2. Liebe CX-Pioniere Auf alle, die schon am Vorabend des CX-Forums in Bern eintreffen, wartet ein
Es ist schon erstaunlich, wie sehr einzelne Worte im Laufe der Zeit ihre Bedeutung spannendes Vorabendprogramm. Wir erleben die Hauptstadt buchstäblich von einer
verändern. Als im 19. Jahrhundert die ersten «Designer» ihre Arbeit aufnahmen, anderen Seite, sehen dabei hinter die Kulissen und erforschen den Untergrund.
entwarfen sie – mit Block und Bleistift – Gegenstände, Verpackungen, Plakate. Selbstverständlich wird es auch kulinarische Entdeckungen geben!
Es galt als revolutionär, sich über etwas so Banales wie eine Schachtel Gedanken
zu machen. Heute dagegen sind sogar Dienstleistungen designt – allerdings nicht Es gibt zwei Treffpunkte – einen für früher und einen für später Anreisende:
immer ganz perfekt. Deshalb wollen wir uns beim dritten CX-Forum über Design
im Unternehmen austauschen – mit Diskussionen, Fallstudien und gemeinsamem
Nachdenken.
Die Kurzbeschreibungen der Fallstudien in diesem Flyer anzuschauen lohnt sich
schon deshalb, weil ihr euch entscheiden dürft: In zwei Blöcken laufen immer drei
Studien parallel. Man kann eben nicht alles haben! Ähnliches gilt für unsere Rubrik
«Herausforderungen». Vielleicht werft ihr schon mal einen Blick auf die sieben
Fragestellungen, bei deren Lösung sich einzelne Forumsteilnehmer gern von euch
helfen lassen wollen.
Die Design-Methoden haben sich in den vergangenen zweihundert Jahren Die genauen Standorte der beiden Treffpunkte findet ihr auf dem Anfahrtsplan
gewaltig verändert, die Zeiten auch – aber den Bleistift kann man durchaus immer auf der vorletzten Seite eingezeichnet.
noch brauchen. Deshalb haben wir euch ein Exemplar beigelegt. Wer weiss,
welche wunderbare Idee ihr damit skizziert …
Wir freuen auf eine entspannte, kreative Atmosphäre im Swisscom BrandGym –
ihr dürft also Schlips und Kragen zuhause lassen.
Herzliche Grüsse & auf bald!
Miriam Bleuler Helmut Kazmeier
Swisscom Stimmt
3. Zeit für eine Stärkung am Buffet,
Für alle Frühaufsteher gibt es im Gelegenheit weiter zu diskutieren,
wunderschönen Ambiente des Café Kontakte zu knüpfen oder einfach
Mélange des BrandGym ein Frühstück zu geniessen.
und die erste Gelegenheit, sich kennen
zu lernen. Wer zudem vorab einen Die Deutsche Bank hat sich gefragt, wie
Überblick über die CX-Welt und aktuelle eine moderne Bank im 21. Jahrhundert
Beispiele erhalten will, kann mit uns aussehen sollte, in der die Menschen
auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine weiter in den Mittelpunkt rücken.
gute Gelegenheit, in die richtige Das Ergebnis ist Q110 – die Deutsche Käufer lieben schöne, sinnstiftende und
Stimmung zu kommen und fit in den Bank der Zukunft. Hier wird das Banking nutzerfreundliche Produkte und Dienst-
Tag zu starten. von morgen schon heute erlebbar. leistungen. Nur dadurch lässt sich
der weltweite Erfolg von Unternehmen
wie Apple, Four Seasons oder Virgin
erklären. Diese Unternehmen haben
ihren Innovationsprozess konsequent
auf Human Centered Design ausgerich-
tet. Doch wie setzt ihr dies in eurem
Wir starten gemeinsam und geben Ingesamt sechs Unternehmen, die am Unternehmen um? Welche Verhaltens-
eine kurze Orientierung über den Tag CX-Forum teilnehmen, stellen ihre weisen waren bisher für euch erfolgreich
und den Ablauf. Fallstudie vor. Im ersten Block stehen um Designdenken zu fördern – welche
die ersten drei Fallstudien zur Wahl. waren hinderlich? Christian Petit, Leiter
Nach der Vorstellung des Beispiels Privatkunden bei Swisscom, startet
gehen wir in eine Q&A Runde über. die Runde mit einem Inputreferat und
berichtet von seinen Erfahrungen, bevor
wir in Kleingruppen und anschliessen-
der Ergebnispräsentation der Sache
auf den Grund gehen.
4. Das Swisscom BrandGym ist ein inter- Sie lernen auf neue Arten Probleme zu
nes «Labor», wo Human Centered lösen und Erlebnisse zu gestalten. Das
Design gelehrt und gelebt wird. Ziel ist BrandGym, eingerichtet in den Räumen
es, neue kundenorientierte Produkte, der ehemaligen Schalterhalle der Post,
Wieder können die Teilnehmenden Services und Prozesse zu gestalten, regt zu kreativem (Um-)Denken, zum
eine von drei Fallstudien wählen und Bestehendes zu optimieren und das Konzipieren und zum Austausch ein.
anschliessend wie zuvor vertiefen. Markenerlebnis Swisscom zu verbes-
sern. Mitarbeitende von Swisscom sind Das BrandGym öffnet am CX-Forum
Die Customer Experience Experten von eingeladen sich hier auszutauschen, seine Türen auch für euch – und heisst
Swisscom geben eine Einführung in eine Neues zu entdecken und zu erleben. euch herzlich willkommen!
der bei Swisscom meistverwendeten
Methoden – dem Elevator Pitch. In Klein-
gruppen könnt ihr das Gelernte sofort
Die Teilnehmenden haben Zeit, auf eure durch den Tag gewonnene Idee
das bereits Erlebte zu vertiefen, lose anwenden – damit diese die Aufmerk-
Gesprächsfaden wieder aufzugreifen samkeit erlangt, die sie verdient!
oder gezielt Gespräche zu suchen.
«All good things come to an end.»
So auch das CX-Forum. Vermutlich
viel zu schnell. Wir verabschieden
Sieben Unternehmen stellen eine die weit Gereisten und freuen uns auf
aktuelle Herausforderung vor und laden den Apéro, den wir ganz entspannt
zum Nachdenken, Diskutieren und geniessen, dabei den Tag reflektieren
Feedback geben ein. und Pläne für die Zukunft schmieden.
5. In kleinen Gruppen lässt sich manch- Um einen zentralen Prozess bei Moderne Telefone können viel – wenn Das Auslaufen des Leasingvertrags
mal besser arbeiten, deshalb teilen Zurich Leben zu optimieren, wurde man sie richtig einrichtet. Das bekom- darf nicht das Ende der Kundenbezie-
wir uns auf. Ihr könnt eine von drei mit Interviews die Kundensicht ein- men die Kundenbetreuer von Vodafone hung bedeuten. Gemeinsam mit BMW
Fallstudien aus Block I auswählen. genommen und mit drei Personas zu spüren. Bis telefonische Anfragen Schweiz hat BMW Financial Services
Was interessiert euch mehr: Design- modelliert. Daraus hat das Projekt- zur Hardware-Einrichtung und Bedie- die Kundenkommunikation überar-
Thinking, Remote Access bei der team mit Hilfe von Design Thinking nung beantwortet sind, kann es beitet. Schon ein halbes Jahr vor Ende
Kundenbetreuung oder die End-of- Methoden 150 Ideen zur Verbesse- dauern. Ausserdem kam es vor, dass der Laufzeit wird den Kunden nun Lust
Term Problematik? Bitte merkt rung des Prozesses generiert. Die Teil- Kunden ihr Handset für defekt hielten, auf ein für sie ideales Nachfolgeauto
euch eure Präferenz schon mal vor nehmer mussten offen sein für kreative obwohl es nur falsch eingerichtet war. gemacht. Die Analyse der Kaufzyklen
und schreibt euch am CX-Forum Ideen und diese dann auf Umsetzbar- Die Software eines Drittanbieters löst macht’s möglich. Noch ist nicht alles
entsprechend ein. keit analysieren. Das Ergebnis spricht diese Probleme: die Handsets können umgesetzt, aber das Ziel ist klar:
für sich: zwanzig Prototypen sind ferngesteuert werden. Das Customer Auch bei einem Leasingvertrag muss
entstanden, zu denen Feedback von Experience Team und Call Center man die Kunden stärker emotional
Kunden eingeholt wurde. Neun Initia- Ansprechpartner haben das Programm ansprechen.
tiven werden umgesetzt. implementiert. Nachdem die Kunden-
betreuer trainiert wurden, wird es
bei komplexen Einrichtungsfragen
gut genutzt.
6. Ihr dürft euch wieder für einen von drei Eine umfassende CX-Analyse hat in Die Shops der Swisscom sind der Beamten-Sprache, veraltetes Layout
Fallstudien entscheiden: Customer den Prozessen im Fixed Net Bereich Ort an dem Brand Experience für die und heterogene Dokumente machten
Centric Revolution, Retail Store Design von A1 Telekom Austria diverse Kunden tatsächlich erlebbar wird. Texte von der Basler bisher nicht immer
oder Corporate Wording? Bitte notiert Pain- und Pleasurepoints identifiziert. Zusammengenommen bieten die hohe zu einem angenehmen Lese-Erlebnis.
euch schon mal euren Favoriten und Vom Verkauf über den Service bis Frequenz und die Marke Swisscom Das hat sich geändert, seit die Ver-
schreibt euch am CX-Forum entspre- zur Technik: überall gab es Optimie- ein ernomes Potenzial: Der Besuch sicherung pro Bereich einen Dokumen-
chend ein. rungsmöglichkeiten im Kunden- eines Swisscom Shops kann attraktive tenverantwortlichen in Corporate
erlebnis. Bereichsübergreifende Erlebnisse bieten und Lust auf neue Wording ausgebildet hat. Für die bisher
CX-Workshops haben nicht nur Ver- Geräte und Services machen. Sieben zuständigen Branchenleiter war das
besserungsmassnahmen definiert, erlebnisorientierte Pilotshops mit kein leichter Schritt. Doch erste Ergeb-
sondern auch die Mitarbeiter auf die unterschiedlichen Prototypen sind mit nisse des noch laufenden Projekts
Kundensicht eingeschworen. Die gros- einem neuen Erlebnis-Konzept ein- zeigen, wie sehr sich die Qualität der
se Herausforderung dabei war, die gerichtet worden. Dort kann man Dokumente verbessert hat. Der Um-
Komplexität der Prozesse zu redu- beobachten, wie Kunden mit diesen gang mit Sprache bei der Basler gilt
zieren und in Workshop Settings aus Angeboten umgehen. Swisscom mittlerweile als Best Practice in der
durchgängiger E2E Sicht bearbeit- möchte den Menschen die Möglich- Schweiz.
bar zu machen. keiten der digitalen Welt näher bringen
und die vielfältigen Vorteile für den
Alltag aufzeigen.
7. Einer von sieben Herausforderungen Wie implementiert ein Unternehmen Wo sind Best Practices von Customer Wie kann man zwei Firmen aus
dürft ihr euch am CX-Forum stellen. wie die AXA Customer Experience Experience im Versicherungsbereich? den Bereichen Büroautomation und
Zu welcher Frage könnt ihr am ehesten Design und erhöht gleichzeitig die Basis der Diskussion ist eine I-Lab- Büromöbel so zusammenführen,
etwas beitragen? Habt ihr eine der vor- Akzeptanz bei den Mitarbeitern für Studie im Auftrag der Swisscom, dass die Kunden davon profitieren?
gestellten Herausforderungen schon mal dieses Thema? Immer wieder stösst die auf Angaben von Versicherungs- Und: Wie schafft es der einzelne
erlebt und bewältigt? Oder kommt sie man schliesslich auf Gegenargumente kadern und Kunden beruht. Verkäufer, das jeweils andere Thema
auch auf euch zu? Dann wählt eine wie «zu grosser Aufwand», «es läuft ja beim Kunden zu lancieren, ohne
Herausforderung aus und schreibt euch auch so», «es bringt zu wenig Profit»… aufdringlich zu wirken?
am CX-Forum entsprechend ein.
Inwiefern deckt sich eine Wertschöp- In einem Projekt der Berner Fachhoch- Wie kann man im B2B-Geschäft Social Die Beratung bei einer Bank läuft über-
fungskette aus dem B2B Geschäft schule geht es um die Aktivierung von Media nutzen, um das Kundenerlebnis all fast gleich ab. Die ZKB will sich aber
mit einer Kundenerlebniskette im B2C Senioren im Online-Bereich. Wie kann positiv zu beeinflussen? differenzieren. Wie können Kunden in
Geschäft? Wie kann man die erlebnis- man an einem Infostand in einem Ein- die Entwicklung eines zukünftigen
orientierten B2C Ansätze auch im kaufszentrum den Senioren ein kurzes Beratungs- und Betreuungserlebnisses
B2B Bereich verwenden? Erfolgserlebnis vermitteln? Und wie einbezogen werden? Wo sind «Moments
kann man dabei gleichzeitig etwas über of Truth» in der Beratung?
deren Hemmschwellen und Interessen
erfahren?
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