,  la  política  y  otros  valores  sociales.  Recordemos  las  campañas   de   Benetton.   Acción:  Tiene  que  ver  con  momentos  y  estilos  de  vida,  con  conductas,  acciones  razonadas,   percepciones  personales  e  interacciones.  Nike  vende  una  forma  de  actuar  y  de  vivir,  con  su   música,  su  decoración,  su  estilo  particular  dinámico  y  rítmico.   Relación:  Son  vivencias  sociales,  que  implican  sentimientos  comunitarios,  valores  culturales,   grupos,  clubes,  identidades  colectivas,  movimientos  o  tendencias.  Este  tipo  de  experiencias   acostumbran  a  ser  muy  fuertes  y  a  hacer  que  los  individuos,  colectivamente,  se  identifiquen   con   ellas.   Evidentemente  este  tipo  de  vías  que  nos  propone  Bernd  Schmitt,  pueden  ser  de  tipo   individual  o   colectivo:  “Percibir,  sentir  y  pensar  necesariamente  son  experiencias  individuales,   relacionarse   siempre  implica  a  otra  persona,  y  actuar  puede  ser  individual  o  compartida.  En  primera  
  9. 9. instancia   nos  referimos  a  experiencias  particulares:  o  sentir  o  percibir  o  actuar…  En  segunda  instancia   podemos  hablar  de  una  experiencia  híbrida,  que  combina  más  de  dos  módulos:  pensar  y   relacionarse,  sentir  y  actuar…  Incluso  podemos  hablar  de  una  experiencia  holística,  que   integra  los   cinco  módulos.”   Por  ejemplo,  el  Beetle  de  Volkswagen  logró  crear  una  experiencia  sensorial  a  través  de   formas  y   colores  inusuales  a  las  que  agregó  un  sentimiento:  «este  coche  te  hace  sonreír»  y  así   subraya   también  el  pensamiento,  alude  a  las  cosas  divertidas  de  los  años  60,  le  agrega  un   componente  de   acción  y  recuerda  a  las  generaciones  de  ese  momento,  buscando  la  relación  con  los   encuentros   periódicos  de  los  que  poseen  un  ejemplar  parecido,  al  puro  estilo  Harley  Davidson.   Futuro   A  modo  de  resumen  final  podemos  afirmar  que  ha  nacido  el  cuarto  componente  del   marketing:   1.Productos   2.Bienes   3.Servicios   4.EXPERIENCIAS  El  marketing  sensorial,  vivencial  y/o  experiencial  apela  a  los  cinco  sentidos,   a  las  emociones  y   sentimientos,  al  intelecto.  Crea  experiencias  que  comprometen  a  los  consumidores   creativamente,   demuestra  modos  alternativos  de  hacer  las  cosas,  apela  a  la  percepción.   El  marketing  sensorial  es  un  paso  delicado  pero  potente  a  la  llamada  del  subconsciente  de   nuestros  clientes  y  de  nosotros  mismos,  se  trata  de  buscar  lo  mejor  que  desean  ellos  y  
  10. 10. darles  lo   mejor  que  tenemos.  Probablemente  sólo  funcionará  si  realmente  deseamos  su  bienestar.   No  se   trata  de  incitar  pasiones  bajas  o  desbocar  instintos  agresivos,  se  trata  de  ayudar  a  los   clientes  a   que  se  encuentren  a  gusto  y  felices  con  nuestros  productos,  servicios  y  locales  donde  los   atendemos.   Definir  la  personalidad  de  nuestros  productos,  servicios,  locales,  acorde  con  las  expectativas   de   nuestros  clientes  es  la  tarea  que  hemos  de  emprender,  los  que  en  el  marketing,  queramos   llegar   más  lejos.  Productora  eventos       Diseño  Emocional   ¿Qué  tipo  de  emociones  experimentan  los  usuarios  cuando  se  conectan  a  un  sitio  web?   Además  de  la  facilidad  de  uso,  ¿hasta  qué  punto  influye  el  diseño  y  la  creatividad  de   un  sitio  para  que  éste  sea  el  preferido  por  los  usuarios?  ¿pueden  diseñarse  las   emociones?  ¿cómo?  En  este  artículo  reflexionaremos  sobre  el  poder  del  marketing  y   el  diseño  emocional  centrado  en  cubrir  los  deseos  y  expectativas  de  los  usuarios.   Si  conseguimos  conectar  emocionalmente  con  nuestros  clientes,  tendremos  un  tesoro   incalculable  en  nuestras  manos.  Una  imagen  vale  más  que  mil  palabras,  pero  una   sonrisa  vale  más  que  mil  imágenes.     Tal  y  como  afirma  en  su  libro  Daryl  Travis,  autor  de  “Emotional  Branding”,  los  usuarios  de   una   marca  toman  sus  decisiones  de  compra  en  base  a  criterios  emocionales,  a  sentimientos  que   provienen  de  un  vínculo  que  trasciende  a  los  productos  y  a  las  empresas.  En  un  mercado  
  11. 11. caracterizado  por  la  paridad  de  productos,  lo  único  que  hace  la  oferta  de  una  empresa,   respecto  a   la  de  su  competencia,  es  la  marca.     Queremos  las  cosas,  no  porque  sean  las  mejores,  sino  por  lo  que  significan  para   nosotros.  Deseamos  las  cosas  porque  nos  ayudan  a  sentirnos  mejor,  porque  dan   sentido  a  nuestra  vida,  nos  ayudan  a  reforzar  nuestra  identidad  como  individuos   pertenecientes  a  un  colectivo  social  determinado.     No  compramos  el  mejor  4×4  porque  lo  necesitemos  para  explorar  las  montañas.  Lo   hacemos  porque  eso  significa  algo:  si  tenemos  un  coche  así,  es  porque  nuestro  nivel   de  vida  nos  permite  disfrutarlo,  o  al  menos  lo  parece  y  ahí  está  la  clave.  Lo  importante   no  es  lo  que  las  cosas  son,  sino  lo  que  significan.  Bienvenidos  al  mundo  de  los   símbolos:  el  apasionante  y  desconocido  mundo  de  la  semiótica.     Diseño  de  objetos  agradables   Este  concepto  de  significado  asociado  al  producto,  comenzó  a  postularse  por  los  años   80,  cuando  aún  no  existía  la  web.  Bernhard  Bürdek  afirmaba  en  su  libro  “Diseño.   Teoría  y  práctica  del  diseño  industrial”  que  los  productos  no  sólo  tienen  funciones   prácticas,  sino  también  simbólicas,  había  que  reorientar  lo  racional  y  analítico  del   diseño  hacia  valores  sensitivos  y  emocionales.  Decía  que  los  objetos  (y  entenderemos  la   web  como  un  objeto  más)  tienen  una  historia:  todo  nuevo  objeto  –decía-­‐  recuerda  a   otro  anterior  y  posee  un  componente  natural  extraído  de  formas,  movimientos  o   acontecimientos  naturales.     Si  dejamos  de  pensar  en  un  sitio  web  como  algo  plano  y  reactivo,  para  considerarlo   como  un  producto/objeto  que  proporciona  una  experiencia  de  uso,  descubriremos  que   el  diseño  web  y  el  diseño  industrial  tienen  muchas  cosas  en  común.  En  este  sentido,  
  12. 12. resulta  especialmente  interesante  analizar  una  técnica  de  diseño  industrial  para  aplicar   su  filosofía  al  proceso  de  diseño  de  una  comunicación  web.  Se  trata  de  la  Ingeniería   Kansei  (ver  cuadro  1).  Una  metodología  de  diseño,  centrada  en  traducir  los   sentimientos  que  experimenta  el  usuario  con  un  producto,  para  incorporarlos  en  su   proceso  de  mejora  o  evolución.     ¿Cómo  debe  ser  un  sitio  web  agradable?   Recordando  la  conocida  pirámide  de  Maslow,  las  necesidades  humanas  siguen  una   jerarquía  y  raramente  alcanzan  una  completa  satisfacción.  Como  consumidores  las   necesidades,  también  siguen  una  jerarquía,  tal  y  como  señala  Jordan,  en  su  libro   “Designing  Pleasurable  Products”  el  primer  requisito  básico  de  un  producto  es  la   funcionalidad,  el  objeto  cumple  con  una  finalidad  o  función,  soluciona  un  problema.   Con  la  posibilidad  de  herramientas  audiovisuales  como  el  streaming.     La  segunda  característica  básica  para  que  un  producto  sea  placentero  es  la  conocida   usabilidad,  el  producto  debe  ser  fácil,  cómodo  y  seguro  de  usar.   En  1984,  por  cierto,  mucho  antes  que  Jakob  Nielsen  hiciera  popular  el  concepto  de   usabilidad  en  la  web,  Karl  Krippendorff  en  su  libro  “Product  Semantics:  exploring  the   symbolic  qualities  of  form”  aportaba  ya  tres  reglas  para  el  diseño  de  productos  en   cuanto  a  su  facilidad  de  uso:  1)  Un  producto  debe  explicar  lo  que  es  y  para  qué  sirve.   2)  Un  producto  debe  comunicar  cómo  debe  o  puede  ser  usado.  3)  Un  producto  debe   proporcionar  “feedback”.   El  tercer  requisito  (y  quizás  el  más  descuidado  actualmente  en  Internet),  es  el  placer,   es  decir,  no  sólo  se  desean  beneficios  funcionales  sino  también  emocionales.  Este   último  nivel  lo  desarrolla  extensamente  el  antropólogo  Lionel  Tiger  en  su  libro  “The   pursuit  of  pleasure”  estableciendo  cuatro  tipos  de  placeres,  que  por  falta  de  espacio  no   detallaremos  en  este  artículo:  físico,  social,  psíquico  e  ideológico”.    
  13. 13.   ¿Qué  factores  influyen  para  que  un  producto  guste  al  usuario?   Danielle  Quarante,  afirma  en  su  libro  “Diseño  Industrial”  que  existen  diversos  factores   que  influyen  en  la  capacidad  de  un  producto  para  producir  placer  en  su  uso:  a)   Factores  puramente  emocionales,  relacionados  con  la  subjetividad.  b)  Factores   cognoscitivos,  relacionados  con  lo  que  se  conoce,  con  lo  aprendido.  c)  Factores   intelectuales:  se  refieren  a  la  satisfacción  lógica  ante  la  comprensión  de  un  producto.   d)  Factores  psico-­‐fisiológicos:  el  placer  estético  depende  de  la  calidad  de  nuestras   sensaciones,  de  los  emocionales,  cognitivos,  intelectuales  y  psico-­‐fisiológicos.     ¿Cuánto  dura  el  placer  de  usar  un  producto?   Como  todo  en  la  vida,  nada  es  para  siempre  y  el  uso  de  los  productos,  cambia  con  el   tiempo.  Un  sitio  web,  tiene  una  duración  más  bien  corta,  aunque  si  está  bien  diseñado   puede  llegar  a  necesitar  únicamente  un  pequeño  retoque  de  adecuación  del  estilo.  En   todo  caso,  el  diseño  tiene  un  ciclo  de  vida  en  el  que  pasa  de  ser  algo  deseado,  a  ser   algo  substituido.   Abraham  Moles  explica  en  su  libro  “Teoría  de  los  Objetos”  la  relación  de  un  diseño  con   el  usuario  en  cinco  etapas:   a)  Desear  el  objeto,  por  deseo  prolongado,  por  necesidad  o  por  deseo  impulsivo.  (Es  el   momento  del  descubrimiento,  el  usuario,  todavía  no  lo  posee,  o  no  se  ha  registrado).   b)  Querer  el  objeto:  su  posesión  provoca  un  placer  disminuido  o  atenuado  por  el   descubrimiento  de  sus  defectos  o  cualidades.  c)  Acostumbrarse  al  objeto:  poseído  y   explorado,  retrocede  de  la  escena  de  la   conciencia.  Se  produce  una  desvalorización  cognitiva:  el  objeto  es  parte  integrante  del   mundo  que  nos  rodea,  es  neutro.  (En  este  momento,  ya  deberíamos  comenzar  a   pensar  en  un  rediseño,  o  en  la  incorporación  de  un  nuevo  servicio).   d)  Mantener  el  objeto  en  buen  estado:  el  individuo  le  concede  una  expectativa  de  vida   atribuyéndole  según  el  tiempo  trascurrido  un  valor.  
  14. 14. e)  Finalmente,  el  objeto  se  impone  en  el  momento  en  que  el  individuo  lo  reemplaza  y   emite  un  juicio  respecto  a  él.    

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