Benchmark klantmanagement verzekeraars

1,452 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,452
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Benchmark klantmanagement verzekeraars

  1. 1. Klanten in het middelpuntvan de business?Verzekeraars laten grote kansen liggenop het gebied van automatiseringTrendonderzoek klantmanagementbij verzekeraars Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 1
  2. 2. 2 CRM Resultants
  3. 3. VoorwoordDit rapport bevat de belangrijkste bevindingen uit de benchmark over de status en ontwikkelingenop het gebied van klantmanagement in de verzekeringswereld. Vanzelfsprekend willen we allemensen die hebben deelgenomen aan de benchmark hartelijk bedanken voor hun medewerking.De benchmark is uitgevoerd onder directieleden en marketingmanagers van verzekeraars.Het merendeel van de deelnemende bedrijven biedt een combinatie van twee of meer typenverzekeringen (schade, leven, zorg en uitvaart). Uit het responspercentage is af te leiden datCRM een actueel onderwerp is in de sector.Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op vijf kernthema’s rond CRM. Het eerste thema isde huidige en verwachte klantsituatie. Daarna komt de strategie & beleid ter sprake. Vervolgenskijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van CRM. Dan komt de beschikbare marketing-informatie aan bod en tot slot de integratie van communicatiekanalen.De benchmark is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners.Met de resultaten van de benchmark kunt u de situatie en visie van uw bedrijf vergelijken met dievan andere verzekeraars. Dat stelt u in staat om beter onderbouwd te beslissen over de meestkansrijke mogelijkheden om klanten te vinden en binden.We wensen u veel inspiratie bij het vertalen van de benchmarkresultaten naar de praktijk vanuw onderneming.Hilversum, juni 2012 Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 3
  4. 4. Een greep uit de resultaten De businessmodellen van verzekeraars staan onder druk. Dat komt onder meer door de veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten. Verder verlegt de concurrentiestrijd zich steeds meer naar de online arena. De resultaten van deze benchmark maken duidelijk hoe de sector met deze en andere ontwikkelingen omgaat. In het oog springt allereerst het voornemen van veel verzekeraars om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Daarbij vinden de meeste verzekeringsmaat- schappijen eindklanten belangrijker dan intermediairs. Verder verwachten ze dat het aantal intermediairs eerder afneemt dan toeneemt. Om klanten te vinden en te binden is het creëren van onderscheid met de concurrentie een strategisch speerpunt. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Ook het feit dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant geld gaan vragen voor hun diensten, heeft grote invloed op het businessmodel. Customer Relationship Management (CRM) wordt bij het merendeel van de verzekeraars ingezet voor sales support en, in mindere mate, voor ondersteuning van de service. De sector stelt dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel van CRM is. Betere profilering en segmentering van klanten staan bovenaan de agenda. De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie over de klanttevredenheid. Men onderzoekt dit hooguit jaarlijks en handelt reactief door ook klantbehoud als graadmeter te nemen. Momenteel richt men zich vooral op de eigen website en zijn de mogelijkheden tot interactie beperkt. Het CRM-systeem is bij het merendeel van de verzekeraars gekoppeld aan de backoffice. Integratie van online kanalen is nog erg beperkt. De focus ligt doorgaans op de eigen website. Intermediairs worden voornamelijk via traditionele kanalen ondersteund. Een kleine minderheid heeft hiervoor een portal opgezet. Tot slot worden social media beperkt ingezet, maar veel verzekeraars gaan hiermee aan de slag in 2012.4 CRM Resultants
  5. 5. 1. Klant en marktMeer focus op klanten dan op intermediairs,toch blijven tussenpersonen belangrijkDe consument wordt gezien als de belangrijkste klantDe respondenten richten zich grotendeels op de consumentenmarkt (29%) en in mindere mate opde zakelijke markt (17%). Een minderheid van 14% bedient beide segmenten.Binnen de totale onderzoeksgroep is een evenredige vertegenwoordiging van direct writers enverzekeraars die werken met tussenpersonen. In dat kader is het opvallend dat intermediairs doorslechts 14% van de respondenten worden beschouwd als de belangrijkste klanten (zie grafiek 4). 4% Consument 11% Zakelijke markt 29% Intermediair 11% Zowel consument als zakelijke markt Zowel intermediair als consument 14% 17% Zowel intermediair als consument als zakelijke markt 14% Zowel intermediair als zakelijke markt Grafiek 1: Wie beschouwt u als uw belangrijkste klant?De rol van intermediairs is nog niet uitgespeeldGrafiek 2 laat zien dat de rol van de intermediair bepaald nog niet is uitgespeeld. Dit geldt in deeerste plaats voor verzekeraars die niet aan direct selling doen. Ook verzekeraars die vrijwel alleenrechtstreeks verkopen zijn van mening dat intermediairs belangrijk zijn. De sector is hier duidelijknog aan het zoeken naar een goed model. 14% Heel belangrijk 7% Belangrijk Redelijk belangrijk 58% 21% Niet belangrijk Grafiek 2: Hoe belangrik is de intermediar voor u?Gaat het aantal intermediairs verder afnemen?Gemiddeld werken de respondenten nu met zo’n 130 intermediairs, variërend van 20 tot 300 perbedrijf. De meningen over het werken met intermediairs zijn verdeeld. Circa eenderde verwachtgeen veranderingen op dit punt. Maar een vergelijkbaar percentage denkt dat het aantal inter-mediairs zal afnemen, terwijl 18% meent dat het aantal juist zal stijgen. Doorvragen leert dat metname direct writers een daling voorzien. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 5
  6. 6. 14% 18% Neemt toe Neemt af Ongeveer gelijk Geen idee 36% 32% N.v.t. Grafiek 3: Verwacht u dat dit aantal intermediars in 2012 gaat toenemen of afnemen?6 CRM Resultants
  7. 7. 2. Strategie & beleidOnderscheidend vermogen staat centraalbij het vinden en binden van klanten46% verzekeraars worstelt met haar onderscheidend vermogen.Onderscheid met concurrenten strategisch speerpuntHet creëren van een onderscheidende positie heeft verreweg de meeste invloed op de bedrijfs-strategie van verzekeraars. Klantenbinding vinden we op de eerste plaats. Op de tweede plaatsblijkt dat verzekeraars vooral het onderscheid willen maken door klantgericht te werken. Op dederde plaats op de strategielijst vinden we de aanpassing van het verdienmodel. Dat zal metname gelden voor verzekeraars die nu voornamelijk via intermediairs verkopen, omdat ze geencommissie meer mogen ontvangen voor hun bemiddeling. 0% Hoe ga ik mij onderscheiden? 7% 7% Hoe ga ik klanten aan me binden? Ga ik een ander verdienmodel hanteren? 11% 46% Hoe ga ik de markt bewerken? 11% Ga ik direct met eindklant werken of via intermediairs? Ga ik met meer of minder intermediairs werken? 18% Hoe ga ik om met de sociale media? Grafiek 4: Welk van de bovenstaande vraagstukken heeft de meeste invloed op uw bedrijfsstrategie? Expert aan het woord “De basis van onze propositie was ons inzicht dat veel verzekeringen onderling uitwissel- baar zijn en daarmee ook het onderscheidend vermogen van verzekeraars. Wij hebben een heel nieuw model ontwikkeld en gerealiseerd dat uitgaat van de behoeftes van de consument: zelfservice, transparantie, eenvoud en kleinschaligheid. Maak het voor de klant zo eenvoudig mogelijk. Met die uitgangspunten hebben wij in vrij korte tijd een onderscheidende propositie in de markt kunnen zetten, die door veel klanten gewaardeerd wordt.” Directeur online verzekeraar Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 7
  8. 8. Met klantgerichtheid het verschil maken Consumenten en zakelijke klanten zijn kritisch en kunnen zich online steeds beter oriënteren op de dienstverlening en tarieven van een maatschappij. Vandaar dat verzekeraars zich in woord en daad willen onderscheiden als klantgerichte onderneming. Klantgerichtheid staat bovenaan de lijst van onderscheidende factoren. Op de tweede en derde plaats vinden we deskundigheid en betrouwbaarheid. Ook op die punten kan men klantgerichtheid etaleren. Opvallend is dat de prijsstelling pas op de zevende plaats staat. Klantgerichtheid 50% Deskundigheid 46% Betrouwbaarheid 43% Service 36% Persoonlijke benadering van de klant 32% Innovatief 25% Maatschappelijk betrokken 21% Prijs 21% Zekerheid 21% Efficiency 14% Eenvoudig af te sluiten via internet 14% Productinnovatie 14% Duidelijke informatievoorziening 11% Aftersales 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 5: Onderscheidend vermogen is van groot belang voor verzekeraars, hoe onderscheidt u zich? Nieuwe regelgeving sterk bepalend voor de bedrijfsmodel Met name de aangescherpte regelgeving ter bescherming van de consument vraagt herbezinning op het bedrijfsmodel van verzekeraars. De economische situatie en het beloningsmodel van intermediairs staan op een gedeelde tweede plaats op de trendlijst. In de huidige laagconjunctuur is het afwachten hoe klanten reageren wanneer intermediairs geld gaan vragen voor hun diensten. Op de gedeelde derde plaats staan de zorgplicht en het slechte imago van verzekeraars. Door beter te voldoen aan de zorgplicht kan het imago verbeteren. Ook samenwerking binnen de branche kan hieraan bijdragen (zie kadertekst). Niemand maakt zich zorgen over nieuwe toetreders tot de branche.8 CRM Resultants
  9. 9. Regelgeving ter bescherming van consumentenbelangen 46% Economische situatie 36% Beloningsmodel intermediairs 36% Zorgplicht voor de klant 29% Slecht imago verzekeraars 29% Ander verdienmodel hanteren 25% Digitalisering 21% Concurrentie door banksparen 18% Groeiende individualisering 11%Vergrijzing en langere levensverwachting 7% Privatisering van zorg en pensioenvoorzieningen 4% Nieuwe toetreders 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 6: Welke trends hebben de meeste invloed op uw bedrijfvoering? Respondenten aan het woord Kan bredere samenwerking de reputatie verbeteren? In de benchmark is de volgende stelling opgenomen: In 2012 moeten we intensief samenwerken met andere marktpartijen voor een betere reputatie van de sector. De respondenten die hierop hebben gereageerd zijn het merendeels eens met deze stelling. Zo zegt de heer Jansen van Erasmusleven: “Eens, vooral met het intermediair in hun vernieuwde rol”. De heer Flipsen van Rialto Verzekeringen stelt: “Eens. Reputatie- verbetering (en daadwerkelijk klantgericht handelen) zou prioriteit nummer 1 moeten zijn (maar niet door het opzetten van een KKV wat niet voldoet).” Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 9
  10. 10. Uitdagingen weerspiegelen de strategische agenda De belangrijkste strategische speerpunten (zie grafiek 4) zijn tegelijkertijd de grootste uitdagingen in 2012 (zie grafiek 7). Men worstelt vooral met het creëren van een onderscheidende positie en het verhogen van de klantloyaliteit. Doorvragen leert dat verzekeraars die voornamelijk met intermediairs werken weinig zicht hebben op de situatie van de (eind)klant en diens totale verzekeringsportefeuille. Toch wordt het verkrijgen van een optimaal klantbeeld hier nauwelijks als uitdaging genoemd. Het communiceren in een multichannel omgeving blijkt wel een aan- dachtspunt te zijn. Onderscheiden 57% Verhogen klantroyaliteit 39% Inzet multichannel communicatie 29% Samenwerking in de keten 25% Meer vastleggen van klant 18% Optimaliseren verdienmodel 18% Verbeteren imago 18% Juiste beloningsstructuur vinden voor intermediair 14% Klant achter de intermediair leren kennen 11% Terugwinnen consumentenvertrouwen 11% Transparantie 11% Optimaal klantbeeld (360 graden view) 11% Betere afhandeling klachten 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 7: Wat is de grootste uitdaging voor uw organisatie in 2012?10 CRM Resultants
  11. 11. 3. Customer Relationship ManagementTijd voor de transitie van CRM voor sales supportnaar benutting van de customer lifetime valueCRM nu vooral gericht op verkoopondersteuningVerzekeraars hebben een traditionele visie op CRM. Relatiebeheer richt zich voornamelijk opde ondersteuning van verkoop en marketing. Kennis over klanten wordt gebruikt om nieuweklanten binnen te halen en meer polissen te verkopen aan bestaande klanten. In hoofdstuk5 wordt toegelicht dat CRM veel meer kan betekenen voor het verzekeringsbedrijf. Integratievan klantkennis is bijvoorbeeld ook inzetbaar bij het identificeren van nieuwe markten, imago-verbetering en het verhogen van de klanttevredenheid. % 1. Ter ondersteuning van verkoopafdeling 68% 2. Ter ondersteuning van marketingcampagnes 54% 3. Ter ondersteuning van databasemarketing 46% 4. Ter ondersteuning van service 46% 5. Ter ondersteuning van backoffice 36% 6. Anders, namelijk 4% Tabel 1: Voor welke toepassing wordt CRM in uw organisatie ingezet?Werken aan completer klantbeeld en betere segmentatieKijkend naar de manier waarop CRM gebruikt wordt, is het niet verrassend dat het opbouwenvan klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda van de verzekeraars staan. Verkoop enmarketing zijn de belangrijkste CRM-onderwerpen. Multichannel CRM is bij slechts bij een kwartvan de respondenten leidend, terwijl daar juist kansen liggen (zie hoofdstuk 4). Klantprofielen en segmentatie 61% Campagnes en campagnemanagement 50% Sales management 46% Marketing intelligence 43% Centralisatie van data en ICT systemen 32% Customer (selfservice) portals 32% Multichannel 25% Klantmanagement 21% Mobiele toepassingen 14% Privacy vraagstukken 11% Balans en persoonlijk contact 11% Anders, namelijk 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 8: Welke van de onderstaande CRM gerelateerde onderwerpen staan het hoogst op de agenda van uw organisatie? Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 11
  12. 12. Verhogen van klanttevredenheid strategisch doel van CRM Kijkend naar CRM-doelstellingen zien we dat verzekeraars klantgericht werken als onder- scheidende factor zien. Het beleid is vooral gericht op klantbehoud (zie hoofdstuk 2). Dus is het niet verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM en klantgerichtheid op de gedeelde tweede plaats staat. Er is nog een duidelijke kloof tussen de huidige vooral verkoopgerichte inzet van CRM en de meer strategische doelen op het gebied van klantgerichtheid en loyaliteit. Effectievere marketing staat ook op twee en heeft dezelfde plaats in de lijst op de boven- genoemde beleidsagenda. In hoofdstuk 5 wordt besproken welke mogelijkheden CRM biedt om wat deze punten betreft in te spelen op de nieuwe werkelijkheid. Verhogen klanttevredenheid 57% Effectieve marketing 43% Verbeteren klantgerichtheid 43% Vasthouden van klanten 36% Verbeteren klantgegevens en kennis 32% Verhogen omzet 32% Stroomlijnen van klantprocessen 21% Verbeteren klantsupport 21% Segmentatie naar rendement klanten 14% Verlagen kosten 14% Up- en cross selling 4% Verlagen klant support kosten 4% Anders, namelijk 0% Integratie met klantenmanagement 0% Verbeteren winstmarge 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 9: Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw organisatie ten aanzien van de inzet van CRM? Expert aan het woord De klant komt centraal te staan Juist in deze economisch onzekere tijd behoort het behouden en benutten van klantrelaties tot de kernfactoren voor zakelijk succes. Op dit moment richt CRM zich vooral op het identificeren en waarderen van (potentiële) klantrelaties. De volgende stap is de behoeften van de klant als uitgangspunt nemen. Verzekeraars die processen rond de klant inrichten, creëren waarde voor de klant bij iedere directe en indirecte interactie. Rode draad bij het managen van de customer lifecycle is differentiatie en integratie van klantinformatie. Dat leidt tot consistente klantervaringen in elk contact via ieder kanaal.12 CRM Resultants
  13. 13. 4. MarketinginformatieBouwen aan completer klantbeeld,interactie voor verbetering vatbaarGoed kan beter wat klantkennis betreftIn het vorige hoofdstuk zagen we dat het opbouwen van rijke klantprofielen en segmentatiebovenaan de agenda voor de komende periode staat. Toch is het klantbeeld volgens de respondentennu al redelijk. Ruim 30% kwalificeert het als goed en bijna 60% als voldoende. De 11% die opdit punt matig scoort, is met name actief met white label producten. 0% 11% Goed 32% Voldoende Matig Slecht 57% Grafiek 10: Hoe beoordeelt u uw klantkennis?Weinig actuele informatie over klanttevredenheidHoewel klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM (zie hoofdstuk 3) heeft bijna 80% van derespondenten geen actuele informatie over. Als men de tevredenheid van klanten meet, doet mendat meestal jaarlijks. Uiteraard wordt ook klantbehoud gezien als belangrijke graadmeter. Opplaats 3 vinden we de Net Promotor Score ofwel de mate waarin klanten bereid zijn als ambas-sadeur voor de verzekeraar op te treden. 4% Jaarlijks onderzoek 71% 17% Nee Klantbehoud 68% Ja Net Promotor Score 54% Weet niet Contacthistorie 25% Mate van aanbrengen 14% 79% nieuwe klanten Niet, geen actueel 4% inzicht 0% 20% 40% 60% 80% Grafiek 11: Heeft u van elke klant in Grafiek 12: Op welke manieren meet u uw database een actuele indicatie van de tevredenheid van uw klanten?zijn/haar tevredenheid en/of commitment?Online marketing en social media gaan terrein winnenOm klanten te werven en te behouden gaan verzekeraars met name gebruik maken van onlinemarketing en in toenemende mate social media inzetten. Traditionele kanalen, zoals intermediairsen eigen verkoop blijven belangrijk. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 13
  14. 14. Online marketing 61% Intermediairs 57% Vertegenwoordigers / persoonlijke verkoop 43% Social media 36% Via klanten 21% Telemarketing 21% Beurzen / events 18% Networking 18% Direct mailing 18% Adverteren (met name offline) 18% PR in magazines / krant / radio en tv 14% Anders, namelijk 7% Sponsoring 7% Geen 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 13: Welke kanalen gaat u met name inzetten om klanten (consument of zakelijk) te werven en behouden? Eigen website en SEO hoogste prioriteit Inzoomend op online marketing, blijkt dat de eigen website bovenaan de lijst van kanalen staat. Daarom staat ook de vindbaarheid (SEO) daarvan hoog de lijst. Uit deskresearch en navraag bij respondenten blijkt dat de communicatie op sites voornamelijk eenrichtingsverkeer is. Interactie ontbreekt vaak. Ook social media worden matig geïntegreerd in de digitale communicatiemix. Daarvan maakt slechts ongeveer een derde van de verzekeringsmaatschappijen gebruik, terwijl het imago van een verzekeraar valt of staat met de reputatie. Inhaken op trending topics over de branche en zeker de eigen organisatie is tegenwoordig een must. Eigen website 93% Zoekmachine optimalisatie 57% Social media 36% PPC / Adwords 29% Portals 25% Online advertising 21% Webcare 14% Anders, namelijk 4% Online events 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grafiek 14: Welke online kanalen gaat u voornamelijk inzetten om klanten te werven en behouden?14 CRM Resultants
  15. 15. Klanten betrekken bij productverbeteringEen andere manier om klanten te binden is door samen met klanten en andere betrokkenente kijken naar mogelijke productverbetering. Daar is bijna elke respondent voor te vinden.Zo stelt Van Rossum van Pro Life Zorgverzekeraar: “Productverbetering op zich is geendoel maar een middel om klanten te binden en te werven”. Daarbij ziet men ook mogelijk-heden voor online communicatie. Hendriks van Ansvar Verzekeringsmaatschappij N.V.meldt hierover: “We moeten weten wat er bij het intermediair en de klant leeft. De inzet vanmultichannel en social CRM maakt dat mogelijk.”Meer samenwerken met KKV: wat is wijsheid?In de benchmark spraken respondenten zich uit over de volgende stelling:“In 2012 moeten we meer gaan samenwerken met KKV (Keurmerk Klantgericht Verzekeren),Consumentenbond en AFM met als doel de financiële bewustwording van de klant te vergroten.”Het merendeel onderschrijft deze stelling. Van Leeuwen van Agis Zorgverzekeringen stelt:“De branche staat enorm in de spotlights waardoor optimale transparantie noodzakelijk is.Iedere uitgave, ieder besluit moet minimaal in simpele bewoordingen uitlegbaar zijn, met ookde mogelijkheid tot interactie.” Maar er is ook een enkele kritische noot. Bijvoorbeeld vanmevrouw Wolsink van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering: “Elk van deze instantiesheeft haar eigen belang in het vergroten van de financiële bewustwording. Een verzekeraarheeft daar een andere rol in dan de Consumentenbond of de AFM.” Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 15
  16. 16. 5. Integratie en online connectie Tijd om de digitale band met de klant en intermediair verder te versterken Online connectie CRM vaak beperkt tot eigen site Bij de meeste verzekeraars is de eigen website verbonden met het CRM-systeem. Daarmee kan bijvoorbeeld worden geregistreerd dat klanten of propects informatie of een offerte aanvragen. Een kleine 30% heeft ook een portal geïntegreerd die de klant bijvoorbeeld toegang geeft tot persoonlijke pagina’s. Social media worden bij 21% geïntegreerd met het CRM-systeem, terwijl juist die media een belangrijke informatiebron kunnen vormen voor de klanttevredenheid. Bij ruim een derde is geen enkele koppeling gerealiseerd. Ook Webcare, dat door grote bedrijven als UPC, Ziggo en KPN wordt ingezet, zien we nog nauwelijks bij verzekeraars (zie kadertekst). Eigen website 64% Geen 36% Portals 29% Social media 21% Zoekmachine optimalisatie 18% Webcare 14% Online advertising 14% PPC / adwords 11% Online events 4% Anders, namelijk 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 15: Welke online kanalen heeft u al geïntegreerd met uw CRM? Webcare: meer dan online klantenservice Met name grote bedrijven werken met webcare teams die online klantenservice verlenen. Voornaamste doelen van deze teams zijn: • Individuele klanten snel helpen met problemen en klachten • Het bedrijfsimago versterken en reputatieschade voorkomen door snel te reageren • Voorlichten van klanten over producten en diensten • Optimaliseren van de zoekresultaten (‘SEO 2.0’) van browsers op product, dienst en merk. Vooral integratie CRM met back-office systemen Bij de meeste verzekeraars is het CRM-systeem geïntegreerd met de backoffice. Daardoor zijn gegevens over het opvragen en versturen van informatie te registreren. Over de follow-up lijkt minder informatie beschikbaar. Circa een derde van de respondenten beschikt over een koppeling met de e-mail server en of een call center. Ook de integratie met software voor kantoorautomatisering is nog maar beperkt gerealiseerd.16 CRM Resultants
  17. 17. Backoffice systemen 57% E-mail 39% Call centre applicatie 32% Kantoorautomatisering 32% Documentbeheersysteem 29% Datawarehouse 21% Geen integraties 14% HRM systeem 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 16: Met welke applicatie(s) is uw CRM systeem geïntegreerd?Nog weinig online ondersteuning van intermediairsHet werk van de intermediair wordt steeds complexer, onder meer door veranderende enaanscherpende wet- en regelgeving. Het kost de intermediair steeds meer tijd om zich daarin teverdiepen. Terwijl de klant vaak zelf al informatie heeft ingewonnen via internet en dus beslagenten ijs komt. Verzekeraars kunnen hierop inspelen door het opzetten van een informatieportalvoor intermediairs. Die kunnen zich via zo’n portal snel en gericht voorbereiden op adviesge-sprekken. Dat ontlast ook de eigen organisatie van verzekeraars. Toch heeft slechts 14% eenportal voor intermediairs opgezet. De meeste communicatie verloopt via contactcenters of debuitendienst, al dan niet via telefoon of e-mail. 0% 4% 4% Via contactcenter en buitendienst 14% Telefonisch en e-mail 43% Via eigen intermediairportaal Via website Via klantspecifieke elektronische berichtenuitwisseling 35% Via publieke ketenintergratie als meetingpoint Grafiek 17: Op welke manier communiceert u vooral met partners binnen de keten?Verdeelde meningen over interactieve inzet van social mediaWe zagen eerder al dat social media nu bij slechts zo’n 20% van de verzekeraars is geïntegreerd methet CRM-systeem. Daarmee is niet alleen informatie vast te leggen, maar kunnen medewerkers ook dedialoog aangaan met klanten, prospects en andere partijen. Bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn enTwitter. Ruim 20% ziet de waarde hiervan niet, maar een even groot percentage is van plan om dit jaarsocial media te gaan inzetten. Verder heeft 36% zich hierover nog geen mening gevormd. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 17
  18. 18. 21% Doen we al Gaan we doen in 2012 37% Doen we niet 21% Weten we nog niet 28% Grafiek 18: Door social media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM, verkrijgt u - simpel gesteld - een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten.18 CRM Resultants
  19. 19. Meer informatieVragen en opmerkingenHeeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met: Roel Hilberink,partner CRM Resultants. E-mail: roel.hilberink@crm-resultants.nl of bel 035 6460480.CRM ResultantsSeinstraat 181223 DA HilversumT 035 646 04 80E info@crm-resultants.nlI www.crm-resultants.nlOver CRM ResultantsCRM Resultants is één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op deEuropese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants,dat al vrij vroeg koos voor een sectorbenadering op basis van een gestandaardiseerde aanpakmet software templates. Veel voorkomende processen en business logic zijn in deze templatesvastgelegd. Eén van de kernsectoren is de financiële dienstverlening. De business kennis enervaring die hier werd opgebouwd zorgen voor snelle en beheersbare implementaties, zowelin kosten als in tijd. CRM Resultants biedt bedrijven de keuze tussen hosted of in-house CRM.We hebben vele jaren ervaring met Software-as-a-Service. SaaS is een veilige, schaalbareen hoog beschikbare vorm van automatisering die geen verborgen kosten kent en eenvoudiguitbreidbaar is.Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals MarktbewerkingBV in opdracht van CRM Resultants en werd mede mogelijk gemaakt door Microsoft Nederland.© 2012 Goals Marktbewerking BV, alle rechten voorbehouden. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 19
  20. 20. CRM Resultants Seinstraat 18 1223 DA Hilversum T 035 646 04 08 info@crm-resultants.nl20 CRM Resultants www.crm-resultants.nl

×