Antwoord   ©  hebben en krijgen <ul><li>Congres Burger Bewust </li></ul><ul><li>14 oktober 2010 </li></ul><ul><li>Wiepke M...
Wie heeft er nog geen Antwoord © ?
Wat is  Antwoord ©   ? <ul><li>Een dienstverleningsconcept </li></ul><ul><ul><li>2005: twee studies als basis voor Antwoor...
Burgers aan het woord  <ul><li>Film  Antwoord ©  Awards </li></ul>
Over het 14+netnummer  Antwoord © <ul><li>Eén telefonische ingang voor het gemeentelijke KCC </li></ul><ul><li>Bestaat uit...
14+netnummer  Antwoord © ...
14+netnummers  Antwoord © <ul><li>September 2010:  </li></ul><ul><li>62 gemeenten aangesloten op het 14+netnummer Antwoord...
Spraakkeuze achter 14+netnummer  Antwoord © <ul><li>Na uitgebreid testtraject (techniek en met burgerpanels) sinds oktober...
Spraakherkenningdialoog 14+netnummer Niet herkend 2 keer zelfde plaats met redelijke score Niets ingesproken Niet herkend ...
Antwoord ©  Contentcollectie <ul><li>September 2010:  </li></ul><ul><li>5 gemeenten hebben het aansluitproces succesvol do...
Antwoord ©  Contentcollectie <ul><li>Uitgebreide verzameling generieke, landelijke overheidsinformatie bestaande uit vraag...
Ketensamenwerking Belastingdienst SVB Provincie Waterschap Politie Gemeente Werkplein CJG Rijkswaterstaat UWV IND ....
Content LEAF in de collectie <ul><li>Overheidsbrede webvoorziening voor geprofileerde informatie op basis van levensgebeur...
VAC PRODUCT CONTACT SC 4.0 TiO UPL LEAF-toeleiding Extra verrijking LEAF Antwoord© Content Collectie Overheid.nl Nieuwe St...
Antwoord ©  2010-2011
Antwoord ©  en kwaliteitsborging <ul><li>Regelkring Antwoord ©  Contentcollectie </li></ul><ul><li>Besturingsmodel COPC </...
 
 
Sturen op  Antwoord ©   <ul><li>Monitoring kwaliteit en kern prestatie indicatoren (KPI´s) </li></ul>
Besparen met  Antwoord © <ul><li>Nieuwste Antwoord ©  publicatie </li></ul><ul><li>Handvatten voor bestuurders, directeure...
Overdracht & borging  Antwoord ©  producten <ul><li>ICTU is een projectorganisatie </li></ul><ul><li>Programma e-Overheid ...
Antwoord   © : vragen? <ul><li>www.antwoord.nl </li></ul><ul><li>www.antwoordcommunity.nl </li></ul><ul><li>070 888 7850 <...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicekwaliteit- workshop 9 (ronde 2): Antwoord en een klantgerichte toepassing van telefonische contacten

617 views

Published on

Presentatie door Wiepke Maljers

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
617
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Hier ziet u een aantal vragen dat regelmatig aan ons worden gesteld over de 14+netnummers Maar om te voorkomen dat uw eigen vragen niet aan de orde komen, wil ik graag eerst horen welke vragen er hier bij u leven. NB In het geval men een aantal vragen heeft die te maken hebben met telefonie of met de kosten daarvan, is het handig om eerst voorzichtig het hierna volgende overzichtsplaatje van Aankiesbaarheid Antwoord te introduceren. Dat levert een kapstok voor de antwoorden.
  • Hier ziet u een aantal vragen dat regelmatig aan ons worden gesteld over de 14+netnummers Maar om te voorkomen dat uw eigen vragen niet aan de orde komen, wil ik graag eerst horen welke vragen er hier bij u leven. NB In het geval men een aantal vragen heeft die te maken hebben met telefonie of met de kosten daarvan, is het handig om eerst voorzichtig het hierna volgende overzichtsplaatje van Aankiesbaarheid Antwoord te introduceren. Dat levert een kapstok voor de antwoorden.
  • Servicekwaliteit- workshop 9 (ronde 2): Antwoord en een klantgerichte toepassing van telefonische contacten

    1. 1. Antwoord © hebben en krijgen <ul><li>Congres Burger Bewust </li></ul><ul><li>14 oktober 2010 </li></ul><ul><li>Wiepke Maljers </li></ul>
    2. 2. Wie heeft er nog geen Antwoord © ?
    3. 3. Wat is Antwoord © ? <ul><li>Een dienstverleningsconcept </li></ul><ul><ul><li>2005: twee studies als basis voor Antwoord © visie </li></ul></ul><ul><ul><li>KCC gemeenten het logische startpunt voor persoonlijk contact met de overheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Multichannel: internet, telefoon en balie </li></ul></ul><ul><ul><li>In 2015 het herkenbare loket/ de eerste ingang </li></ul></ul><ul><ul><li>Voor een direct antwoord, of voor een doorverwijzing </li></ul></ul><ul><ul><li>Gezamenlijke zoektocht naar een passende naam en merkstructuur: Antwoord © </li></ul></ul><ul><li>Kanalen herkenbaar en makkelijk toegankelijk </li></ul><ul><ul><li>14+ netnummer 'uithangbord' voor telefoniekanaal ‏ </li></ul></ul><ul><ul><li>Herkenbare communicatiestijl: sturen op kanalen </li></ul></ul><ul><ul><li>Landelijke kwaliteitsnormen </li></ul></ul>
    4. 4. Burgers aan het woord <ul><li>Film Antwoord © Awards </li></ul>
    5. 5. Over het 14+netnummer Antwoord © <ul><li>Eén telefonische ingang voor het gemeentelijke KCC </li></ul><ul><li>Bestaat uit “14” plus het netnummer van de gemeente zoals 14 075, 14 0167 etc. </li></ul><ul><li>Makkelijk te onthouden; voorkomt dat burgers moeten zoeken naar het juiste telefoonnummer </li></ul><ul><li>Herkenbaar; onderdeel van de landelijke 14-serie, bestemd voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang </li></ul><ul><li>Kwaliteitskeurmerk; een belofte van verbeterde gemeentelijke dienstverlening. Kwaliteitseisen door gemeenten gezamenlijk opgesteld. </li></ul>
    6. 6. 14+netnummer Antwoord © ...
    7. 7. 14+netnummers Antwoord © <ul><li>September 2010: </li></ul><ul><li>62 gemeenten aangesloten op het 14+netnummer Antwoord © </li></ul><ul><li>5,6 miljoen burgers kunnen hun gemeente al bellen via 14+netnummer Antwoord © </li></ul><ul><li>Eind 2010: </li></ul><ul><li>Naar verwachting 8 miljoen burgers! </li></ul>
    8. 8. Spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord © <ul><li>Na uitgebreid testtraject (techniek en met burgerpanels) sinds oktober 2009 gestart met spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord © </li></ul><ul><li>Nieuwe, verbeterde spraakkeuze techniek is in mei 2010 bij de eerste gemeenten geïmplementeerd en gemeenten zijn hier zeer positief over. </li></ul><ul><li>Voorbeelden uit de praktijk: </li></ul><ul><li>In één keer herkend </li></ul><ul><li>Herhaalvraag </li></ul>
    9. 9. Spraakherkenningdialoog 14+netnummer Niet herkend 2 keer zelfde plaats met redelijke score Niets ingesproken Niet herkend Niets ingesproken Lage score Hoge score 2% 2% Hoge score >80% Lage score <10% Inspreken gemeente Routeren Achtervang Routeren Gemeente 2e keer inspreken gemeente Ter controle nogmaals inspreken Niet herkend: opnieuw inspreken
    10. 10. Antwoord © Contentcollectie <ul><li>September 2010: </li></ul><ul><li>5 gemeenten hebben het aansluitproces succesvol doorlopen </li></ul><ul><li>Tientallen gemeenten tonen interesse </li></ul><ul><li>Pilots eind 2010: Werkplein, DUO, Waterschap en Provincie in samenwerking met gemeenten </li></ul><ul><li>Pilots LEAF met UWV, IND en Belastingdienst </li></ul>
    11. 11. Antwoord © Contentcollectie <ul><li>Uitgebreide verzameling generieke, landelijke overheidsinformatie bestaande uit vraag-antwoordcombinaties (VAC’s) en doorverwijsinformatie; </li></ul><ul><li>Gemeentelijke informatie, verrijkt met generieke, landelijke informatie; voor multichannel gebruik </li></ul><ul><li>Gezamenlijk verantwoordelijk voor het verbeteren van de collectie; beheer ligt bij de contentaanbieders </li></ul><ul><li>Antwoord© en Project LEAF </li></ul>
    12. 12. Ketensamenwerking Belastingdienst SVB Provincie Waterschap Politie Gemeente Werkplein CJG Rijkswaterstaat UWV IND ....
    13. 13. Content LEAF in de collectie <ul><li>Overheidsbrede webvoorziening voor geprofileerde informatie op basis van levensgebeurtenissen (geboorte, verhuizen, werkloos, etc.) </li></ul><ul><li>Advies met daarin VAC's, productbeschrijvingen en contactinformatie van ieder van de voor de gekozen levensgebeurtenis relevante overheden </li></ul><ul><li>De content eveneens opgenomen in de Antwoord © Contentcollectie </li></ul>
    14. 14. VAC PRODUCT CONTACT SC 4.0 TiO UPL LEAF-toeleiding Extra verrijking LEAF Antwoord© Content Collectie Overheid.nl Nieuwe Stijl SC ACC LEAF SC zoekdienst ACC XML LEAF widget
    15. 15. Antwoord © 2010-2011
    16. 16. Antwoord © en kwaliteitsborging <ul><li>Regelkring Antwoord © Contentcollectie </li></ul><ul><li>Besturingsmodel COPC </li></ul><ul><li>Benchmarking Publiekszaken </li></ul><ul><li>Erkende opleidingen Klanten Contact Academie </li></ul><ul><li>Antwoord ©  Stijl: herkenbare belofte en sturen op kanalen </li></ul>
    17. 19. Sturen op Antwoord © <ul><li>Monitoring kwaliteit en kern prestatie indicatoren (KPI´s) </li></ul>
    18. 20. Besparen met Antwoord © <ul><li>Nieuwste Antwoord © publicatie </li></ul><ul><li>Handvatten voor bestuurders, directeuren, managers en projectleiders om te komen tot betere dienstverlening én besparingen </li></ul>
    19. 21. Overdracht & borging Antwoord © producten <ul><li>ICTU is een projectorganisatie </li></ul><ul><li>Programma e-Overheid voor Burgers loopt tot eind 2011 </li></ul><ul><li>Project Antwoord © loopt tot eind 2011 </li></ul><ul><li>Antwoord © producten moeten naar staande organisaties worden overgedragen </li></ul>Antwoord ©
    20. 22. Antwoord © : vragen? <ul><li>www.antwoord.nl </li></ul><ul><li>www.antwoordcommunity.nl </li></ul><ul><li>070 888 7850 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

    ×