Monitoreo Social y
Command Centers
Luis Mtz “Gawed”
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
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• Más de 2 millones de
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#GAUCMx monitoreo
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De lo General a lo
particular, al
entendimiento, al
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A LA PERSONA
Estado actual del monitoreo

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Flujo Básico de Monitoreo
Flujo de Social Media

Fuente:
Michael Brito /
Dachis Group
Planeación y Definición
Empezar con proyectos básicos identificando
estrategia, tácticas, jugadores claves y
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Integración cada vez mayor con
la empresa
Estratégico
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Monitoreo
Escuchar
Táctico
Reactivo

Proactivo
Command Centers
“Un Espacio en donde las compañías se coordinan
para escuchar e interactuar con su mercado en
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Objetivos del Command Center
• Escuchar
• Interactuar
• Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)
• Impulsar lealtad y...
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Elementos Básicos
Estrategias de social media conectadas con
objetivos de negocio relevantes y amplios

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Coordinación en toda la empresa
Ventas

Marketing

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Business Int

Investigación
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cliente

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Command Center es parte de un todo

Fuente:
Michael Brito /
Hootsuite
Command Centers: GATORADE
Command Centers: DELL
Command Centers: MOVISTAR
COLOMBIA
Command Centers: RED CROSS
Command Centers: CES
Command Centers:
SUPER BOWL
Command Centers:
MASTERCARD
“Hoy, casi todo lo que hacemos
está basado en “Insights” que
recolectamos del esfuerzo de
conv...
Elementos Clave de Éxito para el
Flujo de Social Media
Command Center
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Objetivos de Negocio y combinación ...
Salto de Rana para mejorar la
Flujo de Social Media
industria y monitoreo

• Enfoque al cliente
• Interés Interno
• Equipo...
Mentores
Flujo de Social Media

• Michael Brito - @Britopian
• Jeremiah Owayang - @jowayang
• Charlene Li - @CharleneLi
• ...
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES

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http://linkd.in/gawed

Luisfer@ funestrat . com
http://FuneStrat.com

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Flujo de Social Media

Anexo

ENFOQUES DE LISTENING
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

LA
QUEJA
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

EL
HALAGO
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

LOS
PROBLEMAS DE
LA COMUNIDAD
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las
Preguntas
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

El alcance e impacto
de mi campaña
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Crisis
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Nuestros
Competidores
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las masas… El
Buzz
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Las masas… El
Buzz
¿Sí le entendieron?
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

Influenciadores y
Líderes
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

El momento de
necesidad
Social Media Management
Social Media Management
Social Media Management
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Social Media Management

  1. 1. Monitoreo Social y Command Centers Luis Mtz “Gawed”
  2. 2. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES @GAWED http://linkd.in/gawed luisfer@funestrat.com Consultor y Analista de Negocios y Estrategia Coach en Social Business, Social Monitoring e Intelligence Social Media Club (@SMCMX) Activista (Twestival, Non-profit) Pizzero Videojugador Cinéfilo
  3. 3. Cantidad de datos e información en redes crece día a día • 400 millones de Tweets • Más de 2 millones de blog posts • 1728 horas de video • …etc, etc, etc.
  4. 4. #GAUCMx monitoreo • 300 Menciones en lo que va del día • 132 Usuarios únicos • 470,000 impresiones en Alcance Potencial Y esto ¿sirve de algo por si solo?
  5. 5. #GAUCMx monitoreo
  6. 6. #GAUCMx monitoreo De lo General a lo particular, al entendimiento, al insight. A LA PERSONA
  7. 7. Estado actual del monitoreo • • • • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
  8. 8. Evolución • Es Social Marketing y ya no es suficiente
  9. 9. Evolución • • Es Social Marketing y ya no es suficiente Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad
  10. 10. Evolución • • • Es Social Marketing y ya no es suficiente Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal
  11. 11. Evolución • • • • Es Social Marketing y ya no es suficiente Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central
  12. 12. Evolución • • • • • Es Social Marketing y ya no es suficiente Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central Evolución al Social Business
  13. 13. Un Cambio de Enfoque…. Personas Objectivos eStrategia Tecnología • Entender a la • Definir • Crear • Seleccionar comunidad, cl objetivos de Procesos las ientes o negocio a ser • Responsabitecnologías y mercado apoyados lidades herramientas • Qué, Cómo, • Definir • Definir correctas para Cuando, Porq objetivos de datos, métric apoyar, medir ué área os y KPIs y analizar la • Investigación • Definir estrategia Clásica e objetivos de Investigación campaña o en Linea proyecto • Escuchar y Leer • Escuchar y Leer
  14. 14. Un Cambio de Enfoque….
  15. 15. Aparecen nuevos modelos de acción • • • • • Equipos internos por área Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  16. 16. Aparecen nuevos modelos de acción • • • • • Equipos internos por área Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  17. 17. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
  18. 18. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
  19. 19. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación, etc
  20. 20. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
  21. 21. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
  22. 22. Flujo Básico de Monitoreo Flujo de Social Media Fuente: Michael Brito / Dachis Group
  23. 23. Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos identificando estrategia, tácticas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo
  24. 24. Integración cada vez mayor con la empresa Estratégico Análisis Monitoreo Escuchar Táctico Reactivo Proactivo
  25. 25. Command Centers “Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción, marketing, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexión de llamadas, etc. “ Jeremiah Owayang, Altimeter Group
  26. 26. Objetivos del Command Center • Escuchar • Interactuar • Crear y Manejar Comunidades (no solo canales) • Impulsar lealtad y campeones • Generar contenido • Alimentar la innovación • Documentar • Dar soporte y experiencias al cliente
  27. 27. • • • • • • Elementos Básicos Estrategias de social media conectadas con objetivos de negocio relevantes y amplios Modelo de escucha y análisis Políticas de Social Media en la empresa Procesos de acción, respuesta y comunicación bien documentados Planes vs Crisis Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
  28. 28. Coordinación en toda la empresa Ventas Marketing CEO / Business Int Investigación y Desarrollo Servicio al cliente Relaciones Públicas
  29. 29. Command Center es parte de un todo Fuente: Michael Brito / Hootsuite
  30. 30. Command Centers: GATORADE
  31. 31. Command Centers: DELL
  32. 32. Command Centers: MOVISTAR COLOMBIA
  33. 33. Command Centers: RED CROSS
  34. 34. Command Centers: CES
  35. 35. Command Centers: SUPER BOWL
  36. 36. Command Centers: MASTERCARD “Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights” que recolectamos del esfuerzo de conversación, transformando la forma en que hacemos negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado” Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide communications at Mastercard.
  37. 37. Elementos Clave de Éxito para el Flujo de Social Media Command Center • • • • • • • • Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcionales NO es NASA Datos accionables, no métricos de éxito Media Propio, Ganado y Pagado Seguridad Tiempo “Real” Combinación de Tecnología Móvil
  38. 38. Salto de Rana para mejorar la Flujo de Social Media industria y monitoreo • Enfoque al cliente • Interés Interno • Equipo • Capacitación • Cambio del Rol en las agencias
  39. 39. Mentores Flujo de Social Media • Michael Brito - @Britopian • Jeremiah Owayang - @jowayang • Charlene Li - @CharleneLi • Brian Solis - @BrianSolis • Marshall Sponder - @Webmetricsguru • ….etc ..etc ..etc..
  40. 40. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES • • • • • • @GAWED http://linkd.in/gawed Luisfer@ funestrat . com http://FuneStrat.com http://sectorgawed.com.mx/blog Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx) CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?
  41. 41. Flujo de Social Media Anexo ENFOQUES DE LISTENING
  42. 42. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LA QUEJA
  43. 43. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? EL HALAGO
  44. 44. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LOS PROBLEMAS DE LA COMUNIDAD
  45. 45. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las Preguntas
  46. 46. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El alcance e impacto de mi campaña
  47. 47. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Crisis
  48. 48. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Nuestros Competidores
  49. 49. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz
  50. 50. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
  51. 51. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Influenciadores y Líderes
  52. 52. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El momento de necesidad

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