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Cómo mejorar el proceso comercial y el marketing en la empresa

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Seminario CEA + Empresas sobre la mejora de los procesos comerciales y de marketing para emprendedores que inicial su propio proyecto.

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Cómo mejorar el proceso comercial y el marketing en la empresa

  1. 1. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas "Cómo mejorar el proceso comercial y el marketing en la empresa" 1 Financiado por:
  2. 2. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 2  El Modelo de Negocio  Las Ventas dentro del Modelo de Negocio  El Marketing Mix  Cómo establecer objetivos  ¿Qué es vender?. El proceso comercial.  La Inteligencia interpersonal a desarrollar en los procesos de venta  La Escucha activa  Las Visitas comerciales y su preparación  Las objeciones y su gestión  El cierre de las operaciones Índice del curso
  3. 3. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas El Modelo de Negocio 3
  4. 4. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Definición: El Modelo de Negocio describe los fundamentos mediante los cuales una organización realiza elecciones estratégicas para la creación, captura y distribución de valor, a través de entregas de productos y/o servicios a sus clientes, obteniendo una rentabilidad, tanto para la propia organización como para la sociedad en la que opera 4 Ref. Shafer, Smith y Linder
  5. 5. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 5 Canvas de Propuesta de Valor de Alex Osterwalder Necesidades del cliente Objetivos a conseguir por parte del cliente Frustraciones y problemas que tiene el cliente Nuestros Productos y Servicios Ventajas que aportamos al cliente Inconvenientes que eliminamos al cliente
  6. 6. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Lienzo de modelo de negocios de Osterwalder (Business Model Canvas) Contactos clave Actividades clave Propuesta de valor Recursos clave Estructura de costes Fuentes de ingresos Relaciones con los clientes Canales de Distribución Segmentos de Clientes
  7. 7. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La propuesta de valor: Básicamente es explicarle a tu cliente potencial por qué debe de comprarte a ti y no a tu competencia 7
  8. 8. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 8 Fórmula del valor percibido TANGIBLES Valor Percibido = PRECIO INCOMODIDADES+ INSEGURIDADES+ NO TANGIBLES o EMOCIONALES+ Valor o Salario EMOCIONAL
  9. 9. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Elementos para diseñar una Propuesta de Valor Nuestra propuesta debe aportar:  Novedad o Innovación  Calidad de nuestra propuesta frente a los competidores  Maneras en las que facilitamos la vida de nuestros clientes  Maneras en las que eliminamos problemas a nuestros clientes  Maneras en las que eliminamos riesgos a nuestros clientes  Un diseño diferencial y deseable por el cliente  Confianza / Marca  Reducción de costes para nuestros clientes  Una personalización/ Customización  Y ….. DIFERENCIAS 9
  10. 10. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cómo nos diferenciamos? ¡Tenemos que diferenciarnos!  Diferenciación por producto  Diferenciación por calidad de servicio  Diferenciación por equipo humano y trato al cliente  Diferenciación por marca  Diferenciación por precio  Diferenciación por costes  Diferenciación por tecnología  … 10
  11. 11. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Debemos elaborar una propuesta de valor para cada segmento de clientes que hayamos definido y luego elaboraremos un estudio de Marketing MIX también para cada segmento 11
  12. 12. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Comercialmente hablando … 1.Producto y Precio 2.Mercado y segmentación 3.Competencia 4.Comunicación 5.Distribución y Alianzas 12
  13. 13. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 13 Segmentación
  14. 14. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 14
  15. 15. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La segmentación de clientes Es conveniente que la información relevante esté a disposición de todos los que la necesitan Es conveniente disponer de información en tiempo real La segmentación debe ser explícita Los clientes deben ser reclasificados automáticamente o periódicamente Segmentar eficientemente supone conocer al cliente Podemos tener distintos criterios de segmentación para distintas tareas Segmentar es fundamentalmente “agrupar para discriminar” 15 Para poder segmentar eficientemente cuando hay muchos clientes debemos disponer de sistemas informáticos adecuados
  16. 16. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 16 Marketing estratégico Analiza el entorno, el mercado y la empresa para detectar: -Amenazas y oportunidades -Debilidades y fortalezas Define la estrategia de marketing más adecuada a l/p Marketing operativo Elabora un plan concreto a c/p Define el marketing mix: • Producto • Precio • Distribución • Comunicación Presupuesto Ejecución y control del plan El Plan de Marketing
  17. 17. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La herramienta DAFO Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas Análisis interno Análisis externo 17
  18. 18. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Estudios DAFO (Reflexiones) ¿Cómo comunico mis fortalezas? ¿Cómo uso mis fortalezas para conseguir mis objetivos? ¿Cómo puedo superar o eliminar mis debilidades? ¿Cómo puedo aprovechar mis oportunidades? ¿Cómo puedo evitar o paliar mis amenazas? ¿Cómo me defiendo de las fortalezas de mis competidores? ¿Cómo aprovecho las debilidades de mis competidores? 18
  19. 19. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 19 PRODUCTO ¿Qué se va a vender? PRECIO ¿A qué precio? DISTRIBUCIÓN ¿Dónde se va a vender? COMUNICACIÓN ¿Cómo se va a dar a conocer? Marketing Mix (4P)
  20. 20. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Marketing Mix (4P) PRODUCTO:  Qué productos vamos a comercializar  Qué resuelven a nuestros clientes  Gama y portfolio  Garantías  Mantenimientos  RMA  Forma de contratación  Forma de pago  Marca  Novedad  Diferenciación  Etc 20
  21. 21. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 21 FASE CARACTERÍSTICAS Introducci ón o lanzamient o - Aparece el producto nuevo o reinventado - Elevados costes: investigación mercados, producción, promoción y publicidad - Publicidad informativa - Ventas bajas: generalmente pérdidas (altos costes, bajos ingresos) Crecimient o - Empieza a ser conocido: fuerte incremento en ventas - Se generan beneficios - Aparecen nuevos competidores - Publicidad más persuasiva Madurez - Las ventas y beneficios se estabilizan (con el tiempo tendencia a decaer) - Competencia más fuerte - Se busca diferenciación para mantener las ventas - Publicidad busca la diferenciación y nuevos consumidores Declive - El mercado está saturado - Ventas y beneficios empiezan a decrecer - Algunos competidores se retiran - La fase concluye cuando aparecen pérdidas. Debe decidirse: - Dejar de comercializar el producto - Renovarlo y relanzarlo - Concentrarse en un segmento del mercado El ciclo de vida de los productos
  22. 22. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 22 Introducción Crecimiento Madurez Declive Tiempo Ventas Beneficios 0
  23. 23. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Marketing Mix (4P) PRECIO:  ¿Lo definiremos en base a coste?  ¿Lo definiremos en base a demanda y competencia?  Elasticidad de la demanda  Estrategia de precios altos  Estrategia de precios baratos  Descuentos y campañas  Paquetes y bundles  Estrategia de descremación: Precios latos al principio y luego bajarlos  Estrategia de penetración: Precios bajos al principio para luego subirlos  ¿Comprar mercado?  Precios bajos con opción de recurrentes 23
  24. 24. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Marketing Mix (4P) PROMOCIÓN:  Mensajes que vamos a enviar a los clientes potenciales  Publicidad convencional  Publicidad 2.0  Periodos de prueba  Segmentos a los que lo ofrecemos gratis para introducir producto  Red de ventas convencional  Telemarketing  E-mail Marketing  Networking 24
  25. 25. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Marketing Mix (4P) PLACE (DISTRIBUCIÓN):  Venta directa  Distribuidores  Mayoristas / Distribuidores  Alianzas  Venta ON LINE 25
  26. 26. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 26 Según el número de intermediarios: Fabricante Mayorista Minorista ConsumidorLargo Corto Minorista ConsumidorFabricante Directo ConsumidorFabricante Según la propiedad de los intermediarios: Externo Los intermediarios son independientes del fabricante Los intermediarios son delegaciones de los fabricantesInterno Tipos de CANALES
  27. 27. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 27 • Distribución exclusiva: Un único intermediario con exclusividad en su territorio • Distribución intensiva: El mayor número de intermediarios posible para alcanzar todos los puntos de venta • Distribución selectiva: número limitado de intermediarios por zona geográfica Estrategias de distribución
  28. 28. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cómo definir objetivos y KPI (Key Performance Indicator)? 28
  29. 29. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los OBJETIVOS deben ser … 29 1.- Cuantificables 3.- Realistas 4.- Comprensibles 2.- Controlables (El responsable debe poder actuar) 5.- Coherentes 6.- No excesivos (Para poder hacer foco)
  30. 30. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los KPI deben ser … 30 1.- Objetivos 3.- Relevantes en sí mismos 4.- Continuidad en el tiempo 2.- Medidas realistas
  31. 31. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Qué es la venta? La venta es una transmisión de entusiasmo 31
  32. 32. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Características del mercado actual  Claramente orientado al cliente 32  La oferta supera a la demanda  Competitividad feroz y creciente  Mayor segmentación  Cambios tecnológicos muy rápidos  Globalización  La calidad en general es la clave  Clientes Superexigentes  Gran sensibilidad a los fallos  Difícil diferenciación  Internet lo invade todo  Márgenes muy ajutados
  33. 33. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 33 Características clave de la inteligencia interpersonal Ser agradable Ser amable y eliminar la crítica destructiva Apreciar lo bien hecho y trasladar el aprecio a los demás Prestar atención a las personas Aceptar a las personas con sus diferencias Ser sensible a las necesidades y situaciones ajenas Tener confianza en los demás
  34. 34. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Características clave de la inteligencia intrapersonal Conocer nuestros sentimientos y pensamientos Detectar nuestros puntos fuertes y débiles Ser honestos con nosotros mismos y con quien nos rodea Alinear nuestros objetivos y valores con los de nuestro entorno 34
  35. 35. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Áreas clave para el vendedor 1. Actitud personal 2. Desarrollo y control personal 3. Conocimiento del producto 4. Identificación de nuevos clientes 5. Identificación de las necesidades del cliente 6. Capacidad de hacer presentaciones eficaces 7. Capacidad para responder a las objeciones 8. Capacidad de cierre (Ayuda al cliente a tomar una BUENA decisión) 9. Fidelización y seguimiento del cliente 35
  36. 36. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Conocimientos, Habilidades y actitudes de un buen vendedor CONOCIMIENTOS:  Conocimiento y dominio de los productos y servicios que vende  Conocimientos sobre la competencia y mercado  Conocimientos sobre la empresa para la que trabaja y su entorno  Dominio de las técnicas de venta 36
  37. 37. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Conocimientos, Habilidades y actitudes de un buen vendedor HABILIDADES:  Inteligencia Interpersonal para el mundo comercial  Escucha activa  Buena memoria  Autodisciplina y constancia  Habilidad para comunicar, argumentar y contraargumentar  Prudencia y tacto en las relaciones  Empatía  Generación de confianza  Creatividad para buscar soluciones  Simpatía y sonrisa fácil  Capacidad de observación 37
  38. 38. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Conocimientos, Habilidades y actitudes de un buen vendedor ACTITUDES:  Entusiasmo  Compromiso con la empresa y con los clientes  Paciencia  Perseverancia  Responsabilidad  Ganas de triunfar  Formalidad y puntualidad  Cumplidor 38
  39. 39. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Misiones del vendedor  Vender 39  Vender con rentabilidad  Hacer FEED BACK para la empresa  Conocer a sus clientes  Conocer sus productos  Promover sus productos  Buscar nuevos clientes
  40. 40. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  Preparar las ventas 40  Fidelizar a los clientes  Evitar fricciones internas  Colocar las expectativas del cliente en su lugar correcto para evitar insatisfacciones evitables  Vender empresa y compañeros  Proponer oportunidades de negocio  Cobrar
  41. 41. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La planificación comercial 41
  42. 42. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Principales errores que suelen cometer los emprendedores y los comerciales  No organizarse adecuadamente  Desorden en el trabajo diario  Falta de un plan de trabajo (Segmentos, productos, argumentos, objeciones)  No tener objetivos ni otras métricas  Pensar que la venta se acaba con el pedido  Desconocimientos de las herramientas comerciales  No disponer de un sistema CRM o similar (No tener datos)  Café con leche para todos  No tener actitud de CIERRE  No atar suficientemente las operaciones y los cobros 42
  43. 43. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Ley de Pareto (Vilfredo Pareto (1848-1923) Economista italiano 43 80 % 20 % 80 % 20 % Clientes Negocio
  44. 44. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 44
  45. 45. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La venta “normal” es un PROCESO compuesto por: 20% DE INSPIRACIÓN 80% DE TRANSPIRACIÓN 45
  46. 46. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Elementos a tener en cuenta a la hora de planificar la tarea comercial 46 1. Los clientes que tenemos y los que queremos tener 2.- Los productos que tenemos y los que queremos tener 3.- Lo que nuestra empresa quiere vender 4.- Cómo nos pagan nuestro trabajo
  47. 47. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 47 Tareas de Back-Office Las visitas Los tipos de tareas de un comercial
  48. 48. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 48 Fases del proceso comercial ATRAER VENDER SATISFACER FIDELIZAR
  49. 49. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas vender 49 Prospección. Donde ir y por qué Preparar contacto Contactos y demostraciones Presentación de oferta Vencer objeciones ¡ Cierre ! Seguimiento
  50. 50. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 50 Prospecciones y primeras visitas Visitas de continuidad Visitas de demostración Visitas de presentación de oferta Visitas de cierre Operación Flujo comercial
  51. 51. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Prospección (Quién y Dónde) Fuentes Directas 51 ¿Cómo buscar nuevos clientes? o Directorios, listados y bases de datos gratuitas y de pago o Buscando en Google y poniendo alertas o WEB’s de Asociaciones Profesionales o Redes Sociales en General o Linkedin o Publicidad tradicional o Publicidad Google y Facebook o Networking y actos sociales y profesionales o Ferias y eventos o Conferencias y charlas o Tus propios clientes o Tu WEB o Tu BLOG
  52. 52. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Preparar el contacto  Preparar los primeros y últimos 20” 52  Preparar los materiales de apoyo  Preparar las preguntas de estudio  Preparar los DAFO de empresa y producto  Preparar los argumentarios  Prepararse para las objeciones  Prepararse para el cierre
  53. 53. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión 53
  54. 54. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Algunos motivos de compra para elaborar argumentos  Rentabilidad 54  Ahorro de costes  Mayor eficiencia y eficacia  Ahorro de tiempo  Sencillez  Seguridad  Garantía
  55. 55. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Lo primero: Interesarse por el cliente  La primera actitud de los comerciales suele ser hablar y no escuchar. ¡ Grave error! 55  Lo primero que hay que hacer es hacer hablar al cliente para conocerle mejor y tomar ventaja.
  56. 56. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Cinco reglas de oro en una comunicación comercial 1.- Plantear preguntas abiertas 56 2.- Escuchar las respuestas 4.- Estar alerta con los signos 5.- Evitar el uso de jerga no entendible por el cliente 3.- Hablar de ser humano a ser humano y no de vendedor a comprador
  57. 57. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Principales puntos débiles de un vendedor 1.- Dedica poco tiempo a estar cara a cara con los clientes 57 2.- No prepara las visitas y planifica mal su tiempo 4.- No conoce bien a los clientes 5.- No conoce bien a la competencia 3.- No conoce bien los productos 6.- No aprovecha a todos los clientes con potencial comprador 7.- No ofrece toda la gama de productos 9.- No investiga. En vez de escuchar, habla y habla. 10.- No aprovecha las señales de compra 8.- No tiene método ni técnica
  58. 58. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Regla del 60/30/10 58 Normalmente en una visita comercial el tiempo se reparte 60% Vendedor/30% Cliente/10% Silencio Realmente el tiempo debería repartirse 60% Cliente/30% Vendedor/10% Silencio
  59. 59. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La escucha activa La escucha activa es escuchar atentamente la totalidad del mensaje dirigido por el emisor y devolverle lo que se cree haber recibido (Expresado o sobreentendido, verbal o no verbal) 59
  60. 60. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Consejos para la escucha activa  Prepararse para escuchar 60  Concentrarse en la escucha  Escuchar con orejas, ojos y cerebro  Intentar comprender  Ponernos en su lugar (Empatía)  Dejar hablar y respetar silencios  Anotar los puntos esenciales  Tener unos objetivos claros  Recapitular lo entendido adaptado a nuestros objetivos
  61. 61. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Qué NO debemos hacer en la escucha activa?  Llevar la contraria, aleccionar, discutir, emitir juicios, etc. 61  Interrumpir completando frases  Adelantarnos a lo que nos van a decir  Hacer otras cosas al mismo tiempo  Desviar la conversación
  62. 62. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas En las primeras reuniones debemos hacer que el cliente hable más que nosotros 62 • Haciendo preguntas abiertas • Repitiendo con voz interrogante lo que acaba de decir el cliente • Repitiendo con voz interrogante un resumen de lo hablado en el último bloque • La expresión oral ayuda a trasmitir que lo que digo supone una pregunta encubierta • Usando el silencio para hacer que el otro hable
  63. 63. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Las objeciones 63
  64. 64. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 64 La venta es el trabajo del NO Por cada SÍ recibirás 20 o 30 NO
  65. 65. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Una objeción válida es una solicitud de más información o de más razones para comprar 65
  66. 66. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Qué hacer con las objeciones  Aceptarlas: Forman parte del juego normal de un proceso de venta 66  Ponerse en positivo: Son una muestra de interés por parte del cliente  Son útiles: Para descubrir las necesidades, razones de compra, señales de compra, nivel de compresión y en general toda la información que nos ayudará a cerrar la operación
  67. 67. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Qué hacer con las objeciones  Tratar con el máximo respeto la objeción 67  Diagnosticar el tipo de objeción  Repetir la objeción “entendiéndola”  Escuchar al cliente con interés  Evitar la discusión  Respuesta clara y concisa  Encadenar rápidamente argumentos  No desacreditar a la competencia  Intentar cerrar
  68. 68. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cuándo responder a las objeciones?  Inmediatamente si es válida, el cliente insiste o es una señal de cierre 68  Lo más tarde posible si debilita nuestra posición y presentación  Nunca , dentro de lo posible, si se trata de una excusa o si intuimos que va a dar lugar a una posición de enfrentamiento o crisis en la negociación
  69. 69. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cómo reaccionar ante las objeciones? 69
  70. 70. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de debilitación Repetir la objeción cambiándola para que pierda fuerza - Esto no me interesa - Me está diciendo que prefiere ver otro modelo… 70
  71. 71. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de investigación Preguntar al cliente por las razones de la objeción - Esto no me interesa - Sería interesante conocer las razones que le hacen pensar así … 71
  72. 72. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de apoyo Emplear la objeción como argumento de venta - Me parece muy grande - Precisamente por ese motivo … 72
  73. 73. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de la reducción Cuando hay varias objeciones a la vez, responder a la más fácil o la que más nos conviene y tenemos preparada 73
  74. 74. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de la interpretación Resumir la objeción cambiándola a términos que nos convengas y para los que estemos más preparados - … - Quiere Ud. decir que … 74
  75. 75. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de la conversión en beneficio Convertir la objeción en una razón para que el cliente compre - Me parece caro - El precio está justificado por la calidad que tiene y que es la que Ud. necesita 75
  76. 76. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Método de la compensación Cuando la objeción está justificada, hay que reconocerla para ganarse la confianza y hay que buscar compensaciones a esa objeción en lo mejor de nuestros argumentos expresados y en alguno que nos hayamos dejado de explicar anteriormente. 76
  77. 77. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cuándo hablar del precio?  Hay que procurar no hablar del precio demasiado pronto, sin cabrear 77  Antes de hablar del precio debemos conseguir tiempo para argumentar todas nuestras ventajas  Hay que hablar del precio cuando tras la enumeración de todas las ventajas y valores, el precio parezca pequeño
  78. 78. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Razones para pelear el precio  El cliente quiere comprar mejor que otros 78  Quiere vencer al vendedor  Quiere alcanzar otros objetivos (Presiona)  Necesita justificarse  Teme ser engañado  Quiere mejorar su autoestima  Pone a prueba la firmeza del vendedor  Por experiencia, sabe que suele dar resultados
  79. 79. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Razones para pelear el precio  De verdad piensa que el precio es alto 79  Quiere probar para buscar el precio real  Quiere usarnos para negociar con otro  Es una “barba”, tiene otras objeciones ocultas  No le interesamos lo más mínimo
  80. 80. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Técnicas para defender el precio 80  Minimizar. Comparándolo con otro producto o gasto cotidiano Mejorando la forma de pago Jugando con porcentajes Usar VALORES ABSOLUTOS o PORCENTAJES a nuestra conveniencia
  81. 81. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  La suma. Ante la objeción de que el precio es muy alto respondemos SUMANDO los beneficios y ventajas que el producto tiene para el cliente  La resta. Respondemos a la objeción RESTANDO los inconvenientes, gastos etc. que el cliente se evitará al comprar nuestro producto y le SUMAREMOS los inconvenientes que tendría si no lo compra 81
  82. 82. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  La multiplicación. Es un caso particular de la suma, MULTIPLICAMOS los beneficios y ventajas por meses, años, etc.  La división. Se utiliza DIVIDIENDO el precio en años, meses, días o cualquier otra fracción que haga del precio una cantidad “ridícula” 82
  83. 83. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  La comparación. Se trata de argumentar una comparación general con la competencia, donde el precio sea un factor más y no demasiado importante  Vendiendo empresa. Se pone en valor a nuestra empresa y la seguridad que aporta frente a otras alternativas que pueden ir “un poco” más baratas, pero que no aportan nuestra seguridad 83
  84. 84. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  La valor, coste y precio. Se trata de jugar con estos conceptos a fin de “desacreditar” al concepto precio frente a otros conceptos más importantes  Los descuentos en precio fáciles producen desconfianza. Si sucumbimos a la tentación de acceder a descuentos en precio de forma fácil, posiblemente generemos desconfianza en el cliente 84
  85. 85. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  La balanza. Poner a un lado todas las ventajas y al otro el precio lo más minimizado posible. “´... Por sólo ...” 85  Despojar. Quitarle al producto todos los accesorios que no necesita el cliente  El frontón. Devolver la pelota. “¿Es caro?, por qué y en relación con qué?”  La alternativa. Ofrecer productos alternativos de menor precio
  86. 86. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  Salir del cuadro. No vender el producto sino valores y ventajas 86  El capote. Desviar la atención. Volver a hablar de CPV para evitar el precio Confidencia. “Confesar” los márgenes y cómo se compone el precio
  87. 87. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  El primero que tiene que estar convencido del precio es el vendedor, en caso contrario nada funcionará 87  Cuando todo está muy igualado el único argumento contundente es la calidad del vendedor No se puede salir vencedor si no hay lucha. El precio será motivo de lucha en la mayor parte de las operaciones. Preparémosnos Algunos consejos
  88. 88. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas EL CIERRE (La clave) 88
  89. 89. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Resumen de puntos a tener en cuenta para cerrar  Actitud positiva y voluntad de cierre 89  Fijar la atención. Elementos visuales, demostraciones, etc.  Estar atento a las señales de compra. Palabras, sonrisas, expresiones, etc.  Derrotar las objeciones o apartarlas del camino si no podemos con ellas
  90. 90. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  Transformar argumentos de venta en ventajas claras para el cliente 90  Provocar muchas respuetas con “Sí” para que el cierre sea un Sí más  Balanceando lo MUCHO positivo y lo POCO negativo  Persistencia. No abandonar NUNCA
  91. 91. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cuándo se debe cerrar?  Cerrar lo antes posible 91  En cuanto aparezcan señales  Cuando ya esté todo dicho
  92. 92. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Señales verbales de compra  ¿Cuál es el plazo de entrega? 92  Parece que funciona  Antonio, ¿Qué te parece esto?  ¿Cuál es el pedido mínimo?  ¿Cuál es el periodo de garantía?  No está mal  ¿Qué caducidad tiene?  No tengo ningún compromiso con mi proveedor actual  ¿Ocupa mucho? ¿Pesa mucho? Etc.
  93. 93. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Señales NO verbales de compra 93  El cliente prueba espontáneamente  Cambio de actitud tensa a relajada  Medir si cabe el producto  Observar detenidamente el producto  Volver a plantear lo que ya estaba claro  Hacer bromas sobre su producto actual  Hacer comentarios que anticipan su propiedad
  94. 94. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas 94  El cliente asiente con la cabeza  Expresión satisfecha y animada  Usa la calculadora y apunta en papel  Descruza piernas y brazos  Toma en sus manos el impreso del pedido  Se inclina hacia adelante
  95. 95. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  Evitar interrupciones y pausas 95  Presentar el pedido sin miedo  Hablar de dinero sin complejo  No adornarse en exceso. Si hemos terminado, pues se acabó
  96. 96. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los errores más frecuentes  Hablar demasiado 96  No formular preguntas  No aportar pruebas  No escuchar  No efectuar cierres de prueba  No solicitar el pedido  Elegir un momento inadecuado  No ejercer la presión adecuada  Manifestar excesiva ansiedad
  97. 97. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Cierre directo: 97 Solicitando el pedido. Es lo que se espera de un vendedor. Si la respuesta es sí, estupendo, en caso contrario vendrán objeciones a tratar
  98. 98. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Cierre indirecto: Damos por hecho que lo quiere 98  ¿Se lo envío a la oficina o a casa?  ¿Cómo lo va a pagar en efectivo o con tarjeta?
  99. 99. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La oportunidad: Si no lo compra ahora perderá GRANDES VENTAJAS 99  HOY acaba la promoción …  La semana que viene SUBE …
  100. 100. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Alternativa: Le doy dos opciones, pero LAS DOS suponen que compra 100  ¿Quiere la versión A o la B?  ¿Lo quiere como viene de serie o le ampliamos la memoria 32 Gb?
  101. 101. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Coleccionando SÍ: Cuantos más SÍ consigamos más fácil es que nos diga SÍ al final 101 ¿Verdad que le sienta fenomenal? Está diseñado pensando en su cuerpo ¿No le parece? Nadie va a poder pasar por su lado sin fijarse ¿No cree?
  102. 102. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Autopsia de una operación perdida  ¿ Tenía objetivos claros en las visitas? 102  ¿ Mi interlocutor era el adecuado?  ¿ Con quién ha cerrado y por qué?  ¿ Qué ventajas tiene la competencia?  ¿ Expuse y demostré todas las ventajas?  ¿ Mi oferta correspondía con lo que quería el cliente o con lo que yo quería vender?
  103. 103. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas  ¿ Capté sus señales de compra? 103  ¿ Qué comentarios me han hecho?  ¿ Escuché lo que me decían?  ¿ Resolví las objeciones?  ¿ Aporté las pruebas suficiente?  ¿ Solicité el pedido?  ¿ Pregunté la razón de que no nos comprara?
  104. 104. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Gracias 104 Financiado por: Información y Consultas en masempresas.cea.es
  105. 105. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Financiado por: Información y Consultas en masempresas.cea.es 105

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