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La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competitividad empresarial

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A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.

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La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competitividad empresarial

  1. 1. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Financiado por:
  2. 2. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas SITUACIÓN ACTUAL DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL • CARACTERÍSTICA ACTUAL COMÚN PARA TODAS LAS EMPRESAS: LA COMPETITIVIDAD • Fórmula para combatir la competencia: – Calidad – Precio – Servicio 1LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  3. 3. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas A) LA CALIDAD LA EXIGE EL CLIENTE DIFÍCILMENTE PODRÁ PROSPERAR UN PRODUCTO / SERVICIO SI NO ALCANZA LA CALIDAD YA OFRECIDA POR ELEMENTOS SIMILARES DE LA COMPETENCIA 2 LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  4. 4. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas B) EL PRECIO LO FIJA EL MERCADO UN NUEVO PRODUCTO / SERVICIO PRESENTADO A LA SOCIEDAD NO DEBE MARCAR UN PRECIO SUPERIOR AL YA EXISTENTE EN ELEMENTOS / SERVICIOS SIMILARES Y EN PLENA COMPETENCIA EN EL MERCADO 3LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  5. 5. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas C) POTENCIACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ES UN FACTOR INTERNO DE LA EMPRESA MUY IMPORTANTE PARA REDUCIR LA COMPETENCIA. 4LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  6. 6. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PRECIOS DEL PRODUCTO / SERVICIO AL CLIENTE A) FÓRMULA TRADICIONAL COSTES + % BENEFICIO = P.V.P. SIN COMPETENCIA, EL PRECIO LO FIJA LA EMPRESA 5LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  7. 7. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PRECIOS DEL PRODUCTO / SERVICIO AL CLIENTE B) FÓRMULA ACTUAL P.V.P. = COSTES + % BENEFICIO CON COMPETENCIA, EL PRECIO LO FIJA EL MERCADO 6LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  8. 8. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PRECIOS DEL PRODUCTO / SERVICIO AL CLIENTE C) NECESIDAD DE REDUCCIÓN DE COSTES ES LA ÚNICA VÍA DE CONSEGUIR BENEFICIO, DADO QUE EL P.V.P. LO FIJA EL MERCADO 7LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  9. 9. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas CONCLUSIÓN DE TODO LO ANTERIOR • EN LA EMPRESA ES NECESARIO EL AUMENTO DE SERVICIO PARA REDUCIR LA COMPETENCIA CONSECUENCIA POSIBLE: MAYOR COSTE INTERNO EMPRESARIAL • EN LA EMPRESA ES NECESARIO REDUCIR COSTES PARA VENCER A LA COMPETENCIA CONSECUENCIA: BAJAR LOS COSTES INTERNOS DE LA EMPRESA 8LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  10. 10. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas • PARA COMPARTIR EL AUMENTO DE SERVICIO CON LA REDUCCIÓN DE COSTES INTERNOS, ES IMPRESCINDIBLE IMPLANTAR UN SISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE CALIDAD ¡¡ HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA SIEMPRE REDUCE COSTES Y ADEMÁS PROPORCIONA MEJOR SERVICIO AL CLIENTE!! • ES IMPRESCINDIBLE LA CALIDAD EN TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA: – COMERCIAL – PRODUCCIÓN – ADMINISTRACIÓN – PLANIFICACIÓN – COMPRAS – ALMACENES – ETC 9LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  11. 11. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas EXISTEN OBSTÁCULOS QUE DIFICULTAN LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA:  LA «URGENCIA COTIDIANA» PUEDE DESENLAZAR EN IMPROVISACIÓN, Y ÉSTA A SU VEZ EN ERRORES  LA NECESIDAD DE «DECISIONES RÁPIDAS», QUE NO SIEMPRE SON ACORDES CON LA CALIDAD AL CLIENTE  LA NO DISPOSICIÓN DE MEDIOS NECESARIOS PARA GARANTIZAR LA CALIDAD AL CLIENTE 10LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  12. 12. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas DOS POSIBLES VÍAS PARA SATISFACER AL CLIENTE PROVEEDOR PROCESO «ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO» REALIZACIÓN PRODUCTO / SERVICIO CLIENTE CENTRARSE EN LAS MANERAS DE HACER (PREVENIR) CONTROLAR LOS RESULTADOS (RECHAZAR, RETOCAR) 11LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix RomeroSerrano
  13. 13. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas DATO CONTRASTADO CON LA REALIDAD APROXIMADAMENTE EL 80% DE LOS ERRORES COMETIDOS EN LA EMPRESA SE PRODUCEN A NIVEL DE PROCESO, AUNQUE SE DETECTEN A NIVEL DE PRODUCTO O SERVICIO FINAL. SI SE CONTROLA EL RESULTADO FINAL Y EXISTEN ERRORES: A) SE INCURRE EN LOS COSTES DEL VALOR ALADIDO DEL PRODUCTO / SERVICIO: AUMENTO DE COSTES B) SE RETRASA LA ENTREGA DEL PRODUCTO / SERVICIO: DEFICIENTE SERVICIO (INSATISFCCIÓN DEL CLIENTE) 12LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  14. 14. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas SI SE CONTROLA EL PROCESO Y EXISTEN ERRORES: A) EL COSTE DE VALOR AÑADIDO ES MÍNIMO, PUES AÚN NO SE HA COMENZADO EL TRABAJO: CONTROLADO EL COSTE B) EXISTE AÚN PLAZO DE REACCIÓN PARA CUMPLIR FECHA DE ENTREGA: SE MANTIENE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 13LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  15. 15. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas DEFINICIÓN DE CALIDAD • «LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA TOTALIDAD DE LAS PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS QUE LE ASEGURE SU CONFORMIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS» • POR TANTO, ESTA DEFINICIÓN VA ASOCIADA CON: – CALIDAD ES CONFORMIDAD – CALIDAD DEBE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE – CALIDAD: LA NECESARIA 14LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  16. 16. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas CONCLUSIÓN DE LO ANTERIOR ASOCIADO CON EL OBJETIVO DE AUMENTAR SERVICIO Y REDUCIR COSTES ESTÁ EL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD. EXISTE UNA INTERRELACIÓN ENTRE COSTES, SERVICIO Y CALIDAD DOS PARÁMETROS DE MEDIDA DE ESTA INTERRELACIÓN:  COSTES DE CALIDAD  COSTES DE NO CALIDAD 15LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  17. 17. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas COSTES DE NO CALIDAD SON TODOS AQUELLOS COSTES DE ERRORES EN LOS QUE INCURRE LA EMPRESA Y QUE NO PUEDE FACTURAR AL CLIENTE DATO CONTRASTADO CON LA REALIDAD COMO MEDIDA GENERAL, LOS COSTES DE NO CALIDAD EN LA EMPRESA REPRESENTAN ENTRE EL 8% Y EL 15% DE LA FACTURACIÓN TOTAL DE LA EMPRESA CONCLUSIÓN PARA SER COMPETITIVO, DANDO MEJOR SERVICIO Y REDUCIENDO COSTES, ES NECESARIO CONTROLAR LOS COSTES DE NO CALIDAD 16LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  18. 18. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas RESUMEN DE PUNTOS DE ACTUACIÓN APROXIMADAMENTE EL 80% DE LOS ERRORES COMETIDOS EN LA EMPRESA SE PRODUCEN A NIVEL DE PROCESO, AUNQUE SE DETECTEN A NIVEL DE PRODUCTO O SERVICIO FINAL. LOS COSTES DE NO CALIDAD EN LA EMPRESA SUELEN OSCILAR ENTRE 8% Y 15% DE LA FACTURACIÓN TOTAL DE LA EMPRESA. POR TANTO: LOS COSTES DE NO CALIDAD A NIVEL DE PROCESOS OSCILAN ENTRE EL 6% Y EL 12% DE LA FACTURACIÓN TOTAL DE LA EMPRESA 17LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  19. 19. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas EJEMPLO ILUSTRATIVO LA CALIDAD EN LAS EDIFICACIONES • EL COSTE DE NO CALIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN ES EL 12% DE SU FACTURACIÓN • CAUSAS DE LA NO CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS: – DEFECTOS DEL PROYECTO………………………..…..45% – FALTA DE ESPECIFICACIONES………………………….20% PROCESOS 75% – DEFECTOS DE MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN…10% – DEFECTOS DE CONSTRUCCIÓN……………………….15% – CAUSAS VARIAS DE CONSTRUCCIÓN CON MENOR PRODUCCIÓN 25% PORCENTAJE…………………………………...………………10% Fuente: Comisión Europea de Construcción 18LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  20. 20. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas TODO LO ANTERIOR JUSTIFICA LA NECESIDAD DE IMPLANTAR LA CALIDAD EN LOS PROCESOS, COMO FUENTE DE:  CONTROLAR Y REDUCIR COSTES (DISMINUYEN LOS COSTES DE NO CALIDAD)  DAR MEJOR SERVICIO  EN DEFINITIVA, SER MÁS COMPETITIVO ADEMÁS, TAMBIÉN DEBE CONTINUAR LA TRADICIONAL CALIDAD DEL PRODUCTO. 19LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  21. 21. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD EL FACTOR HUMANO ES MUY IMPORTANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO. LOS COSTES DE NO CALIDAD DEPENDEN EN GRAN MEDIDA DEL FACTOR HUMANO. LAS TÉCNICAS EMPLEADAS EN MEJORA DE LA CALIDAD CONTEMPLAN LA IMPORTANCIA DE LA PERSONA EN LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS MARCADOS. 20LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  22. 22. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PUNTOS CLAVE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE  INFORMACIÓN  COORDINACIÓN  MOTIVACIÓN LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA DEBE FACILITAR LOS TRES FACTORES INDICADOS. 21LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  23. 23. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PUNTOS CLAVE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE - INFORMACIÓN - MOTIVACIÓN - COORDINACIÓN PARA ESTOS TRES PUNTOS ES IMPRESCINDIBLE: A) TRABAJO EN EQUIPO: ELIMINACIÓN DEL INDIVIDUALISMO B) IMPLICACIÓN COLECTIVA C) BUSCAR SOLUCIONES, NO CULPABLES, EN LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE D) SABER ESCUCHAR Y HACER COPARTÍCIPE AL EMPLEADO EN LOS TEMAS QUE DOMINA. 22LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  24. 24. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas REDUCCIÓN DE COSTES: • REDUCIR TIEMPOS • REDUCIR ERRORES • AUMENTAR FIABILIDAD DEL SISTEMA DE TRABAJO • MEJORAR EL CONTROL DEL PROCESO • RENTABILIZAR EL SISTEMA PRODUCTIVO • ASEGURAR EL SUMINISTRO DE MATERIALES • EVITAR LA ROTURA DE STOCKS • ETC. 23LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  25. 25. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas AUMENTAR EL SERVICIO • CUMPLIR PLAZOS • ASEGURAR LA CALIDAD • ASEGURAR SUMINISTRO DE MATERIALES Y PRODUCTOS • MEJORAR LA CAPACIDAD DE RESPUESTA A LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES • CONOCER LA SITUACIÓN EN CADA MOMENTO • CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • ETC. 24LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  26. 26. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas EN RESUMEN BUSCAR LA EFICIENCIA INTERNA DÍA A DÍA, CONSIGUIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE «Ya no basta con satisfacer a los clientes… Ahora hay que dejarlos encantados.» 25LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  27. 27. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas AVE- TREN DE ALTA VELOCIDAD NUESTRA MISIÓN DESARROLLAR Y EXPLOTAR CON CRITERIOS DE RENTABILIDAD TODA LA RED VINCULADA DIRECTAMENTE AL SISTEMA DE ALTA VELOCIDAD, PROPORCIONANDO A NUESTROS CLIENTES LA MÁS ALTA COTA DE CALIDAD DEL SERVICIO. NUESTROS VALORES CULTURALES  LA CALIDAD DEL SERVICIO ES NUESTRO OBJETIVO COLECTIVO  LOS CLIENTES TIENEN DERECHOS QUE TENEMOS OBLIGACIÓN DE ATENDER  NUESTRO PRINCIPAL RECURSO SON LAS PERSONAS  LA CALIDAD TOTAL ES EL INSTRUMENTO ADECUADO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES  LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE ES EL MARCO DE REFERENCIA Y ACTUACIÓN DE CADA EMPLEADO EN SU FUNCIÓN Y TAREA. 26LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  28. 28. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas NORMA UNE-EN ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 27LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  29. 29. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son, entre otros: • La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. • Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente. 28LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  30. 30. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Esta Norma Internacional es adecuada para empresas que aspiran a aumentar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema de gestión, incluidos los procesos, la mejora continua y el cumplimiento de los requisitos del cliente, además de los legales y reglamentarios. 29LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  31. 31. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los principios de la gestión de la calidad son: • Enfoque al cliente • Liderazgo • Compromiso de las personas • Enfoque a procesos: «conjunto de actividades que dan un resultado con valor para los clientes» • Mejora de los procesos y resultados • Toma de decisiones basada en la evidencia • Gestión de las relaciones 30LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  32. 32. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 LIDERAZGO • LIDERAZGO Y COMPROMISO – ENFOQUE AL CLIENTE • POLÍTICA – ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD – COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD • ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN 31LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  33. 33. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 PLANIFICACIÓN • ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES • OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS • PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 32LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  34. 34. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 APOYO • RECURSOS – PERSONAS – INFRAESTRUCTURA – AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS – RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN – CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN 33LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  35. 35. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 APOYO • COMPETENCIA • TOMA DE CONCIENCIA • COMUNICACIÓN • INFORMACIÓN DOCUMENTADA – CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN – CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA 34LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  36. 36. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 OPERACIÓN • PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL • REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS – COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE – DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS – REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS – CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 35LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  37. 37. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 OPERACIÓN • DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS – PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO – ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO – CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO – SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO – CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 36LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  38. 38. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 OPERACIÓN • CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE – TIPO Y ALCANCE DE CONTROL – INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS 37LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  39. 39. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 OPERACIÓN • PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO – CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO – IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD – PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS – PRESERVACIÓN – ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA – CONTROL DE LOS CAMBIOS 38LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  40. 40. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 OPERACIÓN • LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS • CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 39LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  41. 41. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO • SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – ANÁLISIS Y EVALUACIÓN • AUDITORÍA INTERNA • REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN – ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN – SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 40LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  42. 42. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015 MEJORA • NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA • MEJORA CONTINUA 41LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano
  43. 43. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Gracias Financiado por: Información y Consultas en masempresas.cea.es
  44. 44. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Financiado por: Información y Consultas en masempresas.cea.es

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