Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Kalite Nedir?
 Kalite, kullanıma uygunluktur
 Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur
 Kalite, müşteri memnuniyetidir.
 Kalite...
 Bir ürün yada hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine
dayanan özelliklerin toplamıdır.
 TS...
KALİTE
 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.
 İSTENEN ÖZELLİKLERİ ;
İLK DEFADA,
ZAMANINDA,
HER DEFASINDA, YERİNE GETİRMEKTİR.
HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
-Güvenirlilik
-Duyarlılık
-Yeterlilik
-Erişebilirlik
-Nezaket
-İletişim
HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
-Müşteriyi bilmek ve anlamak
-Sorumluluk
-Zamanlama
-Uygunluk
-Fiziki görünüm
SİZCE MÜŞTERİ KAÇA
AYRILIR?
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşteri iki bölümde değerlendirilir.
 1. Tüm çalışan personel ( İç Müşteri )
 2. Ürün ve hizmeti sat...
Güvenirlilik
Güvenirlilik
Duyarlılık
Yeterlilik
Erişebilirlik
İletişim
EMPATİ
Bana doğru bir ses çıkarman,
benimle iletişim kurduğun anlamına
gelmez.
Nezaket
Müşteriyi bilmek ve anlamak
Sorumluluk
İŞ HAYATI
GÖREV YETKİ VE SORUMLULUKLAR
Zamanlama
Uygunluk
Fiziki görünüm
30
PROFESYONELLİK
fransizca profession (i$)
kelimesinden turemi$, "cali$an"
anlamina gelen kelime. terim olarak
anlami, yaptigi i$i hakkini ...
-Müşteri bir saat kafa ütüler,
sinirlerini bozar, profesyonel
gülümseyerek bir çay daha
alır mıydınız diye sorar.
Anket
İç müşteri memnuniyeti
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Hizmet sektöründe kalite
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hizmet sektöründe kalite

1,639 views

Published on

Hizmet sektöründe kalite

Published in: Education
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Hizmet sektöründe kalite

  1. 1. Kalite Nedir?  Kalite, kullanıma uygunluktur  Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur  Kalite, müşteri memnuniyetidir.  Kalite, bir hayat felsefesidir.  Kalite, bir yaşam tarzıdır.  Bir ürünün veya hizmetin mükemmellik derecesidir.
  2. 2.  Bir ürün yada hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.  TSE (TS-ISO 9005)
  3. 3. KALİTE  MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.  İSTENEN ÖZELLİKLERİ ; İLK DEFADA, ZAMANINDA, HER DEFASINDA, YERİNE GETİRMEKTİR.
  4. 4. HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ -Güvenirlilik -Duyarlılık -Yeterlilik -Erişebilirlik -Nezaket -İletişim
  5. 5. HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ -Müşteriyi bilmek ve anlamak -Sorumluluk -Zamanlama -Uygunluk -Fiziki görünüm
  6. 6. SİZCE MÜŞTERİ KAÇA AYRILIR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
  7. 7. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri iki bölümde değerlendirilir.  1. Tüm çalışan personel ( İç Müşteri )  2. Ürün ve hizmeti satın alanlar ( Dış Müşteri )
  8. 8. Güvenirlilik
  9. 9. Güvenirlilik
  10. 10. Duyarlılık
  11. 11. Yeterlilik
  12. 12. Erişebilirlik
  13. 13. İletişim
  14. 14. EMPATİ
  15. 15. Bana doğru bir ses çıkarman, benimle iletişim kurduğun anlamına gelmez.
  16. 16. Nezaket
  17. 17. Müşteriyi bilmek ve anlamak
  18. 18. Sorumluluk
  19. 19. İŞ HAYATI GÖREV YETKİ VE SORUMLULUKLAR
  20. 20. Zamanlama
  21. 21. Uygunluk
  22. 22. Fiziki görünüm
  23. 23. 30
  24. 24. PROFESYONELLİK
  25. 25. fransizca profession (i$) kelimesinden turemi$, "cali$an" anlamina gelen kelime. terim olarak anlami, yaptigi i$i hakkini vererek ama kendi cikarlarini da guncel tutarak ozel hayati ile i$ hayati arasinda dengeyi kurabilen insan modelidir.
  26. 26. -Müşteri bir saat kafa ütüler, sinirlerini bozar, profesyonel gülümseyerek bir çay daha alır mıydınız diye sorar.
  27. 27. Anket İç müşteri memnuniyeti

×