Presentatie Klantbehoud - Marketingdag Podiumkunsten 2011

1,339 views

Published on

Tijd om eens te kijken hoe je het bezoek op een andere manier kunt stimuleren. Bijvoorbeeld door een relatie op te bouwen met betalende kunst- en cultuurliefhebbers.
Met behulp van e-mail marketing ben je in staat om personen op een kostenefficiënte wijze te leren kennen, communicatie af te stemmen en te verleiden. In deze e-mail marketingsessie laat Mick zien hoe je dat doet en wat het belang is van dit kanaal voor jouw organisatie.

Published in: Business, Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,339
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Hartelijk welkom bij deze sessie over e-mail marketing en het bouwen van een relatie met je publiek. We zijn vandaag op de marketingdag voor de podiumkunsten en jullie zijn allen werkzaam in marketing, communicatie en pr. En de meesten van jullie doen e-mailmarketing om doelstellingen te realiseren.
    VRAAG: wie van jullie maakt geen gebruik van e-mail?
    KLIK
  • De meesten van jullie beschikken over de juiste middelen maar wij weten dat jullie e-mails niet scoren. 65% wordt niet geopend. Het grootste deel van jullie e-mailcontacten opent structureel niet.
    Dat betekent dat je al te lang mensen e-mailt die hun interesse zijn verloren en je weet niet waarom. Dit kost gewoon geld want je had allang via andere kanalen contact met ze kunnen hebben.
  • Hier moet je direct iets aan doen want in deze tijd liggen er nieuwe uitdagingen voor jullie. De kunst- en cultuursector moet zwaar bezuinigen
    KLIK
  • en de BTW op toegangskaarten wordt verhoogd. Ik weet dat velen van jullie de prijzen nu al hebben verhoogd en dat er wordt gezocht naar alternatieven voor de dalende subsidies.
  • Een van de dingen die je kunt doen is: omzet verhogen.
    Dus: nieuwe klanten werven en meer rendement halen uit bestaande klanten.
    Eerste reactie is vaak om volle bak voor de werving van nieuwe klanten te gaan. VRAAG: Is dat bij jullie ook het geval? (VRAAG: bij wie gaat meer dan de helft van het marketingbudget op aan werving?)
    Aha! Maar let op: werving wordt juist duurder! De prijsverhoging van kaarten werpt een extra barrière op.
  • Reden om je te verdiepen in je bestaande klanten. Behouden van klanten is goedkoper en dat kan fors opleveren. Als je in staat bent om een klein deel van je klanten te activeren en ze regelmatig terug te laten komen naar het theater. De vraag is, hoe doe je dat.
    Klantbehoud kan flink veel opleveren, bedrijven die 5% meer klanten weten te behouden zien de winstgevendheid 25% en soms wel 95% zien stijgen
  • Mijn naam is Mick Lodder, e-mail marketing specialist van Blinker, en vandaag laat ik jullie zien hoe je zelf meer rendement kunt halen uit je bestaande klanten.
  • Het komende half uur krijg je van mij de volgende onderwerpen:
    1. als eerste gaan we de definities gelijk stellen zodat iedereen hetzelfde begrip heeft van klantbehoud en ik leg uit hoe het werkt (10 minuten)
    2. vervolgens laat ik zien hoe je met een doordachte contactstrategie dit kunt doen. (20 minuten)
    3. Tenslotte geef ik jullie een checklist waarmee je zelf een contactstrategie kunt opzetten (5 minuten)
  • Klanten behouden kun je doen door en vorm van binding te creeren en of de loyaiteit te stimuleren. IK ga dit uitleggen.
  • Binding
    Binding kun je letterlijk nemen.
    - klant te zijn vanwege de aanbiedingen en kortingen.
    - identificeren met of emotioneel betrokken zijn bij je merk.
    manier van levering van producten en diensten, zoals abonnementen, complexe wijze van opzeggen en contracten.
    Maar voor deze bindingsfactoren zijn mensen steeds minder gevoelig omdat er zoveel aanbod en keuze is en we zijn nu eenmaal niet zo uniek als Apple.
  • Loyaliteit
    Dit staat voor de mate waarin je publiek trouw is aan je bedrijf of product.
    KLIK
    Loyaliteit is een gevoel en ontstaat door de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar omgaan. Wederzijds respect, aandacht, interactie, dialoog, tevredenheid en toegevoegde waarde zijn hier de kernwoorden.
    Met andere woorden: Loyaliseren doe je door je publiek het juiste gevoel te geven. Net als in een echte relatie start dat al bij de kennismaking, en moet je iemand vervolgens keer op keer iets positiefs laten ervaren.
    KLIKDe klant moet het idee hebben dat hij de enige is en dat je er bent om hem te helpen.
    KLIK
    Ik ben er voor jou betekent: ik verplaats mij in jou, ik communiceer met jou en leer wat jij nodig hebt.
    EN DAT MOETEN JULLIE VANAF NU GAAN DOEN OF VEEL BETER GAAN DOEN.
  • Bouw daarom een relatie op met je publiek en geef ze dat gevoel (terug).
    Dat kan alleen als je de moeite neemt elkaar leert kennen. Daarvoor moet je een dialoog aangaan, niet eenmalig, continue en op relevante momenten, net als in een echte relatie. De kennis die je daarbij opdoet sla je op in profielen.
    Door profielen te segmenteren ben je in staat om de communicatie beter op hem af te stemmen en ervaart hij grotere toegevoegde waarde.
    Doe je dat niet, dan val je niet op in de massa aan indrukken die hij dagelijks ontvangt. Heeft hij die ervaring wel, dan sta je op het netvlies (top of mind). Dit heeft een loyale klant en betere marketingresultaten als gevolg.
  • Die verbetering van resultaten zie je terug in dit model.
    4. Waarbij op het hoogste niveau de kennis van je publiek het grootst is en je op basis van voorspellende waarden in zijn profiel bepaalt in welke fase van zijn klantlevenscyclus hij zit. Bijvoorbeeld het concertgebouw die jongeren aantrekt met Tracks (kort concert plus borrel). Wordt hij ouder dan komt het moment dat je hem gaat introduceren in de klassieke concerten. Dat moment kun je berekenen: Hoge mate van relevantie.
    3. Hier segmenteer je basis van klantgegevens en het gedrag. Bijvoorbeeld online koopgedrag, bezoekgedrag etc. In feite dus op interesses en voorkeuren die je hebt vastgelegd.
    2. Eerste vorm van segmentatie: op basis van persoonlijke gegevens zoals postcode, geslacht en voorkeur voor een genre (cabaret, toneel, dans, muziek, etc).
    1. Bulk, dezelfde e-mail aan iedereen, ongesegmenteerde communicatie. Wie op dit niveau zit zal zien dat zijn e-mailbestand binnen afzienbare tijd niet meer rendeert.
  • Stap 1: Bepaal je (nieuwe) doelgroepen. Je moet weten met wie je wilt praten. En vervolgens kennis opdoen want dat heb je nodig om een contactstrategie te maken.
    Stap 2: Bepaal welke contactmomenten persoonlijk belangrijk zijn voor je publiek en op welke momenten contact door hen wordt gestart. Die momenten doen er toe en moet je benutten. Bedenk daarvoor een e-mailing en of een campagne. Tezamen is dit je e-mailmarketingprogramma.
    Stap 3: Als je weet hoe je je publiek kunt segmenteren bepaal je welke profielen (gegevens) je moet gebruiken.
    Stap 4: Dan richt je je e-mailprogramma in en ga je van start.
  • Het maken van de contactstrategie is heel bepalend voor wat je gaat doen. Ik ga jullie aan de hand van voorbeelden laten zien hoe het er uit KAN zien.
    Werving van de relatie
    Dat is jullie vak en niet het onze. Dat gaat over propositie en kanaalkeuzes.
    KLIK
    Ons vak is e-mail: de start van een relatie en het medium om het publiek te leren kennen (1 op 1 communicatie).
    Klantfase
    Neem bijvoorbeeld een nieuwe klant. Hij koopt voor het eerst een product. Rondom de aanschaf bestaan heel veel verschillende contactmomenten waarop jij de gelegenheid hebt om met hem te communiceren. Die contactmomenten zijn onder andere de aanschaf, de levering en de betaling. Maar als je die hebt gehad, wat dan? Er zijn meerdere fases in de relatie met de klant te onderscheiden, met andere behoeften en wensen. Deze wensen en behoeften moet je gaan benutten.
    NB: neem het woord ‘relatie’ niet al te letterlijk. Klanten willen gewoon waar voor hun geld, goede service en een goed product. Dat is waar het in de relatie tussen klanten en bedrijven om draait.
  • HET MOMENT om elkaar te leren kennen
    De klant zoekt bevestiging van zijn
    keuze en staat open voor interactie.
    …net als in een echte relatie
    Goede eerste indruk maken
    Achterhalen interesses en voorkeuren (basisprofiel)
    Welkomstprogramma: welkom e-mail, enquete e-mail, special of laatst verstuurde versie, nabellen
    Tevredenheid omtrent eerste voorstelling
    Profiel 1: interesse / geboortedatum / social media profiel / ?
    Dan heb je een start en kun je al beter persoonlijk communiceren
  • Op de website, IN de winkel
    Propositie
    1e Verwachting
    Opvolging is het moment om de verwachting te overtreffen
    Samenspel van communicatie, levering, productgebruik: tevreden/ontevreden.
  • Nu wel welkom, op een persoonlijke manier en je zet de communicatie voort bijvoorbeeld op website.
    Bevestigen goede keus (abonnement)
    Opnemen laatst verstuurde versie (nieuwsbrief/online magazine)
  • Leg case uit:
    Enquête voor profielverrijking gefaseerd (multi-step).
    Wat in eerste instantie relevante informatie?
    Tevredenheid eerste bezorging
    Eerste indruk titel
    Verjaardag
    Gebruik social media
  • ‘member-get-member’ mail voor nieuwe of sepcifieke klant, na 1e afname
  • Langste fase van de klantlevenscyclus
    Verkrijgen van een steeds beter inzicht om deze klant langer aan je te binden.
  • Verdieping klantkennis: meer inzicht middels:
    online enquêtes en online gedrag
    Continue metingen (0- en 1-metingen) voor monitoring
    Houding, gedrag, motivatie
  • Thuisbezorgd.nl
    Grafisch niet erg aantrekkelijk maar erg knap dat je 2 uur na levering:
    ------Bedankmail met uitnodiging beoordeling bestelling
  • Zeker toepasbaar nadat jullie publiek een voorstelling heeft bezocht.
  • Of 1 vraag stellen in de nieuwsbrief. Antwoord of kenmerk kun je weer gebruiken voor segmentatie.
  • Speciale acties opzetten om gegevens te verzamelen: kent iedereen deze campagne van Bol.com?
  • Persoonlijke aandacht: glimlach op je gezicht, zonder of met directe verkoopdoelstelling (Conrad mail).
  • Ziggo
    Gaat over het product dat jij afneemt: dus relevant. Dit soort contactmomenten kan veel meer traffic naar de site trekken. Biedt vervolgcontent: omtrent voorstellingen of speciale acties.
  • En deze is echt geweldig; mooi, eenvoudige doch sterk aansprekende tekst. Je voelt dat je erbij hoort!
  • Als klant heb je bepaalde voordelen. Een reden om erbij te blijven?? Loyaliserend dus.
  • Ontvangen wat jij belangrijk vindt. (bij de start van de relatie profiel opgebouwd)
  • Segmentatie obv eerder bezoek aan of kenmerk: interesse in Najib of Standup Comedian.
    Dit soort mails scoren vanwege de segmentatie significant beter: KLIK
  • Aflopende relatie (moment -3 maanden)
    Ontdekken: Waarom kom je niet meer of zo weinig
    Activeren
  • Specifieke e-mail campagne: retentie te verhogen: (‘pamper’campagne; ‘u bent belangrijk voor ons’)
    KTM tevredenheid 2: potentiele churn ontdekken: waarom kom je niet meer??
    Profielverrijking 3: informatie voor winback: b.v. uit CRM (kado-abonnement of niet)
  • Verleiden tot een verlenging? Hoe zou dat er nu uitzien. Dit zou Runnersworld kunnen doen en jullie?
  • Reden van switch
    In contact blijven
    Verleiden tot terugkeer
    Terugwinnen van de relatie
    KTM tevredenheid 3: Waarom zegt iemand op en meer…
    Campagne gericht op het terugwinnen van de relatie.
    Nu even geen geld > wanneer mogen we je weer verwelkomen?
    Blad is te duur > speciale prijzen / andere uitingen (nieuwsbrief)
    Gebaseerd op de verrijkte profielen die een inschatting geven van de kans dat dat lukt
  • In contact blijven kan natuurlijk ook door opt-in te vragen voor nieuwsbrief en acties. Je blijft dan op het netvlies/in de inbox van de ex-klant, handig voor als hij terug wil komen.
    Terugwinnen van de relatie
    KTM tevredenheid 3: Waarom zegt iemand op en meer…
    Campagne gericht op het terugwinnen van de relatie.
    Nu even geen geld > wanneer mogen we je weer verwelkomen?
    Abonnement is te duur > speciale prijzen / andere productvormen??
    Gebaseerd op de verrijkte profielen die een inschatting geven van de kans dat dat lukt
  • Tevreden klanten vertellen het door
    Social sharing vanuit e-mail
    Biedt de mogelijkheden
  • Want je kunt nooit handmatig
    Campagne management dwingt je
    Hogere relevantie in communicatie = content op maat = automatisering
    Dynamische content (rss feed, als ‘VillaMedia’).
    Real time / event driven
  • Zoals beloofd bied ik je een checklist aan om zelf een contactstrategie op te zetten.
  • Focus op het kanaal
    Gestructureerde aanpak
    De juiste keuzes maken
    Snel resultaat
  • Kom naar onze stand, lever je visitiekaartje in en ontvang:
    Checklist
    WP
    En je kunt 30 dagen gratis onze e-mailmarketingsoftware gebruiken.
  • Nog even dit: zonder goede relatie met je publiek geen show. Maak een plan.
  • Presentatie Klantbehoud - Marketingdag Podiumkunsten 2011

    1. 1. Bouw een relatie op met je publiek met e-mail marketing
    2. 2. 65% opent niet 65% opent geen e-mail
    3. 3. Het mes in de subsidies
    4. 4. Kaarten worden duurder
    5. 5. Werven & Meer halen uit bestaande klanten
    6. 6. Klanten behouden 5% behouden = 25% tot 95% meer winst * Fred Reicheld onderzoeker en CRM-specialist de bestseller “The Loyalty Effect” 1996
    7. 7. Hoe je dat doet?
    8. 8. 30 minuten 1. Klantbehoud 2. Contactstrategie 3. Checklist zelf doen
    9. 9. 1. Klantbehoud Klantbehoud betreft alle inspanningen van een organisatie om te voorkomen dat klanten opzeggen, niet meer kopen of binding met je merk of product verliezen.
    10. 10. Binding 15 % korting CONTRACT ----------------- ----------------- ----------------- ----------------- ----------------- ---- ----
    11. 11. Loyaliteit Het is een gevoel • Je bent de enige • Ik ben er voor jou
    12. 12. Bouw een relatie op met je publiek
    13. 13. Profileren en segmenteren
    14. 14. Wat te doen? Stap 1: Doelgroepen vaststellen Stap 2: Contactstrategie maken Stap 3: Profielen bepalen Stap 4: E-mail marketingprogramma uitvoeren
    15. 15. werving van de relatie start van de relatie bestaande relatie aflopende relatie terugwinnen van de relatie 2. Contactstrategie start van de relatie
    16. 16. Start van de relatie
    17. 17. Aanmelden
    18. 18. Welkom!
    19. 19. Achterhalen interesses en voorkeuren
    20. 20. Member-get-member
    21. 21. Bestaande relatie
    22. 22. Profiel verrijken • Persoonlijke gegevens • Verwachtingen • Wensen / interesses • Tevredenheid • Leesgedrag / kanaalgedrag • Mate van loyaliteit • Lifecycle fase • Socio-demografische gegevens • Lifestyle kenmerken
    23. 23. Enquête
    24. 24. Tevredenheidsonderzoek
    25. 25. Doel: Mening vragen Profiel verrijken Openratio: 50% Klikratio: 65% Conversie: 30%
    26. 26. Poll
    27. 27. Acties/games
    28. 28. Communicatie afstemmen • Belangrijke momenten • Behoefte aan service • Behoefte aan waardering • Loyaliteit: Belonen • Interesses
    29. 29. Verjaardagmail
    30. 30. Service mail
    31. 31. Klantvoordeel
    32. 32. Content op maat: interesses
    33. 33. • Doel: verkoop • Openratio 70% • Klikratio 60%% • Conversie? Segmentatie op genre/artiest
    34. 34. Aflopende relatie
    35. 35. Voorbeelden activatie feedback
    36. 36. Aanbieding/actie
    37. 37. Terugwinnen van de relatie
    38. 38. Voorbeelden Retentie Andere propositie
    39. 39. MEER ideeën voor de contactstrategie • Upsell n.a.v. kaartverkoop (diner, afterparty, overnachting) • Upsell na bezoek (media) • SMS no show kaarten met korting • Uitnodiging brochure avond (voorproefjes) • Uitnodigingen try out nieuw product (ambassadeurs) • Betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe diensten (voorbeeld theater app) • Mensen waar je te weinig van weet: nieuwsbrief • Reviews opvragen via e-mail en online publiceren
    40. 40. Social sharing
    41. 41. Hoe aan te pakken? Campagnemanagement • Van ad hoc naar structurele aanpak • Multi-channeling (naast e-mail, sms, call-center, dm-brief) • Automatisering van communicatie – Real-time – Event driven – Dynamische content • Database management – Klantwaarden / klantfases – Listhygiene • Systeemkoppelingen – CRM – CMS – Webanalytics
    42. 42. 3. Checklist zelf doen Copyright: Blinker BV 2011
    43. 43. Helpt de juiste vragen te stellen Direct aan de slag Geeft inzicht in wat je moet doen Richtlijnen voor je eigen plan
    44. 44. Zelf aan de slag? Kom langs bij Blinker • Ontvang de checklist • Haal ons white paper en • Word gratis 30 dagen klant van Blinker Je vindt ons op stand nr 4 & 5
    45. 45. Zonder publiek geen show: maak je plan
    46. 46. Bedankt voor jullie aandacht! Mick Lodder e-mail marketing consultant mick@blinker.nl @Mick72 0631966882

    ×