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Social listening: a cosa serve ascoltare la rete e cosa si può scoprire

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Una panoramica di cos'è l'ascolto della rete, in inglese "social listening": perché serve, come funziona e cosa si può ascoltare.

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Social listening: a cosa serve ascoltare la rete e cosa si può scoprire

  1. 1. ASCOLTARE 
 IL WEB COS’È IL SOCIAL LISTENING E COSA POSSIAMO ASCOLTARE
  2. 2. 1. PERCHÈ ASCOLTARE
  3. 3. Nel 2017, 2,7 miliardi di persone al mondo utilizzano i social network, di cui 31 milioni in Italia. Il numero di conversazioni, opinioni e commenti pubblicati ogni minuto è impressionante. Gran parte di queste conversazioni parlano di un’azienda o di un prodotto/servizio. 8 MILIONI POST/MINUTO 456 MILA TWEET/MINUTO 4 MILIONI VIDEO/MINUTO 500 MILIONI
 UTENTI/GIORNO 2,7 MILIARDI UTENTI/MONDO 31 MILIONI 
 UTENTI/ITALIA IL WEB OGGI È L’INFORMAZIONE Fonti: Expandedramblings.com, WeAreSocial.com, Wordpress.com
  4. 4. Puoi controllare i media proprietari, cioè i tuoi account social, e decidi tu come investire nei media a pagamento. Ma non hai alcun controllo sui media più importanti: i “media guadagnati”, cioè le conversazioni spontanee sulla tua azienda e i tuoi marchi, le recensioni, etc. NON È TUTTO SOTTO IL TUO CONTROLLO Fonti: Neil Patel
  5. 5. I MEDIA GUADAGNATI INFLUENZANO LE SCELTE… Fonti: websitebuilder.org, 2017 LE PERSONE SI FIDANO DELLE OPINIONI DI SCONOSCIUTI ONLINE PIÙ CHE DELLE DESCRIZIONI FATTE DELLA TUA AZIENDA. 12VOLTE Se non sai quali sono le opinioni su di te e non hai modo di controllarle, rischi che le persone siano influenzate da fonti errate e negative.
  6. 6. Il valore più grande della tua azienda è oggi la tua REPUTAZIONE. Determina la fiducia dei consumatori e del mercato finanziario nei tuoi confronti. Per distruggerla basta una crisi di reputazione, che porta la tua azienda all’attenzione dell’opinione pubblica negativamente. … E METTONO IN PERICOLO LA TUA REPUTAZIONE Fonti: Synthesio, YCharts.com La crisi di reputazione sullo scandalo Ryanair a settembre 2017. Aumento delle conversazioni (+5000%) e perdita di valore delle azioni (-13%)
  7. 7. LE BUFALE SI ESPANDONO COME EPIDEMIE ERRORE DI UN DIPENDENTE/ FORNITORE RICERCA SCIENTIFICA TRASMISSIONE SCANDALISTICA MOSSA DI UN CONCORRENTE LAMENTELE DI UN CLIENTE ERRORE AZIENDALE I motivi che scatenano una crisi di reputazione possono essere irrisori o del tutto fuori dal tuo controllo.
  8. 8. PERDI OPPORTUNITÀ DI VENDITA Fonti: Sprout Social, Lee Resource Inc 89% DEI MESSAGGI CHE MENZIONANO UN BRAND, RESTANO DEL TUTTO IGNORATI. MA Internet e i social ti danno l’opportunità di trasformare domande e lamentele in vendite, ma la maggior parte delle aziende non se ne accorge e perde queste opportunità. 70% DEI CLIENTI INSODDISFATTI 
 È PORTATO A COMPRARE DI NUOVO DA TE SE RISOLVI IL SUO PROBLEMA O DUBBIO
  9. 9. 2. LA SOLUZIONE: ASCOLTARE
  10. 10. Intercettare e interpretare le conversazioni sui social network, i blog, i forum e i media online che parlano della tua azienda, dei tuoi prodotti e del settore: il cosiddetto SOCIAL LISTENING. LA SOLUZIONE: ASCOLTARE LA RETE Fonti: Neil Patel
  11. 11. Oggi milioni di persone condividono già ciò che pensano e ciò che gli interessa sul web. Indagando su Internet possiamo scoprire: IL WEB È IL NOSTRO ENORME FOCUS GROUP Ogni minuto, online vengono pubblicati milioni di post, commenti, recensioni. Ogni minuto, vengono digitate più di 2 milioni di ricerche su Google. In questo momento, 
 milioni di persone stanno navigando da un sito all’altro solo in Italia. COSA PENSANO LE PERSONE. COSA INTERESSA ALLE PERSONE. DOVE SONO 
 LE PERSONE.
  12. 12. INVECE DI DOMANDARE, 
 ASCOLTIAMO.
  13. 13. VANTAGGI E OPPORTUNITÀ DEL SOCIAL LISTENING SCOPRI GLI HOT TOPIC E I TEMI EMERGENTI INDIVIDUI PROBLEMI E LAMENTELE SPONTANEE DELLE PERSONE MONITORI LA REPUTAZIONE ANCHE NEL PASSATO METTI A CONFRONTO TEMI E BRAND IN POCHI CLICK INTERROGHI I DATI COME VUOI E QUANTO VUOI CAPISCI IL MERCATO E I CLIENTI MOLTO PIÙ VELOCEMENTE
  14. 14. 3. COSA ASCOLTARE E PERCHÈ
  15. 15. ASCOLTI QUANTO SI PARLA DI UN BRAND O UN TEMA Tracci in tempo reale chi nomina la tua azienda e il tuo brand e su quali canali online. Vedi se ci sono dei giorni in cui aumenta la conversazione e scopri perché, approfondisci i diversi temi trattati dalle persone. Fonti: Synthesio
  16. 16. SCOPRI QUAL È IL SENTIMENT Puoi tracciare se le conversazioni su un brand o su un tema sono positive o negative, per capire quali sono i punti di forza e di debolezza dei concorrenti o quali sono i problemi che le persone sentono di più. Fonti: Synthesio
  17. 17. E APPROFONDISCI OGNI TEMA QUANTO DESIDERI Fonti: Synthesio HASHTAG PIÙ UTILIZZATI PAROLE ED EMOJI PIÙ UTILIZZATI Per ogni brand o tema monitorato, individui gli hashtag più utilizzati, le parole più presenti, i link più condivisi e i post con maggior engagement.
  18. 18. SCOPRI DOVE SE NE PARLA ONLINE… Individui i canali in cui si parla di più di un brand, un tema generale o un argomento specifico. Per ciascun canale puoi approfondire l’ascolto per capire cosa scrivono le persone, quali sono gli argomenti e la tipologia di post, e così via. Fonti: Synthesio
  19. 19. … E DOVE SE NE PARLA OFFLINE Individui i Paesi del mondo e le lingue principali in cui se ne parla. Se ti serve, per Twitter puoi arrivare fino a individuare dove sono pubblicati i singoli tweet. Fonti: Synthesio WORLD MAP DISTRIBUZIONE PAESI TWEET MAP
  20. 20. CONOSCI MEGLIO CHI PARLA DI UN BRAND O DI UN TEMA Individui le caratteristiche demografiche del pubblico che parla di ciò che ti interessa, per avere un’idea più precisa del genere, dell’età media e di quali sono gli argomenti principali che segue. Fonti: Synthesio, dati da menzioni Twitter e Instagram in Italia dove i dati demografici sono disponibili GENERE ETÀ INTERESSI DEGLI UTENTI
  21. 21. TROVI CHI È PIÙ INFLUENTE Scopri chi ne ha parlato di più e chi ha una maggiore visibilità su Twitter, Instagram, Youtube, Facebook (pagine su cui se ne parla), forum, blog e media. Fonti: Synthesio, con possibilità di esportare gli influencer in Excel
  22. 22. E MOLTO DI PIÙ! A seconda di cosa devi scoprire, puoi interrogare i dati per trovare le informazioni che ti servono. Ad esempio: • Quali sono i temi emergenti e i cosiddetti “hot topics” in un settore • Come si comparano i risultati di più concorrenti • Se diversi concorrenti sono associati o meno a determinati temi (vedi esempio sugli sport nel grafico a destra) • Quanto coinvolgenti sono le menzioni pubblicate da un brand o su un certo argomento • Cosa pensano le persone di temi molto specifici, ad esempio partendo da domande di questionari, per capire se ne parlano o meno. calcio pallavolo rugby running basket 0 1750 3500 5250 7000 98 406 33 79 1.015 514 5.901 458 535 6.673 241 1.124 1.763 477 2.965 375 662 1.379 1.118 1.603 Brand 1 Brand 2 Brand 3 Brand 4
  23. 23. 4. COME ASCOLTARE
  24. 24. SOFTWARE: SYNTHESIO Fonti: Neil Patel Per le indagini utilizziamo Synthesio, software di ascolto della rete leader del settore secondo Forrester, utilizzato dalle più grandi aziende al mondo: • Monitora qualsiasi argomento, con ricerche complesse • Raccoglie dati storici 1 anno nel passato per qualsiasi ricerca • Permette di interrogare anche argomenti molto ampi, come interi settori.
  25. 25. SYNTHESIO CI AIUTA A MONITORARE IL WEB Monitora più di 100.000 sito web, blog e media e tutti i principali social network anche in Russia e Cina. Analizza i testi in 196 Paesi e in 80 lingue. Puoi aggiungere le fonti di dati che sono più importanti per il tuo settore e il tuo business.
  26. 26. INDAGINE: INPUT E STEP Ascoltare la rete richiede 3 fasi: 1. INPUT INIZIALI. Partiamo da COSA serve scoprire, cioè quali sono gli obiettivi della ricerca e le informazioni che si vogliono raccogliere. Quindi capiamo insieme lo SCOPE dell’indagine, cioè quale/i settore/i, temi, argomenti, brand ascoltare. 2. MONITORAGGIO DEL WEB. Impostiamo il progetto di monitoraggio in modo da tracciare e distinguere tutti i temi necessari. Iniziamo a leggere le conversazioni raccolte e guardiamo i dati aggregati, per migliorare il monitoraggio ed elaborare i risultati. 3. RISULTATI. Diamo un senso ai dati per trovare le risposte alle domande iniziali. Gli output sono di due tipi: 1. REPORT RIASSUNTIVO, che raccoglie tutto ciò che è emerso dall’indagine. È sempre presentato di persona o via web conference, per trasmettere tutto ciò che è stato scoperto e rispondere ad eventuali domande 2. APPENDICE in Excel con dettaglio operativo di link da leggere, eventuali influencer e media individuati, dettaglio delle menzioni di temi particolarmente importanti per il cliente. Nessuna indagine è uguale alle altre: per questo lavoriamo insieme per darle la forma più adatta ai tuoi obiettivi.
  27. 27. La Central Marketing Intelligence è l’agenzia di 007 del web specializzata in indagini online sulla concorrenza e il mercato. Non utilizziamo interviste e sondaggi come chi fa indagini di mercato tradizionali, ma troviamo tutti gli indizi che ci servono nell’immensa quantità di dati oggi disponibili sul web. Ascoltiamo chi scrive online, intercettiamo i comportamenti delle persone e spiamo le mosse della concorrenza per aiutarti a scoprire ciò che ti serve in ogni momento. Negli ultimi anni abbiamo lavorato a più di 40 progetti di ascolto della rete, lavorando direttamente per aziende del calibro di PINKO, COVERSTORE, TUCANO, HRD Leadership School e indirettamente tramite agenzie abbiamo seguito progetti per multinazionali della moda, dell’abbigliamento sportivo, del Food e dell’arredamento. Contatti: caterina@cmi.digital Sito web: www.cmi.digital “IL FUTURO NON È PREDIRE MA GUARDARSI INTORNO.”
 Mike Walsh CHI SIAMO: CENTRAL MARKETING INTELLIGENCE
  28. 28. IN PASSATO LE OPINIONI DELLE PERSONE ERANO PRIVATE MA OGGI SONO APERTAMENTE PUBBLICHE:
 ECCO PERCHÈ DEVI ASCOLTARE I CLIENTI. James Bay

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