Guidelines / Richtlinien zum Umgang mit Social Media in einem Unternehmen.

1. Business Case Checklisten Online Marketing
CAS Social Media, Conversion Management & Webanalyse
Anhang 1
Richtlinien im Umgang mit Social Media
Das Internet ist aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Zurzeit gewinnt vor allem die
Nutzung von Social Media Angeboten mehr und mehr an Bedeutung. Social Media sind Plattformen
und Webdienste, die auf weitgehend offene Art einen gegenseitigen Austausch von Meinungen und
Erfahrungen ermöglichen. Die Nutzer haben die Möglichkeit, beispielweise Fotos, Videos,
Erfahrungsberichte oder Meinungen auszutauschen. Dazu zählen unter anderem Blogs, Wikipedia,
YouTube, Facebook, Twitter, Google+, usw. Die Gruppe Checklisten Online Marketing ist auf
verschiedenen Social Media-Plattformen vertreten. Ziel ist es, mit Social Media Wissen über die
Gruppe Checklisten Online Marketing zu erzeugen, Informationen zum verbreiten, Erfahrungen mit
Interessensgruppen auszutauschen, sich zu vernetzen, zu debattieren, Vertrauen zu bilden und die
User auf die Blog-Plattform zu bringen.
Social Media kann helfen, Trends frühzeitig zu erkennen, auf Kritik zu reagieren oder eigene Themen
anzustossen. Mit unserem Expertenwissen können wir Diskussionen im Internet bereichern oder
nützliche Anregungen für unsere Arbeit holen. Wir sind uns aber auch bewusst, dass diese neuen
Kanäle gewisse Risiken bergen. Die Richtlinien sollen uns und den Mitarbeitenden deshalb helfen,
diese neuen Kommunikationsformen verantwortungsvoll zu nutzen. Wir haben die nachfolgenden
Hinweise zusammengestellt, um über die Möglichkeiten und Risiken der beruflichen Nutzung zu
informieren.
Da sich das Web ständig weiterentwickelt, werden wir die Richtlinien regelmässig überprüfen und
gegebenenfalls anpassen.
Grundregeln für die Beteiligung an Online-Kommunikationen
Es ist ein Unterschied, ob man sich privat oder als Mitglied der Grupppe Checklisten Online Marketing
äussert. Es ist wichtig, dass Sie sich stets bewusst sind, in welcher Funktion Sie wahrgenommen
werden und welche Rolle Sie in Social Media Netzwerken einnehmen. Wie mit herkömmlichen Medien
haben wir im Internet die Chance und die Verantwortung, den Ruf des Unternehmens zu stärken.
Nehmen Sie sich die Zeit, trotz der Schnelligkeit und Dringlichkeit, Ihren Beitrag abzuwägen und zu
planen. Bedenken Sie dabei immer, dass Ihre Beteiligung in Social Media keine einmalige Aktion ist.
Überlegen Sie sich ein langfristiges Konzept: Mit wem wollen Sie interagieren, mit welcher Absicht und
welchem Ergebnis, was sind die Chancen und Risiken? Sobald Sie in Dialog treten, entstehen
Erwartungen an Sie, auf die Sie angemessen und sachkundig eingehen müssen; nicht nur einmal,
sondern längerfristig. Definieren Sie daher einen klaren Plan, Verantwortlichkeiten und Ressourcen
wie bei anderen Kommunikationsprojekten auch.
Tipps zum Umgang mit Social Media
Private / geschäftliche Aktivitäten
Seien Sie sich bewusst, dass private und geschäftliche Aktivitäten überlappen können.
Außenstehende unterscheiden möglicherweise nicht zwischen Ihrem privaten und geschäftlichen
Profil in sozialen Netzwerken. Die Gruppe Checklisten Online Marketing respektiert die Redefreiheit
aller Mitarbeitenden, aber Sie müssen sich im Klaren darüber sein, dass Kunden, Mitbewerber und
auch Arbeitskollegen Zugang zu Inhalten haben können, die Sie im Internet veröffentlichen. Dies
müssen Sie berücksichtigen, wenn Sie sich zu Themen äußern, die die Gruppe Checklisten Online
Maraketing betreffen könnten.
Seien Sie auch als Privatperson professionell
Auch wenn Sie Social Media „nur“ privat nutzen, kann es vorkommen, dass Sie auf berufliche
Kontakte stoßen oder mit Fragen zu Ihrem Beruf konfrontiert werden. Dann ist es gut, wenn Ihnen
Privates nicht peinlich sein muss. Einmal Veröffentlichtes lässt sich nur schwer wieder vollständig aus
Social Media Richtlinien 1 Gruppe Online Marketing

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CAS Social Media, Conversion Management & Webanalyse
dem Netz entfernen. Durch einfaches Suchen und Verknüpfen der Ergebnisse, lassen sich
beispielsweise Rückschlüsse auf persönliche Beziehungen, berufliche Zuständigkeiten oder
Einstellung zu bestimmten Themen ziehen.
Seien Sie ganz Sie selbst
Vertrauen und Glaubwürdigkeit sind die Grundpfeiler sozialer Netze. Verstellen Sie sich nicht, sondern
zeigen Sie wer und wie Sie sind. Zur offenen Kommunikation im Web zählt auch, dass Sie Ihren
Hintergrund offen legen. Geben Sie Ihre Zugehörigkeit zur Gruppe Checklisten Online Marketing zu
erkennen, wenn Sie sich in einem öffentlichen Forum, auf einer Website oder in einem persönlichen
Blog über ein Projekt der Gruppe Checklisten Online Marketing oder einen Mitbewerber äussern, und
weisen Sie darauf hin, dass es sich um Ihre persönliche Meinung und nicht um die der Gruppe
Checklisten Online Marketing handelt. Geben Sie bei Blogeinträgen, Kommentaren Ihren
vollständigen Vor- und Nachnamen, die Funktion und das Unternehmen an. Benützen Sie keine
Pseudonyme.
Transparenz können Sie beispielsweise durch einen Hinweis (Disclaimer) sicherstellen, welcher an
den Diskussionsbeitrag angehängt wird. Beispiel: Ich bin Mitglieder der Gruppe Checklisten Online
Marketing. Alle geäusserten Meinungen sind meine eigenen und repräsentieren nicht zwingend die
Ansichten meiner Gruppe.
Lokal oder global? Die „Weltsicht“ im Blick halten
Beachten Sie, dass Informationen, die ursprünglich nur für eine kleine Gruppe bestimmt waren,
weitergeleitet werden können. Bedenken Sie die globale Reichweite. Auch Beiträge, die auf einer
„lokalen“ Plattform veröffentlicht werden, können global zugänglich sein. Während Ihre Aussage in
einigen Teilen der Welt zutreffen mag, kann sie in anderen Ländern falsch aufgefasst werden oder
Vorschriften verletzen. Beachten Sie, dass unterschiedliche Kulturen unterschiedliche Werte haben
und Äusserungen, die in einer Kultur zulässig sind oder sogar für lustig gehalten werden, in einer
anderen Kultur als beleidigend gelten können. Behalten Sie diese „Weltsicht“ im Blick, wenn Sie sich
an Online-Konversationen beteiligen.
Bleiben Sie höflich
Eine Konversation kann nur wertvoll sein, wenn sich alle Beteiligten respektvoll begegnen. Vermeiden
Sie Provokationen und Beleidigungen, auch wenn Sie auf negative Kommentare reagieren müssen.
Begegnen Sie allen Teilnehmenden stets mit Respekt unabhängig der ethnischen Zugehörigkeit,
Religion und Kultur. Ihr Verhalten im Internet fällt nicht nur auf Sie selbst zurück – es kann sich auch
auf die Gruppe Checklisten Online Marketing und die Gruppenmitglieder auswirken. Aussagen sollen
professionell, korrekt, respektvoll und gendergerecht formuliert werden.
Sie sind für Ihre Handlungen verantwortlich
Ihre Beiträge in sozialen Netzwerken sind öffentlich und können noch für sehr lange Zeit für ein breites
Publikum – intern wie extern – auffindbar und abrufbar sein. Falls durch einen solchen Beitrag
unseren Geschäften oder unserem Ruf geschadet wird, sind letztendlich Sie verantwortlich und das
Unternehmen kann von Ihnen Schadenersatz fordern. Das bedeutet nicht, dass Sie auf sämtliche
Aktivitäten verzichten müssen. Sie sollten aber gesunden Menschenverstand walten lassen und im
Umgang mit Social Media mindestens so sorgfältig sein, wie bei anderen Kommunikationsformen.
Behandeln Sie Vertrauliches vertraulich
Seien Sie sorgsam im Umgang mit Firmeninformationen. Vertrauliche Informationen, die Sie im
Rahmen Ihrer Anstellung erhalten, dürfen Sie nicht verbreiten. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie eine
bestimmte Information veröffentlichen dürfen, fragen Sie bei Ihrem Vorgesetzten oder beim
Kommunikationsteam nach. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die Veröffentlichung. Wahren Sie auch
den Datenschutz. Veröffentlichen Sie nichts über Dritte, ohne es vorher mit den betroffenen Personen
abgesprochen zu haben.
Beteiligen Sie sich nur an Diskussionen, wenn Sie mit dem Thema vertraut sind. Stellen Sie sicher,
dass Sie nur Informationen wiedergeben, die öffentlich zugänglich sind. Falls Sie nicht sicher sind, ob
die Informationen öffentlich zugänglich sind oder ob es aus anderen Gründen unangebracht ist, diese
bekannt zu geben, kontaktieren Sie bitte vor der Publikation solcher Informationen die
Kommunikationsabteilung.
Social Media Richtlinien 2 Gruppe Online Marketing

3. Business Case Checklisten Online Marketing
CAS Social Media, Conversion Management & Webanalyse
Seien Sie ehrlich, achten Sie das Gesetz
Lügen haben im Internet besonders kurze Beine. Informationen sind im Netz sofort nachprüfbar.
Falschaussagen oder auch nur Weglassungen werden umgehend aufgedeckt. Um Missverständnisse
zu vermeiden sollten Sie deutlich machen, welche Teile Ihrer Aussagen Meinungen und welche
Fakten darstellen. Veröffentlichen Sie keine verleumderische, beleidigende oder anderweitig
rechtswidrige Inhalte.
Legen Sie Ihre Quellen offen. Beachten Sie die Urheberrechte bei Verwendung von Bildern, Filmen,
Logos und Texten. Würdigen Sie die Autoren, das zeugt von Respekt dem Urheber gegenüber und
Sie gewinnen an Glaubwürdigkeit. Stellen Sie stets sicher, dass die ursprünglichen Autoren sämtlicher
Inhalte, die Sie von Dritten veröffentlichen, erwähnt werden, und dass die Gruppe Checklisten Online
Marketing über die Urheberrechte oder die schriftliche Genehmigung zur Verwendung dieses
Materials verfügt. Bei Veröffentlichung von fremdem Content muss für die User immer klar ersichtlich
sein, wer die Urheberrechte hat. Z.B. mit der entsprechenden Quellenangabe oder einem Link der in
einem separaten Fenster aufgeht.
Berichtigen Sie eigene Fehler
Viele Nutzer im Web sind schnell verärgert, verzeihen aber auch rasch. Geben Sie eigene Fehler oder
Irrtümer zu und berichtigen Sie diese. Es empfiehlt sich, diese Änderungen zeitnah und
nachvollziehbar vorzunehmen, um Missverständnisse oder Irritationen zu vermeiden. Weisen Sie
gegebenenfalls auf Fehler in Beiträgen, die Ihr Arbeitsgebiet betreffen, sachlich und höflich hin.
Achten Sie auf Stimmungen und kritische Themen
Auch wenn Sie nicht als offizieller Gruppen-Sprecher oder -Sprecherin im Internet auftreten, sind Ihre
Feststellungen für uns sehr wichtig. Falls Sie im Web auf positive oder negative Bemerkungen über
die Gruppe, den CAS oder unsere Projekte stossen, die Sie für wichtig halten, teilen Sie uns dies bitte
mit, indem Sie die betreffenden Informationen an die Kommunikationsabteilung weiterleiten.
Krise: Erörtern Sie Konflikte nicht auf Social Media-Plattformen
Es gilt ein konstruktiver Umgang mit Kritik; Blogeinträge, Kommentare und Tweets nicht
unkommentiert verändern oder entfernen, ausser wenn sie die Kommentar-Richtlinien des Blogs
verletzen.
Falls eine Konversation eskaliert oder Anschuldigungen vorgebracht werden, reagieren Sie besonnen.
Allenfalls hilft es, einen Moment mit der Antwort zu warten und sich intern zu besprechen. Schreiben
Sie in dem Fall einen Hinweis im entsprechenden Kanal, dass Sie intern abklären und sich wieder
melden. Oder bitten Sie die Person öffentlich, ihre Telefon-Nummer als Direkt-Nachricht (nur für Sie
einsehbar) zu schicken, damit Sie das Problem „offline“ am Telefon weiter besprechen können. Die
anderen User sehen dann zwar, dass sie reagiert haben und bereit sind, das Thema ernst zu nehmen,
aber unter Ausschluss der Öffentlichkeit weiter besprechen. Im besten Fall erhalten Sie nach
Abschluss der Angelegenheit einen positiven Eintrag im entsprechenden Kanal. Ein „Shitstorm“ nimmt
leider manchmal schnell ein ungewünschtes Ausmass und kann dem Image der Gruppe oder des
CAS schaden. Bei Unsicherheiten wenden Sie sich bitte an Ihren Vorgesetzten oder an das
Kommunikationsteam, um das weitere Vorgehen zu besprechen.
Offizielle Anfragen (insbesondere Medienanfragen) bitte an die Leitung Kommunikation oder
Stellvertretung weiterleiten.
Haben Sie Fragen? Möchten Sie eine Beratung oder wünschen Sie eine Schulung in den Social
Media Kanälen? Wir sind gerne für Sie da:
Sven Hauser, Marcel Leibacher, Annemarie Schär
Studierendengruppe Online Marketing / CAS Social Media, Conversion Management & Webanalyse
Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW, Hochschule für Wirtschaft
2. November 2011
Social Media Richtlinien 3 Gruppe Online Marketing