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Mettre en place un écosystème digital cohérent et efficace permettant de répondre au double enjeu de service client et d'objectif de marque

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Avec l’émergence constante de nouveaux réseaux sociaux mis en lumière par les media et des « gourous » pas toujours très objectifs, la tentation est grande pour les annonceurs de démultiplier leurs actions sur chaque nouvel espace afin de se donner une image innovante, moderne, dynamique.

Toutefois, si l’on se replace du point de vue des clients, cette démultiplication d’espaces non maîtrisée peut devenir une jungle illisible voir inutile, qui de fait ne répond plus aux besoins fondamentaux d’information et de service, et in fine dessert l’image de l’annonceur. Vient alors le temps de la rationalisation des actions digitales visant à la fois, à répondre aux attentes de ses publics cibles online, tout en les faisant coïncider avec les engagements et objectifs de sa marque. Ce processus, SNCF le met en œuvre depuis 1 an ½ avec l’accompagnement stratégique (diagnostic, conseil), organisationnel (audit, gouvernance, formations…) et opérationnel (veille, CM, monitoring des actions) du Cabinet Bolero Web Intelligence. Ensemble, ils viendront expliquer la démarche appliquée pour mettre en place un écosystème digital cohérent et efficace pour répondre au double enjeu de service client et d’objectif de marque.


Les intervenants :
- Caroline Faillet, co-dirigeante de Bolero Web Intelligence, Cabinet d’étude, de conseil et de veille web, expert dans les stratégie d’influence online,
- Alexis Bernard, Responsable du Pôle 2.0 de la Direction de la Communication de SNCF.

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Mettre en place un écosystème digital cohérent et efficace permettant de répondre au double enjeu de service client et d'objectif de marque

  1. 1. Web 3.0, sémantique et big dataLes enjeux de visibilité pour les entreprisesT2M - 12 juin 2013Caroline FailletCo-dirigeante de BWI
  2. 2. Les stratégies digitales des organisations s’adaptent auxnouveaux enjeux du web2Web 1 Web 2 Web 3Les entreprises intègrent les évolutions du web avec plus ou moinsde rapidité mais surtout avec une acculturation plus ou moinsréussieSite webMoteurs de recherche…Média sociauxRéseaux sociaux…SémantiqueBig data…T2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  3. 3. Au niveau 1 du web, le premier écueil a été de reproduire sur le Net lesplaquettes des entreprisesMais avec parfois une acculturation partielle3SITES VITRINES SITES « USER CENTRIC »COMMUNICATION DESCENDANTE COMMUNICATION HORIZONTALET2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  4. 4. Au niveau 2.0 du web, certaines marques ont « colonisé » les réseauxsociauxMais avec parfois une acculturation partielle4RESEAUX SOCIAUX COMME NOUVEAUCANAL DE COMMUNICATIONRESEAUX SOCIAUX, OPPORTUNITE DEDIALOGUER AVEC LES COMMUNAUTESCOMMUNICATION DESCENDANTE COMMUNICATION HORIZONTALET2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  5. 5. Mais avec parfois une acculturation partielle51.ChangementdeparadigmeMARQUEQuelle que soit la maturité de la marque dans le digital, l’écueilest une vision auto-centrée, héritage de 50 ans de communicationdescendanteT2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  6. 6. Au risque de passer à côté de l’internaute6GoogleForumsBlogsSitesd’informationTwitterRéseaux sociauxComparateursAvec le Web 1 mais surtout le web social, l’internaute a enrichi sonparcours de multiples formes de réponses qui couvrent de mieux enmieux son besoinT2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  7. 7. Au risque de passer à côté de l’internaute7GoogleForumsBlogsSitesd’informationTwitterRéseaux sociauxComparateursEt pendant ce temps, l’entreprise à la vision auto-centrée met touteson énergie et beaucoup de moyens à créer des parcours artificiels versson écosystème webT2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  8. 8. Aujourd’hui, les entreprises qui n’ont pas fait les efforts d’acculturationnécessaires impliquantcréation de contenu correspondant aux attentes,vision tournée vers l’internaute… ne parviennent pas à intercepter le parcours client online.Elles n’ont d’autre alternative que de soutenir leur dispositif web :Par la notoriété de leur marqueA coup de plans médiaAu risque de passer à côté de l’internaute8Et le Web 3.0 danstout ça ?T2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  9. 9. Le web sémantique et les premiers acteurs qui le façonnent sont en trainde modifier profondément le parcours online :Google synthétise l’information, compare, évalueLe web 3.0 complexifie la donne9La donnée est multi-sources, enrichie de la coopération des machinesT2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  10. 10. Le web sémantique et les premiers acteurs qui le façonnent sont en trainde modifier profondément le parcours online :Facebook met en confiance, suggère, recommandeLe web 3.0 complexifie la donne10La donnée est personnalisée, pour être au plus près du besoin del’internauteT2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  11. 11. Le web sémantique et les premiers acteurs qui le façonnent sont en trainde modifier profondément le parcours online :Et demain : web sémantique, agents intelligents, internet desobjets…Le web 3.0 complexifie la donne11De plus en plus, c’est la donnée vient à l’internaute, plus qu’il ne lachercheIndique moi lamaternité avec leservice néo-natalla plus procheDe quoi ai-je besoinpour faire une mousseau chocolat pour 12personnes ?T2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  12. 12. Conséquences :Un renouveau total du parcours digital clientUne information « augmentée » qui démultiplie lesoccasions de se passer de l’entrepriseLe web 3.0 complexifie la donne12Comment s’y préparer ?T2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence
  13. 13. Se préparer au web 3.0T2M – Web 3.0, web sémantique et big data, quels enjeux pour les entreprises – Cabinet Bolero Web Intelligence 13Parcours digitalNe pas raisonner outils mais parcours digitalEnjeu : comprendre comment mes prospects vontchoisir, acheter et parler de mes produits demainContenus et servicesConcevoir des contenus et services à forte valeurajoutée qui permettront à la marque d’émergerEnjeu : rester référent sur ses propres données dansun web de plus en plus ouvertData et technosVérifier que les données de l’entreprise sont à lahauteur des attentes des prospects et clientsEnjeu : accepter l’ouverture (open data, openinnovation, web sémantique…)
  14. 14. Se préparer au web 3.014Veille/dataCompréhension dece qui fait sens pourl’internauteAdaptation de sonécosystème digitalEmergence dans leparcours digitalDu Web 1 au Web 3, cettedémarche itérativepermet d’intégrer lesévolutions du web« time to market » !
  15. 15. Merci de votre attention !15Nous contacter : contact@bolero.frNous suivre sur @cabinetbwi

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